服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)

各位同事大家“下午好”好很好非常好服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)提綱服務(wù)意識(shí)的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系服務(wù)意識(shí)的概念如何提高服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就可以了哲理故事一、服務(wù)意識(shí)概念

服務(wù)意識(shí)是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。E—excellent要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing要用心觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)歡迎再次光臨。C—creating要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。二、服務(wù)意識(shí)的重要性

良好服務(wù)帶給公司的益處信譽(yù)提升顧客滿意生意增加單量提高福利提高員工滿意良好的客戶服務(wù)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤(rùn)降低信譽(yù)受損顧客減少三、如何提升服務(wù)意識(shí)

最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式游客的期望游客期望越來越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的六要素?專業(yè)知識(shí)?工作能力?自豪感?儀容儀表?彬彬有禮?多盡一分力?專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問題?工作能力

工作技能熟練，準(zhǔn)確、高效率

?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。?儀容儀表－個(gè)人形象對(duì)于公園形象的重要性個(gè)人形象是公園形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀?彬彬有禮語言和行為的雙重修煉微笑服務(wù)“三米三先”指引手勢(shì)“切忌一指禪”標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語“請(qǐng)字開頭，謝不離口”讓我們成為主動(dòng)打招呼的人！?多盡一分力

提供101％的驚喜服務(wù)

給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)投訴處理?客人投訴的原因、心理?投訴處理原則?投訴處理的六個(gè)層次投訴的原因、心理產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理。投訴處理的原則?公平、雙贏?平和?維護(hù)公司利益?有理、有利、有節(jié)投訴處理的六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)不同顧客類型的投訴處理?面對(duì)激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜?面對(duì)內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵(lì)對(duì)象說?面對(duì)愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵?面對(duì)有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)積極的心態(tài)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考100-1=0工作中應(yīng)保持的積極心態(tài)

1．換位的心態(tài)（換位思考）2．助人的心態(tài)（愛心奉獻(xiàn)）3、積極的心態(tài)（主動(dòng)熱情）4、空杯的心態(tài)（謙虛好學(xué)）5、贊美的心態(tài)（鼓勵(lì)）學(xué)會(huì)贊美和激勵(lì)如何贊美？說出來的愛才是完整的愛四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)促成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)顧客理解的加深使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員來說更重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位樹立目標(biāo)模范行為衡量績(jī)效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)◎服務(wù)技能與職業(yè)化程度

◎服務(wù)態(tài)度與行為

◎服務(wù)的便捷性

◎服務(wù)的靈活性

◎服務(wù)的可靠性與可信度

◎服務(wù)的補(bǔ)救能力

◎服務(wù)環(huán)境

◎聲譽(yù)與信用

◎員工儀表