甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案設(shè)計(jì)與實(shí)施

甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案設(shè)計(jì)與實(shí)施甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀分析(一） 中國聯(lián)通概況中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱 "中國聯(lián)通"）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，在國內(nèi) 31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時(shí)上市的電信運(yùn)營企業(yè)，連續(xù)多年入選 "世界500強(qiáng)企業(yè)"。中國聯(lián)通主要經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。中國聯(lián)通于 2009年4月28日推出全新的全業(yè)務(wù)品牌"沃"，承載了聯(lián)通始終如一堅(jiān)持創(chuàng)新的服務(wù)理念，為個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶提供全面支持。近年來，中國聯(lián)通的資產(chǎn)、人員、用戶和收入規(guī)模明顯擴(kuò)大，企業(yè)綜合實(shí)力得到明顯提升。截至 2010年底，中國聯(lián)通資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到 5126.75億元人民幣，全系統(tǒng)從業(yè)人員 31.27萬人，用戶總數(shù)超過 3.11億戶，其中移動(dòng)電話用戶 1.67億戶，寬帶用戶 4722萬戶，固定電話（含無線市話）用戶 9664萬戶。中國聯(lián)通的收入規(guī)模、用戶規(guī)模及上市公司市值均位居全球電信運(yùn)營商的前列。中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，積極推進(jìn)固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)信息通信服務(wù)。 2009年1月，中國聯(lián)通獲得了當(dāng)今世界上技術(shù)最為成熟、應(yīng)用最為廣泛、產(chǎn)業(yè)鏈最為完善的WCDMA 制式的3G牌照。在短短幾個(gè)月的時(shí)間里，中國聯(lián)通便建成了全球規(guī)模最大的WCDMA 網(wǎng)絡(luò)。目前， 3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全國縣級(jí)及以上城市。面對(duì)全球電信業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和我國深入推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合帶來的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，中國聯(lián)通將充分發(fā)揮融合重組后的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以全業(yè)務(wù)經(jīng)營和 3G發(fā)展為引擎，堅(jiān)持以用戶為中心，加強(qiáng)技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理創(chuàng)新，不斷提升綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面滿足廣大用戶的信息服務(wù)需求，致力于成為信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化進(jìn)程中發(fā)揮主力軍作用。(二） 甘肅聯(lián)通概況1、甘肅聯(lián)通簡(jiǎn)介中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司甘肅省分公司（簡(jiǎn)稱甘肅聯(lián)通）隸屬于中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，是根據(jù)國家關(guān)于深化電信體制改革的戰(zhàn)略部署，于2009年初在原甘肅聯(lián)通與甘肅網(wǎng)通的基礎(chǔ)上合并成立的電信運(yùn)營企業(yè)，主要經(jīng)營范圍包括：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)。公司在全省各市（州）、縣（區(qū)）設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，營銷網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)各地，擁有從業(yè)人員4856人，服務(wù)公眾客戶近300萬戶，集團(tuán)客戶近萬家，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到65億元。甘肅聯(lián)通已建成覆蓋全省，通達(dá)全國和世界各地的移動(dòng)通信網(wǎng)、長途通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)等優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)。特別是中國聯(lián)通獲得目前世界上最先進(jìn)、應(yīng)用面最廣、產(chǎn)業(yè)鏈最成熟的WCDMA制式的3G牌照，甘肅聯(lián)通巳投入20多億元建成我省WCDMA3G"精品網(wǎng)絡(luò)"，目前已覆蓋全省各市（州）和99個(gè)縣（區(qū)）所在地，并與全球227個(gè)國家和地區(qū)的445個(gè)運(yùn)營商開通了語音/短信漫游業(yè)務(wù)；與161個(gè)國家和地區(qū)的321個(gè)運(yùn)營商開通了數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)；同時(shí)，為3G用戶提供了90個(gè)主要國家和地區(qū)的高速數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)；與11個(gè)國家和地區(qū)的22個(gè)運(yùn)營商開通了可視電話漫游業(yè)務(wù)。甘肅聯(lián)通正在加快移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進(jìn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化和全業(yè)務(wù)運(yùn)營，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的移動(dòng)通信、寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來，甘肅聯(lián)通將按照中國聯(lián)通 "3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略"，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力實(shí)現(xiàn)成為 "信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 "。甘肅聯(lián)通除了在規(guī)模、業(yè)務(wù)產(chǎn)品上有了巨大的提高，還建立了先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理體系，特別是在客戶服務(wù)上加大了提升的力度，在內(nèi)部管理與客戶服務(wù)模式上引入許多新的制度與機(jī)制，毫無疑問這些措施和舉措對(duì)公司提高競(jìng)爭(zhēng)力起到了很大的作用和效果。但由于諸多歷史和體制原因，在加上歷經(jīng)多次的公司組合，造成了甘肅聯(lián)通與傳統(tǒng)國企不可分割的關(guān)系，這也從某種意義上阻礙了公司的發(fā)展。如果公司墨守成規(guī)，必將被其他的通訊企業(yè)超過，這將制約公司的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。2、甘肅聯(lián)通的發(fā)展思路2010年，中國聯(lián)通發(fā)布了以 "信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 "為愿景的公司新戰(zhàn)略。未來五年，中國聯(lián)通將著力實(shí)施 "3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略 "，以"聚焦增長，提升效率，實(shí)現(xiàn)三分天下有其一 "為總體目標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn) "行業(yè)地位提升、核心業(yè)務(wù)領(lǐng)先、運(yùn)營效率提高、客戶體驗(yàn)卓越、創(chuàng)新能力突破 "，全面落實(shí)5大重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和 7大關(guān)鍵能力建設(shè)舉措。中國聯(lián)通把履行社會(huì)責(zé)任融入到發(fā)展戰(zhàn)略，從著眼自身發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢褂脩粜枨螅瑥臑橄M(fèi)者提供簡(jiǎn)單的通信溝通向生活、學(xué)習(xí)、工作等全方位信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而為消費(fèi)者和全社會(huì)信息生活提供全面服務(wù)，不僅體現(xiàn)了公司發(fā)展模式和經(jīng)營領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變，更意味著公司在社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中將扮演更加重要的角色，要為推動(dòng)各行各業(yè)發(fā)展、拉動(dòng)內(nèi)需、服務(wù)民生、提升國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和水平作出積極的貢獻(xiàn)。甘肅聯(lián)通在綜合分析國內(nèi)外電信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，國內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，結(jié)合集團(tuán)公司的戰(zhàn)略愿景，提出在未來幾年，著力實(shí)施 "3G領(lǐng)先和一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略"。實(shí)現(xiàn)"3G領(lǐng)先"，是公司適應(yīng)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)格局，在新一輪的比拼中提升行業(yè)地位的必然選擇和唯一出路；是公司轉(zhuǎn)變現(xiàn)有經(jīng)營模式、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)方式、優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)健康增長的戰(zhàn)略突破口。甘肅聯(lián)通將集中優(yōu)勢(shì)資源加快 3G發(fā)展，擴(kuò)大客戶群，特別是高校的學(xué)生群體，建設(shè)較為先進(jìn)的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，并以高速數(shù)據(jù)傳輸體驗(yàn)和豐富的內(nèi)容應(yīng)用創(chuàng)新帶動(dòng)公司移動(dòng)非話業(yè)務(wù)收入快速增長，將 3G打造成為公司收入增長的第一驅(qū)動(dòng)力。一體化運(yùn)營管理"，是國際全業(yè)務(wù)運(yùn)營商面向融合發(fā)展的大趨勢(shì)，更是公司全面整合全業(yè)務(wù)資源，形成經(jīng)營合力，實(shí)現(xiàn)快速增長，提升運(yùn)營效率的基礎(chǔ)保障。中國聯(lián)通將通過持續(xù)的管理體制和機(jī)制創(chuàng)新，全面整合公司的全業(yè)務(wù)資源。在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理層面，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)、跨網(wǎng)絡(luò)、跨職能的高效協(xié)同與配合，提升運(yùn)營管理效率，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向經(jīng)營，打造面向融合服務(wù)的經(jīng)營合力；在客戶層面，打造客戶導(dǎo)向的一站式營銷與服務(wù)能力；在員工和組織層面，打造真正融合"的文化氛圍和卓越運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，無論移動(dòng)、電信、還是聯(lián)通其技術(shù)實(shí)力己經(jīng)沒什么大的區(qū)別，因此今天的競(jìng)爭(zhēng)就聚焦在服務(wù)上，誰在服務(wù)上占有優(yōu)勢(shì)，誰就可以再市場(chǎng)中占有更大的份額。由于電信運(yùn)營業(yè)在產(chǎn)業(yè)布局上的原因，加上移動(dòng)目前服務(wù)越來越多種多樣，因此市場(chǎng)上出現(xiàn)，移動(dòng)一家"獨(dú)大"的局面，因此移動(dòng)幾乎獨(dú)享了 "移動(dòng)替代固網(wǎng) "的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。即使今天甘肅聯(lián)通己有長足的發(fā)展，在市場(chǎng)份額、企業(yè)規(guī)模和綜合實(shí)力方面仍落后于移動(dòng)公司。因?yàn)槭苜Y金規(guī)模的限制，甘肅聯(lián)通快速提升其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信產(chǎn)品等因素，不是短時(shí)間內(nèi)可以就能解決的。但是，對(duì)于品牌影響力、社會(huì)感召力、服務(wù)感召力、員工凝聚力、行業(yè)引導(dǎo)力等因素，卻可以通過以下努力要快速的解決，因此這也啟示我們提高客戶服務(wù)能力的重要性，換句話說，從客戶服務(wù)入手，不斷提升客戶滿意度是公司趕上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的唯一捷徑。因此，公司在"移動(dòng)為主、綜合發(fā)展、差異經(jīng)營、效益領(lǐng)先、做大做強(qiáng) "的發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，提出了 "以服務(wù)為中心，用服務(wù)促發(fā)展 "的發(fā)展思路，以甘肅聯(lián)通客戶內(nèi)部入手，優(yōu)化內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，以客戶為中心，建立夠同渠道，倡導(dǎo)大服務(wù)的理念入手。在認(rèn)識(shí)自己劣勢(shì)和不足后，完善公司現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程，提出甘肅聯(lián)通的客服體系的優(yōu)化方案和具體措施，不斷改變傳統(tǒng)的模式，強(qiáng)力推進(jìn)客戶服務(wù)體系的優(yōu)化，把甘肅聯(lián)通建設(shè)成為提供具有差異化優(yōu)勢(shì)的電信服務(wù)企業(yè)，不斷的提高聯(lián)通的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。(三）甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀1、甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)甘肅聯(lián)通自從成立之日起，就將致力于成為 "信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 "("Innovation&ServiceLeaderforInformationLife") 。作為自己的月艮務(wù)理念，依卓越服務(wù)作為公司未來作為信息服務(wù)提供商的立足之本和實(shí)現(xiàn)增長的必由之路。公司時(shí)刻以為客戶提供最好的信息服務(wù)為己任，建立業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)體系，始終追求為客戶提供卓越的服務(wù)感知。不斷的研究自己的不足和劣勢(shì)，并且不斷的超越自己，提供差異化的服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻牢記全心全意為客戶服務(wù)的理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保留住了大批的忠誠客戶，在激烈的電信市場(chǎng)占領(lǐng)了一塊市場(chǎng)。不可否認(rèn)的是，在聯(lián)通的努力下，吸引了一部分消費(fèi)者，對(duì)甘肅聯(lián)通的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。但是現(xiàn)有的客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能分工仍舊只能定位為傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系。與先進(jìn)的客戶服務(wù)管理體系相比尚有差距，也存在許多問題。第一，實(shí)際工作中，對(duì)客戶服務(wù)的重視不夠。因?yàn)榫推髽I(yè)營銷策略而言，更為注重的是如何在營銷環(huán)節(jié)拓展業(yè)務(wù)。在這一指南下不同層次的人員自然更為在意銷售環(huán)節(jié)，而輕視售后維護(hù)環(huán)節(jié)、其結(jié)果必然會(huì)導(dǎo)致前沿員工不自覺的形成輕視客戶服務(wù)的觀念，為了眼前的利益而缺乏對(duì)服務(wù)工作的重視。其一個(gè)典型例子是隨著3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，高端客戶快速增長，移動(dòng)業(yè)務(wù)和應(yīng)該的增加，現(xiàn)有的服務(wù)方式和服務(wù)手段難以適應(yīng) 3G高端用戶需求，但是明知有問題，卻不解決問題，不得不說是工作的重點(diǎn)和策略出現(xiàn)了一定的偏差。第二，由于客戶服務(wù)部門和企業(yè)的部門在組織結(jié)構(gòu)中處于同一個(gè)級(jí)別，使得客戶服務(wù)在遇到問題時(shí)候不能夠更好的調(diào)動(dòng)資源。從組織結(jié)構(gòu)圖可以看出，客戶部門和其他的部門是平級(jí)的關(guān)系，這樣在出現(xiàn)問題的時(shí)候，其他部門可能在對(duì)客戶服務(wù)支持力度上的不夠，協(xié)作缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致客戶問題處理進(jìn)程緩慢，影響了企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。例如：如果客戶投訴的時(shí)候，問題可能是出在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，由于客戶服務(wù)部門和其是平級(jí)，只能先匯報(bào)給客戶服務(wù)副經(jīng)理，讓他和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的副總經(jīng)理協(xié)商解決，不考慮兩個(gè)部門副總經(jīng)理協(xié)商的時(shí)間和結(jié)果，就是匯報(bào)到問題的解決也浪費(fèi)了大量的時(shí)間，這給客戶帶來大大不便，同時(shí)也降低了客戶部門的效率，引起了客戶對(duì)客戶服務(wù)的不滿。第三，部門各自為政，降低了組織的效率。從現(xiàn)狀分析可以看到，由于各個(gè)部門管理自己的一塊，各部門負(fù)責(zé)人以做好本職工作為已任，較少關(guān)心其他部門甚至是相關(guān)部門的工作，對(duì)其他部門的工作以及全局工作更加是不關(guān)心，他們都單個(gè)地對(duì)執(zhí)行副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行副總經(jīng)理再對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，當(dāng)各個(gè)部門出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)事項(xiàng)，例如資源調(diào)度或是流程中所出現(xiàn)的各種問題都需要執(zhí)行副總經(jīng)理來親自處理，而事務(wù)不論大小都要待執(zhí)行副總經(jīng)理批準(zhǔn)通過后才能進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。這樣一來，實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意和想法設(shè)法提高客戶滿意度的具體工作實(shí)際上都集中到了執(zhí)行副總經(jīng)理一個(gè)人的身上。從此造成了應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的各部門經(jīng)理和工作負(fù)責(zé)人員與顧客滿意度的關(guān)系反而不大。第四，內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)薄弱，沒有形成優(yōu)秀的客戶服務(wù)的環(huán)境。集團(tuán)公司和甘肅公司都把：追求卓越的客戶服務(wù)提高到了戰(zhàn)略高度，但是，員工沒有把全心全意為客戶服務(wù)落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，以服務(wù)為中心的企業(yè)理念缺乏執(zhí)行力。相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，自有渠道服務(wù)還存在差距。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、主動(dòng)營銷、業(yè)務(wù)宣傳、忠誠度五個(gè)方面存在的問題較為突出。2、當(dāng)前客服滿意度狀況為了掌握集團(tuán)公司和各省公司的客戶滿意度現(xiàn)狀，對(duì)聯(lián)通的客戶服務(wù)質(zhì)量做出較為準(zhǔn)確的衡量，橫向比較與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意度的差距，明確聯(lián)通在競(jìng)爭(zhēng)中的位置，推進(jìn)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系建設(shè)，指導(dǎo)集團(tuán)公司和省公司不斷提升服務(wù)水平，中國聯(lián)通在 2009年12月28日至2010年3月28日，同時(shí)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為參照，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。在全國范圍內(nèi)展開了用戶滿意度測(cè)評(píng)以及客服熱線、營業(yè)廳、俱樂部的渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)研。總體滿意度在2010年度中國聯(lián)通客戶滿意度測(cè)評(píng)中，甘肅聯(lián)通全業(yè)務(wù)滿意度 78.9分，2G業(yè)務(wù)滿意度為 79.5分，3G業(yè)務(wù)滿意度為 67.7分；固網(wǎng)業(yè)務(wù)滿意度為 70.8分（其中固話業(yè)務(wù)滿意度為 67.7分，寬帶業(yè)務(wù)滿意度為 69.5分）。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面，甘肅移動(dòng)2G業(yè)務(wù)滿意度為 80.5分，3G業(yè)務(wù)滿意度為 63.4分；甘肅電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)滿意度為67.8分（其中，固話業(yè)務(wù)滿意度為 68.7分，寬帶業(yè)務(wù)滿意度為 67.5分），3G業(yè)務(wù)滿意度為 64.3分。在與集團(tuán)的差異方面，甘肅聯(lián)通全業(yè)務(wù)滿意度比集團(tuán)平均值低 0.7分，固網(wǎng)業(yè)務(wù)滿意度比集團(tuán)平均值低 9.5分（其中固話業(yè)務(wù)滿意度比集團(tuán)平均值低 9.1分，寬帶業(yè)務(wù)滿意度比集團(tuán)平均值低 9.4分）；甘肅聯(lián)通 2G業(yè)務(wù)滿意度比集團(tuán)平均值低0.4分，3G業(yè)務(wù)滿意度比集團(tuán)平均值低0.2分。各業(yè)務(wù)得分均低于集團(tuán)平均值。各項(xiàng)滿意度與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)標(biāo)情況如下表3—2:(2)聯(lián)通業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)2G業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測(cè)評(píng)，甘肅聯(lián)通2G業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果與中國移動(dòng)對(duì)標(biāo)，網(wǎng)上營業(yè)廳滿意度得分優(yōu)勢(shì)最明顯，高于中國移動(dòng)15.8分；在低于中國移動(dòng)的二級(jí)指標(biāo)中，客服熱線得分劣勢(shì)最明顯，低于中國移動(dòng)6.7分。3G業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測(cè)評(píng)，甘肅聯(lián)通3G業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果與中國移動(dòng)對(duì)標(biāo)，網(wǎng)上營業(yè)廳得分優(yōu)勢(shì)最明顯，高于中國移動(dòng)12.5分。2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測(cè)評(píng)，甘肅聯(lián)通3G業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果與中國電信對(duì)標(biāo)，增值業(yè)務(wù)滿意度得分優(yōu)勢(shì)最明顯，高于中國電信23.2分；營業(yè)廳滿意度得分劣勢(shì)最明顯，低于中國電信6.7分。固網(wǎng)業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測(cè)評(píng)，甘肅聯(lián)通固網(wǎng)業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果與中國電信對(duì)標(biāo)，營業(yè)廳滿意度得分優(yōu)勢(shì)最明顯，高于中國電信

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