移動(dòng)增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)

增值業(yè)務(wù)推廣與營(yíng)銷

2012年10月29日

毋庸置疑，手機(jī)已代替手表的位置，與錢包、鑰匙并稱隨身必備物品三大樣的重要物件。

引子

手機(jī)的用途手機(jī)——通話→固定電話手機(jī)——短信→信件手機(jī)——時(shí)間→手表手機(jī)——鬧鈴→鬧鐘手機(jī)——拍照→數(shù)碼相機(jī)手機(jī)——錄象→攝像機(jī)手機(jī)——彩鈴→有聲名片手機(jī)——WAP→傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)——流媒體→電視機(jī)手機(jī)——新聞娛樂(lè)→報(bào)紙手機(jī)——真人真唱→MP3手機(jī)——手機(jī)地圖→地圖更多……………手機(jī)忘記帶時(shí)……手機(jī)電池沒(méi)電時(shí)……一天手機(jī)沒(méi)響……更多…………

你是否也有手機(jī)依賴癥？豪無(wú)疑問(wèn)，現(xiàn)代人大多數(shù)已養(yǎng)成了機(jī)不離身、機(jī)不離手的習(xí)慣，而手機(jī)本身也由一種奢侈品變?yōu)楸匦杵贰Ｒ苿?dòng)業(yè)務(wù)載體——手機(jī)的進(jìn)一步普及，為我們更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)！

中國(guó)移動(dòng)收入增長(zhǎng)要素組合驅(qū)動(dòng)話務(wù)量存量客戶新增客戶增值業(yè)務(wù)++×=收入

根據(jù)市場(chǎng)占有率確定收入增長(zhǎng)要素市場(chǎng)占有率100％85％50％0存量×增值業(yè)務(wù)存量×增值業(yè)務(wù)＋新增×話務(wù)量新增×話務(wù)量

集團(tuán)公司07年增值業(yè)務(wù)發(fā)展總體策略滿足需求是基礎(chǔ)，創(chuàng)造需求是能力面向未來(lái)，積極探索數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)?；癄I(yíng)銷方法和體系，加快數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷創(chuàng)新力度，進(jìn)一步提升自有渠道銷售數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的能力。近期可采用品牌結(jié)合、適度捆綁、統(tǒng)一營(yíng)銷、改善體驗(yàn)等綜合方法來(lái)推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的大發(fā)展?！斂傇?7年工作會(huì)上的講話

培訓(xùn)綱要1以客戶為中心的電信營(yíng)銷流程234增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略電信行業(yè)的三大轉(zhuǎn)變ARPU增長(zhǎng)點(diǎn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商定位提供產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)提供商電信業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)集成提供商電信產(chǎn)品營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心產(chǎn)品客戶產(chǎn)品客戶

傳統(tǒng)銷售與目前營(yíng)銷的區(qū)別以產(chǎn)品為中心將產(chǎn)品賣出去傳統(tǒng)銷售以客戶為中心市場(chǎng)營(yíng)銷如何使產(chǎn)品好賣市場(chǎng)營(yíng)銷是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地方，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷概念：市場(chǎng)營(yíng)銷準(zhǔn)則：不“勢(shì)利”必將失利

與現(xiàn)實(shí)結(jié)合——村點(diǎn)營(yíng)銷村點(diǎn)營(yíng)銷適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)拇黉N手段適當(dāng)?shù)男畔贤ㄟm當(dāng)?shù)膬r(jià)格適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)農(nóng)閑時(shí)、中午吃飯時(shí)間、夜晚依托村點(diǎn)，在村點(diǎn)、村委或村中寬闊、人多的聚集地暢聽(tīng)卡、玫瑰卡、家園卡、鄉(xiāng)村卡等客戶如何獲知信息？喇叭、單頁(yè)、海報(bào)，借助村點(diǎn)人員（能人、大忽悠），營(yíng)銷代表現(xiàn)場(chǎng)推薦288手機(jī)，存新送爽、短信清零等適當(dāng)?shù)南M(fèi)者低端客戶，無(wú)手機(jī)用戶，他網(wǎng)客戶

營(yíng)銷中的4P市場(chǎng)營(yíng)銷Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place渠道Promotion促銷語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)傳統(tǒng)定價(jià)套餐形式自有渠道社會(huì)渠道廣告推廣個(gè)人增值業(yè)務(wù)：短信、彩鈴等集團(tuán)增值業(yè)務(wù)：集團(tuán)彩鈴、MAS等標(biāo)準(zhǔn)神州行打接6毛每分鐘全球通118打200套餐主輔廳專營(yíng)店合作廳等村點(diǎn)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳電子渠道

營(yíng)銷中的4P—兩個(gè)問(wèn)題營(yíng)銷中的4P—產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷哪個(gè)最重要？營(yíng)銷4P中的哪個(gè)P對(duì)客戶的影響最大都很重要，四個(gè)P相輔相成，缺一不可利：價(jià)格最直觀，最有效，而且給客戶的感覺(jué)最好弊：價(jià)格對(duì)收入的放大效應(yīng)，價(jià)格降低10%，利潤(rùn)將下降30%

價(jià)格一旦下調(diào)很難再提升，而且加大了客戶的期望值易導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟進(jìn)，最終的結(jié)果殺敵一千，自傷八百價(jià)格

如何根據(jù)營(yíng)銷的四個(gè)P開(kāi)展工作-288低端機(jī)營(yíng)銷產(chǎn)品渠道促銷價(jià)格機(jī)型：市公司統(tǒng)一定制的十種機(jī)型，現(xiàn)有到貨的七款辦理品牌：新單向打、思鄉(xiāng)卡、經(jīng)濟(jì)套餐、夕陽(yáng)紅、鄉(xiāng)村卡、暢聽(tīng)卡，帶4號(hào)碼與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：找到產(chǎn)品賣點(diǎn)價(jià)格：客戶以優(yōu)惠價(jià)購(gòu)機(jī)，并可獲贈(zèng)290元話費(fèi)，290元話費(fèi)中50元不分?jǐn)?，?0送10（校園營(yíng)銷）優(yōu)惠添加24個(gè)月中低端機(jī)型自辦渠道：主輔廳、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)部社會(huì)渠道：代辦點(diǎn)、合作廳、村點(diǎn)人員宣傳：營(yíng)業(yè)廳宣傳品是否擺放在顯眼位置、代理商和村點(diǎn)人員是否知曉活動(dòng)內(nèi)容及返利兩種解釋口徑：買手機(jī)贈(zèng)話費(fèi)或預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)（MOTOC119）社會(huì)代辦：不添加酬金包，稽核有效當(dāng)月和次月各返還30元合計(jì)60元酬金指標(biāo)：各單位是否自定了銷售指標(biāo)、是否將指標(biāo)分配給營(yíng)銷代表和片區(qū)經(jīng)理

營(yíng)銷流程的變化設(shè)計(jì)產(chǎn)品

采辦

制造

價(jià)格

銷售

廣告/促銷

分銷

服務(wù)制造產(chǎn)品銷售產(chǎn)品傳統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分價(jià)值定位產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)開(kāi)發(fā)定價(jià)產(chǎn)品制造分銷服務(wù)人員推銷銷售推廣廣告目前：價(jià)值創(chuàng)造和傳遞的過(guò)程選擇價(jià)值提供價(jià)值傳播價(jià)值制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)術(shù)

培訓(xùn)綱要1以客戶為中心的電信營(yíng)銷流程234增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略

中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的特點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷的要求很高多樣性非必要性創(chuàng)新性專業(yè)性長(zhǎng)尾效應(yīng)

影響增值業(yè)務(wù)擴(kuò)散的因素影響中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)擴(kuò)散的關(guān)鍵性因素消費(fèi)者觀念目標(biāo)用戶群的聚集性市場(chǎng)策劃能力時(shí)間的連續(xù)性

增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)特征分析早期市場(chǎng)主流市場(chǎng)主流市場(chǎng)成熟市場(chǎng)壕溝

如何邁過(guò)壕溝低的價(jià)格：初期可以免費(fèi)體驗(yàn)，使用的人一定要多終端支持：如定做“一鍵上網(wǎng)”手機(jī)等有傳染源：需要有人主動(dòng)、多次對(duì)使用的客戶進(jìn)行刺激制造社會(huì)熱點(diǎn)：超級(jí)女生、夢(mèng)想中國(guó)KPI考核壕溝壕溝主流市場(chǎng)

集團(tuán)客戶信息化及行業(yè)解決方案總體思路

以移動(dòng)終端為載體，切入到集團(tuán)客戶信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案中。通過(guò)短信、語(yǔ)音等多種無(wú)線接入方式，滿足集團(tuán)客戶移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、營(yíng)銷服務(wù)等信息化需求，幫助集團(tuán)和行業(yè)客戶節(jié)約成本、提高效率、增加收入。

點(diǎn)線結(jié)合推動(dòng)集團(tuán)客戶信息化和行業(yè)應(yīng)用

集團(tuán)客戶信息化是我們工作的著力”點(diǎn)”。通過(guò)集團(tuán)客戶信息化的推進(jìn)，深度捆綁集團(tuán)客戶。行業(yè)是由具有相同屬性集團(tuán)客戶組成的“線”。通過(guò)對(duì)行業(yè)應(yīng)用解決方案模版的制定，可形成該行業(yè)應(yīng)用的規(guī)模化推廣。點(diǎn)線結(jié)合，形成工作推進(jìn)的新局“面”

推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化

集團(tuán)全面解決方案是利用中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)通信網(wǎng)、移動(dòng)智能網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，針對(duì)集團(tuán)的具體要求，向集團(tuán)提供集語(yǔ)音業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及其他特定的應(yīng)用為一體化的解決方案。無(wú)紙管理無(wú)址管理移動(dòng)虛擬專網(wǎng)（VPN）閱讀電子郵件接入公司的數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一信息登陸遠(yuǎn)程服務(wù)器電子簽發(fā)支票遙控股票交易企業(yè)信息發(fā)布公文處理到帳通知無(wú)線internet…………移動(dòng)辦公服務(wù)器總經(jīng)理財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部管理員移動(dòng)辦公服務(wù)器公文、日程、……有新公文！push閱讀及批復(fù)提醒！有新公文！

對(duì)手突然大幅降價(jià)，《應(yīng)對(duì)降價(jià)營(yíng)銷案》，請(qǐng)審批（急）。提醒！有新公文！閱讀閱讀公文同意《應(yīng)對(duì)降價(jià)營(yíng)銷案》，請(qǐng)財(cái)務(wù)部密切關(guān)注成本、利潤(rùn)變化?？偨?jīng)理：李明閱讀系統(tǒng)維護(hù)push同意《應(yīng)對(duì)降價(jià)營(yíng)銷案》，請(qǐng)財(cái)務(wù)密切關(guān)注成本、利潤(rùn)變化。總經(jīng)理：李明

移動(dòng)辦公

培訓(xùn)綱要1以客戶為中心的電信營(yíng)銷流程234增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略

存在的主要問(wèn)題-缺乏整合的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系問(wèn)題對(duì)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式的認(rèn)識(shí)還停留在廣告宣傳上面缺乏有力的末梢營(yíng)銷手段增值業(yè)務(wù)在營(yíng)銷前缺乏完善的營(yíng)銷策劃缺乏準(zhǔn)確營(yíng)銷的意識(shí)、技巧和支撐手段如何使信息準(zhǔn)確達(dá)到真正的目標(biāo)客戶？如何通過(guò)目標(biāo)客戶接受信息的方式和渠道來(lái)傳遞信息？采用什么激勵(lì)措施可以推動(dòng)客戶使用業(yè)務(wù)？業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)是什么？與同類產(chǎn)品比有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？客戶價(jià)值在哪里？誰(shuí)是目標(biāo)客戶？如何包裝、如何定價(jià)？通過(guò)什么渠道推廣？以什么方式推廣如何培訓(xùn)和解答客戶可能產(chǎn)生的疑問(wèn)？自有渠道（營(yíng)銷代表、客戶經(jīng)理等）如何進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷？終端銷售時(shí)如何進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷？如何利用SP等合作伙伴的渠道和客戶進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷？如何找到目標(biāo)客戶？如何根據(jù)客戶增值業(yè)務(wù)使用紀(jì)錄分析客戶的增值業(yè)務(wù)使用偏好和習(xí)慣？如何能將客戶需要的信息有針對(duì)性的推送到目標(biāo)客戶？如何分析增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的效果？

增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析的內(nèi)容市場(chǎng)界定判斷市場(chǎng)容量市場(chǎng)滲透分析關(guān)鍵市場(chǎng)因子

市場(chǎng)界定市場(chǎng)界定是對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)進(jìn)行總體分析的過(guò)程1234市場(chǎng)細(xì)分為什么要細(xì)分？按什么標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分？評(píng)價(jià)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力目標(biāo)市場(chǎng)1目標(biāo)市場(chǎng)2目標(biāo)市場(chǎng)3

可供選擇的客戶細(xì)分方法實(shí)施的難易程度人口統(tǒng)計(jì)行為方式態(tài)度客戶價(jià)值客戶細(xì)分方式范例人口統(tǒng)計(jì)行為方式客戶價(jià)值態(tài)度通話時(shí)段繁忙和非繁忙通話量漫游服務(wù)方便程度行為方式的變化高利潤(rùn)率中等利潤(rùn)率低利潤(rùn)率負(fù)利潤(rùn)率形象價(jià)值觀生活方式心理因素性別年齡戶籍職業(yè)婚姻狀況教育程度收入

電信行業(yè)基于消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分時(shí)尚顯赫型追求與眾不同潮流引導(dǎo)者價(jià)格敏感度低節(jié)儉型精明、理性的購(gòu)物與消費(fèi)追求耐用/實(shí)用一定程度上抑制感性消費(fèi)社交型追求與朋友交往重視周圍人評(píng)價(jià)追求輕松/愉快的體驗(yàn)高科技型創(chuàng)新、求異科技意識(shí)強(qiáng)效率型追求快節(jié)奏、高效的工作/生活體驗(yàn)追求完善與質(zhì)量動(dòng)感地帶=？+？神州行=？+？全球通=？+？社交型+高科技型節(jié)儉型+社交型時(shí)尚顯赫型+效率型

增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分（根據(jù)ARPU與新業(yè)務(wù)使用量）1432新業(yè)務(wù)使用量ARPU值草根/369窮孩子/學(xué)生族白骨精成功人士判定一：根據(jù)ARPU與新業(yè)務(wù)使用情況分別給四個(gè)象限中的客戶命名判定二：四個(gè)象限中客戶總量排序判定三：神州行、小靈通與CDMA品牌定位為哪個(gè)象限？高高面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格挑戰(zhàn)，我們面臨營(yíng)銷路線的抉擇營(yíng)銷路線選擇制定針對(duì)性策略應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)簡(jiǎn)單模仿對(duì)手策略無(wú)有效區(qū)隔的策略規(guī)模與效益雙豐收殺敵1千，自損八百收入、利潤(rùn)受損

判斷市場(chǎng)容量1234市場(chǎng)容量是指某一地區(qū)、某一時(shí)期內(nèi)所有運(yùn)營(yíng)商能夠售出的最大產(chǎn)品量市場(chǎng)容量的估計(jì)是以產(chǎn)品銷售潛力、銷售預(yù)計(jì)以及市場(chǎng)份額為基礎(chǔ)計(jì)算的預(yù)測(cè)方法：定性方法、定量方法

市場(chǎng)滲透分析1234確定市場(chǎng)進(jìn)入障礙

明確市場(chǎng)份額及其變動(dòng)趨勢(shì)15243空白市場(chǎng)某一競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額確定領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)：

人無(wú)我有，人有我專

挖掘針對(duì)目標(biāo)客戶準(zhǔn)確營(yíng)銷的有效方式目標(biāo)營(yíng)銷案例：春節(jié)期間許多公司對(duì)客戶進(jìn)行了彩信群發(fā)，以刺激彩信量。深圳公司沒(méi)有對(duì)所有客戶進(jìn)行群發(fā)，而是通過(guò)IMEI系統(tǒng)找到了具有彩信終端的客戶，對(duì)這些客戶進(jìn)行了多次群發(fā)，效果明顯高于普遍群發(fā)方式。準(zhǔn)確營(yíng)銷：

找到目標(biāo)客戶

分析客戶對(duì)于業(yè)務(wù)使用的障礙（產(chǎn)品、資費(fèi)、終端渠道、推廣渠道等）采取針對(duì)原因的最有效措施營(yíng)銷效果量化分析支撐手段：

調(diào)研咨詢：客戶特征和偏好的調(diào)查和分析系統(tǒng)支撐：BOSS的客戶特征分析、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的客戶消費(fèi)行為分析、IMEI的客戶終端條件分析等；營(yíng)銷手段：PUSH、門戶、終端定制

準(zhǔn)確營(yíng)銷：存新送爽前來(lái)辦理業(yè)務(wù)客戶查詢是否包含增值業(yè)務(wù)費(fèi)用有新業(yè)務(wù)費(fèi)用且非捆綁類的預(yù)存提取本單位手機(jī)終端支持彩信的用戶清單電話回訪客戶營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容結(jié)合農(nóng)村短信提升短信告知預(yù)存齊魯晚報(bào)贈(zèng)送

找到增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)話音業(yè)務(wù)營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷目的用戶數(shù)、收入知曉率、普及率、使用率營(yíng)銷目標(biāo)未入網(wǎng)客戶或已入網(wǎng)客戶已入網(wǎng)、具備終端條件、可能對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)感興趣的客戶營(yíng)銷對(duì)象數(shù)量多，面向社會(huì)不可預(yù)計(jì)的數(shù)量少，對(duì)每種業(yè)務(wù)又有所不同營(yíng)銷訴求點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)、價(jià)格培育客戶使用需求主要營(yíng)銷方式信息告知-廣告針對(duì)不同業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶的信息告知，激勵(lì)使用的措施資源投放力度原則對(duì)新增市場(chǎng)占有率和離網(wǎng)率的影響程度按照每項(xiàng)業(yè)務(wù)使用周期的發(fā)展規(guī)律，在市場(chǎng)培育期投入力度大從增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作中已經(jīng)摸索出的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：業(yè)務(wù)推廣中，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)客戶的短信群發(fā)比面向所有人群的廣告效果好，成本低。一般短信群發(fā)回復(fù)率在0.2%—3%左右；有目標(biāo)的針對(duì)部分客戶群發(fā)回復(fù)率遠(yuǎn)高于普遍群發(fā)，且客戶投訴率也很低。如針對(duì)動(dòng)感地帶客戶進(jìn)行的賣當(dāng)勞活動(dòng)短信群發(fā)回復(fù)率達(dá)到8%；在推廣WAP業(yè)務(wù)中，WAPPUSH的效果要遠(yuǎn)高于短信群發(fā)，回復(fù)率達(dá)到8%以上。其他…………關(guān)鍵點(diǎn)：把握不同業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群的特征針對(duì)不同業(yè)務(wù)、不同客戶特征采取不同方法，有針對(duì)性的準(zhǔn)確營(yíng)銷

確定關(guān)鍵的市場(chǎng)因子1234市場(chǎng)定位1、定位是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的創(chuàng)造性實(shí)踐2、定位并非是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身做出什么行動(dòng)，而是針對(duì)潛在客戶的心理采取行動(dòng)，要在潛在客戶心目中確立產(chǎn)品或服務(wù)的特殊位置

市場(chǎng)的生命周期引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期

案例分析：中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品生命周期隨e行增長(zhǎng)期成熟期引入期市場(chǎng)價(jià)值時(shí)間手機(jī)銀行衰退期彩鈴彩信IVR短信全球通68套餐

宣傳推廣與產(chǎn)品生命周期增長(zhǎng)期成熟期引入期產(chǎn)品生命周期階段衰退期信息性廣告激發(fā)基本需求激發(fā)選擇性需求提醒人們購(gòu)買說(shuō)服性廣告提醒性廣告

推廣手段：語(yǔ)音業(yè)務(wù)VS增值業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)推廣手段增值業(yè)務(wù)推廣手段客戶購(gòu)買行為引導(dǎo)客戶帶著需求自主登門客戶無(wú)明確目的受邀登門被動(dòng)滿足客戶需求主動(dòng)激發(fā)客戶潛在需求營(yíng)銷手段設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷方案：個(gè)性化、靈活的業(yè)務(wù)組合大眾/分眾式營(yíng)銷互動(dòng)引導(dǎo)、精確營(yíng)銷客戶感知客戶滿意客戶驚喜營(yíng)銷特征轉(zhuǎn)換

培訓(xùn)綱要1以客戶為中心的電信營(yíng)銷流程234增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略

增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變的必要性傳統(tǒng)營(yíng)銷方式局限性增值業(yè)務(wù)與其他消費(fèi)產(chǎn)品的不同移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)我們有必要轉(zhuǎn)變?cè)鲋禈I(yè)務(wù)營(yíng)銷方式的思路所以

增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略整合資源實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)?；癄I(yíng)銷核心品牌精細(xì)化營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷交叉營(yíng)銷以客戶為中心多維度細(xì)分，實(shí)施差異化營(yíng)銷。新客戶：以捆綁銷售促進(jìn)業(yè)務(wù)普及老客戶：加強(qiáng)體驗(yàn)與回饋，提高認(rèn)知及使用率農(nóng)村市場(chǎng)：重點(diǎn)提升短信普及率及農(nóng)信通業(yè)務(wù)挖掘客戶潛在需求，通過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品良好的體驗(yàn)與感受提高客戶忠誠(chéng)度建設(shè)體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)瞄準(zhǔn)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶豐富體驗(yàn)營(yíng)銷手段免費(fèi)體驗(yàn)折扣優(yōu)惠體驗(yàn)捆綁贈(zèng)送體驗(yàn)大力推廣店員積分，促進(jìn)增值業(yè)務(wù)推廣增值業(yè)務(wù)與話音業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)之間：客戶消費(fèi)特征關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的兩種或多種增值業(yè)務(wù)捆綁銷售

重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣思路——短信目前現(xiàn)狀全球通用戶：對(duì)資費(fèi)不敏感，按需消費(fèi)，如果發(fā)短信希望能夠帶來(lái)高價(jià)值的東西動(dòng)感地帶用戶：短信需求明顯，但仍有忙閑時(shí)、密友等區(qū)隔，市場(chǎng)需細(xì)分后進(jìn)一步釋放神州行用戶：語(yǔ)音單價(jià)已低于短信，部分用戶輸入有障礙，低使用量用戶集中集團(tuán)客戶：大批量高效率的溝通或信息擴(kuò)散解決方案新入網(wǎng)短信滲透率短信懸賞老客戶短信清零進(jìn)一步發(fā)揮片區(qū)經(jīng)理、代辦點(diǎn)及村點(diǎn)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，教會(huì)廣大神州行用戶發(fā)短信

重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣思路——彩鈴加強(qiáng)對(duì)彩鈴復(fù)制、服務(wù)熱線12530/12580、短信及語(yǔ)音搜索等簡(jiǎn)易換鈴方式的使用普及；逐步引入彩鈴DIY、彩鈴加加等增值服務(wù)功能資費(fèi)營(yíng)銷宣傳渠道通過(guò)彩鈴營(yíng)銷平臺(tái)、彩鈴復(fù)制熱線低價(jià)鈴音推廣，引導(dǎo)SP降低彩鈴單價(jià)，逐步提高低價(jià)鈴音占比，降低客戶下載的資費(fèi)門檻。細(xì)分目標(biāo)客戶群，開(kāi)展差異化營(yíng)銷話費(fèi)促銷外呼營(yíng)銷熱門歌曲彩鈴音樂(lè)盒終端彩鈴卡營(yíng)銷整合平臺(tái)資源，多點(diǎn)宣傳彩鈴網(wǎng)站開(kāi)戶短信彩鈴營(yíng)銷平臺(tái)短信群發(fā)媒體宣傳利用店員積分系統(tǒng)和體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)自有及代理渠道推廣彩鈴的積極性利用電臺(tái)、網(wǎng)吧、KTV等社會(huì)渠道，推廣音樂(lè)產(chǎn)品

重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣思路——手機(jī)報(bào)捆綁營(yíng)銷：與全球通等高端資費(fèi)適時(shí)捆綁交叉營(yíng)銷：與其他增值業(yè)務(wù)結(jié)合推出不同特點(diǎn)的產(chǎn)品營(yíng)銷包資費(fèi)營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)宣傳渠道數(shù)據(jù)支撐分階段不同手機(jī)報(bào)的體驗(yàn)營(yíng)銷外呼營(yíng)銷精確短信推薦營(yíng)銷分公司特色營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳車站及鄉(xiāng)鎮(zhèn)干道等戶外廣告體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)短信群發(fā)全球通入網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)短信提醒營(yíng)業(yè)廳車站及鄉(xiāng)鎮(zhèn)干道等戶外廣告體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)短信群發(fā)全球通入網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)短信提醒

重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣思路——飛信資費(fèi)設(shè)計(jì)做好手機(jī)客戶端推廣所需的GPRS套餐設(shè)計(jì)與其他增值業(yè)務(wù)結(jié)合推出不同特點(diǎn)的產(chǎn)品營(yíng)銷包營(yíng)銷活動(dòng)校園促銷飛信客戶端使用促銷宣傳推廣短信：動(dòng)感地帶裝機(jī)入網(wǎng)短信提醒、目標(biāo)客戶短信群發(fā)校園、網(wǎng)吧、集團(tuán)客戶體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)外呼調(diào)研、推薦營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐創(chuàng)建飛信手機(jī)客戶端客戶模型支持飛信終端客戶甄選務(wù)實(shí)發(fā)展飛信業(yè)務(wù)，提升飛信客戶活躍度，尤其提升飛信手機(jī)客戶端的活躍度（謝謝）

增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)新概念20/80原則長(zhǎng)尾效應(yīng)碰撞/顛覆巴列特定律：“總結(jié)果的80%是由總消耗時(shí)間中的20%所形成的?！卑词虑榈摹爸匾潭取本幣攀聞?wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上。舉例說(shuō)明：80%的銷售額是源自20%的顧客；80%的電話是來(lái)自20%的朋友；80%的總產(chǎn)量來(lái)自20%的產(chǎn)品；80%的財(cái)富集中在20%的人手中；這啟示我們?cè)诠ぷ髦幸朴谧ブ饕?，善于從紛繁?fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上。

“頭”（head）和“尾”（tail）是兩個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)名詞。正態(tài)曲線中間的突起部分叫“頭”；兩邊相對(duì)平緩的部分叫“尾”。從人們需求的角度來(lái)看,大多數(shù)的需求會(huì)集中在頭部,而這部分我們可以稱之為流行,而分布在尾部的需求是個(gè)性化的,零散的小量的需求.而這部分差異化的,少量的需求會(huì)在需求曲線上面形成一條長(zhǎng)長(zhǎng)的“尾巴”,而所謂長(zhǎng)尾效應(yīng)就在于它的數(shù)量上,將所有非流行的市場(chǎng)累加起來(lái)就會(huì)形成一個(gè)比流行市場(chǎng)還大的市場(chǎng).長(zhǎng)尾效應(yīng)的根本就是要強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”,“客戶力量”和“小利潤(rùn)大市場(chǎng)“,也就是要賺很少的錢,但是要賺很多人的錢.要將市場(chǎng)細(xì)分到很細(xì)很小的時(shí)候,然后就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些細(xì)小市場(chǎng)的累計(jì)會(huì)帶來(lái)明顯的長(zhǎng)尾的效應(yīng)，使我們能夠擺脫資源稀缺的限制。這一現(xiàn)象總結(jié)成一句話便是：“最大的財(cái)富孕育自最小的銷售?！?/p>

傳統(tǒng)概念新的概念20/80原則在營(yíng)銷中的應(yīng)用學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：花80％的時(shí)間和精力去參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，真正營(yíng)銷的時(shí)候，你就可用20％的時(shí)間去學(xué)習(xí)新東西舉例：公司下發(fā)新的營(yíng)銷方案時(shí)，一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深度理解，避免事前不學(xué)習(xí)，客戶咨詢時(shí)再匆忙找文件對(duì)目標(biāo)客戶的了解：了解80％，只消花20％努力，成功的把握就可以達(dá)到80％。如果你對(duì)推銷對(duì)象一無(wú)所知，即使極盡80％之努力，也只有20％的成功希望。營(yíng)銷的推廣市場(chǎng)：真正能夠接受你的推銷的客戶只有20％，但這些人卻會(huì)影響其他80％的客戶。你要花80％的精力找到這20％的客戶。第一印象：第一印象80％來(lái)自儀表。在客戶面前一定要花80％的努力去微笑，它勝過(guò)用80％的言辭所建立起的形象，所以花20％的時(shí)間，修飾一番再出門是必要的。如果客戶認(rèn)為你是嚴(yán)肅而不易接近的，你成功的可能性將降為20%。情感與介紹80％來(lái)自交流、建立感情的成功：如果你用80％的精力使自己接近客戶，設(shè)法向他表示友好，你只消花20％的時(shí)間去介紹產(chǎn)品，就有80%成的希望成功。假如你只用20％的努力去與客戶談交情，即使你用80％的