酒店質(zhì)量體系的管理規(guī)定

由于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于服務員的即席服務表現(xiàn)，服務員的即席服務表現(xiàn)又很容易受他們情緒波動的影響，因此，回頭客，以保持穩(wěn)定的客源。吸引回頭客，又取決于酒店產(chǎn)品的高質(zhì)量與質(zhì)量的穩(wěn)定性。因此，酒店實行全面質(zhì)量管理制度。質(zhì)

量

管

理

體

系一、

全面質(zhì)量管理制度

Quality 制.這里的全面包括下列三方面的含義：一是全方位，它是指酒店的工作結果進行分析。如果符合標準，看一下是否需要繼續(xù)改進，如果就要修訂標準，如果員工有問題，就要對員工進行培訓與調(diào)整。質(zhì)量控制體系，可以用一個質(zhì)量保證體系圖表示：

酒

店

質(zhì)

量

保

證

體

系

圖監(jiān)

控

體

系賓客服務過程質(zhì)量控制體食品制作過程質(zhì)量控制體系系前 客

餐

康

廚

餐廳部服務質(zhì)量控制

房部服務質(zhì)量控制

飲部服務質(zhì)量控制

樂部服務質(zhì)量控制

房質(zhì)量控制

廳質(zhì)量控制工程、安全、采供質(zhì)量控制

各綜合部門質(zhì)量管理控制二、

酒店全面質(zhì)量管理組織機構和體系的建立（一）酒店全面質(zhì)量管理組織機構

酒店設置質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理中心、大堂副理、專項質(zhì)質(zhì)檢員配合，開展各項質(zhì)量管理工作。（二）組織體系的機構設立1、

酒店質(zhì)量管理委員會：主任:

酒店總經(jīng)理 副主任：酒店執(zhí)行副總經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理2、質(zhì)量管理中心：質(zhì)量管理中心主任：總辦主任 人力資源部經(jīng)理 安全部經(jīng)理組長：總辦秘書、培訓質(zhì)檢主管組員：大堂副理：每天當班的大堂副理是當天酒店的質(zhì)量管理員。餐飲部樓面經(jīng)理:中\(zhòng)西餐部樓面經(jīng)理為酒店質(zhì)量管理員３、專項質(zhì)檢員：布草質(zhì)檢員：洗衣房領班金銀器質(zhì)檢員：管事部主管考勤質(zhì)檢員：安全部領班能源質(zhì)檢員:工程部領班級以上消防安全質(zhì)檢員：安全部主管、領班、巡邏崗安全員４、部門質(zhì)量管理小組及兼職質(zhì)量管理員：部門質(zhì)量管理小組組長：部門經(jīng)理 副組長：部門主管、部門領班

質(zhì)

量

管

理

組

織

機

構

圖部門質(zhì)量管理小組部門質(zhì)量管理員酒

店

質(zhì)

量

管

理

委

員

會質(zhì)量管理中心大 堂 副

專

項

質(zhì)

檢理

員三、

質(zhì)量管理機構的工作職責（一）酒店質(zhì)量管理委員會1、

貫徹和執(zhí)行國家旅游局、省市旅游局等行業(yè)管理部門關于

酒店質(zhì)量標準的統(tǒng)一規(guī)定。2、

統(tǒng)一審定酒店質(zhì)量管理標準和統(tǒng)一的服務標準。3、

制定和確定酒店參加星級評定的方案，并組織全面實施。4、

參與酒店大型的質(zhì)量檢查工作。（二）質(zhì)量管理中心工作職責1、具體貫徹執(zhí)行酒店關于質(zhì)量管理的決策和指令。制定推行指導各部門開展質(zhì)量管理工作。并將每周、每月酒店質(zhì)量檢查結果匯總，每周、每月報總經(jīng)理辦公室。檢員的日常質(zhì)檢工作內(nèi)容。核、調(diào)研工作，根據(jù)《員工手冊》及時糾正員工在服務質(zhì)量中存在的問題。供給賓客。５、積極開展質(zhì)量管理宣傳教育。６、積極參與酒店內(nèi)外有關的質(zhì)量活動。７、制定和不斷完善酒店質(zhì)量管理標準，建立一整套科學的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格進行檢查考核工作。做到“事事有標準，處處按規(guī)得到貫徹落實。

８、總經(jīng)理辦公室主要負責財務、采購、安全、工程等職能部門；人力資源部主要負責客房、餐飲、康樂、營銷等營業(yè)部門。心組員、專項質(zhì)檢員、部門質(zhì)檢員招開周例會。（三）大堂副理質(zhì)量管理工作職責1、大堂副理通過賓客投訴、反映和值班記錄，整理大堂副理每日報告，每周填寫《質(zhì)量檢查匯總表》并于每周五下午送總經(jīng)理辦公室及人力資源部備案。２、對每位客人的反饋問題，應嚴格的檢查原因，并及時通知相關部門，督促部門整改提高服務質(zhì)量。罰。心下傳的各項工作指令。５、客人投訴事件應及時向部門經(jīng)理及質(zhì)檢中心組長報告。（四）專項質(zhì)檢員工作職責1、主要對指定物品的使用、保養(yǎng)情況進行質(zhì)檢、監(jiān)督，并對指定物品的非正常損壞查找原因。參加質(zhì)檢中心的各項會議。３、有權對具有專項惡意行為的員工開出罰單。４、對發(fā)現(xiàn)的問題應及時上報至部門經(jīng)理和質(zhì)檢中心組員。（五）各部門質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理工作職責1、具體執(zhí)行落實酒店質(zhì)量管理的有關規(guī)定，接受質(zhì)量管理中心指導，開展好全面質(zhì)量工作。

2、建立部門內(nèi)部質(zhì)量管理小組確定組長及各崗位兼職質(zhì)量管理員，并報質(zhì)量管理中心備案。3、負責編寫本部門的工作標準、服務規(guī)范，并交質(zhì)量管理中心備案。4、研究本部門的全面質(zhì)量管理工作、質(zhì)量改進項目，提高工作和服務質(zhì)量。5、組織本部門員工積極參加酒店組織的各種質(zhì)量管理活動，召開部門質(zhì)量成果發(fā)布會。6、按酒店要求，配合有關部門搞好服務創(chuàng)優(yōu)、食品創(chuàng)優(yōu)、技術改造、新產(chǎn)品、新服務項目開發(fā)等技術質(zhì)量工作。7、負責對本部門各班組、各崗位的服務質(zhì)量進行檢查考核，對有關質(zhì)量問題提出處理意見并報質(zhì)量管理中心。《8、負責收集、統(tǒng)計、分析本部門的各種自查、自檢報表、

質(zhì)《《

酒店賓客意見書》等各種信息，做好質(zhì)量檢查報表的《統(tǒng)計存檔工作。9、負責部門全面質(zhì)量管理工作月度小結，每月

1

日將書面月度質(zhì)量管理小結報質(zhì)量管理中心。10、負責實施質(zhì)量、業(yè)務技術、衛(wèi)生、儀容儀表、安全等檢查各項質(zhì)檢工作的安排。（六）部門質(zhì)量管理員質(zhì)量管理工作職責在部門經(jīng)理領導下，負責本部門的質(zhì)量管理工作。1、協(xié)助經(jīng)理制定質(zhì)量考核辦法。2、加強工作現(xiàn)場檢查，做好每日巡查工作，針對本分部、本

班組所存在的問題（包括服務質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、崗位職責、設備設施、器具保養(yǎng)、維修質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全質(zhì)量、工作效率等）有目標，有計劃的開展質(zhì)量檢查活動。由質(zhì)4、負責部門的質(zhì)量管理小組教育，并做好臺帳登記和統(tǒng)計上報工作。5、在經(jīng)理指導下，負責組織各服務班組工序管理和質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計、分析和報告工作，搞好質(zhì)量信息的傳遞反饋。6、指導班組開展質(zhì)量管理工作，督促班組做好各項原始記錄和有關報表。7、配合質(zhì)量管理中心實施酒店質(zhì)量管理工作計劃，負責做好上傳下達的工作。質(zhì)

量

檢

查

制

度酒店實行日常檢查、月度檢查的質(zhì)量檢查辦法。（一）日常檢查質(zhì)量管理中心組長。

部門服務工作現(xiàn)場開展不同形式的抽查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，監(jiān)的商品和服務提供給賓客。同時可根據(jù)《員工手冊》及時糾正員工在改情況實行監(jiān)督。酒店質(zhì)量管理委員會成員及質(zhì)量管理中心成員有權對酒店各部門質(zhì)量情況進行抽查，抽查內(nèi)容包括部門服務質(zhì)量、服務規(guī)范、工作日志》。每周六質(zhì)量管理中心將一周質(zhì)量檢查情況上報總經(jīng)理，并于周一上午在例會通報、獎懲。（二）月檢查時間、檢查范圍、檢查內(nèi)容。檢查評分情況每月上報總經(jīng)理，并在酒店范圍內(nèi)通報。檢查程序：A、月度檢查當天由總經(jīng)理組或執(zhí)行副總經(jīng)理織召開檢查工作安C、各小組于當天下午

6：00

將《質(zhì)量檢查記錄表》交質(zhì)量管理中心，由質(zhì)量管理中心匯總后發(fā)月度質(zhì)檢通報，并實施獎懲。

質(zhì)量檢查獎懲考核辦法酒店質(zhì)量獎懲分日常獎罰、月度獎罰和年度評比。罰，處罰必須及時上報至人力資源部審核、備案；原則上員工過失由部門根據(jù)質(zhì)量管理成員反映的違紀情況，進行批評、教育、引導直至時告知部門負責人員處罰的原因。（一）日常獎罰的正確使用、保養(yǎng)情況有權根據(jù)《員工手冊》進行處罰。各質(zhì)檢員有權建議獎勵范圍，提出獎勵必須認真填寫《表揚/獎勵申通知單》上報質(zhì)檢委員會審批后方可執(zhí)行。一式兩份。當事人在收到通知書時，必須在通知書上簽名，一份由發(fā)資中扣除。每位員工當月罰單在二單以上者（含二單）同時將扣除本人本月崗位全勤工資。屬嚴重違紀的，按規(guī)定需停工、辭退、開除的范圍，必須已書面形式上報，經(jīng)質(zhì)量管理委員會批準后，方可執(zhí)行。（二）月度獎罰檢情況按

1-10

名排出名次。

以上）的部門實行獎勵，獎勵金額標準如下：第一名，每部門獎勵４００元；第二名，每部門獎勵３００元；第三名，每部門獎勵２００店進行通報。（三）年度評比每年１２月３１日之前，酒店依照每月質(zhì)檢考核為依據(jù)，評比予４００至８００元的獎勵，優(yōu)秀員工的獎金將按相關制度執(zhí)行。所有部門都必須配合質(zhì)量管理員的工作，不允許拒絕檢查，