美容院活動策劃會所管理運營300本-促銷員與培訓(xùn)

促銷員管理與培訓(xùn)觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。課程介紹：督導(dǎo)角色認(rèn)知督導(dǎo)應(yīng)有的日常管理意識督導(dǎo)信息溝通與協(xié)調(diào)現(xiàn)場管理督導(dǎo)如何搞好促銷員的教育培訓(xùn)督導(dǎo)優(yōu)秀督導(dǎo)現(xiàn)場管理實施重點

角色認(rèn)知一.督導(dǎo)角色認(rèn)知孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

——始計篇考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？3C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代

新世紀(jì)的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存

“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動者的腳怎么做卓越的督導(dǎo)？優(yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體督導(dǎo)角色督導(dǎo)——對提供服務(wù)的員工進行現(xiàn)場管理的人員。督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位。

督導(dǎo)的職責(zé)作為一名督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。督導(dǎo)的義務(wù)對高層管理：使企業(yè)贏利對顧客：滿足顧客的愿望和需求對員工：提供一個有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境。督導(dǎo)的管理技能實際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能督導(dǎo)的管理技能實際操作技能：指完成員工工作所需的技能。人際關(guān)系技能：對員工的態(tài)度敏銳的感覺自我意識宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。怎樣的督導(dǎo)才算是一個好的督導(dǎo)？督導(dǎo)難當(dāng)嗎？為什么？角色認(rèn)知二.督導(dǎo)應(yīng)有的日常

管理意識

比爾蓋茨說：在未來十年內(nèi)，我們所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力。魯郭士納說：一個成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個基本特征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。羅伯森沃爾頓說：沃爾瑪能取得今天的成就，執(zhí)行力起了不可估量的作用。執(zhí)行意識顧客意識顧客意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？求方供方請記?。?/p>

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！南方航空什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你?！吧a(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“友好型”特點程序

—

慢、不一致、無組織、混亂。個人

—

友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“優(yōu)質(zhì)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型

1、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化

2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.成本意識

成本意識是指節(jié)約成本與控制成本的觀念，是“節(jié)省成本的觀念，并了解成本管理的執(zhí)行結(jié)果?！?。

問題意識問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)在感到不安。有問題意識才會讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。三個重大問題我是誰？我該做什么？我該怎么做？師曰：征或前或后前常而后福傷常而完福重常而輕福亡常而存福世間萬般事不過常與福角色轉(zhuǎn)換過去并不等于未來關(guān)鍵是認(rèn)清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài)改變態(tài)度享受過程活在當(dāng)下情感獨立學(xué)會感恩福由心造學(xué)會彎曲陽光心態(tài)塑造陽光心態(tài)的七種方法如何理解被利用，被榨?。∪绾卫斫獗焕?，被榨?。∧阏J(rèn)為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口工作？——上班掙錢安全保障職業(yè)？——社會地位專業(yè)技能事業(yè)？——社會貢獻人生價值就業(yè)壓力大工作不好找起得比雞早吃得比豬差干得比牛多第三重境界是追求卓越，卓越是一種目標(biāo)，是別人對你的評價，是自己心中不滅的夢想，或許我們付出一生的汗水與辛勞，最終也難以達到這第三重境界，亦或?qū)崿F(xiàn)了也不一定，但仍然要專心致志的做自己的事業(yè)。工作的“三重境界”：第一重境界是認(rèn)真工作，即兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守，勤勤懇懇，按照自己的崗位職責(zé)，按照領(lǐng)導(dǎo)的吩咐，完成每項工作，這是工作和事業(yè)對我們最基本的要求；第二重境界是用心做事，即積累經(jīng)驗，總結(jié)規(guī)律，善于學(xué)習(xí)，創(chuàng)新方法，甚至主動思考，提前準(zhǔn)備，以一種積極心態(tài)把我們的工作做扎實，做精細(xì)；改進意識

孫子曰：兵形象水，水之形，避高而趨下。兵之形，避實而擊虛。水因地而制流。兵因敵而制勝，故兵無常勢，水無常形，能應(yīng)敵變化而取勝者，謂之神。

——虛實篇團隊意識團隊的一分子

獨立獨行，凸出的個人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個通過組織達成目標(biāo)的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團隊的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長久的優(yōu)勢。

角色認(rèn)知

三.督導(dǎo)信息溝通與

協(xié)調(diào)現(xiàn)場管理

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實、溝通的過程銷售講解討論傳送信息確認(rèn)信息獲取信息回顧會議事實、感覺六種有效的溝通應(yīng)對技巧闡明目的開始溝通時大致說明一個積極的正面的目的引導(dǎo)通過引導(dǎo)給對方一個巨大的空間可以回答暫停、沉默使用暫時的沉默鼓勵對方提供更多的信息重復(fù)總結(jié)并確認(rèn)你獲得的信息,顯示對對方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過直接的問題獲得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解釋重復(fù)再加上自己的理解,以確認(rèn)所獲得的信息傾聽據(jù)專家估計：人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。

聽比說難上百倍★收集資訊，了解信息★了解需求★確認(rèn)態(tài)度★更適當(dāng)回應(yīng)對方所傳達的信息★判斷與抉擇的準(zhǔn)確性★為了尊重★為了樂趣★讓交流朝向雙向溝通進行,而不是單向的★有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音★……為什么傾聽傾聽什么◆傾聽語言◆傾聽音調(diào)◆解析身體語言聆聽的主要障礙◆環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾◆講者因素:發(fā)音不清晰,口音等◆內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不感興趣◆聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等最重要的是：讓對方說話，說完！

眼神(目光)要和對方保持接觸

發(fā)掘共同感興趣的問題

不要輕易反駁,注意敏感問題

利用提問,適時進行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.

掌握主動

注意聽出話中之話與弦外之音改善聆聽技能的方法傾聽時的參考標(biāo)準(zhǔn)▲身體靠前▲提問（開放式、封閉式）▲專注于雙方溝通的主要目標(biāo)▲及時、有效的反饋▲必要時的同情心▲保持客觀公平的心態(tài)客戶需求心理分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任銷售準(zhǔn)備的內(nèi)容

顧客溝通系統(tǒng)分類顧客各溝通系統(tǒng)占比顧客購買風(fēng)格分類感性理性節(jié)奏慢節(jié)奏快客戶購買動機分類角色認(rèn)知四.督導(dǎo)如何搞好促銷員

教育培訓(xùn)三位一體的職業(yè)角色TrainerProfessionalTrainingTrainer培訓(xùn)活動的設(shè)計、表達和主導(dǎo)者編演導(dǎo)專業(yè)課程設(shè)計教學(xué)資源掌控培訓(xùn)技法運用教導(dǎo)者首先是一個學(xué)習(xí)者放棄中接納----投入中收獲培訓(xùn)師的職業(yè)形象服飾莊重、整齊、大方儀容莊重、整齊、大方身姿態(tài)度站姿：重心平均，分配兩腿，雙手放開坐姿：頭正身直，雙腳平行，手放桌面走姿：動作舒緩，重心均衡，T字路線培訓(xùn)師應(yīng)該看上去很專業(yè)。如何做到這一點呢？首先，應(yīng)該根據(jù)不同的要求和不同的對象著裝。不能在人群里標(biāo)新立異，但也得保證與其他人有所區(qū)別。其次，培訓(xùn)師講課和做事應(yīng)該有條理性。最好將資料準(zhǔn)備完備，按照順序放置，把先用的放在最上面，理成整齊的一摞。

儀容----整齊、清潔、利落、自信服裝：套裝為宜化妝：淡妝為佳頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：膚色，不可有花紋鞋子：有跟的包鞋配件：首飾勿掛太多女士：男士：服裝：西裝（以深藍、深灰較佳）；素色襯衫；領(lǐng)帶顏色應(yīng)配合西裝色系。頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：深色襪子，不可著白襪鞋子：深色皮鞋，保持干凈

面部表情面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習(xí)慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴(yán)肅注意：提示真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑小絕招：充份準(zhǔn)備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上講師的目光環(huán)視

點視

虛視明亮有神、熱情友善、充滿智慧、自信坦蕩

姿式頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動作太夸張或太保首嗎檢查一下：提示站立時兩腳間的距離相當(dāng)于平時走路的“一步”大小身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端

位置移動演講時呆在一個地方不動嗎？移動時是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對著觀眾是不是會繞著小圈子走檢查一下；提示：移動的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動方法。即：看著某人，并走過去對著他說話。小心得：移動會使觀眾有參與感移動能舒緩緊張情緒移動可強調(diào)某些要表達的觀點培訓(xùn)技巧訓(xùn)練語言規(guī)范之發(fā)聲技巧呼吸

補氣共鳴吐字嗓音保健語言規(guī)范1、重音2、停頓3、速度4、變音技巧語言規(guī)范之提高語言表達能力勤看勤聽勤講勤練開場白運用比喻和比較的方法適當(dāng)穿插一些佚事和小故事引用一些著名的語句怎樣的語言容易抓住觀眾的注意力？精彩點評技巧總體概括價值點小結(jié)示范薄弱點+總的看來…….+++值得欣