酒店人力資源管理新理念陸勤

酒店人力資源管理新理念-陸勤酒店人力資源管理新理念-陸勤酒店人力資源管理新理念-陸勤一、酒店業(yè)經營服務管理面臨的新困惑中國飯店業(yè)面臨的形勢中國飯店業(yè)展示改革開放的窗口行業(yè)服務業(yè)的支柱產業(yè)；最早開放的產業(yè)；與國際最接軌的產業(yè)；管理最規(guī)范的產業(yè)成熟、系統(tǒng)、完整的產業(yè)形態(tài)中國旅游業(yè)核心競爭力在于飯店業(yè)全國星級飯店數量為1.2萬多家家，160萬從業(yè)人員。其中五星級758家，160多萬間客房，四星級2533家。截止2012年10月，在現有700余家五星級酒店中，本土管理公司管理或自主經營的五星級酒店約500家，約占70%，但多為440分以下的低端五星級酒店。酒店業(yè)問題全行業(yè)經營困難，業(yè)績下滑（出租率下降，餐飲下降）增長乏力（1~9月，入境游1900萬，下降5%；外匯收入55億元，下降5.5%；國內旅游29億，人均出游2.5次）信心不足部分高星級飯店過度依賴政府消費，導致消費結構單一地產導向造成局部產能過剩經營成本持續(xù)走高影響績效（刷卡費，電子商務傭金；營改增）我國酒店業(yè)人力資源狀況不能適應酒店業(yè)迅速發(fā)展的要求。目前我國酒店業(yè)人力資源呈現如下特點：1．供需矛盾進一步加大，人才結構性短缺嚴重用工荒，人才短缺，酒店人力資源招聘正面臨窘……

2.人員流失率居高不下，人才浪費嚴重2013年度，酒店員工月平均流失率為4.79%，比2012年度的4.46%上升了0.33個百分點；2013全年員工流失率累計達到57.48%，處于明顯高位。數據來源：和泰信息中心2.人員流失率居高不下，人才浪費嚴重

（1）一線員工流失最為頻繁，尤其是年輕員工的流失對酒店管理的影響較大（2）素質越高的人才流失率越高（3）酒店業(yè)人才向非酒店行業(yè)流失嚴重，本行業(yè)人才浪費嚴重3.與國際聯號的競爭中，本土品牌不占上風國際品牌三部曲：攻城、略地、搶人4.行業(yè)整體收入水平低，對人才缺乏吸引力2007年以來，金融業(yè)第一，信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)第二，農林牧漁業(yè)、住宿和餐飲業(yè)分列倒數第一、第二的格局沒有發(fā)生過變動。薪酬行業(yè)平均五星級四星級三星級2012年23392423.592389.382086.882013年23762635.332482.261952.69薪酬行業(yè)平均國際管理公司國內管理公司自行管理2012年23392714229923262013年23762846258422162013年度飯店行業(yè)的員工月平均薪酬為2376元，僅比2012年度的2339元增長了37元。薪酬水平仍處于整個服務行業(yè)中的倒數第二。數據來源：和泰信息中心5.行業(yè)對人力資源重視不夠邁點網“酒店服務業(yè)‘職場引力’調查”6.酒店業(yè)新人的價值觀呈現新的特征：90后入職元年到來活躍于社交，個性張揚游歷甚廣，有豐富的旅行經歷擁有良好教育程度，具有批評性思考我喜歡，我選擇具有明確目標和積極態(tài)度強調權益、參與重視工作與生活的平衡身剛入職，心已離職7、老齡化趨勢：員工老年化，退休時間延長，未來飯店員工的高齡化8、招聘出現傳媒化

大量的社交網絡、即時通訊工具、博客等的流行廣泛拓展了員工招聘渠道，企業(yè)爭相注冊賬號，發(fā)布企業(yè)信息，與應聘者頻繁互動，使得人才招聘更具靈活性、互動性、及時性。中國管理紅利的時代已經來臨

企業(yè)從低成本人口紅利應該轉向人才效率管理紅利成為必然的選擇。中國企業(yè)過去依靠的低勞動力成本的優(yōu)勢在逐漸消失。中國企業(yè)的出路只有一條——提高效率，提高人均效率。世界在改變。。酒店，行業(yè)面對的挑戰(zhàn)是什么？從人事部到人力資源部，為什么？Role&Responsibility有改變嗎？面對的困難，管理層知道了嗎？我們應該怎樣改變？人力資源經營管理新思路優(yōu)化重組團隊，提升工作效率完善激勵機制，激發(fā)團隊活力開展實效培訓，轉型提升合理控制人工成本以人為本，人力資本創(chuàng)造企業(yè)價值人力資源經營管理新思路一重新梳理組織架構盤點酒店現行體制架構現有團隊的數量和質量機構設置分工利弊員工流動原因分析本酒店對同行業(yè)競爭的優(yōu)勢組織架構設置考慮因素酒店經營業(yè)態(tài)及市場定位酒店整體經營目標（出租率、就餐率）設施的數量和大小、設計定位（客房數、餐廳、酒吧、會議室、娛樂設施數量、餐廳類別、檔次、餐位數、營業(yè)時間、提供食品及飲料）項目經營形式（自主經營與外包經營）服務的形式和質量（自助餐、正餐、管家式服務）經營項目調整（增加或減少）酒店地理位置（市中心、偏遠地區(qū)）市場潛力重建組織架構原則合理定編定崗，一人多崗，扁平化充分借助社會服務功能外包招聘補充緊缺崗位人員快速補充關鍵骨干種子選手，形成核心團隊人力資源經營管理新思路二激勵機制績效激勵信任激勵人才培養(yǎng)激勵目標激勵情感激勵正確評價工作，建立市場化、動態(tài)的薪酬體系，形成良性循環(huán)梳理薪酬體系，針對不同群體設定新的薪酬形式、結構薪酬水平要體現市場化考慮市場水平及酒店在市場競爭中的區(qū)位薪酬與目標經營管理指標掛鉤（崗位工資+績效工資+特殊津貼）對于核心崗位/團隊給予特別待遇建立動態(tài)的績效考核體系，企業(yè)整體效益與員工利益掛鉤績效考核與經營/管理/服務目標掛鉤：經營指標逐層分解（酒店、部門、班組、個人）預算目標質量控制團隊建設員工工作態(tài)度和行為（定期評估）項目促銷指標績效考核方案及管理激勵機制績效激勵

信任激勵人才培養(yǎng)激勵目標激勵情感激勵信任激勵：優(yōu)秀員工授權管理星級服務員制度儲備管理人員制度激勵機制績效激勵信任激勵

人才培養(yǎng)激勵目標激勵情感激勵建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃后備人才庫建立人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供人才發(fā)展培訓激勵機制績效激勵信任激勵人才培養(yǎng)激勵

目標激勵情感激勵單項任務完成獎勵開展各類主題促銷活動對于銷售業(yè)績突出人員，給予額外獎勵激勵機制績效激勵信任激勵人才培養(yǎng)激勵目標激勵

情感激勵開展充滿活力的企業(yè)文化系列活動主題評優(yōu)活動民主合理化建議團隊拓展技能比賽員工慰問人力資源經營管理新思路三建立長效、務實的培訓機制建立系統(tǒng)化的培訓體系重視培訓需求調查，強化培訓的針對性（缺啥補啥）根據員工崗位素質/技能要求，建立員工培訓監(jiān)控表建立分級落實培訓體系（培訓落實到區(qū)塊/班組）培訓監(jiān)控與考核整合社會資源，請進來，走出去建立職業(yè)發(fā)展培訓體系建立系統(tǒng)化的培訓體系組織系統(tǒng)：建立三級培訓體系，組建酒店內部培訓員隊伍支持系統(tǒng)：企業(yè)內部領導、業(yè)務部門、員工支持，培訓規(guī)章、經費支持；內部培訓資源、外部培訓資源合作基礎系統(tǒng)：新員工入職培訓體系、外語培訓體系、網絡崗位培訓體系、新產品知識培訓體系、升職培訓體系新員工培訓管理、實習生培訓管理、部門崗位技能培訓管理、專項培訓、管理人員培訓、培訓員隊伍管理、人力資源開發(fā)計劃、培訓預算管理、培訓檔案管理、培訓計劃、培訓大綱、培訓教材（資料）培訓流程、培訓教室、培訓設備等培訓制度建立三極培訓體系三級部門培訓員組織和實施本部門新員工培訓、公共性培訓、基層管理人員培訓；領導、督促、管理各點培訓員對員工實施業(yè)務技能和知識培訓；對培訓員進行管理和培訓。部門經理制定酒店的培訓你政策、培訓計劃及其實施；組織和實施全店管理人員培訓、新員工培訓及公共課程培訓等；督導培訓計劃的實施。具體由培訓部落實?？傆枌熃M織和實施在崗員工各項業(yè)務知識、技能培訓、語言培訓、新員工培訓等。一級二級總經理：總訓導師培訓部經理：執(zhí)行訓導師

銷售部經理前廳部經理餐飲部經理客房部經理娛樂部經理安全部經理工程部經理財務部

經理

部門培訓員

部門培訓員

部門培訓員

部門培訓員

部門培訓員

部門培訓員

部門培訓員

部門培訓員

培訓網絡圖在管理者又是訓導師的原則下，由總訓導師（總經理）領導下，培訓部及業(yè)務部門，形成一個各司其職、分級管理的垂直培訓和專業(yè)管理網絡。酒店培訓崗位培訓職業(yè)發(fā)展培訓體系參加規(guī)定的管理必修課程在一定時間內選修推薦的管理課程參加相應等級的崗位資格證培訓班參加規(guī)定的專業(yè)必修課程在一定時間內選修推薦的專業(yè)培訓課程根據職業(yè)發(fā)展方向，在酒店進行輪崗工作或崗位交叉培訓管理培訓專業(yè)培訓崗位實踐人力資源經營管理新思路四全國人工成本率對照表全國人工成本率對照表你所在的酒店人力資源現狀如何？了解自我：您酒店的人力資源現狀如何？人工成本認知：是費用還是激勵投資？人工成本結構人工成本預算浮動績效掛鉤考核促銷獎—全員關注經營人力資源經營管理新思路五以人為本：員工是酒店的內部賓客改變你的工作環(huán)境文化從“控制”轉為“支持”從“由上而下”轉為“由下而上”

傾聽（內外）顧客意見使工作環(huán)境充滿快樂一定要記?。瓎T工離職是因為想離開老板（上司）和同事?？偨浝硎裁词聲H自做。。大學院校招聘/社團演講(CampusRecruiting)總辦特助（ShadowProgram）優(yōu)秀員工定期下午茶（Roundtable）高管1對1下午茶（CareerDevelopment）新管理團隊（NewManagers）優(yōu)秀員工離職面談（ExitInterview）人才庫的管理（HRpipelinereview）“策劃”招聘廣告，針對企業(yè)目標人才的不同需求設計招聘廣告“策劃”招聘職場，高管現身說法吸引人才“策劃”招聘面試，展示企業(yè)良好形象溫馨的人力資源部招聘接待室“策劃”新員工入職培訓和試用期，向人才全面營銷企業(yè)招聘營銷天津威斯汀酒店營造關愛的工作環(huán)境員工制服員工宿舍員工閱覽室、活動室員工娛樂活動

隨著知識經濟時代的到來，人力資本概念開始被引入現代企業(yè)管理中，企業(yè)對人的管理也逐步由人力資源管理向人