客房清掃的準(zhǔn)備

第三單元客房的清潔保養(yǎng)主題一客房清掃的準(zhǔn)備1是服務(wù)還是打擾？19：00金先生入住某飯店，辦理完入住手續(xù)后，行李員將客人引領(lǐng)到房，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下客房設(shè)施，金先生卻說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T告辭離開了房間。金先生因與幾個(gè)客戶約好在20：00一起吃飯，想洗個(gè)澡,去除旅途疲勞。他正準(zhǔn)備放水時(shí)，聽到了門鈴聲。金先生連忙跑出衛(wèi)生間，開門發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對他說：“您好，先生，這是您的歡迎茶?！苯鹣壬粗?，卻沒有一點(diǎn)樂于接受的樣子，只說了一句“放在桌上吧?！狈?wù)員告辭之后，金先生看了看表，到衛(wèi)生間脫了衣服，放好水，正準(zhǔn)備洗澡，卻又聽到了門鈴聲。金先生本不想理睬，可門鈴連續(xù)響了三遍，只得穿好衣服，打開門看到剛才的客房服務(wù)員微笑地站在門口說：“先生，現(xiàn)在可以為您提供夜床服務(wù)嗎？”金先生終于忍無可忍說：“不需要！”然后，“砰”地一聲將門關(guān)上。看了這則案例后有何感想?客房清掃應(yīng)注意哪些事項(xiàng)呢？案例分析想一想2請勿打擾3請勿打擾

“當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。

小劉剛想敲第三次，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分，按規(guī)定長時(shí)間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了。”

“你說什么？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。

“你的房間上午不是亮著請勿打擾燈嗎？

”

小劉還在申辯著。

“上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時(shí)間跟你羅嗦?！闭f完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。案例分析41.DND的最根本意義是當(dāng)客人使用時(shí)，那么客房就是客人最隱秘的空間。絕對不允許打擾。他應(yīng)該先打電話。2.客人也開了門，也說明了情況，他不僅沒有向客人道歉馬上離開，還與客人爭辯。

正確做法：應(yīng)該向客人道歉馬上離開，征求客人意見什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)，并提醒其他人員不要再打擾客人。5客人正在房內(nèi)睡覺場景一：練一練6客人在房內(nèi)看電視場景二：練一練7場景三：客人不在房內(nèi)練一練8一、客房清掃的規(guī)定：1.以不干擾客人為準(zhǔn)；2.養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣；3.注意房門上掛的牌子；4.養(yǎng)成進(jìn)房敲門通報(bào)的習(xí)慣；5.養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣；6.講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；7.厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。9客房清掃的尷尬

一天下午，一名新員工推著工作車停在一間客房的門口，準(zhǔn)備打掃房間。只見這位新員工將工作車認(rèn)真停擋在房門口，緊貼著墻，以至于自己側(cè)身才進(jìn)入。然后他連續(xù)按了三下門鈴，喊了一聲“Housekeeping”，見無人應(yīng)聲，便拿出鑰匙卡，塞卡，拔出，一擰門把手進(jìn)了屋。沒過幾秒，他卻急匆匆退了出來，臉頰漲紅，一幅心有余悸的樣子。原來，這位員工進(jìn)屋時(shí)沒有開頂燈，而是直接去拉窗簾。當(dāng)他走到床前去撤羽絨被時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人正蒙頭大睡。由于他的舉動(dòng)驚醒了客人，客人在睡意朦朧中擺手示意不用打掃。他自己也被著實(shí)嚇了一跳，連對不起都忘了說，便狼狽地逃離。案例分析10不足：優(yōu)點(diǎn)：安全意識較強(qiáng)。

1.事先未了解該客房客情；2.敲門通報(bào)不規(guī)范；3.遇特殊情況不夠沉著冷靜。3.按門鈴后，要先仔細(xì)觀察，以便得出是否有人的判斷。4.進(jìn)屋時(shí)，要先插電源卡，在門口環(huán)視一眼，再去拉窗簾，避免發(fā)生上述尷尬情況。正確做法：1.清掃前應(yīng)先看一下工作單，得到一些客人的訊息。2.按門鈴時(shí)，側(cè)身站立，平視門鏡。按三次門鈴每次間隔三至五秒，同時(shí)喊“Housekeeping”。5.如遇特殊情況，不要驚慌，應(yīng)用平靜真誠的語調(diào)向客人道歉，輕輕退出房間，以免客人因服務(wù)人員的魯莽而投訴。11二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）感官標(biāo)準(zhǔn)：“十無”“六凈”（二）生化標(biāo)準(zhǔn)：1.茶水具2.空氣質(zhì)量3.微小氣候4.采光照明5.環(huán)境噪音允許值121.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括()。A.感官標(biāo)準(zhǔn)B.生化標(biāo)準(zhǔn)C.十無、六凈2.下列屬于客房清掃的“六凈”標(biāo)準(zhǔn)的有()。A.四壁凈B.房門凈C.床上凈D.物品凈3.客房室內(nèi)噪音允許值為()。A.45分貝B.35分貝C.25分貝D.40分貝4.臉盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過()。

A.50個(gè)B.100個(gè)C.200個(gè)D.500個(gè)練一練1131.下列屬于客房清掃的“十無”標(biāo)準(zhǔn)的有()。A.衛(wèi)生間清潔無異味B.家具無污跡C.茶具無痕跡D.地面無雜物、紙屑、果皮。2.在飯店生化標(biāo)準(zhǔn)中，茶水具的每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過()。A.8個(gè)B.16個(gè)C.12個(gè)D.5個(gè)3.夏天客房室內(nèi)溫度為()，相對濕度為()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%練一練2141.下列屬于客房清掃的“十無”標(biāo)準(zhǔn)的有()。A.四壁凈B.燈具無灰塵、破損C.家具無污跡D.樓面整潔無“六害”2.客房生化標(biāo)準(zhǔn)包括()。A.茶水具衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)B.空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.采光日照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.走廊噪音允許值()。A.45分貝B.35分貝C.25分貝D.40分貝4.春、秋季客房室內(nèi)溫度為()，相對濕度為()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%練一練3151.客房內(nèi)氧氣含量不低于()。A.18%B.21%C.50%D.6%2.樓梯、樓道照度不得低于()。A.10勒克斯B.20勒克斯C.25勒克斯D.30勒克斯3.冬天客房室內(nèi)溫度為()，相對濕度為()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、40%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%練一練416三、客房清掃前的準(zhǔn)備崗前上學(xué)上崗穿校服更衣接受檢查（進(jìn)校門）接受檢查（員工通道）進(jìn)入教室簽到領(lǐng)取鑰匙是呼叫機(jī)接受任務(wù)進(jìn)入樓層崗后1.準(zhǔn)備房務(wù)工作2.準(zhǔn)備吸塵器3.了解核實(shí)房態(tài)4.確定客房清潔程序17□接收任務(wù)給客房服務(wù)員分配任務(wù)主要是用書面形式，通常是給每位服務(wù)員一張工作表?？头糠?wù)員工作表18□準(zhǔn)備房務(wù)工作車布件袋垃圾袋清潔桶床單、枕套“四巾”“四巾”房間用品抹布若干19□房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟：1.清潔工作車2.掛好垃圾袋和布件袋3.放置干凈布件4.放置房間用品5.準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆6.準(zhǔn)備好干凈的抹布。干抹布兩條、濕抹布兩條、抹地布一條。20□了解核實(shí)房態(tài)1.住客房OCC正住用的房間2.走客房C/O結(jié)賬離開的房間3.續(xù)住房S以后幾天還要住4.未清掃房VD未經(jīng)打掃的空房5.外宿房S/O住客昨夜未歸6.維修房OOO設(shè)施設(shè)備故障房7.已清掃房VCOK房，可出租8.請勿打擾房DND客人不愿受打擾2110.長住房LS客人長期租用11.請即打掃房MUR客人要求立即清掃12.少量行李房L/B住客行李很少13.無行李房N/B住客無行李14.準(zhǔn)備退房ED準(zhǔn)備當(dāng)天12點(diǎn)前退房15.加床E該房有加床9.貴賓房VIP重要客人22“忙碌的客房清掃員”

小王是個(gè)工作認(rèn)真的清潔員，上午8點(diǎn)小王準(zhǔn)時(shí)從01號房開始了她一天的工作。01、02號房是空房，她很快清理完畢。當(dāng)她敲響03號房時(shí)，一位客人睡眼朦朧地前來開門問：“什么事？”小王問：“能否清掃客房？”客人頗不耐煩地說：“我正在睡覺，等會兒再說。”說完關(guān)上了門。小王只得跳過03號房，繼續(xù)清理?？斓街形鐣r(shí)，一位12號房的客人回來了，看到自己尚未清理的房間非常惱火，責(zé)問小王：沒看到我掛著“請即打掃”的牌子嗎？馬上有幾個(gè)朋友來看我，這么亂的房間如何接待客人？”。小王只得放下手頭的工作，立即清理12號房。又過了一會兒，小王接到前臺的指示，要求把08、10、14三間走客房趕緊清理出來，有個(gè)團(tuán)隊(duì)下午即將要入住，需要用到這幾間房。下午四點(diǎn)，小王終于緊張地忙完了一天的工作。但她卻收到了兩位客人的投訴，一位投訴被打擾，另一位投訴沒有及時(shí)清掃，而前臺也抱怨小王清理不及時(shí)，影響了入住接待工作。如果你是小王，你會怎樣安排這些清掃客房的先后順序？案例分析想一想23□確定客房清掃的順序：1.考慮的因素：（1）滿足住客的需要；（2）有利于提高客房出租率；（3）方便工作、提