業(yè)務(wù)員培訓(xùn)PPT資料

銷售培訓(xùn)心理與行為建設(shè)探究，才會(huì)發(fā)覺要求，才能得到敲門，門才會(huì)為你而開！—————《圣經(jīng)---馬泰服役》“職業(yè)”的概念職業(yè)：是一個(gè)人參與社會(huì)勞動(dòng)、獲得社會(huì)酬勞并獲得社會(huì)認(rèn)可的方式或途徑。職業(yè)化：某項(xiàng)職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。小偷是一種職業(yè)嗎？為什么須要職業(yè)化的銷售人員市場競爭客戶需求公司競爭力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理職業(yè)化的“核心概念”結(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微”

個(gè)性要先適應(yīng)共性

以此為生就要精于此道

職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和心情化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳個(gè)人的成長方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問不自信對(duì)比優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動(dòng)、樹立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標(biāo)、帶動(dòng)新人依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！駕馭核心技巧！成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關(guān)鍵進(jìn)程與技巧大客戶選購 心理的變更決策更加理性在優(yōu)點(diǎn)中找缺點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理的要求人際關(guān)系產(chǎn)品學(xué)問哥們顧問混混學(xué)者與客戶關(guān)系的分析客戶需求長期相處的人個(gè)性匹配自我成長做客戶的顧問計(jì)劃下行動(dòng)造成客戶遲疑的緣由客戶是否覺得這個(gè)有必要你們真的能做到嗎這個(gè)東西到底怎么回事以后會(huì)出現(xiàn)什么問題貨比三家，那里更合適客戶選購 的五個(gè)階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導(dǎo)評(píng)估比較建立信任確定購買超越對(duì)手服務(wù)跟進(jìn)運(yùn)用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài)沒有時(shí)間不歸我管漫不經(jīng)心等等再說敷衍了事談話不著邊際鍥而不舍接近客戶了解用戶狀況推斷可能接受產(chǎn)品或方案了解決策過程廣泛接觸了解競爭環(huán)境了解背景訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約電話預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價(jià)值邀約確認(rèn)見面信件知曉舉薦重要決策成就事務(wù)帶什么去說明什么演示什么對(duì)方定選擇，時(shí)間少，很便利再次確認(rèn)感謝電話約訪時(shí)留意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹面對(duì)客戶唐突探望的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇對(duì)于重要或生疏的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢組織結(jié)構(gòu)、決策過程、探望對(duì)象目標(biāo)、開場、對(duì)方問題資料、名片、方案介紹自我、說明來意、創(chuàng)建氣氛有效開場白的要點(diǎn)目標(biāo)趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、特性提問、拉家常、銷售道具技巧周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶看法、服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo)勿謹(jǐn)小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚(yáng)注意事項(xiàng)第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對(duì)方近期大事經(jīng)營資信狀況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個(gè)人方面技術(shù)水平負(fù)責(zé)權(quán)限對(duì)方個(gè)人近期關(guān)注個(gè)人愛好閱歷相關(guān)設(shè)備配套狀況銷售機(jī)會(huì)對(duì)方關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn)提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導(dǎo)式提問查詢的兩種對(duì)象：查詢事實(shí)查詢感覺鋪墊引導(dǎo)查詢對(duì)方感覺引導(dǎo)查詢事實(shí)開放式查詢事實(shí)封閉式查詢事實(shí)客戶感受信息精確常用的四種組合：目光游離、眼神呆滯、言不答意四種傾聽境界與其表象耳旁風(fēng)常常插話、不耐煩、有時(shí)興奮、指手畫腳有選擇表情專注、身體前傾、時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做必要記錄全神貫注短暫淡化自己、把留意力轉(zhuǎn)向甲方、會(huì)心微笑、針對(duì)性提問、發(fā)表自己特性看法設(shè)身處地兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是勸服而是共鳴常見探望方式敲門（三聲，漸漸增加力度），確認(rèn)是否是本人特性介紹，表情要有激情、輕松遞名片、索要名片通過借用來開場鋪墊引導(dǎo)的提問了解全面展示亮點(diǎn)留下線索，便于下次探望讓我們這樣搞定客戶起先表現(xiàn)愛好關(guān)切微小環(huán)節(jié)表示要內(nèi)部醞釀漸漸明確需求初定選購 程序、時(shí)間、機(jī)會(huì)明確決策權(quán)重挖掘客戶當(dāng)前的問題引導(dǎo)客戶需求有效的說明產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)用證明客戶表現(xiàn)我們對(duì)策梅花支配SPIN提問技巧FABE句式（產(chǎn)品、優(yōu)勢、價(jià)值）展示引導(dǎo)SPIN提問技巧Ｓ就是Situation

Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是Problem

Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication

Questions，即示意或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff

Questions，即告知客戶關(guān)于價(jià)值的問題。FABE句式1、特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù)----FABE原則針對(duì)不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關(guān)鍵的，為此，最精確有效的方法，是利用特點(diǎn)(F)、功能(A)、好處(B)和證據(jù)（E）。其標(biāo)準(zhǔn)句式是：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（功能）……，對(duì)您而言（好處）……..，你看（證據(jù)）……..”FABE定義

（1）特點(diǎn)(Feature)："因?yàn)椤?·特點(diǎn)，是描述商品的款式、技術(shù)參數(shù)、配置；·特點(diǎn)，是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；·特點(diǎn)，是回答了“它是什么？”（2）功能(Adventage)：“從而有……？”·功能，是說明白特點(diǎn)如何能被利用；·功能，是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；·功能，回答了“它能做到什么……？”（3）好處(Benefit)：“對(duì)您而言……”·好處，是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購買動(dòng)機(jī)，即告知顧客將如何滿足他們的需求；·好處，是無形的：傲慢感、自尊感、顯示欲等·好處，回答了“它能為顧客帶來什么好處？”（4）證據(jù)（Evidenc）：“你看……”·證據(jù)，是想顧客證明你所講的好處·證據(jù)，是有形的，可見、可信?！ぷC據(jù)，回答了“怎么證明你講的好處？”角色推斷中的梅花支配首倡者內(nèi)線支持者核心決策者技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵使用者輔助決策者首先提出對(duì)某公司產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見，是購買活動(dòng)中產(chǎn)生的，各角色都可擔(dān)當(dāng)，決策者擔(dān)當(dāng)最佳。技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評(píng)議，確定方案是否可行項(xiàng)目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動(dòng)為我們采購積極活動(dòng)，各角色均可擔(dān)當(dāng)，多多宜善計(jì)劃財(cái)務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中副職高級(jí)行政主管、大項(xiàng)目新項(xiàng)目拍板決策有影響力的人，與決策者在一條線上的人個(gè)性強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)的人提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢和一切保障）首倡者先接受事實(shí)然后接受感情（認(rèn)真準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)）對(duì)位溝通容易先入為主（多用鋪墊引導(dǎo)式提問）技術(shù)把關(guān)對(duì)現(xiàn)有工作的沖擊愛發(fā)牢騷、愛提意見喜歡被關(guān)注關(guān)鍵使用比較關(guān)注上級(jí)的暗示和內(nèi)部關(guān)系公事公辦或愛占便宜撈好處被對(duì)手搞定者要滴水穿石，等待對(duì)手錯(cuò)誤輔助決策消息靈通的人信任自己也信任產(chǎn)品關(guān)系保密，合作雙贏，原則：近者遠(yuǎn)，遠(yuǎn)者近發(fā)展內(nèi)線多談前景，少談技術(shù)注意整體水平和個(gè)人素質(zhì)注重均衡，不要過分貶低別人核心決策梅花花瓣的分析一覽銷售中出現(xiàn)的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內(nèi)線與客戶交流感情不足SPIN概念的來歷鑒定需求—轉(zhuǎn)移需求—發(fā)展需求背景型問題situation價(jià)值型問題Need-payoff困難型問題problem示意型問題implication背景型問題定義：了解客戶當(dāng)前個(gè)人，業(yè)務(wù)運(yùn)行、組織、選購 等方面的背景狀況例如：您平時(shí)出差多嗎？許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請(qǐng)問您公司與客戶溝通常用那些方式？困難型問題定義：詢問客戶當(dāng)前困難，問題和不滿狀況。例如：是否覺得單調(diào)的鈴聲太枯燥？是否覺得撥十一位號(hào)碼特麻煩？對(duì)產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項(xiàng)示意型問題定義：用示意的方法引導(dǎo)客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴(yán)峻。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶的問題！價(jià)值型問題定義：使客戶把留意力集中在解決方案上，并且自己說出解決這些問題將給它們帶來的幫助。例如：我們的產(chǎn)品能為您帶來的好處！使用我們某項(xiàng)業(yè)務(wù)的好處！突顯優(yōu)勢和對(duì)用戶的好處！調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問題

使之更嚴(yán)重的后果運(yùn)用SPIN技巧時(shí)留意事項(xiàng)

特征優(yōu)勢對(duì)運(yùn)用者利弊證明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的來歷產(chǎn)品展示中遇到的問題：錄音機(jī)（把產(chǎn)品學(xué)問一股腦輸出）自我沉醉沒有與客戶的需求對(duì)接我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對(duì)您而言，炒完菜后，鍋非常簡潔清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買了一個(gè)，用的特殊好！因?yàn)?。。。所以。。。?duì)您而言。。。已經(jīng)。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點(diǎn)射了解產(chǎn)品是基礎(chǔ)留意事項(xiàng)讓我們這樣搞定客戶表達(dá)自己選購 意向挑剔微小環(huán)節(jié)討價(jià)還價(jià)冷落、遲疑強(qiáng)調(diào)自己的想法建立私人關(guān)系有效處理客戶的反對(duì)或疑慮影響客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化客戶信念客戶表現(xiàn)我們對(duì)策人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向健談?wù)勍伦孕耪Z言簡潔明確說話方式直截了當(dāng)寵愛挑戰(zhàn)性話題表達(dá)體現(xiàn)武斷語言氣概目空一切決策堅(jiān)決常常插話顯得文雅顯得缺乏主見總有很多問題表達(dá)內(nèi)容含蓄、和順視察細(xì)膩寵愛隨大眾觀點(diǎn)推斷謹(jǐn)慎傾聽細(xì)致溝通風(fēng)格與特性傾向外露型傾向自制型傾向顯得真誠留意人際關(guān)系氛圍顯得熱心心情動(dòng)作化顯得自然喜怒外露擅長表達(dá)面部表情豐富愛玩顯得自我封閉留意事務(wù)性工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼不感情用事守時(shí)律己動(dòng)作拘謹(jǐn)表達(dá)時(shí)看法肅穆溝通風(fēng)格與特性傾向外露支配分析型客戶獨(dú)裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“特性”打開私人關(guān)系的六扇門愛好、話題家庭、兒女共同閱歷雪中送炭創(chuàng)建客戶感動(dòng)瞬間禮品利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來建立關(guān)系）交往水平生疏階段（我們相識(shí)客戶、客戶遺忘我們）相識(shí)（相互了解）溝通（半小時(shí)以上的正式談話）約會(huì)合作同盟擴(kuò)大接觸面熱時(shí)冷，冷時(shí)熱憐憫與理解以巧起先、以誠有恒

人際交往留意：外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶考察座談聚會(huì)參觀公司專題研討供力高層對(duì)比測試試用運(yùn)行處理分析確認(rèn)異議處理的常規(guī)步驟你們的東西不行！誤解類真的能做到嗎？懷疑類你們?cè)趺茨苓@么干！憤怒類我們根本用不起！無奈類跟我們合作就得這樣！威脅類哎呀，我也很為難啊羞澀類嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類讓我再好好想想猶豫類常見異議的分類了解微小環(huán)節(jié)對(duì)比說明邏列證明示意普遍為您所想提新建議承認(rèn)不足自表苦衷憐憫理解滯后說明挖掘需求轉(zhuǎn)換話題機(jī)會(huì)難得提前告知致歉賠償同病相憐詛咒發(fā)誓承諾行動(dòng)處理異議和埋怨的常用方法了解對(duì)手運(yùn)用策略簽訂協(xié)議超越對(duì)手資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探干脆溝通上級(jí)供應(yīng)商設(shè)計(jì)單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會(huì)聘請(qǐng)打單過程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法我們優(yōu)勢馬上選購 敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防衛(wèi)戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)具體策略閃電戰(zhàn)防衛(wèi)戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)機(jī)會(huì)難得順?biāo)浦鄱帱c(diǎn)出擊直取花心團(tuán)隊(duì)協(xié)作提前說明不要過度興奮簽約后不要再談微小環(huán)節(jié)馬上實(shí)施剛好通報(bào)

留意問題：讓我們這樣搞定客戶主動(dòng)協(xié)作發(fā)出埋怨詢問新業(yè)務(wù)提出新問題依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系主動(dòng)跟進(jìn)新項(xiàng)目幫助服務(wù)提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對(duì)策分析推斷提出看法審查理解總結(jié)歸納獲得信息目的：穩(wěn)定客戶心情為后續(xù)做準(zhǔn)備自己有更多時(shí)間思索須要獲得信息：客戶背景客戶想干什么明確：精確需求現(xiàn)有水平背景狀況迫切程度支配：準(zhǔn)備說什么如何訴說可能的疑慮備選方案留意：說話速度不要太快例句：劉先生，對(duì)我剛才提出的，您還有什么問題嗎？留意：總結(jié)歸納，使客戶印象深刻，削減誤會(huì)

站在客戶角度說話考慮應(yīng)答客戶的詢問目標(biāo)明確性可衡量性個(gè)別性實(shí)際性目標(biāo)的明確性告知我們什么是我們想要達(dá)到的結(jié)果。所以我們必需，明確的指出我們將在什么時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)成何種明確結(jié)果。假如我們能指出某人負(fù)責(zé)某事，衡量