績效管理分享篇之管理教練績效輔導實踐上篇

績效管理分享篇之管理教練績效輔導實踐上篇績效管理分享篇之管理教練績效輔導實踐上篇績效管理分享篇之管理教練績效輔導實踐上篇管理教練技術1------精準目標管理教練技術2-----理清現(xiàn)狀管理教練技術3-----關鍵價值鏈管理教練技術4-----行動目標管理教練技術5-----行動計劃管理教練技術6----行動管理教練技術7-----行動后改進有效對話-----引發(fā)員工的智慧管理教練----企業(yè)管理者新角色分享提綱管理教練技術應用上下

有教練您會經(jīng)常修正目標沒教練您會經(jīng)常改變目標管理教練技術：讓企業(yè)的管理者成為教練，像體育教練訓練運動員一樣去教那些知識員工，以目標為核心，以成果為導向，通過有效對話、引發(fā)知識員工的智慧，從而將目標轉變?yōu)槌晒?，促進管理升級，形成知識經(jīng)濟企業(yè)核心競爭力。管理教練的目標：增加企業(yè)利潤、改善效益，提升業(yè)績，其最大的商業(yè)秘密就在于：如何不依靠貨幣資本的投入，而是透過有效對話讓管理創(chuàng)造價值。案例：“史上最牛女秘書”------北京青年報（06年４月２４日）2006年4月7日晚，北京朝陽區(qū)霄云路38號現(xiàn)代盛世大廈15層，EMC（存儲系統(tǒng)軟件提供商）中國公司所在地。

EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己忘了帶鑰匙。在數(shù)次電話聯(lián)系已經(jīng)下班的秘書胡睿未果后，次日凌晨1點13分，陸純初惱怒之余，寫了一封措辭嚴厲且語氣生硬的英文“譴責信”給胡睿，并同時抄送給公司的其他幾位高管。

陸純初的英文郵件內容大致是：“我星期二剛告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，OK？”

英文原信的語氣比上述譯文要激烈得多。業(yè)內人士說，老外評價一件事辦得好壞,如果用Good，就是在批評你；如果用NotBad，這位職員就可以卷鋪蓋了。陸純初在郵件最后使用“OK？”就表明這是非常粗暴的郵件了。這意味著收到這種郵件的胡睿只有2種選擇，準備被炒或主動辭職。管理教練----企業(yè)管理者新角色或許是陸純初的盛氣凌人激怒了胡睿，或許是陸將郵件抄送給公司其他高管讓她覺得很丟臉面，也或許她覺得錯根本不在自己，受了委屈。憤懣之余，4月10日13點48分，她用中文回復了郵件并抄送給EMC分布在北京總部和上海、廣州、成都三地分公司的所有員工。其中也包括老板陸純初和其他幾位高管。

在信中，胡睿這樣寫道：“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任；其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上；第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班后的時間都是我的私人時間；第四，從加入EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，加過很多次的班，也沒有任何怨言，但是如果你要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到；第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題；第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要?！卑咐骸笆飞献钆Ｅ貢?-----北京青年報（06年４月２４日）管理教練----企業(yè)管理者新角色案例：“史上最牛女秘書”------北京青年報（06年４月２４日）

出于對胡睿的聲援，就在胡的反駁郵件發(fā)出沒多久的16點45分，一位“好事”的EMC中國公司員工將陸胡二人往來PK的郵件發(fā)給公司以外的朋友“共享”。

發(fā)出電子郵件的人沒有想到自己的郵件會自此一發(fā)不可收拾，并引來后面“鏈式反應”。在接下來的幾天里，郵件像多米諾骨牌似地被迅速傳播開來。

隨著郵件滾雪球似的越滾越大，事件也隨之升級。該事件在互聯(lián)網(wǎng)上全面曝光，并一度成為網(wǎng)上討論的最熱門話題。

各界爭論的焦點主要圍繞外企存在的中外文化差異及職員的職業(yè)素養(yǎng)兩個方面，但網(wǎng)上眾多的討論幾乎形成了一邊倒——反對陸純初，同情胡睿。這些人士中包括了相當部分的EMC中國公司員工，而他們之所以做出這樣的選擇，皆出于對陸管理方式的反感。管理教練----企業(yè)管理者新角色進入知識經(jīng)濟的企業(yè)管理者如何管理知識員工？思考：管理教練----企業(yè)管理者新角色

管理是通過教練員工，令他們到達績效高峰，進而實現(xiàn)自己的目標。管理教練小貼士1：管理者的工作是什么？責任心：對他人的信任和尊重。團隊工作，不要高高在上：你們是有共同目標來合作共事的，他們做得出色，你也就很出色了。自信：不要找借口和理由，關鍵是結果。管理教練----企業(yè)管理者新角色傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別傳統(tǒng)指揮命令控制引發(fā)支持協(xié)助管理方式管理教練----企業(yè)管理者新角色顧問為下屬提供答案教練身份有效對話引發(fā)下屬思考下屬通過深入思考找到解決問題答案傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別管理身份管理教練----企業(yè)管理者新角色比較管理者管理教練分別給取焦點答問題問問題方式尋找探索作用提供答案引發(fā)對方發(fā)現(xiàn)答案職責監(jiān)控/監(jiān)管引發(fā)/支持傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別管理流程管理教練----企業(yè)管理者新角色P(計劃）D(執(zhí)行）C（檢查）A（調整）

七步價值鏈教練地圖：精準目標—理清現(xiàn)狀—關鍵價值鏈—行動目標—行動計劃—行動—行動后跟進傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別管理流程管理教練----企業(yè)管理者新角色成功的欲望學習的欲望奉獻的欲望獨立工作因人而異既注重過程，又注重結果將必要的資源、員工及一個清晰明確的目標和堅強的后盾結合起來，你不需要教他們學習-----他們肯定會自己學！管理教練小貼士2：如何激勵你的員工？管理教練----企業(yè)管理者新角色管理教練“取”出員工智慧的一般程序：管理教練----企業(yè)管理者新角色參及思考表達探索承諾征求他們的意見，并且傾聽其內容認真對待他們的意見在做對員工有影響的決策前，要及員工共同討論管理教練小貼士3：如何做出更好的決策？管理教練----企業(yè)管理者新角色承認錯誤端正態(tài)度從錯誤中學習

管理教練小貼士4：如何面對錯誤？管理教練----企業(yè)管理者新角色有效對話：教練對話的有效性就是教練的問話要能夠穿透當事人的演繹而看到事實。

有效對話包括三個方面：（1）發(fā)現(xiàn)性對話；（2）擴展性對話；（3）動力的對話。有效對話-----引發(fā)員工的智慧案例（情景模擬）你是董事長，年度會議上，總經(jīng)理向你報告了2012年的年度利潤目標是1000萬。而你很想讓他們挑戰(zhàn)極限，實現(xiàn)更高的目標。聽完總經(jīng)理的報告后。。。。。。如果你是這位董事長，接下來你會怎么問？有效對話-----引發(fā)員工的智慧2011年度的利潤是多少？比2010你年度增長多少？2012年度的情況會怎樣？這是最好的嗎？如果這個目標再大點，再高點會怎樣？你愿意接受的目標是。。。你確信嗎？參考教練對話架構：有效對話-----引發(fā)員工的智慧理清標準你認為可以接受的最低標準是。。。你確信嗎？你怎么知道的？更高的目標這是最好的么？如果這目標再大點、再高點會怎樣？關于加大、加高目標你感覺怎么樣？成果：增強員工內在動機員工原意付出更多員工潛力發(fā)揮得更大員工清晰看到可能的提升空間核心管理教練技巧：有效對話-----引發(fā)員工的智慧有效對話-----看清事實、引發(fā)智慧發(fā)現(xiàn)性對話擴展性對話動力的對話有效對話-----引發(fā)員工的智慧積極地傾聽管理教練小貼士5：如何學會及員工交流？逐步詢問問題即接受好消息又接受壞消息傾聽的技巧若不愿談，應一開始提議其它時間開放式態(tài)度、充分關注對方用心傾聽，了解真實意圖不要下定論和急于反駁，聽完再澄清認真記錄并整理出一些關鍵點、細節(jié)，并適時總結有效對話-----引發(fā)員工的智慧技巧1：“三明治”（漢堡包原則）技巧技巧2：BEST反饋在溝通過程中，可以運用漢堡法先揚后抑。所謂的漢堡法就是把最上面一層面包如同表揚，中間夾著批評，最下面的一塊面包最重要，要用肯定和支持的話語結束。也可以運用BEST反饋法讓批評容易接受：B就是行為（behaviordescription,描述行為），即描述第一步先干什么事；E就是后果（expressconsequence,表達后果），表述干這件事的后果是什么；S就是征求意見（solicitinput，征求意見），問員工覺得應該怎樣改進，引導員工回答，由員工說怎么怎么改進；T和漢堡法的原理的最底層面包的意思一樣，以肯定和支持結束（talkaboutpositiveoutcomes,著眼未來）有效對話-----引發(fā)員工的智慧用心不專急于發(fā)言排斥異議心理厭倦時間不足不同文化思維定勢/偏見消極的身體語言傾聽者障礙傾聽五種“聽”法“聽而不聞”“假裝在聽”：“是的，嗯、嗯，對”“選擇的聽”：僅聽部分合乎自己的口味“專注的聽”：復述、但不一定能聽出本意“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方，但同理心的傾聽不同，其出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應”，即通過交流去了解別人的觀念、感受。有效對話-----引發(fā)員工的智慧發(fā)問-----方向性思考聆聽-----員工的智慧他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么；他們從不打斷對方的發(fā)言，在傾聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。做一個積極的傾聽高手！有效對話-----引發(fā)員工的智慧接受回應改述

管理教練小貼士6：如何有效傾聽？給他們思考時間告訴他們孰輕孰重靜靜傾聽

管理教練小貼士7：如何提出有效問題？有效對話-----引發(fā)員工的智慧積極地肢體語言；傾聽；即時獎勵；員工的抱怨，會使你成為一名出色的經(jīng)理。接受抱怨，并且積極地處理它們。管理教練小貼士8：如何面對員工的抱怨？有效對話-----引發(fā)員工的智慧管理教練技術——訓練案例某培訓公司說2011年的目標之一是建立一支訓練有素的銷售團隊。請各位開始啟動管理教練，提出有效的發(fā)問來引導當事人聚焦和采取有效的行動。目標的三個層次愿景目標表現(xiàn)目標行動目標我想成為一個優(yōu)秀的銷售員。我今年要達成100萬銷售額。我每天要聯(lián)系拜訪10個潛在客戶。我每天要學習和總結銷售技巧。我要遵守團隊規(guī)則，不缺席一次團隊總結會議。我要積極向資深人員請教……管理教練技術——訓練案例管理教練技術——訓練案例“教練”發(fā)問：精準目標目標：2011年建立一支訓練有素的銷售團隊。怎樣的結果證明你的銷售團隊是訓練有素的？這個結果由多少銷售人員創(chuàng)造出來？你是如何計算出這個目標的？如果目標再高點會怎樣？當員工的技能得到很大提升時，你覺得可能的目標是多少？你最愿意接受的目標是多少？銷售人員愿意去爭取和創(chuàng)造的目標是多少？現(xiàn)在你的目標是…？……管理教練技術——訓練案例精準目標的教練發(fā)問框架你訂立的目標是？你所說的***具體是指？（精準技巧）***具體是多少？你愿意接受的目標是？當你看到什么的時候，你就知道你已經(jīng)實現(xiàn)了這個目標？這個目標的實施，你想在什么時候開始，什么時候看到成果？現(xiàn)在請用一句話重新描述你的目標。管理教練技術——訓練案例精準后的目標2011年，通過實現(xiàn)***萬元銷售來建立一支**人的銷售隊伍。1、具體的：指當事人目標中”概括的、比較含糊或者模糊的“關鍵字眼，將其具體明確。2、可量度的：當事人目標是可以量度的成果，是可以量化的指標，沒有量化你怎么知道目標的實現(xiàn)。3、可接受的：當事人愿意接受的目標是什么（或多少），把外在目標轉化為當事人內心的承諾。4、成果導向的：讓當事人的目標及看得見的成果連結，這些成果也許是利潤的增加，也許是效益的改善，也許是業(yè)績的提升。5、有時限的：指目標實現(xiàn)的時間段，有了時間段我們才知道目標何時變?yōu)槌晒袝r限當事人才具有動力。管理教練技術1------精準目標表現(xiàn)目標的五個關鍵要素表現(xiàn)目標的五個關鍵要素管理教練技術2-----理清現(xiàn)狀教練發(fā)問：厘清現(xiàn)狀去年的完成情況怎樣？…去年是由幾個人完成那個目標的？目前有多少銷售人員？…還需要再招聘多少人？…在招聘人員方面有什么困難？在銷售人員培訓方面有什么經(jīng)驗？…資深銷售人員是否有銷售技巧的總結，并能有效地分享給新人員？以前的哪些做法影響了業(yè)績的提升？銷售團隊的哪些狀況制約了業(yè)績的獲得？有哪些因素有利于提升業(yè)績？……管理教練技術2-----理清現(xiàn)狀2厘清現(xiàn)狀的教練發(fā)問框架現(xiàn)在的情況怎樣？還有呢？是什么令你在今天之前沒有實現(xiàn)這個目標？對于實現(xiàn)你的目標，現(xiàn)在有哪些障礙？最大的障礙是……？你現(xiàn)在有哪些優(yōu)勢？最大的優(yōu)勢是……？你現(xiàn)在擁有什么資源？還需要些什么資源？你現(xiàn)在擁有哪些能力？還需要培養(yǎng)和提升哪些能力？到目前為止你做了些什么？你發(fā)現(xiàn)了什么？。。。管理教練技術2-----理清現(xiàn)狀尋找關鍵價值鏈三步驟：第一步：找到正確的價值公式管理教練技術3-----關鍵價值鏈第二步：通過FEBC法則，選擇達成目標有效途徑或方法第三步：尋找關鍵價值鏈（例：銷售收入=產品平均單價/噸*噸數(shù)）FEBC法則F---(Faster）更快E---(Easier）更易B---(Bbigger）更大C---(Cheaper）更省錢用FEBC法則注意事項：1、管理教練用FEBC法則之前，讓當事人看到盡可能多的途徑或方法，這里你可以使用頭腦風暴教練工具，教練不斷問：還有呢？一直問到當事人重復或者說不出來為止。2、當事人時間和資源都是有限的，F(xiàn)EBC法則就是要讓當事人看到達成目標更有效的途徑或方法，如何知道是更有效？選擇后及目標或成果掛鉤，用數(shù)據(jù)看選擇后的途徑或方法的有效性。管理教練技術3-----關鍵價值鏈關鍵價值鏈的兩種表現(xiàn)形式成本（3）成本（2）成本（1）成本（5）成本（6）成本（4）成本A、直線型：當事人有價值的關鍵行為前后是關聯(lián)的，并且有先后行動，行動是一步跟著一步進行。例如：保險案例中業(yè)務員電話拜訪的“關鍵價值鏈”：打電話約見客戶見客戶洽談成交。B、魚骨型：表現(xiàn)形式不僅可以將引致目標的各個行動全面而有系統(tǒng)的排列出來，同時更直接引發(fā)更多的相關支線，再順著這些支線思考，不難打破舊有問題的框框，產生新的思路，新的構想，進而知曉清晰的行動目標。管理教練技術3-----關鍵價值鏈魚骨型關鍵價值鏈圖例管理教練技術3-----關鍵價值鏈價值公式的類型G=A-B（利潤=銷售收入-成本）G=C*d（銷售收入=銷售數(shù)量*平均單價）G=K*L*m（銷售數(shù)量=成交客戶數(shù)量*訂單數(shù)*平均訂單件數(shù)）G=C*i（成交客戶數(shù)量=拜訪客戶數(shù)*成交率）G=x+y+z…（聯(lián)系客戶數(shù)=陌生拜訪+熟人推薦+老客戶挖掘+…）管理教練技術3-----關鍵價值鏈本案例的關鍵價值公式業(yè)績總數(shù)=∑（個人業(yè)績）個人業(yè)績=項目數(shù)*平均項目金額項目數(shù)=聯(lián)系客戶數(shù)*成交率聯(lián)系客戶數(shù)=陌生拜訪數(shù)+熟人推薦數(shù)+老客戶挖掘數(shù)關鍵價值鏈：獲得潛在客戶→約談→面談→獲得認同并提交服務方案和合同→成交→提供服務→獲得好評→繼續(xù)跟進服務→獲得后續(xù)服務機會管理教練技術3-----關鍵價值鏈關鍵價值鏈1獲得潛在客戶2約談3面談4提交服務方案和合同5成交6提供服務7獲得好評8繼續(xù)跟進9獲得后續(xù)服務機會管理教練技術3-----關鍵價值鏈教練發(fā)問：關鍵價值