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助推業(yè)務之

——客服人員心理素質

人力資源部2016年4月客戶服務宗旨-服務至上3客戶服務宗旨-服務至上圍繞“服務至上”宗旨，為就醫(yī)客戶提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。改進服務減少流程醫(yī)院發(fā)展的產物內抓管理外樹形象服務提高新的層次客戶服務培訓收益通過培訓之后，學員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過優(yōu)質服務創(chuàng)造高績效業(yè)績熟悉醫(yī)院客戶隨訪與電話溝通的技巧1.什么是客戶服務？客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合、以合適的方式向合適的客戶提供合適的服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。導入6導入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對醫(yī)院環(huán)境、技術水平、服務態(tài)度的滿意程度；征求患者及患者家屬意見，對醫(yī)院發(fā)展提出有效建設性建議；熱情接待投訴患者；通過非廣告的營銷手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽度。7客服人員具備素質11.心理素質要求2.品格素質要求3.技能素質要求4.綜合素質要求8決定職業(yè)人士業(yè)績的三個方面態(tài)度知識技巧引言9要有“處變不驚”的應變力心理素質要求0102030405要有情緒的自我掌控及調節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿負荷情感付出的支持能力要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)10品格素質要求431265忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔責任擁有博愛之心，真誠對待每一個人謙虛是做好客戶服務工作的要素之一強烈的集體榮譽感11技能素質要求0705060804010203良好的語言表達能力豐富的行業(yè)知識及經驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力具備良好的人際關系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧良好的傾聽能力12視頻播放影片講述了一位瀕臨破產、老婆離家的落魄業(yè)務員，如何刻苦耐勞的善盡單親責

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