第01章知識管理概論

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給我一雙慧眼吧！讓我把這紛繁雜亂的世界看個清清楚楚明明白白本門課程教學(xué)計劃共36學(xué)時，18周，每周兩節(jié)課授課以教案為主，課本內(nèi)容有所刪減和增加另有課堂提問和討論的形式

第一章知識管理總論

目的要求

初步把握和界定知識、知識經(jīng)濟(jì)和知識管理的基本內(nèi)涵，了解知識管理的發(fā)展情況，并深入理解知識管理的必要性、知識管理的目的及目標(biāo)。第一節(jié)什么是知識？？？數(shù)據(jù)：離散、互不關(guān)聯(lián)的客觀事實，孤立的文字、數(shù)據(jù)和符號，缺乏關(guān)聯(lián)和目的性信息：人們對數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)組織、整理和分析，使其產(chǎn)生相關(guān)性，但沒有及特定用戶行動相關(guān)聯(lián)，信息可以被數(shù)字化知識：與行動和決策密切相關(guān)，人們做決策的行動能力，知識創(chuàng)造與環(huán)境相關(guān)智慧：對事務(wù)發(fā)展的前瞻性看法，智慧得益于人的內(nèi)在價值觀和信仰

四.數(shù)據(jù)、信息、知識是一回事嗎？數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧是一回事嗎？

智慧wisdom知識knowledge情報Intelligent信息information數(shù)據(jù)data隱性知識顯性知識分散孤立與行動相關(guān)前瞻性具有相關(guān)性對抗性

信息及知識的區(qū)別？

信息有形產(chǎn)品及行動和決策無關(guān)經(jīng)過處理改變形態(tài)顯性知識獨立于環(huán)境存在容易轉(zhuǎn)讓可復(fù)制

知識無形產(chǎn)品及行動和決策相關(guān)經(jīng)過處理改變思維隱性知識環(huán)境改變含義經(jīng)過學(xué)習(xí)才能轉(zhuǎn)讓無法復(fù)制一、知識的定義《韋氏大詞典》：①從研究、調(diào)查、觀察或經(jīng)驗中獲取的事實或想法；②有關(guān)人類本質(zhì)的知識；③學(xué)問，特別是通過正規(guī)學(xué)校教育，經(jīng)常是通過高等教育獲得的知識；④包含有大量學(xué)問的書籍。彼得?德魯克：“知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息，這既包括使信息成為行動的基礎(chǔ)的方式，也包括通過對信息的運(yùn)用使某個個體（或機(jī)構(gòu)）有能力進(jìn)行改變或進(jìn)行更為有效的行為的方式?！?/p>

達(dá)文波特和普魯薩克：知識是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值觀、語境信息、專家見解和直覺等要素的動態(tài)的混合體，它為評估和利用新經(jīng)驗提供了環(huán)境和框架。它源于知者的頭腦，并為知者所用。在組織中，知識不僅內(nèi)嵌在文件和數(shù)據(jù)庫中，而且還存在于日?；顒印⒘鞒毯鸵?guī)范中。簡單地說，知識是可以用于行動的信息。知識是智能決策、預(yù)測、設(shè)計、規(guī)劃、診斷、分析評估和直覺判斷的關(guān)鍵資源。

對知識的定義重點：1.知識的形態(tài)：是一個流動、動態(tài)的混合體，隨著刺激和學(xué)習(xí)隨時改變更新。2.組成元素：包括經(jīng)驗、價值觀、情景信息和專業(yè)洞察力3.主要功能：能提供一個參考結(jié)構(gòu)來評估及整合新刺激所產(chǎn)生的信息和經(jīng)驗，形成新的結(jié)構(gòu)（學(xué)習(xí)）并可以知道決策和行為。4.存儲主體：由智者的心智產(chǎn)生并被利用。在組織內(nèi)不僅存在于文件與知識庫中，也存在與例行的工作、流程、實踐與文化中。

1、知識的共享性。及其他資產(chǎn)不同，知識不具獨占性，即把你的知識傳送給別人后，你還擁有這種知識；甚至通過互動，你的知識不但不會減少，反而還會增加。知識的非消耗性與知識的共享性有著密切的關(guān)系，它不會由于更多人的享用而減少消失。在這一點上，知識不同于物質(zhì)和能量，物質(zhì)與能量在共享中有潛在的競爭性與沖突性2、知識的隱含性。知識的隱含性主要體現(xiàn)了作為客體的知識和作為認(rèn)識主體的人之間的不可分割性。因為，所謂“知識”，簡單的說，就是作為認(rèn)識主體的人知道和了解的事情。而理解必須是個人的、主體的、特殊的、難以充分交流的，或者說知識總是屬于某個人的。正是這一點決定了知識的隱含性

3、知識的增值性。知識的增值性是指知識在生產(chǎn)、傳播和使用過程中，有不斷被豐富、被充實的可能性。二、知識的特性

4、知識的資源性。知識及物質(zhì)、能量共同構(gòu)成人類社會的要素，它和物質(zhì)、能量一樣也是資源。在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識的作用第一次得到充分體現(xiàn)——知識在經(jīng)濟(jì)增長中的角色不再是“外生變量”，而成為內(nèi)在的核心要素。這將使經(jīng)濟(jì)的增長方式發(fā)生根本變化，使人類對物質(zhì)資源的依賴逐漸減弱，而知識作為一種獨特的生成要素將在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用。

5、知識的“波粒二象性”

我們所注意的事物的性質(zhì)，往往依賴于我們怎樣看待它與行為、工作和結(jié)果的關(guān)系，如同對光的“波粒二象性”的理解一樣。以上關(guān)于知識的兩種考查方法各有側(cè)重和用途。所謂知識的“二象性”，是指我們對知識進(jìn)行分類、組織甚至測度時，知識具有實體的性質(zhì)；而在對知識進(jìn)行創(chuàng)造、提高及應(yīng)用的持續(xù)過程中，知識有具有了過程的性質(zhì)。這兩者的矛盾統(tǒng)一，就構(gòu)成了知識的性質(zhì)。用一句話來作一個不完全的概括：“知”和“識”的過程，恰恰是獲取和創(chuàng)造“知識”這一實體的過程。所謂“實體”和“過程”，是不可分的而且是統(tǒng)一的。三、知識的分類1、抽象程度：理論知識和實踐知識

理論知識：是指利用科學(xué)、客觀的方法搜集資料證據(jù)，并加以歸納、分析及驗證后所得到的一種概念性的知識。

例如，經(jīng)濟(jì)學(xué)的供需理論、組織行為學(xué)的期望理論和激勵理論。它是可以通過演繹、推理進(jìn)行解釋、預(yù)測并了解社會的現(xiàn)象。

實踐知識：是指個人通過對某一特定事件、工作上的實際經(jīng)歷，并在實際工作學(xué)到的程序性的知識、經(jīng)驗法則、教訓(xùn)及因果聯(lián)系等知識。實踐知識是一種抽象化程度較低、詳細(xì)、復(fù)雜、隱性的知識。例如，一個人負(fù)責(zé)引進(jìn)一個管理項目后得到了許多豐富、詳細(xì)的成功經(jīng)驗和一些重要的關(guān)鍵因素等個人隱性知識。

歸納：是指知識工作者對于復(fù)雜、詳細(xì)、大量的實際資料（例如企業(yè)知識管理經(jīng)營案例），經(jīng)過分類及歸結(jié)出重要的概念，再簡化成幾個抽象程度較高的重要因素，并且定義出它們之間的因果關(guān)系而形成一個理論模式的過程

演繹：是指利用既存理論模式內(nèi)的因果關(guān)系進(jìn)行推斷、預(yù)測一個事件的因果關(guān)系。

例如，利用“人都會死”這個理論可以演繹并推斷“張三會死”，“因為他是個人”。

如果某個公司擁有較高水平的知識、動機(jī)并獲得高程度的組織支持時，個人的能力及績效較高。A公司的員工具備了上訴3種因素，因此就可以演繹推理出A公司員工的能力與工作績效很高。實踐知識及理論知識互補(bǔ)與整合理論知識能演繹并指導(dǎo)實踐知識，而實踐知識能利用歸納或驗證形成（增強(qiáng)）理論同時運(yùn)用經(jīng)驗性的實踐知識與方法論的理論知識，比運(yùn)用任何一個單方面知識更有效實踐必須與理論模式整合對應(yīng)、相互印證，這樣更有助于深入地理解知識從實際工作中學(xué)到的實踐知識較為生動，但由于沒有經(jīng)過驗證，可能無法運(yùn)用于未來或其他情景。因此，應(yīng)盡可能通過請教專家、教育與訓(xùn)練，從理論模式上學(xué)習(xí)別人成功或失敗的經(jīng)驗歸納理論，這樣往往比自行摸索更加有效果三、知識的分類2、按知識表述方法（可呈現(xiàn)程度）：分為隱性知識和顯性知識（MichaelPolani，野中郁次郎）隱性知識：難以用文字記錄和傳播的知識技術(shù)要素：技術(shù)訣竅、技能和能力認(rèn)知要素：分析問題、判斷力、前瞻性經(jīng)驗要素：經(jīng)驗和閱歷情感要素：直覺、偏好、情緒信仰要素：價值觀、人生觀、目標(biāo)傾向顯性知識：通過文字、圖片、聲音、影像等方式記錄和傳播的知識（數(shù)學(xué)式的表達(dá)、計算機(jī)程序、報告、地圖、規(guī)格以及手冊等）

隱性知識及顯性知識的比較Source:野中郁次郎《創(chuàng)造知識的公司》

隱性知識（主觀的）顯性知識（客觀的）難以用文字記錄和傳播的知識經(jīng)驗的即時的身體的模擬的實踐的通過文字可以記錄和傳播的知識理性的順序的思維的數(shù)字的理論的

隱性知識必須通過外部化、文件化轉(zhuǎn)化成組織的能力才能對組織產(chǎn)生價值。員工的隱性知識如果沒有轉(zhuǎn)化成創(chuàng)造組織優(yōu)秀的運(yùn)作及流程能力，那么對于組織來說將失去價值，而且也只有知識才能以信息技術(shù)來表示、存儲、分享、傳遞并有效運(yùn)用。但同時，組織也要靠顯性知識的轉(zhuǎn)移和分享來訓(xùn)練員工，以提升其隱性知識。顯性知識及隱性知識知識的四種基本管理過程社會化外部化內(nèi)部化組合化顯性知識隱性知識隱性知識顯性知識SECI模型隱性知識的分類個體隱性知識：隱性知識相對主觀，依附在人的大腦中，非結(jié)構(gòu)化，難以傳播，對解決現(xiàn)實問題和突發(fā)性問題具有很重要的價值。

集體隱性知識：機(jī)構(gòu)成員長期以來所共同經(jīng)歷的生產(chǎn)過程、事件、心理和認(rèn)知體驗構(gòu)成了集體隱性知識的基礎(chǔ)，長期形成的約定俗成的運(yùn)作方式是以一種不言自明的形式存在。例子：體育比賽中的隱性知識1.通過訓(xùn)練，群體隱性知識逐漸形成2.群體隱性知識形成球隊的競爭優(yōu)勢3.競爭對手也在學(xué)習(xí)和形成自身的競爭優(yōu)勢4.球隊的群體隱性知識價值開始下降5.球隊的群體隱性知識老化，給球隊帶來副效應(yīng)6.選擇新的教練，帶來新的思想，戰(zhàn)略和方法7.引進(jìn)新球員，打破原有隱性知識的均衡，使其形成新的群體隱性知識3、按存儲單位：第一種分類：員工個人知識：是指員工自己的知識，包含技能、經(jīng)驗、習(xí)慣、自覺、價值觀等等,屬于員工可以帶走的東西。例如，某些員工的計算機(jī)維修能力很嫻熟，某個優(yōu)秀員工對企業(yè)節(jié)稅處理得很好。組織知識：文化的知識和運(yùn)作的知識例如，組織內(nèi)優(yōu)秀的作業(yè)流程、信息系統(tǒng)、組織文化及團(tuán)隊協(xié)作，這些都是員工個人無法帶走的知識。例如，一家公司的作業(yè)流程設(shè)計的非常好，即使公司里的某個員工或經(jīng)理離職了，公司優(yōu)秀的作業(yè)流程依然存在，并不會因此而消失。第二種分類：（1）內(nèi)含于員工的觀念型知識是指內(nèi)含于員工心智模式內(nèi)的一些知覺能力、概念性知識的等。例如，能察覺到公司已逐漸無法適應(yīng)外部環(huán)境的變化而出現(xiàn)了危機(jī)，這就是一種心智模式的詮釋能力。

這些能力常常需要通過廣度的教育及心智模式的推理分析，即由“分析中學(xué)習(xí)”（LearnbyAnalysis）才能獲得，而不是通過某些技術(shù)性的模仿或訓(xùn)練可以得到的。（2）內(nèi)含于員工的經(jīng)驗型知識這些知識也是屬于員工的，主要是要通過“干中學(xué)”（LearnbyDoing）的訓(xùn)練及練習(xí)來獲取。例如，一位員工經(jīng)過長期的實踐工作而獲得如何精確地判斷精密儀器故障的能力。（3）內(nèi)含于組織文化的知識

日積月累所形成的組織文化、共識和價值觀，這些都是員工帶不走并內(nèi)含在組織里的知識。例如，優(yōu)良的團(tuán)隊精神、顧客至上、開明、創(chuàng)新等文化體系。這種知識經(jīng)常通過組織文化的形成而逐漸成形。（4）內(nèi)含于組織運(yùn)作的知識主要是指內(nèi)含于組織例行作業(yè)流程內(nèi)的分工、協(xié)調(diào)和合作的知識。例如，有效率的生產(chǎn)線、服務(wù)、IT結(jié)構(gòu)。

這種知識是通過不斷地學(xué)習(xí)、改進(jìn)所形成的集體知識。例如，兩家公司雖然擁有相同的設(shè)備、人員及投資，但是兩家的生產(chǎn)效率、信息化績效和客服效率不同，這就表示內(nèi)含于運(yùn)作流程當(dāng)中的知識質(zhì)量的優(yōu)劣就不一樣。（5）可編碼的知識

即可以利用文字和符號等寫出來的知識。4、從對對象的了解及利用的目的區(qū)分（1）描述性的知識

是針對Know-what而言，即了解事件的概念、組成及結(jié)構(gòu)的知識。例如，了解什么是知識？什么是知識管理？（2）程序性的知識

是針對Know-how而言，即了解事件的執(zhí)行程序、步驟和方法的知識。例如，了解企業(yè)如何導(dǎo)入知識管理？導(dǎo)入知識管理的流程步驟是什么？（3）因果性的知識

是針對Know-why而言，即了解事件發(fā)生的前因后果等關(guān)系的知識。例如，了解企業(yè)導(dǎo)入知識管理失敗的主要原因是什么？企業(yè)為什么要導(dǎo)入知識管理？知識管理能夠提升哪些企業(yè)價值（4）情境性的知識

是針對Know-when而言，即了解事件及背景或不同事件間互動關(guān)系的知識。例如，了解企業(yè)在何種情境下應(yīng)該選擇哪種知識管理的導(dǎo)入戰(zhàn)略？（5）關(guān)系性的知識

是針對Know-with而言，即了解事件及其他重要因素之間關(guān)系的知識。例如，了解企業(yè)要轉(zhuǎn)型為知識型組織時，其信息技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、組織文化和企業(yè)流程之間如何配合？有什么樣的互動關(guān)系？第2節(jié)知識管理的含義、必要性及目標(biāo)

各界學(xué)者對“知識”的理解各有千秋；同樣，作為以知識為對象的知識管理，也是管理領(lǐng)域的新生事物，目前還沒有一個被大家廣泛認(rèn)可的定義。各國學(xué)者和企業(yè)界人士紛紛對其提出了自己的見解。

按照美國德爾集團(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾·弗拉保羅的說法，“知識管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。

巴斯（Bassi）認(rèn)為，知識管理是指為了增強(qiáng)組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程。

美國的維娜·艾利對知識管理的定義是“幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助發(fā)展支持人們進(jìn)行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識的交流”。

斯威比（KarlESveiby）從認(rèn)識論的角度對知識管理進(jìn)行了定義，認(rèn)為知識管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術(shù)”。歐勒銳（DanielE.O’Leary）認(rèn)為，“知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識及人聯(lián)系起來的過程。知識管理是對知識進(jìn)行正式的管理，以便于知識的產(chǎn)生、獲取和重新利用”，這種解釋著重闡明了信息、知識和人在知識管理過程中的不同角色。

阿比克（AndreasAbecker）將知識管理活動定義為“對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲”。第2節(jié)知識管理的含義、必要性及目標(biāo)知識管理的含義：

組織為了提高生存能力和競爭優(yōu)勢，建立技術(shù)和組織體系，對存在于組織內(nèi)外部的個人、群組或團(tuán)體內(nèi)的有價值的知識，進(jìn)行系統(tǒng)的定義、獲取、存儲、分享、轉(zhuǎn)移、利用和評估等，確保組織成員能夠隨時、隨地獲取正確的知識，以便采取正確的行動。知識管理的誤區(qū)？

誤區(qū)之一：知識管理就是信息管理

1.知識不等于信息。2.知識管理是對信息管理的變革和超越。3.知識主管不能取代信息主管。

信息管理以信息整序為目的靜態(tài)對象注重顯性知識以文獻(xiàn)組織為核心注重加工及保存外部形態(tài)整合知識管理以知識創(chuàng)新為目的動態(tài)過程注重隱性知識以用戶需求為導(dǎo)向以知識共享為核心內(nèi)容的整合誤區(qū)之二：知識管理就是人力資源管理

1.人力資源管理只是知識管理的重要組成部分。

2.人力資源管理和知識管理關(guān)注的側(cè)重點不同。

人力資源管理只是知識管理的重要組成部分，知識管理的內(nèi)涵遠(yuǎn)比人力資源管理的內(nèi)涵要豐富和深刻。

誤區(qū)之三：知識管理就是建立企業(yè)信息網(wǎng)和知識庫

1.信息網(wǎng)和知識庫只是知識共享的平臺。

2.信息網(wǎng)和知識庫不能促進(jìn)知識創(chuàng)新和知識增值。信息網(wǎng)和知識庫只是企業(yè)實施知識管理的一個“硬件”基礎(chǔ)而已，知識管理的關(guān)鍵還在于“軟件”環(huán)境。誤區(qū)之四：知識管理就是知識管理軟件

1.知識管理軟件忽視了對知識主體的管理。

2.實現(xiàn)知識管理應(yīng)該“文化第一，技術(shù)第二”。

知識管理軟件只不過是知識管理的一種技術(shù)方法而已。

“信息管理”、“人力資源管理”、“信息網(wǎng)和知識庫”、“知識管理軟件”都只能稱作知識管理的基礎(chǔ)“碎片”，并不是知識管理的本質(zhì)。知識管理不僅是一種先進(jìn)的管理技術(shù)、手段、方法，而且是一種科學(xué)的管理模式、方式、原則，還是一種新型的管理思想、觀念、意識。

知識管理的促進(jìn)力量、背景及原因（1）外部環(huán)境的壓力全球化、快速、動態(tài)和激烈的市場競爭

隨著技術(shù)的進(jìn)步和全球化國際網(wǎng)絡(luò)的普遍，整個市場對于產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品多樣化、服務(wù)需求、響應(yīng)市場的時間及產(chǎn)品生命周期等都產(chǎn)生了很大的改變，這樣迫使企業(yè)必須不斷地以更為快速、更高質(zhì)量及更加節(jié)省成本的方式進(jìn)行經(jīng)營。21世紀(jì)將是一個由知識掛帥的知識經(jīng)濟(jì)體系知識管理的促進(jìn)力量、背景及原因（2）競爭生存的需求知識的利用可以產(chǎn)生競爭上的差異化，并使對手難以模仿知識會影響企業(yè)機(jī)會把握、企業(yè)響應(yīng)速度和產(chǎn)品上市時間等最重要的企業(yè)生存能力知識管理的促進(jìn)力量、背景及原因（3）知識的本質(zhì)與價值的經(jīng)濟(jì)觀點知識利用的報酬率遞增：知識是個存在于任何地方、潛力無窮、不會磨損的珍貴資源，組織無法忽視或漠視它的存在知識是企業(yè)日常重要的智力資本和無形資產(chǎn)的主要促進(jìn)力量，企業(yè)的價值大都依靠無形資產(chǎn)的貢獻(xiàn)

組織在知識管理中的主要問題及危機(jī)

知識辨識的問題不知道組織內(nèi)部有哪些優(yōu)秀的專家不知道哪些員工擁有哪些重要的知識不知道組織內(nèi)部儲存哪些重要的知識知識獲取的問題組織不知道外部有哪些重要的知識組織無法有效吸收外部的重要新知識組織在知識管理中的主要問題及危機(jī)

知識創(chuàng)造的問題知識的過時沒有創(chuàng)新的意愿沒有創(chuàng)新的環(huán)境沒有學(xué)習(xí)的文化知識分享的問題沒有分享的意愿沒有吸收的動機(jī)生產(chǎn)力的差異工作無法協(xié)調(diào)組織在知識管理中的主要問題及危機(jī)

知識儲存的問題重要知識沒有保存不斷地重蹈覆轍不斷地重復(fù)投資隨員工離職而流失知識乏人問津的知識庫群組知識的遺失知識利用的問題不敢有創(chuàng)新的行為沒有充分利用智慧資產(chǎn)知識沒有嵌入組織知識管理的主要目的有許多學(xué)者從各個層次及角度提出不同的