簡(jiǎn)單的售后人員培訓(xùn)

簡(jiǎn)單的售后人員培訓(xùn)簡(jiǎn)單的售后人員培訓(xùn)簡(jiǎn)單的售后人員培訓(xùn)客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作銷售始于售后—客服銘言一、客戶服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈一、客戶服務(wù)的重要性顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本

服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

公司潛在利潤(rùn)=二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動(dòng)作人的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作必備名稱解釋派工單、外出/出差釘釘審批，去回指紋打卡客服工作的必要流程客戶基本聯(lián)系方式核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品知識(shí)（培訓(xùn)內(nèi)容及業(yè)務(wù)員給客戶的相關(guān)價(jià)格等信息）人員、價(jià)格、信息筆、便簽、鼠標(biāo)、U盤、水杯、螺絲刀、備品備件……工欲善其事，必先利其器裝機(jī)單、售后人員評(píng)價(jià)單完成服務(wù)后的反饋三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和維護(hù)禮貌用語電話服務(wù)技巧客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口售后服務(wù)的禮貌用語（口語及電話用語）情景

不當(dāng)用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報(bào)家門

我是**公司的

這里是**公司

問對(duì)方身份

你是誰?

請(qǐng)問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請(qǐng)問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!

對(duì)不起，我沒聽清楚,請(qǐng)您再說一遍,好嗎？詢問情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問下客服人員用語技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語:你的名字叫什么

·專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語:你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想......

·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么售后要去裝機(jī)What:是什么目的是什么確定裝機(jī)條件完備可以去裝機(jī)Where：何處從哪里入手顧客地址，裝機(jī)環(huán)境When：何時(shí)何時(shí)完成確定上門時(shí)間Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成誰去裝機(jī)，幾個(gè)人How：怎么做如何實(shí)施需要自備電源網(wǎng)絡(luò)通暢HowMuch：多少做到什么程度正常使用，顧客滿意電話服務(wù)技巧：5W2H法電話服務(wù)中的提問技巧項(xiàng)目用途客戶售后提問技巧針對(duì)性問題獲得細(xì)節(jié)開機(jī)白屏開機(jī)后什么狀態(tài)選擇性問題發(fā)現(xiàn)問題“是”或者“不是”您的網(wǎng)絡(luò)通暢嗎了解性問題獲得信息反感電話，地址澄清性問題說明真相投訴讓顧客先說征詢性問題是否滿意滿意度反饋解決方案服務(wù)性問題擴(kuò)大效果＞顧客期望值還有什么……開放性問題獲得信息讓顧客說說說具體情況封閉性問題迅速解決被引導(dǎo)想更換，是嗎？如何接電話如何接電話順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對(duì)方先掛電話以客為尊，留給對(duì)方好印象接電話的注意事項(xiàng)一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。

二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。

三、要先自報(bào)家門，再詢問別人身份。

四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。

五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打電話順序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢(shì)錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說明順利注意音聲表情確認(rèn)對(duì)方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時(shí)查對(duì)公司名稱、部門留給對(duì)方第一印象責(zé)任分明和對(duì)方的研討順暢說明要事有順序說重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對(duì)方的狀況需讓對(duì)方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn)漏掉或說錯(cuò)就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電話及談話內(nèi)容相對(duì)稱之禮儀待長(zhǎng)輩或客戶掛上電話后才掛給客戶有好感覺并且留下最好印象工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1．簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅

2．勿因人而改變通話語氣，來客為尊。

3．說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。

4．最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對(duì)不起，讓您久等了。”

5．私下及人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。6．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。

7．指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說來，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。

8．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。

9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

10．勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對(duì)方及其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。

12．勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。

13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。

14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對(duì)公司印象不好。

15．不口出穢語，不論客戶是非在及客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

16．請(qǐng)教來電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請(qǐng)教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請(qǐng)問您尊姓大名”、“請(qǐng)問貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：早上10：00～11：30、下午2：00～4：00

2.通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。打電話的