酒店管理培訓(xùn)之結(jié)賬服務(wù)

酒店管理培訓(xùn)之結(jié)賬服務(wù)酒店管理培訓(xùn)之結(jié)賬服務(wù)酒店管理培訓(xùn)之結(jié)賬服務(wù)任務(wù)一現(xiàn)金結(jié)賬基本技法

知識鏈接一、禮貌服務(wù)一、餐廳結(jié)賬服務(wù)流程二、點清錢款二、餐廳收銀服務(wù)規(guī)范三、迅速準(zhǔn)確三、現(xiàn)金防偽知識四、送客服務(wù)現(xiàn)金結(jié)賬的特點一、現(xiàn)金結(jié)賬的特點深受酒店歡迎

二、現(xiàn)金結(jié)賬的適合對象店外零散客人、團隊客人及習(xí)慣餐飲消費的住店客人。一、禮貌服務(wù)基本技法數(shù)字化結(jié)賬本二、點清錢款

三、迅速準(zhǔn)確--唱收唱付知識鏈接一、餐廳結(jié)賬服務(wù)流程（一）菜單核收（二）賬單開具（三）賬單更改1.加菜服務(wù)2.換菜服務(wù)

加菜3.退菜服務(wù)前提：客人所點菜品無法制作，餐廳服務(wù)員經(jīng)管理人員同意，提供退菜服務(wù)。餐飲點菜系統(tǒng)（四）顧客結(jié)賬1.直接到收銀臺結(jié)賬◆服務(wù)流程及注意事項2.餐廳服務(wù)員代辦結(jié)賬手續(xù)

目的：提高對客服務(wù)質(zhì)量◆服務(wù)流程（五）特殊情況處理1.關(guān)于優(yōu)惠卡或抵用券的使用2.根據(jù)權(quán)限處理客人的打折要求，超出權(quán)限需請示管理人員。3.對業(yè)務(wù)關(guān)系客戶，使用內(nèi)部賬單。案例分析——“吃一百返三十”小張及朋友出去吃飯，他們無意中發(fā)現(xiàn)某餐廳有”吃一百返三十“的優(yōu)惠活動。在用餐結(jié)束準(zhǔn)備付賬時，被告知這項活動早在半月前就結(jié)束了。本以為可以得到一百元的返券，結(jié)果現(xiàn)在什么都沒有了。隨即，他們仔細(xì)查看從餐廳前臺拿到的宣傳品才恍然大悟，原來在宣傳品右下角對活動期限進行了說明。這個案例就是由于酒店自身存在的原因——宣傳手冊內(nèi)容陳舊引起的投訴。二、餐廳收銀服務(wù)規(guī)范（一）報表及單據(jù)規(guī)范（二）發(fā)票使用規(guī)范（三）折扣相關(guān)規(guī)范◆一般客人◆協(xié)議單位客人◆貴賓卡、會員卡、優(yōu)惠券客人（四）其他相關(guān)規(guī)范◆“轉(zhuǎn)臺”◆當(dāng)班款項匯總?cè)?、現(xiàn)金防偽知識（一）看水?。ǘ┛窗踩€（三）看光變油墨（四）看互補圖案和顏色（五）手摸（六）其他識別方法四、送客服務(wù)（一）不可催促客人離開（二）鼓勵客人環(huán)保（三）向客人致謝并提醒客人不要遺漏物品（四）禮貌道別任務(wù)二銀行卡結(jié)賬基本技法

一、銀行卡是否本餐廳可用二、辨別信用卡真?zhèn)稳?、檢查信用卡有效期及適用地區(qū)四、檢查信用卡是否在黑名單五、查詢信用卡真?zhèn)沃R鏈接一、餐廳信用卡結(jié)賬服務(wù)二、餐廳借記卡結(jié)賬服務(wù)三、銀行卡結(jié)賬常見失誤處理四、餐廳收銀員對銀行卡的處理權(quán)限一、銀行卡是否本餐廳可用

本餐廳接受的銀行卡種類及其結(jié)賬服務(wù)方式?；炯挤ǘ?、辨別信用卡真?zhèn)危ㄒ唬┩庥^（二）印刷（三）簽名（四）商標(biāo)三、檢查信用卡有效期及適用地區(qū)四、檢查信用卡是否在黑名單黑名單指由信用卡公司或銀行提供給接受其信用卡的單位，列有不能接受使用的信用卡編號單，也稱取消名單或止付名單。五、查詢信用卡真?zhèn)沃码娛諉毋y行或中國銀聯(lián)授權(quán)中心查詢。一、餐廳信用卡結(jié)賬服務(wù)（一）取賬單請客人查核（二）查驗信用卡后交收銀臺（三）再次核對信用卡并壓印簽購單（四）請客人核對簽購單并簽名（五）核對客人簽名（六）超過規(guī)定限額應(yīng)取得授權(quán)知識鏈接二、餐廳借記卡結(jié)賬服務(wù)（一）取賬單并遞交客人（二）請客人到收銀臺付款（三）請客人在簽購單上簽名（四）向客人禮貌致謝三、銀行卡結(jié)賬常見失誤處理（一）簽購單上未簽名（二）忽略申請授權(quán)（三）漏款事后補收四、餐廳收銀員對銀行卡的處理權(quán)限（一）拒絕接受信用卡（二）扣留信用卡美國PNC銀行信用卡任務(wù)三餐廳簽單服務(wù)基本技法

一、憑歡迎卡或房卡簽單二、餐飲簽單賬單的及時傳遞知識鏈接一、遞送賬單給客人二、客人出示簽單憑證三、請客人簽單四、核對客人簽名一、憑歡迎卡或房卡簽單

基本技法二、餐飲簽單賬單的及時傳遞客人簽單的賬單及時傳遞至總臺，以免漏賬。一、遞送賬單給客人知識鏈接二、客人出示簽單憑證禮貌地請客人出示簽單憑證。一般客人出示歡迎卡或房卡，協(xié)議單位出示協(xié)議簽單注明。四、核對客人簽名核對客人簽名及簽單憑證上的簽名是否一致。禮貌致謝，歸還簽單憑證。三、請客人簽單此外，餐廳還會接受支票結(jié)賬，包括旅行支票結(jié)賬和轉(zhuǎn)賬支票結(jié)賬。1.飯店中餐廳常見的結(jié)賬方式有、、、等。2.最受酒店歡迎的結(jié)算方式是。3.現(xiàn)金結(jié)賬應(yīng)注意、、