溝通技巧五星級(jí)酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧

溝通技巧五星級(jí)酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧溝通技巧五星級(jí)酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧溝通技巧五星級(jí)酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過(guò)程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通

前言溝通有那么重要嗎？溝通？

Communication？溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

對(duì)職業(yè)人士決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵因素態(tài)度＋知識(shí)＋技巧＝能力一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技巧溝通技巧＋時(shí)間管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

舉例：高考狀元不等于職場(chǎng)狀元2007年8月8日《山東商報(bào)》報(bào)道“中國(guó)校友會(huì)網(wǎng)大學(xué)評(píng)價(jià)課題組”經(jīng)過(guò)對(duì)歷年高考狀元職業(yè)狀況的統(tǒng)計(jì)分析得出了《中國(guó)高考狀元職業(yè)狀況調(diào)查報(bào)告》。課題組通過(guò)核查“2007年中國(guó)高校杰出校友排行榜”的杰出人才發(fā)現(xiàn)，在“杰出企業(yè)家”中沒(méi)有一個(gè)是高考狀元；而在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，中國(guó)兩院院士、外國(guó)兩院院士、長(zhǎng)江學(xué)者和長(zhǎng)江學(xué)者成就獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)人等專家名單，均沒(méi)有出現(xiàn)高考狀元的名單，同樣在“杰出政治家”中也沒(méi)有高考狀元。課題組負(fù)責(zé)人、中南大學(xué)教授蔡言厚認(rèn)為“這說(shuō)明了高考狀元尚未出現(xiàn)在主流行業(yè)的‘職業(yè)群體’中，狀元僅是‘考場(chǎng)狀元’，由于缺乏必要的實(shí)踐能力，未掌握一定的技巧，尚未成為‘職場(chǎng)狀元’?！币?、什么是溝通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通概念溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感學(xué)會(huì)溝通

1、有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛2、溝通的方式不能一成不變

3、應(yīng)給別人一些空間

4、溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)

5、不要假設(shè)

6、直接對(duì)話，坦而言之

7、共同信念及共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通效果的保證

8、堅(jiān)持找出新的解決方法溝通的方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫溝通語(yǔ)言口頭書面非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作收放自如的說(shuō)話魅力：音高、音勢(shì)、音長(zhǎng)、音質(zhì)。溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的三個(gè)行為高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)蹈Z(yǔ)言明確、要明確溝通讓對(duì)方能聽(tīng)懂：領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員及顧客積極聆聽(tīng)、認(rèn)真傾聽(tīng)溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒(méi)有說(shuō)明重要性◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒(méi)有注重反饋◆沒(méi)有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

小節(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則二、有效溝通的過(guò)程接受發(fā)送反饋學(xué)會(huì)說(shuō)話急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)；有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件

2、電話

3、開(kāi)會(huì)或面對(duì)面談話何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)

舉例：“歡迎光臨”誰(shuí)接受信息(who)

舉例：教授的褲子何處發(fā)送信息（where)

舉例：一家網(wǎng)絡(luò)公司裁員講有效發(fā)送信息的技巧

在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即特征(屬性)；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit學(xué)會(huì)傾聽(tīng)要想成為善辯之才，就必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽(tīng)

聽(tīng)比說(shuō)更重要舉例：禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒(méi)有”。樹(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。巴頓將軍嘗湯三個(gè)小金人只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽(tīng)用口去聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)開(kāi)始心溝通從王者聆聽(tīng)的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解舉例：美國(guó)知名主持人林克萊特◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息舉例：表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)舉例：有效聆聽(tīng)的步驟◆準(zhǔn)備聆聽(tīng)◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息◆在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息聆聽(tīng)的五個(gè)層次◆聽(tīng)而不聞◆假裝聆聽(tīng)◆選擇性聆聽(tīng)◆專注的聆聽(tīng)◆設(shè)身處地的聆聽(tīng)聆聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧15條一、講出來(lái)尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

三、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。五、不說(shuō)不該說(shuō)的話如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔；但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性；如：吵的不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！七、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事八、覺(jué)知不只是溝通才需要覺(jué)知，一切都需要…如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？《我錯(cuò)了》，這就是一種覺(jué)知。九、承認(rèn)我錯(cuò)了:承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善及轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題；就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開(kāi)的死結(jié)，讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對(duì)自己，開(kāi)始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見(jiàn)不鮮哩！十、說(shuō)對(duì)不起！說(shuō)對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。十一、讓奇跡發(fā)生:如今自己愿意互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己及家人創(chuàng)造了天堂及奇跡；化不可能為可能。十二、愛(ài):一切都是愛(ài)，「愛(ài)是最偉大的治療師」。十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)如果沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等待；急只會(huì)于事無(wú)補(bǔ)；當(dāng)然，不要空等待，成果就會(huì)從天下掉下來(lái)，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會(huì)有結(jié)果，或舍本逐末；但若不努力時(shí)，你將什么都沒(méi)有。十四、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十五、智慧：智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。心靈妙方：找一個(gè)良辰吉時(shí)開(kāi)始，不論發(fā)生什么事，你都要「講出來(lái)」、「表示意見(jiàn)」、「跟他溝通」，如此一個(gè)星期，你會(huì)有意想不到的收獲。純真，不一定懵懂，不一定裝傻，而是人及人之間相處的透澈程度。當(dāng)我們多了一點(diǎn)年紀(jì)少了一些脾氣，漸漸明了，有些事是可以懂一輩子的。有些事要用一輩子去懂，也許世界太大了，人太多了，心太亂了。來(lái)不及看，來(lái)不及想，來(lái)不及懂。在著重五顏六色的人際包裝時(shí)代，情感的外放感覺(jué)的內(nèi)斂，我們需要多一點(diǎn)的純真多一點(diǎn)的透明感。正常的事情把它當(dāng)生活經(jīng)歷，非正常的則把它當(dāng)生活磨練有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方

對(duì)于他的言行的解釋

對(duì)于將來(lái)的建議

有效的溝通技巧——問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題小節(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問(wèn)題）接受信息，即聆聽(tīng)。（五種不同層次)反饋信息（兩種類型）提問(wèn)的技巧三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！

溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度

建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象

雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。

雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé)

雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議實(shí)際上在溝通的過(guò)程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問(wèn)題解決了，溝通才有可能成功

如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語(yǔ)言我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)?。。〉谝挥∠?秒第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語(yǔ)言不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫。舉例“我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢”。注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

7%（你說(shuō)的什么）38%（你怎么說(shuō)）55%（肢體語(yǔ)言）利用有效肢體語(yǔ)言開(kāi)放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語(yǔ)言不好的肢體語(yǔ)言

溝通視窗溝通視窗理論及運(yùn)用技巧（約哈里窗口）舉例：聯(lián)想的企業(yè)文化：“五多三少”放開(kāi)自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點(diǎn)兒不分場(chǎng)合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說(shuō)風(fēng)涼話；多問(wèn)問(wèn)別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過(guò)這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧及溫暖的感覺(jué)，營(yíng)造了一個(gè)和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達(dá)到了一種真正的上下同心。古語(yǔ)云：上下同心，其利斷金小節(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒(méi)有信任就沒(méi)有合作態(tài)度，就沒(méi)有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語(yǔ)言：注意音色，注意第一印象等。溝通視窗理論的運(yùn)用技巧四、怎樣進(jìn)行上下溝通及上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令及領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示及匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)學(xué)會(huì)及各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程?；?dòng)型親切友善的及部下相處，愿意聆聽(tīng)部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（四）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

及下屬溝通的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性

3.給部下更大的自主權(quán)

4.共同探討狀況、提出對(duì)策

5.讓部下提出疑問(wèn)

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通”溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你嘴上說(shuō)的80%贊美下屬的技巧贊美的作用舉例：1、廚師的故事2、南風(fēng)法則3、美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗·凱曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認(rèn)可及贊美。”

贊美的技巧例子：孩子滿月宴會(huì)1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間