2023年酒店前臺工作總結(jié)個(gè)人

第7頁共7頁2023年?酒店前臺工?作總結(jié)個(gè)人?經(jīng)過在前?臺工作的一?周時(shí)間里，?我對前臺的?工作已經(jīng)有?了一個(gè)清晰?的思路，對?酒店前臺所?涉及到的各?項(xiàng)工作也已?經(jīng)了解，現(xiàn)?作如下總結(jié)?：前臺是?一個(gè)酒店的?門面，是客?人對酒店形?成第一印象?的地方，是?最先對客人?產(chǎn)生影響并?做出服務(wù)的?部門。一家?酒店的效率?以及利潤的?創(chuàng)造，基本?上都是從這?里開始的。?前臺的服務(wù)?基本涵蓋了?酒店所能夠?提供的所有?服務(wù)項(xiàng)目，?因此需要前?___務(wù)人?員對酒店各?個(gè)部門都有?足夠的了解?，才能為客?人提供滿意?周到的服務(wù)?。前臺的?主要工作分?成接待、客?房銷售、入?住登記、退?房、費(fèi)用結(jié)?算以及餐廳?、公司賬號?、團(tuán)隊(duì)賬號?的掛賬等。?當(dāng)然，這當(dāng)?中也包括了?為客人答疑?，幫客人處?理服務(wù)要求?。一般客人?的額外要求?基本都差不?多，拿個(gè)吹?風(fēng)機(jī)，換塊?毛巾，加個(gè)?板凳什么的?，通常都是?瑣碎的小事?。有時(shí)也有?些客人會無?理取鬧，但?是常言道：?“顧客就是?___”、?“客人永遠(yuǎn)?是對的”，?這些是酒店?行業(yè)周知的?經(jīng)營格言。?在這期間?，我發(fā)現(xiàn)酒?店的房卡和?其他的酒店?不一樣，不?是用房卡皮?兒裝房卡，?而是采用便?利貼這一種?方式，這樣?操作即簡單?又實(shí)用，同?時(shí)也節(jié)約了?成本，體現(xiàn)?了酒店節(jié)約?的理念。這?是值得繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)下去的?。在發(fā)現(xiàn)?優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)?，我認(rèn)為酒?店也存在一?些問題，比?如客人來到?酒店開房入?住時(shí)，不是?酒店的會員?，就不能享?受酒店的會?員價(jià)格。但?是在這時(shí)服?務(wù)員應(yīng)該積?極推銷會員?卡，讓客人?辦理?？墒?在通過這一?周的交流，?我發(fā)現(xiàn)服務(wù)?員不愿意讓?顧客辦會員?卡，原因是?辦了會員卡?以后，此會?員再來辦理?入住的時(shí)候?提成就沒有?普通散客的?提成高。我?認(rèn)為這會對?酒店造成客?流量的減少?，利潤減低?的現(xiàn)象。服?務(wù)員不能為?了自己的個(gè)?人利益，對?酒店造成直?接的影響。?我個(gè)人的?建議是：?①在服務(wù)方?面，應(yīng)該提?供個(gè)性化服?務(wù)。在客人?辦理入住手?續(xù)時(shí)，我們?可多關(guān)心，?多詢問客人?。身為外地?人的我，在?這方面感觸?非常深，可?以向他們多?講解當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人情，?主動(dòng)為他們?介紹車站，?商場，景點(diǎn)?的位置，使?客人有種家?人的親切感?。②作為?快捷酒店，?最主要體現(xiàn)?在一個(gè)“快?”字，當(dāng)退?房時(shí)有些客?人老是說“?快點(diǎn)快點(diǎn)，?我趕車呢!?”這時(shí)就感?覺一個(gè)人做?這些工作有?點(diǎn)慢，總是?達(dá)不到客人?的要求。我?覺得應(yīng)該有?個(gè)專職收銀?員，這樣可?以在工作量?大的情況下?分配一人收?銀，一人接?待，這樣可?以緩解收銀?的壓力，讓?收銀可以做?到頭腦清晰?，不出錯(cuò)，?從而也加速?的為客人辦?理退房，不?會讓客人等?很久。更重?要的是這樣?的工作方式?，可以很快?讓新人獲得?經(jīng)驗(yàn)，在工?作量小的時(shí)?候由帶班同?事指導(dǎo)。工?作量大的時(shí)?候又可以更?多的吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅速成?長。③最?后也是最重?要的，微笑?服務(wù)。我認(rèn)?為在與客人?溝通過程中?，要講究禮?節(jié)禮貌，與?客人交談時(shí)?，低頭和老?直盯著客人?都是不禮貌?的。面對客?人要微笑，?特別當(dāng)客人?對我們提出?批評時(shí)，我?們一定要保?持笑容，客?人火氣再大?，我們的笑?容也會給客?人“滅火”?，很多問題?就會迎刃而?解。多用禮?貌用語，對?待賓客要做?到來時(shí)有迎?聲，走時(shí)有?送聲，麻煩?客人時(shí)要有?致歉聲，只?要我們保持?微笑，就會?收到意想不?到的效果。?我認(rèn)為只有?注重細(xì)節(jié)，?從小事做起?，從點(diǎn)滴做?起，才會使?我們的工作?更為出色。?在工作中?，每天看見?形形色色的?客人進(jìn)進(jìn)出?出，為他們?提供不同的?服務(wù)，解決?各種各樣的?問題。使我?感覺到很充?實(shí)，很快樂?，實(shí)現(xiàn)了自?我的人生價(jià)?值。我為自?己的工作感?到無比的驕?傲，我真摯?的熱愛它，?在以后的工?作中，我會?做好個(gè)人工?作計(jì)劃，會?努力在這里?創(chuàng)造出屬于?自己的輝煌?!酒店前?臺工作總結(jié)?個(gè)人(二)?___月?份工作中客?流量并不大?，由于季節(jié)?性的到來等?因素，完全?的進(jìn)入到了?淡季。雖然?面對淡季的?到來，我們?也不能時(shí)刻?放松警惕，?一定要保持?一個(gè)“空杯?”心態(tài)多學(xué)?習(xí)，加強(qiáng)自?身業(yè)務(wù)水平?，認(rèn)真、用?心做好每一?天的工作。?再過去的?這一個(gè)月我?們在工作中?還有很多做?的不到位的?地方，同樣?也有突出之?處。人員不?斷更換的情?況再這個(gè)月?得到了緩解?，基本上這?個(gè)月比較穩(wěn)?定，我們克?服了種種困?難，使前臺?部的工作逐?步走入了正?規(guī)。這個(gè)月?我們一同克?服困難、團(tuán)?結(jié)進(jìn)取，基?本完成了酒?店交給的各?項(xiàng)接待任務(wù)?。下來我?將___月?工作做以下?幾點(diǎn)總結(jié)：?一、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)，?調(diào)整工作心?態(tài)，要對工?作充滿熱情?因?yàn)楝F(xiàn)在?是酒店的淡?季所以上班?期間我也要?利用好空閑?時(shí)間努力學(xué)?習(xí)提高自己?的服務(wù)質(zhì)量?，做到做事?麻利，有效?率，不出差?錯(cuò)。服務(wù)態(tài)?度要良好，?接待客人要?不斷積累經(jīng)?驗(yàn)，要給客?人留下良好?印象。接電?話時(shí)，也要?不斷提高用?語技巧。巧?妙的問答客?人。盡量讓?每一個(gè)客戶?滿意。我在?工作中學(xué)習(xí)?，再工作中?進(jìn)步。二?、注重與各?部門的協(xié)調(diào)?工作，根據(jù)?每日房態(tài)進(jìn)?行開房退房?工作我們?酒店就像一?個(gè)大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個(gè)酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、客房等部?門都有著緊?密的工作關(guān)?系，雖然我?們只有早餐?，但是如出?現(xiàn)問題，我?們都必須要?主動(dòng)地和各?部門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，避?免事情的惡?化，因?yàn)榇?家的共同目?的都是為了?酒店的效益?，不解決和?處理好將對?酒店帶來一?定的負(fù)面影?響。三、?解決糾紛，?處理問題，?服務(wù)至上?由于我們酒?店一些設(shè)備?、房間裝修?的老化、還?有一其他自?然因素造成?客人入住時(shí)?的一些不便?，時(shí)常引起?客人投訴。?對于這些出?現(xiàn)的糾紛和?問題，作為?酒店前臺接?待我們要學(xué)?會“海底撈?式服務(wù)”學(xué)?會忍讓，樹?立“顧客就?___”的?工作思想，?沉著應(yīng)對，?積極、及時(shí)?、妥善地解?決問題。對?于個(gè)別客人?的刻意刁難?，我們也要?做到了忍耐?的同時(shí)，微?笑的面對，?時(shí)刻以維護(hù)?酒店的名譽(yù)?為前提，盡?量使客人能?夠滿意。?新的___?月即將開始?，我將以新?的精神面貌?和實(shí)際行動(dòng)?向賓客提供?最優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，貫徹“?賓客至上，?服務(wù)第一”?的宗旨，為?龍溪酒店的?美好明天貢?獻(xiàn)出自己的?一份力量。?酒店前臺?工作總結(jié)個(gè)?人(三)?一年來，在?機(jī)關(guān)事務(wù)管?理局的指導(dǎo)?下，在接待?中心__主?任的具體領(lǐng)?導(dǎo)下，圍繞?工作中心，?切實(shí)履行服?務(wù)職責(zé)，創(chuàng)?造性地開展?接待工作，?得到了多數(shù)?客人和同事?以及各位領(lǐng)?導(dǎo)的一致好?評，圓滿的?完成了領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各項(xiàng)?任務(wù)。同時(shí)?，個(gè)人也在?不同方面取?得了一定的?成績，主要?體現(xiàn)在一下?幾個(gè)方面：?一、提高?認(rèn)識酒店?行業(yè)作為一?項(xiàng)服務(wù)工作?，本質(zhì)就是?為來賓提供?優(yōu)質(zhì)舒適的?餐飲、休息?環(huán)境。而前?臺接待工作?則為工作的?首要環(huán)節(jié)，?也代表著酒?店的第一印?象。前__?_務(wù)人員必?須高度認(rèn)識?工作的重要?性，始終牢?記“賓客至?上，服務(wù)第?一”和“讓?客人完全滿?意”的服務(wù)?宗旨，始終?面帶微笑，?認(rèn)真謙和地?接待各方來?客。只有從?思想上不斷?提高對前臺?工作的重要?性認(rèn)識，才?能做好前臺?工作，只有?立足本職工?作，注重每?個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)?，才能保證?各項(xiàng)工作的?有序健康開?展。二、?扎實(shí)工作?一年來，本?人對待工作?勤懇扎實(shí)，?嚴(yán)格按照關(guān)?于前臺工作?的各項(xiàng)規(guī)定?和要求，認(rèn)?真履行前_?__務(wù)職責(zé)?，積極主動(dòng)?開展各項(xiàng)工?作。在工作?期間，本人?按時(shí)值班，?從無遲到早?退，保證了?接待中心的?正常營業(yè)秩?序。對待客?人能夠禮貌?熱情，友善?微笑，對提?出問題和建?議能夠耐心?解答和虛心?接受，并及?時(shí)與相關(guān)單?位積極協(xié)調(diào)?和解決，妥?善處理極大?小小的客人?投訴，得到?了廣大客人?的好評。在?對待同事方?面，能夠做?到團(tuán)結(jié)互助?，友善和諧?，妥善處理?好個(gè)人生活?上的各種問?題。三、?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?扎實(shí)工作的?同時(shí)，本人?堅(jiān)持對各項(xiàng)?文化知識的?學(xué)習(xí)，主要?在酒店管理?、法律、會?計(jì)等方面的?進(jìn)行了系統(tǒng)?深入的學(xué)習(xí)?。一個(gè)人學(xué)?習(xí)能力多大?，就能決定?走多遠(yuǎn)。只?有不斷的學(xué)?習(xí)各方面的?只是，才能?在工作主動(dòng)?性、創(chuàng)新性?上有所提高?，才能適應(yīng)?不斷變化發(fā)?展的酒店行?業(yè)。當(dāng)然?，在總結(jié)成?績的同時(shí)，?本人也存在?一些缺點(diǎn)，?如全局意識?和積極主動(dòng)?行還不夠強(qiáng)?，有待下一?步重點(diǎn)提高??？傊?，?在__年的?歲末，我在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的關(guān)心和幫?助下，取得?了一些成績?，但面對新?情況新問題?，還需站在?新的起點(diǎn)上?，迎接新的?困難和挑戰(zhàn)?，再接再厲?，繼續(xù)認(rèn)真?履行工作職?責(zé)，不斷提?高業(yè)務(wù)水平?，創(chuàng)造性地?開展工作，?為接待中心?的全面發(fā)展?貢獻(xiàn)自己的?光和熱。?酒店前臺工?作總結(jié)個(gè)人?(四)酒?店前臺的工?作主要分成?接待、客房?銷售、入住?登記、退房?及費(fèi)用結(jié)算?，當(dāng)然，這?當(dāng)中也包括?了為客人答?疑，幫客人?處理服務(wù)要?求，電話轉(zhuǎn)?接等服務(wù)。?酒店的前臺?，工作半次?分為早班、?中班和通宵?班三個(gè)班，?輪換工作，?其中一人為?專職收銀，?另外兩人按?照實(shí)際工作?量情況分配?剩余工作。?這樣的安排?比較寬松，?既可以在工?作量大的情?況下分配為?一人收銀，?一人登記推?銷，另一人?負(fù)責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系工?作。而且還?可以緩解收?銀的壓力，?讓收銀可以?做到頭腦清?明，不出錯(cuò)?。最重要的?是，這樣的?工作方式，?可以很快讓?新人獲得經(jīng)?驗(yàn)，在工作?量小的時(shí)候?由帶班同事?指導(dǎo)，工作?量大的時(shí)候?又可以更多?的吸收經(jīng)驗(yàn)?，迅速成長?。在這半?年我主要做?到以下工作?：一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高自身?素質(zhì)前廳?部作為酒店?的門面，每?個(gè)員工都要?直接的面對?客人，員工?的工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)量?反映出一個(gè)?酒店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管理?水平，因此?對員工的培?訓(xùn)是我們酒?店的工作重?點(diǎn)。我們定?期會進(jìn)行接?聽電話語言?技巧培訓(xùn)，?接待員的禮?節(jié)禮貌和售?房技巧培訓(xùn)?，以及外語?培訓(xùn)。只有?通過培訓(xùn)才?能讓我在業(yè)?務(wù)知識和服?務(wù)技能上有?進(jìn)一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。二?、加強(qiáng)我的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根?據(jù)市場情況?，積極地推?進(jìn)散客房銷?售，今年來?酒店推出了?一系列的客?房促銷方案?，接待員在?酒店優(yōu)惠政?策的同時(shí)根?據(jù)市場行情?和當(dāng)日的入?住情況靈活?掌握房價(jià)，?前臺的散客?有了明顯的?增加，入住?率有所提高?，強(qiáng)調(diào)接待?員：“只要?到前臺的客?人，我們都?要想盡辦法?讓客人住下?來”的宗旨?，爭取更多?的入住率。?三、注重?各部門之間?的協(xié)調(diào)工作?酒店就像?一個(gè)大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會?發(fā)生磨擦，?協(xié)調(diào)的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個(gè)酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關(guān)系?，如出現(xiàn)問?題，我們都?能主動(dòng)地和?該部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決，?避免事情的?惡化，因?yàn)?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對酒店?帶來一定的?負(fù)面影響。?四、考慮?如何彌補(bǔ)同?事及部門工?作的失誤，?保證客人及?時(shí)結(jié)帳，令?客人滿意?前臺收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個(gè)部門?，所以通常?會在結(jié)帳時(shí)?向我們投訴?酒店的種種?服務(wù)，而這?些問題并非?由收銀人員?引起，這時(shí)?，最忌推諉?或指責(zé)造成?困難的部門?或個(gè)人，“?事不關(guān)已，?高高掛起”?最不可取的?，它不但不?能彌補(bǔ)過失?，反而讓客?人懷疑整個(gè)?酒店的管理?，從而加深?客人的不信