快遞服務(wù)環(huán)節(jié)

第四節(jié)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第3部分規(guī)定了國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)，以及國(guó)際、中國(guó)港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：快遞服務(wù)組織應(yīng)知道完備的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范，確保各環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)調(diào)作業(yè)；各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)符合業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范的要求，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量；各環(huán)節(jié)的信息應(yīng)記錄完備、清楚、準(zhǔn)確，及時(shí)上傳網(wǎng)絡(luò)，確?？旒捌湎嚓P(guān)信息協(xié)調(diào)一致；各環(huán)節(jié)作業(yè)過程中，應(yīng)制定安全保障措施，確?？旒陀脩舻男畔踩?。國(guó)際出境國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償?shù)?。?guó)際快遞業(yè)務(wù)包括國(guó)際出境快遞業(yè)務(wù)和國(guó)際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)?？爝f業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、出口報(bào)關(guān)，以及查詢、投訴和賠償?shù)龋粐?guó)際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：進(jìn)口報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、分揀、投遞等。除另有規(guī)定外，港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)應(yīng)遵照國(guó)際快遞業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。一、收寄的形式與要求（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄國(guó)內(nèi)快件收寄主要包括上門收寄和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄兩種形式。（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄1．接單要求快遞服務(wù)組織接單應(yīng)滿足以下要求：(1)記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關(guān)信息；(2)約定取件時(shí)間；(3)若不能提供快遞服務(wù)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知用戶。（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄2．取件要求快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)即通知收派員取件，收派員取件包括以下要求：(1)取件時(shí)間宜在2小時(shí)內(nèi)，有約定的除外；(2)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡；(3)應(yīng)攜帶必備的快遞運(yùn)單、快遞封裝用品和計(jì)量器具等；(4)取件后應(yīng)及時(shí)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或快件處理場(chǎng)所。3．在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)：(1)告知服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、物品禁限寄規(guī)定等；(2)為用戶提供基本的用品用具。（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄4.驗(yàn)視要求驗(yàn)視時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：(1)查驗(yàn)用戶交寄的物品是否符合國(guó)家禁限寄規(guī)定以及是否與快遞運(yùn)單上所填報(bào)的內(nèi)容相符；(2)發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因；(3)發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用。5．封裝要求（1）封裝形式 快遞封裝用品：必須符合國(guó)家《快遞封裝用品》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T16606-2009)，信件封套上必須有信件標(biāo)志。快件的封裝應(yīng)主要包括快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種形式。（2）重量與規(guī)格要求快件的單件宜滿足以下要求： 重單件質(zhì)量不超過50kg；包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不超過150cm，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不超過300cm（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄（3）一般要求封裝時(shí)應(yīng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的快遞封裝用品。封裝時(shí)應(yīng)防止快件： 變形、破裂、損壞或變質(zhì)；傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；污染或損毀其他快件；快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)封裝，需要寄件人支付費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在封裝前告知用戶所需費(fèi)用。（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄（4）具體要求對(duì)信件、包裹和印刷品發(fā)的封裝，應(yīng)滿足以下要求：信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準(zhǔn)，封裝完成后，應(yīng)在快遞封套的顯著位置標(biāo)注“信件”字樣，不應(yīng)將信件打包后作為包裹寄遞；包裹封裝應(yīng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程和運(yùn)輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)姆绞椒庋b；印刷品應(yīng)平直封裝。寄件人自行封裝的，快遞服務(wù)人員要自始至終進(jìn)行目檢和指導(dǎo)。（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄6．稱重與計(jì)費(fèi)要求快遞服務(wù)組織應(yīng)使用秤、卷尺等計(jì)量用具測(cè)量快件的實(shí)際質(zhì)量和體積質(zhì)量，確定正確的計(jì)費(fèi)質(zhì)量，并根據(jù)計(jì)費(fèi)質(zhì)量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費(fèi)用?？爝f服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知用戶收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費(fèi)用。寄件人支付費(fèi)用后，快遞服務(wù)組織應(yīng)向寄件人提供發(fā)票。（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄7.快遞運(yùn)單填寫要求（1）提示填寫快遞運(yùn)單前，快遞服務(wù)組織應(yīng)提醒寄件人閱讀運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。（2）填寫要求寄件人應(yīng)按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單，確保：字跡清楚、工整；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整（3）錄入收寄信息快件收寄后，應(yīng)及時(shí)錄入收寄信息并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)，以便用戶實(shí)時(shí)查詢。

（一）國(guó)內(nèi)快件的收寄（二）國(guó)際出境快件的收寄

1．一般規(guī)定 國(guó)際出境快件的收寄應(yīng)符合《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中提出的對(duì)于快件收寄的相關(guān)規(guī)定。2.特殊規(guī)定(1)接單 對(duì)國(guó)際出境快件，在接單時(shí)，應(yīng)協(xié)助用戶了解寄達(dá)國(guó)或地區(qū)對(duì)快件的特殊規(guī)定，對(duì)于物品類快件，應(yīng)提示寄件人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。(2)驗(yàn)視 檢查所寄的快件是否符合我國(guó)及寄達(dá)國(guó)或地區(qū)規(guī)定。對(duì)于國(guó)際出境快件，驗(yàn)視時(shí)還應(yīng)檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。(3)重量與規(guī)格 國(guó)際快件的重量與規(guī)格，按國(guó)內(nèi)件標(biāo)識(shí)執(zhí)行，如有雙邊特別約定，可按約定執(zhí)行。（二）國(guó)際出境快件的收寄

（4）計(jì)費(fèi)快遞服務(wù)組織應(yīng)明確告知寄件人國(guó)際快遞業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，主要包括：國(guó)際航空燃油附加費(fèi)、物品類快件所需的報(bào)關(guān)費(fèi)用、其他需要用戶支付的費(fèi)用。（5）快遞運(yùn)單的填寫快遞服務(wù)組織收派員應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫國(guó)際快遞運(yùn)單。國(guó)際快遞運(yùn)單填寫是否正確規(guī)范，是關(guān)系到郵件能否迅速準(zhǔn)確地派送到收件人手中的重要問題。因此，正確填寫國(guó)際快遞運(yùn)單是成功郵寄國(guó)際快件的第一步。（二）國(guó)際出境快件的收寄

快件內(nèi)部處理主要包括分揀、封發(fā)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。如在內(nèi)部處理過程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)立即停止寄遞，對(duì)各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。二、快件的內(nèi)部處理要求1．分揀要求（1）應(yīng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限要求等依據(jù)進(jìn)行分揀；（2）應(yīng)分區(qū)作業(yè)；(3）文明分揀，不應(yīng)野蠻操作，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30cm易碎件不應(yīng)超過10cm；（4）小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面；（5）應(yīng)準(zhǔn)確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯(cuò)分滯留現(xiàn)象；（6）應(yīng)及時(shí)錄入分揀信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。二、快件的內(nèi)部處理要求2.封發(fā)要求（1）應(yīng)準(zhǔn)確封發(fā)，防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；（2）應(yīng)對(duì)中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包進(jìn)行封發(fā)；（3）應(yīng)及時(shí)錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)二、快件的內(nèi)部處理要求3.運(yùn)輸要求（1）在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？旒皇軗p害，核對(duì)快件數(shù)量和質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)異常快件，應(yīng)及時(shí)記錄，并注明處理情況；（2）如需轉(zhuǎn)運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格按照中轉(zhuǎn)時(shí)限轉(zhuǎn)發(fā)；（3）應(yīng)按照規(guī)定路由進(jìn)行運(yùn)輸，若出現(xiàn)特殊情況，致使原規(guī)定的路由不適用時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整計(jì)劃，并做好記錄；（4）應(yīng)及時(shí)錄入運(yùn)輸信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際出境快件的分揀和運(yùn)輸要求與國(guó)內(nèi)快件相同，封發(fā)時(shí)，國(guó)際快件應(yīng)單獨(dú)封發(fā)，不用同國(guó)內(nèi)快件混封。二、快件的內(nèi)部處理要求4.國(guó)際出境快件的報(bào)關(guān)要求（1）在快件的外包裝上標(biāo)有符合海關(guān)自動(dòng)化檢查要求的條形碼；（2）用戶交寄的需要進(jìn)行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書；（3）及時(shí)向海關(guān)呈交快件報(bào)關(guān)所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；二、快件的內(nèi)部處理要求（4）國(guó)際出境快件自向海關(guān)申報(bào)起到出境止，應(yīng)存放于海關(guān)快件監(jiān)管場(chǎng)所，并妥為保管；（5）未經(jīng)海關(guān)許可，不應(yīng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重?fù)Q包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)；（6）海關(guān)將部分內(nèi)件或整件扣留沒收時(shí)，應(yīng)將海關(guān)簽發(fā)的扣留通知單及時(shí)送達(dá)寄件人。二、快件的內(nèi)部處理要求5．國(guó)際出境快件的查詢要求 對(duì)于國(guó)際出境快件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)，并符合《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的相關(guān)快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內(nèi)容和查詢答復(fù)時(shí)限的要求。國(guó)際快件查詢信息有效期為6個(gè)月；電話人工查詢受理時(shí)間為一周5天，每天應(yīng)不少于8小時(shí)；對(duì)于通過代理方式開展國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的，快遞服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)將快件信息與國(guó)外代理組織進(jìn)行交換傳輸和跟蹤查詢。二、快件的內(nèi)部處理要求三、投遞的形式與要求快件的投遞是指快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收的過程。簽收即用戶驗(yàn)收快件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為。投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。（一）按名址面交的要求1．投遞時(shí)間要求快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向用戶承諾的服務(wù)時(shí)限。2．人員著裝要求 快遞服務(wù)組織收派員投遞時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。用戶出于對(duì)自身安全的考慮，對(duì)既沒穿工作服也沒帶相關(guān)的行業(yè)從業(yè)證件的快遞人員產(chǎn)生不信任感，從而拒收快件的事件時(shí)有發(fā)生。所以，快遞人員統(tǒng)一著裝既起到身份證明的作用，也起到行為約束的作用。三、投遞的形式與要求3．投遞次數(shù)要求快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、投遞的形式與要求4．快件簽收要求（1）驗(yàn)收 快遞服務(wù)組織收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。若外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞服務(wù)組織與寄件人另有約定的除外。三、投遞的形式與要求對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞服務(wù)組織與寄件人（商家）在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)。寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞服務(wù)組織在投遞時(shí)也可予以提示；驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。三、投遞的形式與要求（2）代收若收件人本入無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，收派員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。以防止快件被他人冒名簽收，確?？旒哆f安全。（3）例外情況在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人(代收人）拒絕簽字的，收派員應(yīng)予以注明。三、投遞的形式與要求三、投遞的形式與要求（4）費(fèi)用收取收件人(代收人）支付費(fèi)用后，快遞服務(wù)組織應(yīng)提供發(fā)票。（5）用戶自取用戶自取主要適用于以下情況：投遞2次仍無(wú)法投遞的快件；相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的。（6）與用戶協(xié)商對(duì)有特殊需求的用戶，快遞服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。如收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。措施：

1.出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收件地點(diǎn)留下派送通知單，將復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人。2.復(fù)投無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間。收件人仍需要投遞的，快遞服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用。四、無(wú)法投遞快件的處理方式3.若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：（1）寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；（2）寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。四、無(wú)法投遞快件的處理方式4.《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)無(wú)著快件的處理規(guī)定快遞服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)登記無(wú)著快件，并將無(wú)著快件每半年一次集中到省級(jí)郵政管理部門所在地或其他辦事處所在地，申請(qǐng)集中處理。快件寄遞過程中，快件的所有權(quán)歸寄件人所有，快遞服務(wù)組織只有保管權(quán)，因此，快遞服務(wù)組織無(wú)權(quán)私自處理無(wú)著快件。四、無(wú)法投遞快件的處理方式五、查詢、出口報(bào)關(guān)及例外情況（一）快遞服務(wù)查詢1．查詢渠道快遞服務(wù)組織向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。客戶服務(wù)電話應(yīng)隨時(shí)接受查詢；互聯(lián)網(wǎng)查詢要操作簡(jiǎn)單，內(nèi)容明了；并保證查詢渠道的暢通。2．查詢憑證快件收寄后，用戶可憑借快遞運(yùn)單對(duì)快件進(jìn)行查詢。3．查詢內(nèi)容查詢內(nèi)容包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置。對(duì)于國(guó)內(nèi)異地快件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)。對(duì)于國(guó)際出境快件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)，并符合國(guó)內(nèi)異地快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內(nèi)容和查詢答復(fù)時(shí)限的要求。五、查詢、出口報(bào)關(guān)及例外情況4.查詢受理時(shí)間國(guó)內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天24小時(shí)；國(guó)內(nèi)快件電話人工查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天應(yīng)不少于8小時(shí)。國(guó)際快件電話人工查詢受理時(shí)間為一周5天，每天應(yīng)不少于8小時(shí)。5.查詢答復(fù)時(shí)限對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，用戶通過電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。五、查詢、出口報(bào)關(guān)及例外情況6.查詢信息有效期國(guó)內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年；國(guó)際快件查詢信息有效期為6個(gè)月。對(duì)于通過代