超市門店管理規(guī)章制度

16/16超市門店管理規(guī)章制度第一章：總則（一）為了規(guī)范公司管理，增強員工勞動紀律觀念，建立和維護公司良好的工作秩序，達成銷售目標，提升經(jīng)營業(yè)績，特制訂本制度。（二）適用范圍：本規(guī)章制度適用于銷售門店所有員工。第二章：考勤管理制度（一）門店員工須嚴格遵守門店考勤制度。（二）門店公休4天，營業(yè)時間為早7點到晚11點，具體崗位根據(jù)工作要求確定工作時間。（三）員工每月有3次以內(nèi)的遲到/早退豁免權，超過3次的，每次核減工資100元，遲到/早退超1小時的，按請假半天處理，扣除半日工資。（四）曠工處罰規(guī)定1、員工有下列情形之一視為曠工:

（1）無正當理由超過正常上班時間1小時后上班的；

（2）經(jīng)有效批準外出,但超過規(guī)定返崗時間1小時以上,且無合理解釋的；（3）未經(jīng)請假或請假未經(jīng)批準而不到崗、擅自離崗的；（4）員工請假期屆滿或續(xù)假未經(jīng)批準未到崗的；（5）當公司發(fā)生緊急任務時（包括法定節(jié)假日），員工應當服從公司的加班安排；同時由于其他原因公司認為需要臨時調整工作時間的，公司可決定臨時性、階段性休息日的調整，員工應予以服從，員工除有特殊原因且經(jīng)領導核準外,不得借故推辭,違者以曠工處理。2、曠工處罰規(guī)定：(1)曠工期間勞動報酬及其他福利待遇不予發(fā)放,取消當年度評優(yōu)、評獎、調薪資格；(2)曠工按3倍當日工資扣罰當月工資；(3)月累計曠工達3個工作日，予以勸退處理。（五）加班管理1.公司不提倡加班,鼓勵員工在規(guī)定工作時間內(nèi)高質量高效率地完成工作任務；2.因個人能力未完成工作任務，安排的加班一律不按加班處理；3.除由公司統(tǒng)一安排的加班外,員工在工作日內(nèi)自發(fā)延長工作時間的不算加班。

4.經(jīng)店長審批后，正常工作1小時以上可計算為加班,加班小于1小時部分不做統(tǒng)計。5.具備以下條件之一的,公司可以組織員工加班：(1)凡公司領導或者部門負責人安排員工在超出工作范圍內(nèi)上班均為加班（加班日工資÷日工作時間x加班時間）；(2)由于公司一些臨時任務,須在規(guī)定工作時間外、正常休息日、法定節(jié)假日進行工作的；(3)為了完成緊急業(yè)務任務的；(4)年假中，除夕、初一、初二，按雙倍工資計算。6.加班工資以員工的基本工資為基數(shù)進行核算。（加班日工資÷日工作時間x加班時間）。（六）請假管理制度1.如有事需要請假的，需提前1天申請；2.請假時，均實行請假條批準制度，寫明事由和請假時間，經(jīng)批準后方可休假，否則視為無效假期；3.請假時辦理好工作交接，不得影響工作；4.請假期滿應按時復工，逾期未歸的按曠工處理；5.凡不符合請假審批權限規(guī)定的假期，超出規(guī)定部分按曠工處理；6.因緊急病情或突發(fā)情況，無法事先寫請假申請單的，應按請假審批權限向審批人報告，說明實際情況審批人同意后，方可休假。且在回公司2日內(nèi)，補辦請假審批手續(xù)；7.連休2日以上或超假的必須由店長批準；8.事假不得超出公司規(guī)定的公休天數(shù)，如果超過4天，不享受公司獎金與福利待遇（特殊情況除外）；9.請假期間，公司不支付薪酬待遇，每日按當月的基本工資扣除（每月規(guī)定四天休假內(nèi)除外）；10.員工一個月內(nèi)休息超過規(guī)定的4天天數(shù)，沒有全勤獎勵；11.所有假期，按流程審批后，均需交人力資源部備案。（七）為鼓勵員工穩(wěn)定服務,公司設立員工全勤獎金。無請假、曠工記錄且當月滿勤者每月享有全勤獎金200元。

（八）店長助理負責統(tǒng)計門店員工考勤，為員工當月薪資結算和年度考核的依據(jù)。（九）負責考勤人員負有監(jiān)督、稽核的責任和權力，考勤必須真實反映員工實際出勤情況，不得隱瞞、虛報、漏報。（十）店長助理每月1日將考勤統(tǒng)計好后，發(fā)至各部門人員核對，2號前未提出異議者，均視同承認本次考勤，過期不再處理。（十一）店長助理負責制作考勤報表,每月3日前提交給人力資源部核算工資。由人力資源部審核后遞交財務部，每月15日發(fā)放上月工資。第三章：試用期管理制度（一）新員工試用期為3個月，到期后，部門負責人簽署意見，經(jīng)人力資源部審核后轉為正式員工。（二）新員工試用期間，公司若發(fā)現(xiàn)其品行不良，工作無成績或有其它不符合崗位要求的行為，有權隨時停止試用，并予以辭退，工資每日按當月的基本工資結算。（三）在試用期內(nèi)請假，試用期結束時間將會被順延；請假時間不得超過3天，如超假則作自動離職處理。（四）新員工在試用期內(nèi)，只發(fā)基本工資（第一個月按實際工作天數(shù)計發(fā)工資），不享受其它薪酬待遇和福利，被公司辭退的，按實際工作日支付工資。自行離職的，不支付工資。（五）試用期內(nèi)，公司提供的工作服須員工自費，月末從工資里扣除，轉正后予以報銷。（六）員工須自行辦理健康證，轉正后給予報銷。第四章：辭職、辭退和離職管理制度（一）辭職：員工如需辭職，須提前一個月提交《辭職報告》，經(jīng)核準后，方可離職。未經(jīng)核準而自行離職者，視為自愿放棄上月薪資及其它待遇。（二）辭退：有下列情形之一的，公司可予以辭退：1.不服從工作安排，經(jīng)店長教育后仍不改正；2.在工作場所先動手打人、辱罵顧客；3.收受供應商或其它第三方回扣或禮品；4.因工作失職，給公司造成直接經(jīng)濟損失的；5.偷竊公司財物或將顧客丟失物品據(jù)為己有。6.挪用營業(yè)款、做假帳。（三）離職手續(xù)辦理

員工無論是辭職，還是被公司辭退、開除、解除合同或合同期滿，在離開公司前均應辦妥所有移交手續(xù)，具體如下：1.個人保管或使用的辦公設備等公司物品；2.公司有關的印章和鑰匙；3.個人保管的客戶資源信息等其它公司資料；4.個人的工作進展、保管的賬目、注意事項等工作內(nèi)容；5.歸還公司借款；6.如果與公司簽訂有其他合同（如培訓協(xié)議、保密協(xié)議等），按其約定辦理；7.離職人員按上述事項辦理移交后，填寫《員工離職移交接單》，經(jīng)所屬店長，人事主管審核、批準簽字。移交工作應在3日內(nèi)完成，辦妥移交手續(xù)后方可離開原職。如未經(jīng)批準離開公司或在規(guī)定的時間內(nèi)移交不清即擅自離職者，公司一律作擅自離職處理，視為自動放棄在公司的所有權益，同時保留對其追討賠償?shù)臋嗬?。第五章：日常行為?guī)范管理制度（一）嚴格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休。（二）服從店長的工作安排，遇事需和店長溝通，不得頂撞或故意違抗。（三）以熱情的態(tài)度對待本職工作，對待客戶及同事。（四）對于本職工作應勤懇、努力、負責。（五）作風誠實，反對虛假作風。（六）不準出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止。（七）每一位員工都要注重自身儀表形象，穿戴整潔，保持個人衛(wèi)生，展示給顧客一個良好的形象。（八）疫情期間，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，定期洗手消毒。（九）門店內(nèi)必須戴口罩。（十）工作期間必須穿工裝，戴工牌。（十一）不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管領導請示報備。（十二）不允許串崗，嬉鬧，不允許當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、倚靠貨架。（十三）上班時間不允許在工作區(qū)抽煙、吃零食、玩手機。（十四）不允許在店內(nèi)營業(yè)區(qū)域就餐，不準當顧客的面喝水。（十五）不得和人吵架或打架。（十六）不得在店內(nèi)營業(yè)區(qū)域聚堆閑聊，嬉鬧，不隨便與客戶開玩笑。（十七）不準在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；（十八）顧客購物或咨詢時，不允許當著客戶面接聽私人電話。（十九）咳嗽、打噴嚏時、應轉身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說注意使用禮貌用語。（二十）在店內(nèi)拾到任何財物，必須上交店長并登記處理；（二十一）保守商業(yè)機密，不得向非公司人員透露店內(nèi)日營業(yè)額；（二十二）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；（二十三）在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到隨手清潔；（二十四）全店人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好，不準提前下班或提早關門停止營業(yè)。（二十五）下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。（二十六）店長負責管理并監(jiān)督員工的工作行為。（二十七）對于違反規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重給予罰款或者勸退處理。如對處罰不滿，可向人力資源部申訴。第六章：服務態(tài)度和服務用語管理制度（一）服務態(tài)度1.員工應時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，狀態(tài)良好，面帶微笑；2.不帶任何負面情緒；3.對顧客的提問作出迅速反應、有效回答、語氣要好；4.不可冷漠，也不可太過熱情，引起顧客反感；5.對顧客的合理訴求應積極及時處理。（二）服務用語1.迎接顧客時說：您好，歡迎光臨。道別時：慢走，歡迎您再來；2.道歉時說：對不起，請原諒。顧客多時：請您稍等，馬上就來；3.顧客所需的商品無貨時說：對不起，這種商品暫時無貨，您若急需，請留下電話，來貨時及時通知你；4.顧客詢問某種商品的出售地點時說：銷售人員應帶顧客到商品地點并加以介紹；5.給顧客拿商品時應說：您看這樣行嗎？6.顧客表示謝意時說：不客氣，這是我們應該做的；7.顧客遞交貨時說：這是您的商品請收好；8.顧客退換貨時說：對不起，讓您又白跑一趟；9.商品不符合退換時說：實在對不起，您的商品不符合退換要求，請諒解；10.收銀員收款時說：您這是xx元，應收您xx元，找您xx元。需開發(fā)票或提供小票時說：請您保留好發(fā)票或購物小票；11.出售商品量大時說：請您清點一下商品數(shù)量；12.顧客要求送貨時說：請您稍等，一會給您送過去。（三）對于工作人員的服務方面的平價，如出現(xiàn)投訴或者其他負面反饋，對相關人員進行考核處罰。第七章：交接班管理制度（一）為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。（二）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。（三）接班人員應提前10分鐘到達，查閱交接班記錄，了解有關工作的注意事項，然后正式進行交接班工作。（四）正式交接班時，交接班人員需按規(guī)定的項目逐項交接清楚后，依次在交接班記錄上簽名后，交班人員離開。從此時起，崗位的全部工作，由接班人員負責。（五）交接班的內(nèi)容一律以記錄為準，凡遺漏應交待的事情，由交班者負責；凡未接清楚的事項，由接班者負責；交接班雙方都沒有履行交接手續(xù)的內(nèi)容，雙方負責。（六）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。（七）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。第八章：陳列管理制度（一）根據(jù)營業(yè)員職責要求進行陳列。（二）熟練掌握商品陳列的有關專業(yè)知識，嚴格按照公司規(guī)定的陳列標準擺放商品。（三）做好產(chǎn)品生動化陳列，商品的形狀、色彩和光照有效的組合，保持產(chǎn)品整齊、陳列美觀。（四）干凈無積塵，外包裝或外形完整。（五）商品做到滿陳列，不得出現(xiàn)貨架空置。（六）商品陳列隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時調整。（七）陳列的方式突出豐富感及商品的特色。（八）陳列的商品要有容易讓人接近的感覺。（九）陳列的商品便于顧客選購。（十）促銷商品的擺放能夠吸引顧客的興趣。（十一）掌握商品庫存及存放地點，對顧客挑選后、貨架剩余商品進行清理，保證商品銷售后及時補貨，做到先進先出。第九章：價簽管理制度（一）新品進入門店時必須要標價簽和新商品同出，否則一律不準上架陳列銷售。（二）所有需要改價的商品，由店長全權負責。（三）殘舊的標價簽或條碼必須以舊換新，改價標簽或條碼必須以新毀舊。（四）賣缺、賣斷的商品標簽由各負責營業(yè)員自行管理，來貨時要求店員將商品、價簽對應。如出現(xiàn)貨、簽不對，而造成的銷售差價由負責區(qū)的員工承擔。（五）如有標價簽或條碼丟失，及時向店長申購。（六）維護好價格和價格簽；商品的價格標簽完整、符合要求；（七）嚴格要求一貨一簽，保證價簽所標示價格與電腦銷售價格一致；（八）價簽，pop要求公整，醒目，特價商品到期及時撤除價簽及pop；第十章：補貨管理制度（一）商品缺貨和營業(yè)高峰前、結束營業(yè)前必須進行補貨。（二）補貨以補滿貨架、端架和促銷區(qū)為原則。（三）補貨須保持陳列的整齊美觀。（四）補貨區(qū)域的先后次序：堆頭→端架→貨架。（五）補貨品項的先后次序：促銷品項→主力品項→一般品項。（六）遵循先進先出的原則。（七）補貨時必須檢查商品的質量、包裝以及條形碼是否完好。（八）補貨時必須檢查價格標簽是否正確。（九）補貨時不能隨意更動陳列排面和陳列方式，依價格標簽所示陳列范圍內(nèi)補貨。（十）補貨以不堵塞通道，不影響賣場情節(jié)，不妨礙顧客自由購物為原則。（十一）貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫區(qū)，垃圾送往指定地點。第十一章：理貨管理制度（一）定期進行理貨，保持貨架商品的整齊、整潔。（二）一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序。（三）每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨動作。（四）理貨時每一個商品有其固定的陳列位置，不能隨意更動排面。（五）經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，理貨員須按型號和類別進行分類歸位，并與其價格標簽的位置一一對應。（六）理貨時須檢查商品、條形碼是否完好，缺條形碼則應迅速補貼，破包裝要及時修復。（七）退貨商品及破包裝等待修復的商品，不能停留在銷售區(qū)域，只能固定存放于指定庫存區(qū)。（八）補貨的同時進行理貨的工作。（九）每日營業(yè)前理貨時，做商品、貨架、通道的清潔工作。（十）散裝商品的理貨：1.要隨時整理臺面，保持貨架商品陳列整齊；2.要隨時將顧客丟棄的商品歸位以保證清潔臺面周邊的衛(wèi)生與整齊；3.零星散貨的收回與歸位；4.要將散裝商品面上的雜質、碎片、殘渣挑出；5.要及時將混雜在一起的商品分開；6.破殼的商品要及時挑出；7.散落在地上的商品要拾起；8.商品旁邊要放供顧客盛裝的工具；9.海鮮產(chǎn)品的碎料要及時挑出。第十二章：收貨管理制度（一）店長或者店長助理負責貨物的驗收入庫工作，其他崗位人員聽從店長安排共同完成驗收入庫工作。（二）驗收時需要注意的事項：1.清點商品數(shù)量規(guī)格是否與貨單一致；2.商品包裝外觀是否完整（標簽、日期、廠家）；3.保質期限是否合符公司上架要求；4.收貨人簽收時要標注收貨日期，收貨單不得涂改。（三）商品搬運要求：1、搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品；2、搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運；3、禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物；4、搬運商品時應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。（四）驗收完畢后，店長在收貨單上簽字，在當日內(nèi)交門店財務會計。第十三章：倉庫存貨管理制度（一）倉庫內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。倉庫應根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點確定每種商品的存貨位.（二）存貨應確保“同類商品縱向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品。（三）同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。（四）商品擺放不得堵塞信道，需退換或送貨的商品應單獨歸類封箱放置。（五）商品堆放要求：1、在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不得堵塞信道。2、堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。3、不宜受強光照射的商品應擺在避光處。4、禁止坐、踏商品。5、暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。第十四章：商品盤點管理制度（一）由店長組織各責任區(qū)店員負責清點。（二）清點數(shù)量務必準確，不可漏盤、錯盤、多盤，在通常情況下由兩人同時進行。（三）盤點完后相互抽查，如有三處以上的數(shù)字錯誤，必須返工重盤。（四）盤點表由盤點人簽字后交店長。（五）對于盤點中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時更正：1、對于盤點時發(fā)現(xiàn)貨架標簽與貨品不符的；2、商品無標簽的；3、盤點商品電腦庫存與實際庫存有較大差異的；4、庫房貨品堆放不整齊的。（六）出現(xiàn)盤虧或盤盈的情況，找出問題所在，明確責任。第十五章：售后服務管理制度（一）按照門店要求處理好顧客投訴和退換貨。（二）接受和處理顧客的投訴，并及時向領導反饋。（三）負責接待和處理顧客的退換貨服務,做好每天退貨記錄。（四）生鮮商品24小時內(nèi)無理由退換貨。（五）包裝商品7天內(nèi)無理由退換貨。（六）負責購物車的還原整理工作，方便顧客的使用。第十六章：防損管理制度（一）損耗率是反應超市負責人經(jīng)營管理水平的重要指標之一。超市負責人為超市商品損耗控制直接負責人，對商品損耗的有效控制和現(xiàn)場管理負直接責任，并對商品的盤點損耗超過規(guī)定的部分承擔相應責任。門店其他員工對于責任內(nèi)引起的損耗，承擔一定的責任。（二）損耗大致可分為以下幾類：1、作業(yè)錯誤造成的損耗：

（1）收貨不當?shù)膿p耗（如商品名稱、數(shù)量、價格、重量等出現(xiàn)錯誤）；

（2）退換貨不當?shù)膿p耗（如退貨不及時）；

（3）變價損耗（如變價計數(shù)不準確）；

（4）損壞商品損耗（如收貨員收付商品受損）；

（5）收銀作業(yè)損耗（如收銀員收付款錯誤）；

（6）收銀POS系統(tǒng)造成的損耗（如調價未輸入，脫機銷售出現(xiàn)問題）；

（7）商品調撥過程中出現(xiàn)的損耗（如運輸途中商品受損）；

（8）商品儲存及陳列的損耗（如儲存過程中發(fā)生商品霉變）。

2、偷盜引起的損耗分為三類：

（1）顧客偷竊（個人隨機偷竊、團伙偷竊）；

（2）員工偷竊（個人隨機偷竊、里外勾結、送貨或者退貨時夾帶團伙偷竊）；

（3）廠商偷竊（送貨或者退貨時偷竊）。3、商品到店后，因銷售困難，又無法退貨，導致過期引起的損耗；4、非人為因素導致包裝破損、漏氣等無法售賣的損耗；5、自制熟食達到報損要求的損耗。（三）門店各崗位員工須對日常防損工作有著清醒的認識。（四）每日熟食報損由門店直接進行，由店長對鮮食報損匯總表進行分析把控。（五）對于一些成品包裝商品（例如米面糧油），嚴格把控效期，對于近效期商品，及時聯(lián)系廠家退換貨，如因退換貨不及時造成的損失，由相關責任人承擔全部損失。（六）門店商品報損制度：1、門店當日報損商品必須填寫報損單，詳細說明報損原。2、按照商品損耗原因進行分類，明確責任人。3.門店報損金額應在銷售額的百分之三范圍內(nèi)，超過此范圍的，需對相關人員進行處罰。4、報損流程：（1）由店長助理填制報損申請；（2）店長對報損單進行審核，對商品質量狀況、具體數(shù)量等情況進行檢查，確認商品的確無法銷售，并確保商品報損后盡可能對其殘值進行利用，以彌補商品損耗；（3）店長對商品報損原因進行確認，對于屬內(nèi)部員工責任的商品損耗，應找出原因并落實相關責任人。店長在報損申請上簽名審批；（4）系統(tǒng)確認，根據(jù)審批的報損申請單，由信息部在后臺系統(tǒng)做報損單；報損申請單與后臺的品種、數(shù)量必須確保一致；（5）系統(tǒng)完成報損處理后，對報損商品進行丟棄或者銷毀處理；（6）門店處理完畢后，將電腦打印報損單回轉門店會計做賬，納入門店營運損耗。第十七章：績效管理制度（一）銷售計劃制定1、應根據(jù)上月到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。2、計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。3、應根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。（二）銷售計劃執(zhí)行根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天計劃執(zhí)行情況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況，督促導購員加大銷售力度，確保進店顧客達成交易。（三）執(zhí)行情況分析1、每周、每月每位員工要對店長就計劃執(zhí)行情況進行說明，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。2、店長對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。（四）績效考核及獎勵、處罰1.門店店長于月末根據(jù)績效考核表對門店員工進行評分，并根據(jù)評分核定績效工資；2.根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；3.對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規(guī)定處理。4.各方面能力比較突出，為公司做出重大貢獻的，予以獎勵。5.對公司各方面工作能提出合理