互聯(lián)網(wǎng)時代通信企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

面向互聯(lián)網(wǎng)，通信企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路第一頁，共38頁。數(shù)字化是什么？Deloitte2第二頁，共38頁。1998NetworkCentricWarfare2003Powertotheedge互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)演進ShiftinglandscapeofBattlefield戰(zhàn)爭形式的變化CCRP:improvingDoD’sunderstandingofnationalsecurityimplicationsoftheInformationAgeCCRP工程組持續(xù)進展的信息化時代轉(zhuǎn)型系列研究非傳統(tǒng)敵人：小分隊傳統(tǒng)敵人：大規(guī)模軍隊Decentralization

權(quán)利下放Visibility

頂層透視Internetandtechnologyevolution9/11恐懼襲擊HuntofBinLaden捉到本拉登GulfWar海灣戰(zhàn)爭Informationadvantage

信息優(yōu)勢Allowfornewformsoforganizationalbehavior

嘗試組織新變化ConventionalwarfareUnconventionalwarfareDoD-CommandandControlResearchProgram美國國防部下屬CCRP工程組：隨著戰(zhàn)爭形勢的開展,持續(xù)研究,與時俱進網(wǎng)絡(luò)中心戰(zhàn)權(quán)利推至邊緣從美國軍隊“PowertoEdge〞說起……Deloitte3索馬里—黑鷹墮落第三頁，共38頁。Top-downCommand傳統(tǒng)層級構(gòu)造NetworkCentricWarfareSupportedbycentralresourcepool由集中資源庫支撐的全連接構(gòu)造Powertotheedge權(quán)利推至邊緣1)作戰(zhàn)指揮機構(gòu)透視最前線戰(zhàn)爭實況，減少指揮層次、增強靈敏性2〕所有作戰(zhàn)單元得到高質(zhì)量的信息和資源保障3〕無數(shù)個特種小分隊，權(quán)利下放；總統(tǒng)實時運籌帷幄和決戰(zhàn)于千里之外美國政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型（2012）以信息為中心、共享平臺、客戶為中心安全隱私保護Deloitte4美國軍隊的數(shù)字化轉(zhuǎn)型再看“美國政府〞…….第四頁，共38頁。悄然之間，我們已經(jīng)身處“數(shù)字化時代〞…Deloitte5人們在數(shù)字化社會的活動沉淀為大數(shù)據(jù)，形成數(shù)字化社會，標致著數(shù)字化時代的降臨挪動互聯(lián)應(yīng)用隨時隨地、碎片時間保持互聯(lián)社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的社交關(guān)系、溝通分享云計算為數(shù)字化活動提供平臺支撐數(shù)字化技術(shù)使人與人的溝通不再存在時空的障礙，社會連接更加嚴密……個人資料言論觀點消費

行為社交

關(guān)系活動

軌跡興趣

愛好……共享

資源網(wǎng)絡(luò)寬帶化

為應(yīng)用和平臺提供

網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施2010年以來無紙辦公，ERP，Intranet,…

社交網(wǎng)絡(luò)移動互聯(lián)應(yīng)用云計算寬帶網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)…

Web網(wǎng)站傳統(tǒng)電子商務(wù)B2B即時通訊低速網(wǎng)絡(luò)…

PC時代互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)字化時代1980-19902000-2010第五頁，共38頁。消費、傳播最易于數(shù)字化產(chǎn)品的媒體行業(yè)，在數(shù)字化浪潮中率先采取行動…Deloitte6iPad訂閱基于位置的

新聞推送內(nèi)容定制化社會化傳播用戶數(shù)據(jù)庫目標性廣告用戶參與

內(nèi)容生產(chǎn)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，報業(yè)媒體作為新聞信息提供商，一次采集制作內(nèi)容，通過手機、互聯(lián)網(wǎng)以及挪動終端設(shè)備等屢次分發(fā)，重塑全新的數(shù)字報紙消費、傳播、消費的產(chǎn)業(yè)鏈，并運用多種新型數(shù)字化手段變革現(xiàn)有運營形式。通過不斷地考慮并且積極應(yīng)對信息社會變化所帶來的傳媒生態(tài)環(huán)境的宏大變遷，傳統(tǒng)報業(yè)媒體調(diào)整乃至根本改變自己的組織和運作形式，創(chuàng)立適應(yīng)新媒體生態(tài)環(huán)境和可持續(xù)開展的經(jīng)營形式；傳統(tǒng)報業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵字傳統(tǒng)報業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方略年以來美國報業(yè)經(jīng)歷了前所未有的寒冬，截止年已有200家報社關(guān)閉，年底，80年歷史的?新聞周刊?發(fā)布最后一本紙質(zhì)雜志…美國報業(yè)遭遇危機并非由于回絕承受新技術(shù)，相反它們是最早嘗試應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)之一，早在1995年?紐約時報?等主要報紙已建立了網(wǎng)站，究其根源在于傳統(tǒng)報業(yè)仍將數(shù)字化作為運營的手段，未放到企業(yè)變革的戰(zhàn)略高度微博互動第六頁，共38頁。作為傳統(tǒng)企業(yè)的代表，寶潔也通過大規(guī)模的數(shù)字化技術(shù)完成了自身重塑Deloitte7以“將寶潔打造成全球最強的技術(shù)推動型的公司〞為愿景，寶潔通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)創(chuàng)新力增強、消費力進步、本錢縮減以及更快速的增長。研發(fā)運用數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)模擬和其他數(shù)字化工具重塑研發(fā)創(chuàng)新方式數(shù)字化方式創(chuàng)造分子消費讓工人從iPad下載最新的消費線數(shù)據(jù)，并傳輸?shù)秸蠑?shù)據(jù)的地方供給鏈通過“控制塔〞可以看到原材料和產(chǎn)品的所有活動通過“GDSN系統(tǒng)〞使運營活動以全自動的方式進展品牌傳播客戶互動和全球每位消費者建立難以取代的一對一的關(guān)系通過“消費者脈搏〞技術(shù)，查看客戶評論與實時反響市場營銷基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化營銷基于大數(shù)據(jù)的消費者群體建模、精準營銷通過廣泛的數(shù)據(jù)來源分析，幫助寶潔創(chuàng)立品牌，維護品牌的活力第七頁，共38頁。…除此之外，越來越多的企業(yè)和組織在積極地采取措施應(yīng)對數(shù)字化，建立自身的競爭優(yōu)勢Deloitte8貝塔斯曼通過旗下蘭登書屋擁有的電子書目擴展數(shù)字化產(chǎn)業(yè)鏈，并將針對不同的垂直行業(yè)開展新媒體業(yè)務(wù)，退出書友會業(yè)務(wù)貝塔斯曼運動數(shù)字化已經(jīng)正式成為耐克的戰(zhàn)略開展方向；Nike+的適時出現(xiàn)幫助耐克在互聯(lián)網(wǎng)的時代當中重新找到了自己的位置耐克公司兵器數(shù)字化工程--全面提升武器裝備的設(shè)計研發(fā)才能、核心制造才能、實驗驗證才能的一項根底性戰(zhàn)略性系統(tǒng)工程中國兵器

工業(yè)集團“數(shù)字化重組〞，新任命首席數(shù)字官，著力于手機、社交媒體、數(shù)字營銷、電子商務(wù)、Wi-Fi、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、店內(nèi)消費技術(shù)等領(lǐng)域星巴克公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，打造數(shù)字化新陜鼓：借助信息技術(shù)的力量來建立一家數(shù)字化的新型復(fù)雜裝備制造企業(yè)陜鼓集團提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，包括：以信息為中心、共享平臺、客戶為中心和平安隱私保護四個方面美國政府第八頁，共38頁。數(shù)字化時代，通信企業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？Deloitte9第九頁，共38頁。技術(shù)挑戰(zhàn)

——產(chǎn)業(yè)鏈上下擠兌、橫里殺出巨無霸;MicrosoftSkype語音效勞Skype視頻效勞XboxGoogle語音/短信息TVAppleTVFacetimeiPhoneAmazonVideo(Prime)BlackberryComcast/CoxCable+虛擬網(wǎng)絡(luò)運營商(Sprint)電信運營商Google語音+SprintSkype+OutlookWhatsapp歌華在線/東方在線+虛擬網(wǎng)絡(luò)運營商(Tencent)飛信微信根底設(shè)施建立已經(jīng)普遍覆蓋原來的技術(shù)優(yōu)勢很快將消失運營商假如不隨機應(yīng)變，將存在被市場和競爭對手甩在身后的危險在網(wǎng)絡(luò)時代，1-2年可能突飛猛進，因此，必需要修煉自身才能，打造可以快速適應(yīng)市場、用戶需求和習慣的才能Deloitte10第十頁，共38頁。技術(shù)挑戰(zhàn)〔續(xù)〕-縱觀西方增加管道流量——飲鴆止渴大管道不是長遠之路數(shù)據(jù)流量現(xiàn)狀：從固網(wǎng)到挪動寬帶，實時娛樂類活動主導(dǎo)數(shù)據(jù)流量持續(xù)增長普通用戶的月平均數(shù)據(jù)流量4GB,遠超出語音、短信、郵件、網(wǎng)絡(luò)閱讀使用量最大用戶一般超過5TB，是普通用戶的1,000倍用戶態(tài)度普通用戶不想支付與消耗流量最多的用戶一樣的費用，但也不愿意按流量計費在很大程度上，上網(wǎng)的終端決定著流量消耗的多少電信運營商使用節(jié)流技術(shù)，管理網(wǎng)絡(luò)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的流量都在揣摩；部分已經(jīng)完全參加分一羹的行列Real-timeentertainment:streamedorbufferedrealtimeaudioandvideo(RTSP,RTP,RTMP,Flash),peer-casting(PPStream,Octoshape),place-shifting(Slingbox,homemediaservers)Deloitte11第十一頁，共38頁。技術(shù)挑戰(zhàn)〔續(xù)〕-縱觀西方往上走——面臨視頻和內(nèi)容市場競爭視頻／內(nèi)容

公司Deloitte12France’sVivendiwithSFRUK’sVirginMediawithVirginMobile(MVNO)AT&TIUSACELLComcastAmerica

MovilTimeWarner

CableHuluDLANBC/Universal

StudioTelevisaTimeWarnerSFRVivendi電信運營商有線電視虛擬網(wǎng)絡(luò)運營商Deloitte12第十二頁，共38頁。技術(shù)挑戰(zhàn)〔續(xù)〕-縱觀西方在互聯(lián)網(wǎng)時代，光陰如梭，1-2年可能恍如別世最新“玩具〞和理念假如自身內(nèi)功不強，在快速變化的互聯(lián)網(wǎng)時代，那么只能沉在產(chǎn)業(yè)鏈下端，被人牽著鼻子走因此，變革勢在必行產(chǎn)品功能/發(fā)展GoogleNexus機頂盒+安卓手機遙控/甩屏AppleTV一直風聞將是下一個顛覆性產(chǎn)品GoogleClass6月份已經(jīng)對外展示MicrosoftXbox360->720泄露文件顯示遠超于風聞中AppleTVSmartphonewith3Drendering界面；游戲國際潮流也要結(jié)合國內(nèi)市場只是在中國國情下，需要判斷什么是如今的主流話題或熱點而不僅僅是盲目跟隨西方開展的腳步Deloitte13第十三頁，共38頁。17.8%8.4%16.3%13.1%云計算大數(shù)據(jù)挪動互聯(lián)外部壓力，新技術(shù)和用戶習慣伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟均在發(fā)生較大轉(zhuǎn)變；行業(yè)環(huán)境、技術(shù)和用戶習慣的轉(zhuǎn)變即將對電信行業(yè)帶來廣泛而深化的影響。面對不斷增加的行業(yè)競爭者帶來的威脅，傳統(tǒng)大型企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對？用戶習慣正發(fā)生轉(zhuǎn)變新技術(shù)的沖擊行動消費者決策價值鏈現(xiàn)狀注意廣告網(wǎng)絡(luò)/媒體網(wǎng)絡(luò)生活信息網(wǎng)絡(luò)購物搜索購物平臺電子支付口碑分享分享興趣搜索網(wǎng)絡(luò)消費總額增速持續(xù)高于社會消費品零售總額增速消費者在整個消費過程中的決策和行動對線上途徑的依賴程度越來越高Deloitte14第十四頁，共38頁。國家政策與監(jiān)管要求，電信市場環(huán)境和國家監(jiān)管政策持續(xù)發(fā)生巨變國家新政策下發(fā)，新的技術(shù)標準即將對電信行業(yè)帶來廣泛而深化的影響。面對不斷增加的行業(yè)競爭者帶來的威脅，傳統(tǒng)大型企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對？3G建立為傳統(tǒng)企業(yè)提供競爭優(yōu)勢全國超過億的3G用戶中，傳統(tǒng)大型企業(yè)占有率到達33%，在3G用戶開展中具有相對優(yōu)勢。3G建立帶來的優(yōu)勢可能隨著4G牌照的下發(fā)而消失虛擬運營商：新的挪動互聯(lián)網(wǎng)時代年6月27日,工業(yè)和信息化部正式提出將引導(dǎo)民間資本通過多種方式進入電信業(yè)。騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭可能作為虛擬運營商吸引相當部分的客戶，改變現(xiàn)有電信市場格局。中國播送電視網(wǎng)絡(luò)：第四大網(wǎng)絡(luò)運營商國務(wù)院的國函184號文件同意組建中國播送電視網(wǎng)絡(luò)，主要負責全國范圍內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的有關(guān)業(yè)務(wù)，并開展三網(wǎng)交融業(yè)務(wù)。將可能擁有建立和運營全國性電信和寬帶骨干網(wǎng)絡(luò)的資質(zhì)和實力。4G牌照發(fā)放將帶來宏大沖擊年9月10日，工業(yè)和信息化部部長苗圩公開表示，4G牌照可能在一年多以后頒發(fā)。中國挪動TD-LTE勢必將再次成為焦點，并借助已有的70%全國手機用戶市場份額，在用戶爭奪戰(zhàn)中占據(jù)主導(dǎo)地位。新增行業(yè)競爭者帶來威脅Deloitte15第十五頁，共38頁?！粌H如此，還需面對利益相關(guān)方的各類憤怒、抱怨、無奈、糾結(jié)、抱怨與絕望

Deloitte16客戶的憤怒員工的抱怨供給商無奈代理商糾結(jié)合作伙伴抱怨“排半天隊，辦半天事，一天的光陰沒了，還要跑第二趟，第三趟…上天轉(zhuǎn)了一圈都回來了，事還沒辦完…〞“申請座機和寬帶移機，從申請到。““看不清楚賬單。〞“啥時候能把代理費付給我啊….〞“考核工程特別多，總扣錢….““哪家給錢多跟哪家干吧…〞“結(jié)算流程好長，什么時候能拿到錢啊…..〞“每個省接入方式都不一樣，都得談接口….““合同簽訂流程也太長了，都半年多了….〞

“全國到處去要錢，太累了?！啊肮ぷ骶θ衷谑袌鐾卣?，七分在內(nèi)部協(xié)調(diào)，不敢輕易給客戶承諾什么時候完成。““工作流程中并行的少，串行的多，業(yè)務(wù)流程進展太慢，客戶總抱怨。〞投資者絕望“等了三年，盼五載？〞第十六頁，共38頁。數(shù)字化時代的環(huán)境變化，正在給電信行業(yè)帶來廣泛而深化的影響…對電信行業(yè)的影響應(yīng)用與平臺層面網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施層面數(shù)據(jù)層面社交網(wǎng)絡(luò)、挪動互聯(lián)應(yīng)用和云計算平臺形成了新的業(yè)務(wù)和效勞形式，通過良好的用戶體驗短時期吸引了大量客戶數(shù)字化時代的環(huán)境變化對運營商傳統(tǒng)的語音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)具有替代作用，同時客戶的遷移使運營商的產(chǎn)業(yè)鏈指導(dǎo)地位收到挑戰(zhàn)用戶已習慣于高速網(wǎng)絡(luò)下的應(yīng)用體驗，對挪動和固網(wǎng)條件下的帶寬提出了更高的要求管道、網(wǎng)絡(luò)等根底設(shè)施建立已經(jīng)普遍覆蓋的條件下，需要大力推進網(wǎng)絡(luò)寬帶化，以支撐日益增長的帶寬需求海量的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用沉淀的數(shù)據(jù)呈幾何指數(shù)增長，擁有數(shù)據(jù)并把握數(shù)據(jù)價值的企業(yè)獲得了成功運營商如不能發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，將不可防止被管道化數(shù)字化時代，運營商假如不具備打造快速適應(yīng)環(huán)境變化、

用戶需求和習慣的才能，將失去產(chǎn)業(yè)價值鏈的主導(dǎo)權(quán)…Deloitte17第十七頁，共38頁。我們必須正視危機并積極應(yīng)對-“數(shù)字化轉(zhuǎn)型〞關(guān)注利益相關(guān)方：電子商務(wù)適應(yīng)客戶需求的改變，開創(chuàng)未來的藍海市場面向未來、立足現(xiàn)實：電子商務(wù)是未來技術(shù)發(fā)展的集大成者，綜合反映了未來的技術(shù)發(fā)展潮流頂層設(shè)計、自我重塑：電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型可以覆蓋并帶動一系列轉(zhuǎn)型主題，包括營銷轉(zhuǎn)型、統(tǒng)支撐轉(zhuǎn)型等用于創(chuàng)新：通過電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)企業(yè)迅速追趕世界一流水平，獲得核心競爭力，占領(lǐng)競爭高地轉(zhuǎn)型主題分析用戶體驗信息完整性服務(wù)銷售個性/互動/智能便利/高效市場驅(qū)動技術(shù)驅(qū)動動力高動力低動力低動力高云計算服務(wù)轉(zhuǎn)型營銷模式轉(zhuǎn)型大數(shù)據(jù)服務(wù)轉(zhuǎn)型信息服務(wù)轉(zhuǎn)型IT集中化轉(zhuǎn)型統(tǒng)一支撐管理體系轉(zhuǎn)型一體化風險管控數(shù)字化轉(zhuǎn)型國內(nèi)外運營商電子商務(wù)能力水平分析“數(shù)字化〞轉(zhuǎn)型Deloitte18第十八頁，共38頁。19如何進展“數(shù)字化轉(zhuǎn)型〞？第十九頁，共38頁。德勤擁有一整套“數(shù)字化轉(zhuǎn)型框架〞，涉及戰(zhàn)略、運營才能、客戶感知等全方位業(yè)務(wù)運營才能，并在不同行業(yè)中經(jīng)過理論驗證以滿足利益相關(guān)者期望為目的企業(yè)價值引領(lǐng)，信息技術(shù)驅(qū)動以信息作為企業(yè)神經(jīng)中樞，整合組織、流程、績效與IT系統(tǒng)客戶期望員工期望管理層期望合作伙伴期望業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)形式組織人才IT平臺績效管控信息企業(yè)價值分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型評估實施路線圖德勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論我們的客戶可借鑒德勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論，來應(yīng)對數(shù)字化時代面臨的挑戰(zhàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大要點數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具Deloitte20轉(zhuǎn)型

核心要素培訓(xùn)與變革業(yè)務(wù)流程量化考核技術(shù)系統(tǒng)組織架構(gòu)運營機制第二十頁，共38頁。德勤電子商務(wù)

轉(zhuǎn)型才能模型整體技術(shù)架構(gòu)資產(chǎn)管理工作流管理客戶管理計費和會計管理注冊和資質(zhì)客戶分析定價和利潤商業(yè)形式渠道和公司洞察內(nèi)容和執(zhí)照數(shù)字化內(nèi)容定價方式客戶和渠道洞察價值和盈利數(shù)字/傳統(tǒng)道路圖行業(yè)標準開展數(shù)字化愿景和指導(dǎo)力執(zhí)行贊助執(zhí)行指導(dǎo)力數(shù)字化轉(zhuǎn)型客戶體驗銷售和市場營銷戰(zhàn)略多渠道促銷市場營銷和推廣成果鼓勵培訓(xùn)構(gòu)造技巧和才能組織構(gòu)造人才開展經(jīng)營權(quán)獲取經(jīng)營權(quán)和使用權(quán)管理產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品組合管理經(jīng)營權(quán)管理產(chǎn)品管理財務(wù)預(yù)算舉措和治理客戶群劃分多平臺和窗口戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟工作流和分發(fā)客戶和訂單管理電子資產(chǎn)管理技術(shù)控制與合規(guī)支撐平臺轉(zhuǎn)型和包裝消費交付，分發(fā)，出版目錄管理元數(shù)據(jù)管理技術(shù)開展途徑技術(shù)架構(gòu)收入挖掘保障注冊和版權(quán)收入和品牌保障資產(chǎn)平安運營管控組織與人才商業(yè)形式和價值電子化運營愿景和指導(dǎo)力產(chǎn)品和效勞充分借鑒全球成熟的“德勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能模型〞模型包括了電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的46個種類中的149個特定轉(zhuǎn)型才能

Deloitte21第二十一頁，共38頁。前端網(wǎng)格戰(zhàn)略單元后端網(wǎng)格戰(zhàn)略單元管控網(wǎng)格戰(zhàn)略單元管理委員會客戶效勞下沉資源上收客戶客戶22進而面向三類客戶，通過“資源上收、效勞下沉〞，建立三個層面的網(wǎng)格戰(zhàn)略單元，構(gòu)建扁平化組織，實現(xiàn)與三類客戶的零間隔；面向最終客戶—與客戶零間隔1、多渠道整合—一點感知、一點效勞2、與客戶共舞—共同創(chuàng)新3、回歸普通商品業(yè)務(wù)形式—電子商務(wù)銷售/產(chǎn)品體系面向內(nèi)部客戶—內(nèi)部組織間零間隔4、去行政化—組織高效化5、網(wǎng)格戰(zhàn)略經(jīng)營體—價值最大化6、資源提供轉(zhuǎn)變—回報最優(yōu)化7、效勞契約—工單為王8、監(jiān)視考核—自我鼓勵面向合作伙伴—與合作伙伴零間隔9、合作伙伴協(xié)同創(chuàng)新電子渠道實體呼叫中心實體本地網(wǎng)實體實體3實體1實體2實體N人力效勞實體財務(wù)效勞實體IT支撐效勞實體產(chǎn)品效勞實體網(wǎng)絡(luò)運營效勞實體供給鏈效勞實體合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴由此，德勤認為通信大型企業(yè)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型〞核心在于—“源于客戶感知、立足效勞為本、成就企業(yè)價值〞第二十二頁，共38頁。23針對傳統(tǒng)大型企業(yè)全業(yè)務(wù)商務(wù)體系框架，重點抽取以下幾個關(guān)鍵思路進展考慮和討論……轉(zhuǎn)型

要素2、與客戶共舞—共同創(chuàng)新3、回歸普通商品業(yè)務(wù)形式—電子商務(wù)銷售/產(chǎn)品體系4、去行政化—組織高效化5、網(wǎng)格戰(zhàn)略經(jīng)營體—價值最大化6、資源提供轉(zhuǎn)變—回報最優(yōu)化7、效勞契約—工單為王8、監(jiān)視考核—實時洞察、及時管控、自我鼓勵9、與合作伙伴同盟——協(xié)同創(chuàng)新、共筑綠色生態(tài)圈培訓(xùn)與變革業(yè)務(wù)流程量化考核技術(shù)系統(tǒng)組織架構(gòu)運營機制結(jié)合德勤全球經(jīng)歷，德勤針對通信企業(yè)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型〞的9大關(guān)鍵思路9大核心思路討論1、多渠道深度整合——全面提升客戶感知第二十三頁，共38頁。思路1：多渠道深度交融——全面提升客戶感知24建立O2O一體化運營體系，實現(xiàn)一致客戶體驗多渠道交融體系傳統(tǒng)體系線上渠道營業(yè)廳呼叫中心直銷經(jīng)理各渠道間互相獨立，缺乏關(guān)聯(lián)線上交易中斷在線或微博咨詢導(dǎo)購線上購物優(yōu)惠劵獎勵在線客服〔咨詢、投訴等〕在線發(fā)起退貨申請效勞預(yù)約外呼輔助營業(yè)廳優(yōu)惠劵使用營業(yè)廳咨詢導(dǎo)購端到端全流程透明處理上門取貨VIP客戶效勞線上下單線下可選營業(yè)廳提貨效勞流程穿越線上渠道呼叫中心知識管理共享線上線下工單貫穿開展線上低本錢的效勞形式分流線下效勞線下做優(yōu)質(zhì)售后效勞，引導(dǎo)客戶效勞懇求從線上發(fā)起協(xié)同直銷經(jīng)理營業(yè)廳銷售渠道交融：線下購置貨物，線上申請退貨線上下單，營業(yè)廳提貨交融銷售、效勞才能，通過工單貫穿效勞流程，實現(xiàn)線下線上協(xié)同效勞才能分析效勞處理流程交融：線下投訴，線上查詢效勞處理進展線上預(yù)約，營業(yè)廳提供VIP整體解決方案效勞支撐信息交融：知識庫信息交融客戶信息交融第二十四頁，共38頁。思路2：與客戶共舞——主動滿足需求，實現(xiàn)共同創(chuàng)新與客戶零間隔，從銷售導(dǎo)向向以客戶需求為導(dǎo)向的消費組織形式轉(zhuǎn)型25共同創(chuàng)新、共同創(chuàng)造價值：讓客戶成為產(chǎn)品和效勞的共同設(shè)計者，市場效果成為產(chǎn)品和效勞設(shè)計開發(fā)的壓力和動力。呼叫中心實體本地網(wǎng)實體電子渠道實體利潤表客戶客戶自我鼓勵：網(wǎng)格實體采取獨立經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)營方式，由市場倒逼效勞。為實現(xiàn)自我利益最大化，網(wǎng)格實體將實現(xiàn)由被動承受需求到主動開掘需求的轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品設(shè)計效勞提供銷售方式客戶客戶呼叫中心營業(yè)廳電子渠道銷售方式產(chǎn)品設(shè)計效勞提供傳統(tǒng)形式下，以銷售為導(dǎo)向，主要目的為解決用戶問題，而非開掘或引領(lǐng)需求，同時缺少創(chuàng)新動力線上社區(qū)線下社區(qū)大數(shù)據(jù)精準營銷，個性化效勞利用大數(shù)據(jù)分析，準確定位每一個消費者習慣和偏好，制定針對性產(chǎn)品、銷售和效勞方式線上互動，協(xié)同創(chuàng)新通過在線社區(qū)與客戶討論需求與建議，共同進展產(chǎn)品、效勞、銷售方式的討論和設(shè)計線下互動，一手反響線下實體與客戶形成良好互動，通過與客戶交友獲取第一手客戶需求和反響，共同創(chuàng)新與客戶共舞實現(xiàn)方式傳統(tǒng)形式第二十五頁，共38頁。思路3：回歸普通實物商品的業(yè)務(wù)形式為滿足“方便、可信、個性化〞的客戶需求，建立全新電子商務(wù)銷售/產(chǎn)品體系26怎么賣？賣什么？客戶層面方便：產(chǎn)品易懂、易購、易用可信：購置透明、消費透明、效勞透明個性化：主動選擇、參與分享企業(yè)層面直觀方案：銷售收入方案與結(jié)果可直觀反響成為運營方案的輸入前后聯(lián)動：銷售進展可直接驅(qū)動指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)運營、產(chǎn)品消費和效勞提供直接考核：通過對產(chǎn)品消費、銷售、效勞狀況的考核能直接驅(qū)動企業(yè)收入增長與本錢降低線上線下協(xié)同：拉通線上線下銷售、效勞流程，實現(xiàn)多渠道多部門間的協(xié)同支撐閉環(huán)銷售：電子商務(wù)體系改變了先使用后付款的形式，一手交錢一手交貨，實現(xiàn)了銷售的實時閉環(huán)傭金透明：通過渠道根本價與市場指導(dǎo)價明確代理商的傭金空間，將傭金與產(chǎn)品銷售收入直接掛鉤，從而標準渠道的促銷行為，在銷售時點即形成實際傭金收入，提升渠道的感知與積極性

自有實體

電子商務(wù)實體

社會實體客戶銷售支付銷售支付銷售支付線下效勞為主銷售與效勞的主體全國范圍覆蓋電子商務(wù)業(yè)務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)運營產(chǎn)品生產(chǎn)銷售交付服務(wù)產(chǎn)品實例產(chǎn)品實例網(wǎng)絡(luò)能力產(chǎn)品交付效勞提供代銷售代效勞新的業(yè)務(wù)體系施行需要對現(xiàn)有形式進展調(diào)整線下銷售效勞為主復(fù)雜通信產(chǎn)品套餐為主全國統(tǒng)一新產(chǎn)品體系：通信才能+規(guī)格+價格產(chǎn)品實例唯一編碼以統(tǒng)一的產(chǎn)品體系作為運營流程的核心樞紐業(yè)務(wù)體系價值分析現(xiàn)狀第二十六頁，共38頁。思路4：去行政化——組織高效化效勞為本，資源上收/效勞下沉：將面向市場的外部網(wǎng)格實體的行政職能剝離，只保存其面向市場的銷售、效勞職能；內(nèi)部網(wǎng)格實體是面向所有外部網(wǎng)格實體共享效勞平臺，進步資源利用率；27集團省市財務(wù)采購網(wǎng)建…市營區(qū)縣營業(yè)網(wǎng)點職責經(jīng)營成果考核方式資源調(diào)度市場價值的創(chuàng)造者設(shè)定市場目標，自負盈虧市場和用戶的反饋是唯一決定因素擁有資源使用和調(diào)配的權(quán)利整合職能化服務(wù)，為外部服務(wù)實體提供支持虛擬利潤表，內(nèi)部契約結(jié)算形成收入，分攤形成成本由前端對服務(wù)提供能力和水平進行考核根據(jù)外部服務(wù)實體的需求調(diào)配資源規(guī)則的制定者，運營的仲裁者前端

網(wǎng)格實體后端

網(wǎng)格實體服務(wù)下沉財務(wù)管理采購管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)……

市場營銷外部網(wǎng)格實體服務(wù)內(nèi)部網(wǎng)格實體管理服務(wù)實體資源協(xié)調(diào)高階管控資源上收

市場營銷外部網(wǎng)格實體服務(wù)

市場營銷外部網(wǎng)格實體服務(wù)財務(wù)采購網(wǎng)建…財務(wù)采購網(wǎng)建…財務(wù)采購網(wǎng)建…財務(wù)采購網(wǎng)建…管理效勞實體去行政化組織體系傳統(tǒng)組織體系第二十七頁，共38頁。思路5：網(wǎng)格戰(zhàn)略單元——價值最大化從職能切塊管理向以自主經(jīng)營、自負盈虧的網(wǎng)格運營實體轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)價值創(chuàng)造最大化；價值傳導(dǎo)從上倒下逐層傳遞－最小到個人。28以價值為導(dǎo)向的價值傳導(dǎo)體系：前端網(wǎng)格實體為客戶創(chuàng)造價值；后端網(wǎng)格實體為前端網(wǎng)格實體創(chuàng)造價值。各級網(wǎng)格實體最終將價值傳遞到個人以工單/契約為根底的自主經(jīng)營、自負盈虧：前端網(wǎng)格實體通過為客戶效勞實現(xiàn)自負盈虧；后端網(wǎng)格實體通過為前端網(wǎng)格實體提供效勞進而獲得其虛擬結(jié)算來到達自主經(jīng)營效勞的標準化：內(nèi)部效勞規(guī)定標準效勞資源，標準效勞目錄，標準效勞本錢模型監(jiān)視考核驅(qū)動的自我鼓勵：管理委員會負責標準制定，沖突制裁以及對兩級網(wǎng)格實體的指導(dǎo)監(jiān)控客戶產(chǎn)品供給鏈網(wǎng)絡(luò)運營人力財務(wù)IT價值需求本地網(wǎng)1電子渠道1電子渠道N呼叫中心1本地網(wǎng)N呼叫中心N前端網(wǎng)格戰(zhàn)略單元后端網(wǎng)格戰(zhàn)略單元管理委員會省分地市1地市2地市n區(qū)縣1區(qū)縣2價值傳導(dǎo)例如營業(yè)廳1營業(yè)廳2個人共計100305020401020201010第二十八頁，共38頁。客戶效勞資源層層分配資源層層申請Text集團省市區(qū)縣網(wǎng)點機制體制由“正三角〞轉(zhuǎn)型為“倒三角〞如何從機制體制上保證三類客戶的需求得到最大程度的滿足，其核心在于——內(nèi)部管理導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向客戶需求在層層傳遞中不斷變形資源由上至下被動分配、被動執(zhí)行需求響應(yīng)受制于企業(yè)內(nèi)部流程機制績效考核面向內(nèi)部管理，而不是需求導(dǎo)向扁平化組織保障客戶需求以最短途徑有效傳導(dǎo)契約精神保證資源自發(fā)調(diào)配，主動執(zhí)行客戶成為“指導(dǎo)〞，鼓勵員工主動為客戶效勞思路6：由“內(nèi)部管理導(dǎo)向〞轉(zhuǎn)型為“客戶需求導(dǎo)向〞“互聯(lián)網(wǎng)的深化應(yīng)用導(dǎo)致市場交易費用和管理費用明顯下降，企業(yè)無邊界化趨勢明顯；客戶、企業(yè)與合作伙伴之間邊界日益模糊，這將改變傳統(tǒng)的商業(yè)規(guī)那么與業(yè)務(wù)形式〞——中國企業(yè)家協(xié)會執(zhí)行副會長蔣黔貴前端網(wǎng)格實體后端網(wǎng)格實體合作伙伴客戶客戶客戶管理效勞實體合作伙伴29如何快速獲得需求？如何快速的調(diào)動資源響應(yīng)需求？如何鼓勵員工主動的效勞于客戶需求？第二十九頁，共38頁。思路6(續(xù))：由“資源配置〞轉(zhuǎn)向“資源提供〞——回報最優(yōu)化從面向管理的從上倒下的資源配置，向面向需求的資源提供者轉(zhuǎn)型，進步資源利用率實現(xiàn)回報最優(yōu)化30外部網(wǎng)格實體內(nèi)部網(wǎng)格實體產(chǎn)品需求……效勞需求客戶需求分析資源需求評估資源需求拆解員工績效考核員工績效考核財務(wù)資源人力資源網(wǎng)絡(luò)資源產(chǎn)品資源供給鏈資源IT資源……客戶需求驅(qū)動的資源提供者轉(zhuǎn)型收益本錢考核機制轉(zhuǎn)型的核心：以客戶需求驅(qū)動的管理控制閉環(huán)，變資源分配型管理為資源提供型管理管理閉環(huán)：圍繞“資源需求、資源使用、資源評價〞全資源管理閉環(huán)訂單為導(dǎo)向：基于效勞/契約形成內(nèi)部資源需求訂單；以訂單為核心跟蹤需求履行績效考核：針對內(nèi)部部門/崗位-資源履約表；針對員工-績效報表高效資源提供精準資源需求客戶轉(zhuǎn)型分析第三十頁，共38頁。思路7：效勞契約——工單為王外部契約分解、傳導(dǎo)到組織內(nèi)各單元體，保障效勞為本的轉(zhuǎn)型31面向效勞為本、自主網(wǎng)格實體的轉(zhuǎn)變面臨的問題在于：如何將來自客戶的需求壓力分解、傳遞到其他網(wǎng)格實體，杜絕可能出現(xiàn)的推諉扯皮現(xiàn)象，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益的共同目的？網(wǎng)廳銷售效勞運維產(chǎn)品計費交付客戶網(wǎng)格實體組合支付下單發(fā)貨……契約機制服務(wù)協(xié)議(SLAs)服務(wù)執(zhí)行服務(wù)考核服務(wù)改進服務(wù)計費服務(wù)結(jié)算經(jīng)營管理標準制定沖突仲裁指導(dǎo)監(jiān)控客戶協(xié)調(diào)中心管理委員會流程合規(guī)檢查效勞情況統(tǒng)計效勞問題分析客戶問題受理客戶建議反響契約效勞為本本錢優(yōu)化流程高效員工滿意客戶客戶合作伙伴合作伙伴客戶合作伙伴契約指標指標指標指標第三十一頁，共38頁。思路8：監(jiān)視考核——實時洞察、及時管控、自我鼓勵32基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)，自動計算出績效指標，各級管理者可透視效勞執(zhí)行和網(wǎng)格實體經(jīng)營狀況，實現(xiàn)信息“可見、可控、可追溯〞基于數(shù)據(jù)的決策，增強業(yè)務(wù)洞察力高管可視化基于管理指標的業(yè)務(wù)分析.管理指標各級網(wǎng)格實體匯總、查詢績效指標，便于理解本部門及下屬部門的績效指標達成情況.績效指標中層管理者經(jīng)營分析運營績效報表操作人員高管管理駕駛艙數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)提供有價值的績效指標……但并不容易.1.透視網(wǎng)格實體效勞執(zhí)行和經(jīng)營狀況3.鼓勵與懲罰機制，建立“官兵互換〞機制2.動態(tài)化的滾動評估機制，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風險業(yè)績評估效勞評估潛力評估月度考評季度工作調(diào)整高績效享有更多資源配置對表現(xiàn)好的經(jīng)營體提升對違規(guī)經(jīng)營體減少資源配置或淘汰職務(wù)降級和績效工資0收入第三十二頁，共38頁。客戶思路9：與合作伙伴同盟——協(xié)同創(chuàng)新，共筑綠色生態(tài)圈同舟共濟，以協(xié)作創(chuàng)新為指引，以客戶滿意度為目的，建立合作共贏的綠色生態(tài)系統(tǒng)互助可持續(xù)透明有活力市場機制用戶透明：明晰統(tǒng)一的資源規(guī)劃；減少尋租空間,進步資源使用效率共贏：基于數(shù)據(jù)分析的規(guī)