績效考核制度手冊

-公司績效考核制度手冊一、 總則、考核目的：員工考核的目的是通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效；、考核原則1）以提高員工績效為導(dǎo)向；2）定性與定量考核相結(jié)合；3）公平、公正；4）多角度考核；3、 考核用途1）薪酬分配；2）職務(wù)升降；3）崗位調(diào)動；4）員工培訓(xùn)；二、 考核職責(zé)劃分1、由總經(jīng)理、人力資源部組成公司考核管理委員會領(lǐng)導(dǎo)考核工作，承擔(dān)以下職責(zé)：1） 最終考核結(jié)果的審批；2） 中層管理人員考核等級的綜合評定；3） 員工考核申訴的最終處理；2、人力資源部職責(zé)，作為考核工作具體組織執(zhí)行機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)：1） 對各部門進行各項考核工作的培訓(xùn)與指導(dǎo)；2） 對各部門考核過程進行監(jiān)督與檢查；3） 匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果；4） 協(xié)調(diào)、處理各級人員關(guān)于考核申訴的具體工作；5） 對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導(dǎo)與處罰；6）為每位員工建立考核檔案，作為獎金發(fā)放、工資調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動等的依據(jù)；3、各部門主管的職責(zé)1） 負(fù)責(zé)本部門考核工作的整體組織及監(jiān)督管理；2） 負(fù)責(zé)處理本部門關(guān)于考核工作的申訴；3） 負(fù)責(zé)對本部門考核工作中不規(guī)范行為進行糾正和處罰；4） 負(fù)責(zé)幫助本部門員工制定工作計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)；（把關(guān)）5） 負(fù)責(zé)所屬員工的考核評分；--6） 負(fù)責(zé)本部門員工考核等級的綜合評定；7）負(fù)責(zé)所屬員工的績效面談，并幫助員工制定改進計劃；三、 績效考核體系考核層級：由直接主管考核下屬；考核周期1）考核周期分為月度和年度；2）對部門經(jīng)理的績效考核分為月度考核和年度考核；3）對部門經(jīng)理以下崗位的績效考核分為月度考核；4）月考核為每月25日進行組織績效考核，28日提交人資部；年度考核為每年的1月8日；3.考核指標(biāo)1）考核指標(biāo)構(gòu)成：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）70%，能力指標(biāo)20%，態(tài)度指標(biāo)10%2）KPI指標(biāo)：代表崗位的核心責(zé)任和當(dāng)期重點工作，是基于公司經(jīng)營目標(biāo)的層層分解，是兼顧公司的長期目標(biāo)和短期利益、公司內(nèi)部運營和外部市場要求、成果和執(zhí)行動因等因素之間的動態(tài)有機結(jié)合。從以下三個方面考核：任務(wù)績效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。每個崗位都有對應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù)績效指標(biāo)。具體參見《考核指標(biāo)表格》。周邊績效：體現(xiàn)對相關(guān)部門服務(wù)的結(jié)果。管理績效：體現(xiàn)管理人員對部門工作管理的結(jié)果。包括定量指標(biāo)和定性指標(biāo)；定量指標(biāo)是以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要評價信息，通過定量指標(biāo)信息的直接提取或指標(biāo)計算公式，最終獲得數(shù)量結(jié)果的業(yè)績考核指標(biāo)；定性指標(biāo)是由考核人對被考核人業(yè)績做主觀的分析， 直接給評價對象進行打分或做出模糊評判的業(yè)績考核指標(biāo)，定性指標(biāo)評價完全是利用考核人的知識和經(jīng)驗做出判斷和評價。3） 能力指標(biāo)：根據(jù)考核對象表現(xiàn)的工作能力，參照能力考核標(biāo)準(zhǔn)，對考核對象的能力水平做出評定。4）態(tài)度指標(biāo)：選取對工作業(yè)績能夠產(chǎn)生較大影響的考核內(nèi)容，如完成任務(wù)認(rèn)真程度、積極主動性等考核指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)1） KPI指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)：對于定量指標(biāo)，設(shè)定“底限值”、“基準(zhǔn)值”兩個目標(biāo)值，底限值通常是勉強能夠接受的績效最差情況；基準(zhǔn)值通常是需要經(jīng)過一些努力才能實現(xiàn)的目標(biāo)；未達(dá)到底限目標(biāo)值，考核得分為 0～6；介于底限目標(biāo)值和基準(zhǔn)目標(biāo)值之間，考核得分為6～8分；達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo)值，考核得分為8～10分；--對于定性指標(biāo)，通過詳細(xì)描述被考核崗位該項指標(biāo)分別為“優(yōu)秀、良好、一般、需改進”時被考核人相應(yīng)的工作表現(xiàn)，在考核時將被考核人歸入相應(yīng)的類別即可。評價標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀，9～10分；良好，8～9分；一般6～8分；需改進，6分以下。2）能力態(tài)度指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)：采取和定性KPI相同的四級評價標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀，9～10分；良好，8～9分；一般6～8分；需改進，6分以下。3）考核得分=KPI指標(biāo)得分×70%+能力指標(biāo)得分×20%+態(tài)度指標(biāo)×10%4）考核系數(shù)等級最佳優(yōu)秀良好一般合需改進格考評分Y>9.59<Y≤8<Y7<Y6<YY≤6數(shù)9.5≤9≤8≤7績效系10.90.850.70.60.5數(shù)5）說明：月度考評分?jǐn)?shù)連續(xù)在半年以上為最佳或優(yōu)秀者，獎勵崗位工資免試提升一級；月度考評分?jǐn)?shù)連續(xù)在三個月為需改進者，通告批評一次，并處罰崗位工資降一級；連續(xù)半年以上為需改進者，公司給予勸退。四、考核程序各考核人對被考核人進行考核評分；人力資源部統(tǒng)計匯總所有人的的評分，人資部30日前將所有綜合評定結(jié)果報考核管理委員會審批；審批后反饋到部門，由部門主管將最終考核結(jié)果反饋給被考核人；五、 申訴及其處理、被考核人如對考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部申訴；一般申訴由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理。2、 申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、部門、申訴事項、申訴理由。3、 申訴受理人力資源部接到職工申訴后，應(yīng)在三個工作日做出是否受理的答復(fù)。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。受理的申訴事件，首先由人力資源部對員工申訴內(nèi)容進行調(diào)查，然后與員工所在部門主管進行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的，人力資源部上報考核管理委員會處理；申訴處理答復(fù)：人力資源部應(yīng)在五個工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人；人力資源部不能解決的申訴，應(yīng)及時上報考核管理委員會處理，并將進展情況告知申訴人；考核管理委員會在接到申訴后，一周內(nèi)必須就申訴---的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴人；詳細(xì)流程見附件五《申訴流程圖》。4、 附則1、 考核過程文件（考核評分表、統(tǒng)計表）嚴(yán)格保密，考核結(jié)果只反饋到個人，不予公布。2、 本制度由人力資源部制定并負(fù)責(zé)解釋。3、 本制度實施后，原有類似規(guī)章制度自行終止，與本辦法有抵觸的規(guī)定一律以本辦法為準(zhǔn)。4、 本辦法自頒布之日起實施。附件一 月度考核流程圖每月25日啟動考核考核人給下級和同級做測評； 28日前提交給人事部人力資源部組織匯總統(tǒng)計相關(guān)評分，得到綜合評分人力資源部把匯總的得分，交由總經(jīng)辦由總經(jīng)理審核簽字，簽字之后由人力資源部把考核結(jié)果發(fā)放給各部門主管；（30日下發(fā)）各部門主管和下級討論考核結(jié)果反饋給員工（每月 1—3日）在反饋完上月的結(jié)果之后，給直接-下級下下月的績效考核內(nèi)容，并與下級做具體溝通（例：如何完成等）；-附件二 考核評分表及填表說明員工月度績效考核評分表部門名稱________________部門經(jīng)理姓名________________權(quán)重指標(biāo)得分KPI考核指標(biāo)計算評分依據(jù)簡述(W1（Y1×W指標(biāo)得分(Y1))1）1、2、3、4、5、權(quán)重指標(biāo)得分能力考核指標(biāo)計算評分依據(jù)簡述(W2（Y2×W指標(biāo)得分(Y2))2）1、2、3、4、權(quán)重指標(biāo)得分態(tài)度考核指標(biāo)計算評分依據(jù)簡述(W3（Y3×W指標(biāo)得分(Y3))3）1、2、3、---考核得分=∑(Y1×W1) 70%+∑(Y2×W2) 20%+∑(Y3W3)10%=_________考核人簽名：考核時間：--表2-1中高層管理人員能力考核評分表考核期間：年月至年月姓部門崗月度名位指標(biāo)要素分?jǐn)?shù)建立關(guān)系人際交往能團隊合作力解決矛盾敏感性團隊發(fā)展影響力說服力應(yīng)變能力影響能力評估能能反饋和訓(xùn)練力授權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)能力激勵30素質(zhì)建立期望%20責(zé)任管理%口頭溝通溝通能力傾聽書面溝通戰(zhàn)略思考判斷和決策創(chuàng)新能力解決問題能力能力推斷評估能力決策能力計劃和執(zhí)行準(zhǔn)確性能力效率---計劃和組織專業(yè)知識技能10%考簽字：核月日年人備注：此表由被考核人的直接上級填寫。--表2-2一般人員能力考核評分表考核期間：年月至年月被考核崗位年度部門人姓名指標(biāo)/權(quán)重人際交往能力影響力能能 力力 素 溝通能力質(zhì)20判斷和決策%能力計劃和執(zhí)行能力專業(yè)知識及技能考核人

要素 分?jǐn)?shù)建立關(guān)系團隊合作敏感性說服力影響能力口頭溝通傾聽書面溝通創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力準(zhǔn)確性效率計劃和組織10%簽字：年 月 日備注：此表由被考核人的直接上級填寫。-----附件三 考核指標(biāo)評定表表3-1 一般人員態(tài)度考核指標(biāo)評定表優(yōu)秀 良好 一般 需改進積極性Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6長期堅持主動學(xué)習(xí)偶爾主動基本上不學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)知識；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)主動學(xué)習(xí)知識；對于主動承擔(dān)知識；有時業(yè)務(wù)知識；額外任務(wù)一般的額主動完成很少主動能主動請外任務(wù)；工一般額外請求承擔(dān)求并且能作中有時任務(wù)；能提額外任務(wù)；高質(zhì)量完能夠提出出個別的不能提出成；工作中新的思路新思路和新思路和善于發(fā)現(xiàn)和建議建議建議問題，并經(jīng)常提出新思路和建議。協(xié)作性Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6主動協(xié)助能夠與同根據(jù)同事不能積極同事出色事保持良的請求能響應(yīng)同事的完成工好的合作夠提供一的請求或作關(guān)系，協(xié)助般協(xié)助者協(xié)作任完成工作務(wù)的完成質(zhì)量較差責(zé)任心Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6---工作有強工作有較工作有一工作責(zé)任烈的責(zé)任強的責(zé)任定的責(zé)任心不強心心心紀(jì)律性Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6能夠長期能夠遵守基本能夠不能遵守嚴(yán)格遵守工作的規(guī)遵守工作工作規(guī)定工作規(guī)定定和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定和標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與標(biāo)準(zhǔn)，有有較強的準(zhǔn)，基本能常發(fā)生違非常強的自覺性和夠遵守紀(jì)規(guī)情況，自自覺性和紀(jì)律性律，但有時覺性和紀(jì)紀(jì)律性出現(xiàn)自我律性差要求不嚴(yán)的情況--表3-2 員工素質(zhì)能力考核指標(biāo)評定表優(yōu)秀 良好 一般 需改進人際交往能力關(guān)系建立團隊合作解決矛盾

Y>9 8<Y≤9 6<Y≤8 Y≤6容易與他能夠與他較為自我，剛愎自用人建立可人建立可不易與他不易與他信賴的積信賴的長人建立長人相處，自極發(fā)展的期關(guān)系期關(guān)系我封閉長期關(guān)系Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6善于與他能夠與他團隊合作不能與他人合作共人合作共精神不強，人很好合事，相互支事，相互支對工作有作，獨斷專持，充分發(fā)持，保證團影響行揮各自的隊任務(wù)的優(yōu)勢，保持完成良好的團隊工作氛圍Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6巧妙地和能夠解決解決矛盾遇到矛盾建設(shè)性地已發(fā)生的手法生硬，不知如何解決不同矛盾，不致影響工作解決矛盾 對工作產(chǎn) 順利進行生大的負(fù)面影響敏感性 Y>9 8<Y≤9 6<Y≤8 Y≤6--影響力團隊發(fā)展

-對他人較能關(guān)心他有時能關(guān)不太關(guān)心關(guān)心，容易人，體諒他心他人，體他人，對他感知別人人，領(lǐng)會他會人的苦人的需求的想法，體人的請求，衷毫無感覺諒他人，善有時幫助于領(lǐng)會他想辦法解人的請求， 決并付之于適當(dāng)?shù)难孕衁>9 8<Y≤9 6<Y≤8 Y≤6易于與他能夠根據(jù)尚能與人無法與人人溝通，積公司要求合作，但協(xié)協(xié)調(diào)極促進團努力促進調(diào)不善，影隊協(xié)作，在團隊的協(xié)響工作團隊中是 作和溝通，自然的核 使工作順心人物，并 利開展能引導(dǎo)團隊達(dá)到組織目標(biāo)說服力 Y>9 8<Y≤9 6<Y≤8 Y≤6--能夠表述 能說服下 說服別人 無法說服自己的主級、同事、比較困難別人，或咄張、論點及上級接受咄逼人，或理由，比較某一看法逃避退讓容易的說 與意見服別人接受某一看法與意見---應(yīng)變能力Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6待人處世待人處世對公司的待人處世很靈活，善較靈活，能變化或角刻板，適應(yīng)于審時度夠根據(jù)公色的轉(zhuǎn)變性差勢，很容易司要求，認(rèn)不太適應(yīng)，適應(yīng)崗位、可公司變工作開展職位或管化所帶來有困難理的變化的沖擊，并所帶來的能順利的沖擊，并能完成轉(zhuǎn)變順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動影響能力Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6能積極影能以自己有時能影對他人幾響他人的積極的言響他人乎無影響思維方式行帶領(lǐng)大力和發(fā)展方家努力工向作領(lǐng)導(dǎo)能力評估Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6--能合理評能較為合能夠按公無法正確價他人的理的評價司要求對評估他人技能和績他人的技他人作評效，使下屬能和績效，估心服口服，指出其不并能使下足屬明確努力方向反饋和培Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6訓(xùn)善于了解能夠根據(jù)不能很好對下屬的下屬需要，實際情況，的利用反工作無反通過一對通過培訓(xùn)饋和培訓(xùn)饋和培訓(xùn)一的反饋和反饋幫的手段和培訓(xùn)以助他人成幫助他人長和發(fā)展成長和發(fā)展授權(quán)Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6善于分配能夠順利欠缺分配不善分配工作與權(quán)分配工作工作、權(quán)力工作與權(quán)力，并能積與權(quán)力，有及指導(dǎo)部力，缺乏指極傳授工效傳授工屬之方法，導(dǎo)員工的作知識，引作知識，完任務(wù)進行方法，內(nèi)部導(dǎo)部屬完成任務(wù)偶有困難時有不服成任務(wù)怨言激勵A(yù)BCD---了解他人有制度，能有一定的工作主要的需求，善夠利用獎制度，但不靠命令與于引導(dǎo)下勵和表彰能充分發(fā)指示級積極主等方式提揮作用，無動地工作，高員工積改進措施，用獎勵和極性員工積極表彰等方性不高式提高積極性，并使員工積極努力地工作--建立期望Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6善于與員能夠與員能夠給下無法給員工溝通，給工溝通，給屬訂立工工建立期下屬訂立下屬訂立作標(biāo)準(zhǔn)和望明確合理明確的期分配任務(wù)的工作目望目標(biāo)和標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)并建立合理的期望責(zé)任管理Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6能夠充分能夠與下雖能與員放任自流與下屬溝屬溝通，注工溝通但通，督導(dǎo)員重過程管缺乏對員工的工作理，指導(dǎo)和工的指導(dǎo)進展及時協(xié)助員工和協(xié)助反饋和培完成任務(wù)訓(xùn)，讓下屬對自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任溝通能力口頭溝通Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6簡明扼要，抓住要點，語言欠清含糊其詞，具有出色表達(dá)意圖，晰，但尚能意圖不明的談話技陳述意見，表達(dá)意圖，巧，易于理不太需要有時需反解重復(fù)說明復(fù)解釋傾聽Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6---能夠很好能夠注意能夠傾聽，不注意傾的傾聽別傾聽，力求有時一知聽，常常不人的傾述，明白半解知對方所很快明白云傾述人的想法和要求書面溝通Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6（計劃總表達(dá)清晰、幾乎不需文章不夠文理不通，結(jié)）簡潔，易于修改補充，通順，但尚意圖不清，理解，無可比較準(zhǔn)確能表達(dá)清需作大修挑剔的表達(dá)意楚主要意改見圖判斷和決策能力戰(zhàn)略思考Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6能透過現(xiàn)能夠根據(jù)主要忙于對公司的象看本質(zhì)，現(xiàn)狀，了解事務(wù)性工將來不太把握組織組織面臨作，有時也關(guān)心，也不面臨的挑的挑戰(zhàn)和會注意公注意工作戰(zhàn)和機會，機會司的前景上可能出兼顧短期和對策等現(xiàn)的機會和長遠(yuǎn)目問題和挑戰(zhàn)標(biāo)創(chuàng)新能力Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6--工作中能工作中能按步就班，因循守舊，不斷提出夠努力學(xué)很少提出墨守成規(guī)新想法、新習(xí)，提出新新想法、新措施，善于想法、新措措施與新學(xué)習(xí)，注意 施與新的 的工作方規(guī)避風(fēng)險， 工作方法 法銳意求新， 并有風(fēng)險在工作中 意識有較大創(chuàng)新---解決問題Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6的能力能迅速理問題發(fā)生發(fā)生問題，遇到問題，解并把握后，能夠分能夠去想束手無策復(fù)雜的事辨關(guān)鍵問解決辦法，物，發(fā)現(xiàn)明題，找到解但有時抓確關(guān)鍵問決辦法，并不注關(guān)鍵題、、找到設(shè)法解決解決辦法推斷評估Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6能力對所做決大致能作對事物有對日常工策有良好出正確的大概的判作經(jīng)常判的權(quán)衡和判斷和評斷和評估，斷失誤，耽判斷評估估缺乏方法誤工作進和手段，結(jié)程果不能十分可信決策能力Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6善于確定善于確定能夠確定遇事優(yōu)柔決策時機，決策時機，決策時機，寡斷，缺乏提出可行提出可行但很少提主見方案，合理方案，但在出可行方權(quán)衡，優(yōu)化權(quán)衡、選擇案，常求助選擇，對困時偶有適于幕僚難的事處當(dāng)，大多數(shù)理果斷得日常事務(wù)當(dāng)處理果斷得當(dāng)計劃和執(zhí)行能力--準(zhǔn)確性Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6能夠按照能按照計能大致按工作無計計劃嚴(yán)格劃執(zhí)行，比計劃執(zhí)行，劃，隨意，執(zhí)行，并確較注意細(xì)不太注意常出差錯保在每個節(jié)，偶有差細(xì)節(jié)，偶有細(xì)節(jié)上減錯發(fā)生并差錯發(fā)生少差錯能迅速改正效率Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6時間和資工作效率工作效率工作不分源的利用尚可，能分較低，需要主次、效率達(dá)到最佳，清主次，能別人幫助低，經(jīng)常完工作效率夠按時完才能完成不成任務(wù)高，完成任成工作，基任務(wù)務(wù)速度快， 本保證質(zhì)質(zhì)量高，效 量益好計劃和組織

Y>9 8<Y≤9 6<Y≤8 Y≤6具有極強能根據(jù)公制定計劃做事無計的制定計司的要求，和組織實劃，缺乏組劃的能力，制定相應(yīng)施有難度，織能力能自如的程序和計需要別人指揮調(diào)度劃，在權(quán)限幫助方能下屬，通過范圍內(nèi)配進行有效的計 置資源，明劃提高工 確目標(biāo)和作效率，以 方針，以及最佳的結(jié) 確保供應(yīng)果為目的 的保障---表3-3 管理人員周邊績效評定表優(yōu)秀 良好 一般 需改進主動性Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6經(jīng)常主動有時去其幾乎不去從來不去去其他部他部門詢其他部門其他部門門詢問，是問，是否有詢問，是否詢問，是否否有工作工作協(xié)作有工作協(xié)有工作協(xié)協(xié)作需要需要作需要作需要響應(yīng)時間Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6其它部門其它部門其它部門其它部門人員提/人員提/人員提/人員提出合理工出合理工出合理工出合理工作協(xié)助要作協(xié)助要作協(xié)助要作協(xié)助要求時，每次求時，多數(shù)求時，少數(shù)求時，從不及時響應(yīng)及時響應(yīng)及時響應(yīng)及時響應(yīng)解決問題Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6時間盡快協(xié)助，盡快協(xié)助，盡快協(xié)助，對于需協(xié)解決問題解決問題解決問題助解決的遠(yuǎn)低于預(yù)在預(yù)期時超出預(yù)期問題根本期時間間內(nèi)時間不處理信息反饋Y>98<Y≤96<Y≤8Y≤6及時協(xié)助工作協(xié)助工作協(xié)助工作協(xié)助工作完成后，每完成后，多完成后，偶完成后，從次都及時數(shù)能及時爾能及時來沒有及將完成情將完成情將完成情時將完成況反饋到?jīng)r反饋到?jīng)r反饋到情況反饋要求協(xié)助要求協(xié)助要求協(xié)助到要求協(xié)部門/人部門/人部門/人助部門/員員員人員--服務(wù)質(zhì)量 Y>9 8<Y≤9 6<Y≤8 Y≤6其他部門 其他部門 其他部門 其他部門對協(xié)助工 對協(xié)助工 對協(xié)助