企業(yè)管理流程優(yōu)化變革與再造

企業(yè)管理流程優(yōu)化變革與再造一、流程變革的意義

第二頁，共118頁。2企業(yè)的困惑企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。關(guān)鍵詞：用流程拉通部門！流程的權(quán)威大于權(quán)力！第三頁，共118頁。3

什么是“流程”流程(PROCESS)：為達成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。關(guān)鍵詞：一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)。第四頁，共118頁。4流程的定義問題：什么是“流程”？傳統(tǒng)的理解：工作的“程序”。關(guān)鍵詞：流程＝“經(jīng)脈”！第五頁，共118頁。5流程的特征流程的5個特征：可以被準(zhǔn)確衡量的投入；可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；可以被準(zhǔn)確衡量的成本；可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。關(guān)鍵詞:高壓線，不可隨意變動！第六頁，共118頁。6傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)發(fā)賬單應(yīng)收賬款合同縱向的層級管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；疏忽市場與客戶。第七頁，共118頁。7流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。關(guān)鍵流程橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。第八頁，共118頁。8流程變革的必要性顧客第一：企業(yè)不再處于市場交易的上風(fēng)；顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；競爭激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。第九頁，共118頁。9流程變革的作用對股東投資產(chǎn)生高額回報；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績改進；明顯增加收入并降低成本。關(guān)鍵詞：以客戶和市場需求為中心！第十頁，共118頁。10不同的管理變革比較常規(guī)改善注重于日常工作的改善；“由下而上”的改善活動；注重對內(nèi)部客戶的影響；流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動；注重對市場客戶的影響；注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。第十一頁，共118頁。11流程變革與ISO9000的區(qū)別流程變革：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；注重客戶和市場要求；基于衡量和分析改進；與獎懲激勵緊密結(jié)合。

ISO9000與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合。第十二頁，共118頁。12流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運營系統(tǒng)的問題和差距？關(guān)鍵詞：企業(yè)管理變革的方向和方法？第十三頁，共118頁。13二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

第十四頁，共118頁。14企業(yè)戰(zhàn)略與運營系統(tǒng)的關(guān)系必須將資源集中在最有助于達到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；確定優(yōu)先次序改進動力/程序/項目；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運營系統(tǒng)整合。目標(biāo)戰(zhàn)略價值改進動力行為企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟第十五頁，共118頁。15通用電器戰(zhàn)略變革(案例）70年代末追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長目標(biāo)，240個利潤中心80年代末每個領(lǐng)域的第1或第2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略13個全球單位，取代利潤中心90年代末用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程企業(yè)強調(diào)服務(wù)13個全球化單位以客戶為中心的組織第十六頁，共118頁。16領(lǐng)導(dǎo)團隊?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為:以財務(wù)為核心的成本導(dǎo)向；戰(zhàn)略現(xiàn)為:以戰(zhàn)略為核心的市場導(dǎo)向。第十七頁，共118頁。17流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系核心流程必須確立關(guān)鍵點；流程的關(guān)鍵點就是考核點；考核必須與激勵機制匹配。關(guān)鍵詞：沒有目標(biāo)及流程就無法考核！第十八頁，共118頁。18戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)（示例）客戶留存率忠實/滿意度評價指標(biāo)投訴統(tǒng)計不良行為壞賬收益分類股東凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率雇員保持度知識/培訓(xùn)職員提升曠工空職位時間市場途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析產(chǎn)品新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%流程流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險流程Sigma第十九頁，共118頁。19確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)分部：種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價值驅(qū)動因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績財務(wù)客戶銷售/市場營運員工其他第二十頁，共118頁。20流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策流程企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程結(jié)果衡量關(guān)鍵客戶市場定位流程第二十一頁，共118頁。21戰(zhàn)略規(guī)劃/業(yè)務(wù)拓展流程人力資源/財務(wù)/經(jīng)營計劃管理流程營銷市場---------規(guī)劃設(shè)計客戶服務(wù)管理控制流程（效率）運營流程（增值性）戰(zhàn)略決策流程（方向性）客戶基于戰(zhàn)略的流程管控體系第二十二頁，共118頁。22戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢/批準(zhǔn)/公布實施、監(jiān)控（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）戰(zhàn)略議題分析及解決業(yè)務(wù)計劃/預(yù)算流程新產(chǎn)品開發(fā)流程采購流程廣告/促銷流程……業(yè)務(wù)考核評估流程（關(guān)鍵指標(biāo)）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)監(jiān)控（按月進行）（每季度進行）第二十三頁，共118頁。23三、流程與客戶的關(guān)系

第二十四頁，共118頁。24平衡計分法的啟迪股東滿意——財務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；顧客滿意——要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會；內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進。第二十五頁，共118頁。25客戶的價值確定質(zhì)量成本交付服務(wù)和安全公司責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、誤差。消費者心理價格（生命周期），維修成本，融資，折舊，殘值。訂貨至交貨時間，周轉(zhuǎn)時間，安裝時間，周期時間，延誤。售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期，維護，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品/服務(wù)安全性。商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法律限制。第二十六頁，共118頁。26客戶和市場要求市場市場趨勢競爭者資料客戶要求市場分析策略發(fā)展核心流程改進第二十七頁，共118頁。27確定客戶要求目標(biāo)：識別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。第二十八頁，共118頁。28客戶價值重點把重點放在客戶價值上：供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)鍵客戶要求Market基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措輸入衡量流程衡量產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量客戶價值第二十九頁，共118頁。29客戶怎樣和我們交流客戶投訴；客戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場份額；客戶背叛；客戶獲取；客戶推薦；電話拒絕；其他類型?？蛻粜穆暤膩碓矗嘿I主行為對外交流非正式/正式交易偶然的聯(lián)系對內(nèi)交流研究市場智能客戶第三十頁，共118頁。30聆聽客戶心聲的步驟步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。第三十一頁，共118頁。31衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)設(shè)計流程否是第三十二頁，共118頁。32以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：全部客戶全部價值關(guān)鍵詞：80/20原則！第三十三頁，共118頁。33什么是關(guān)鍵客戶要求對客戶的購買起決定性作用；客戶價值觀的重要組成部分；對客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。第三十四頁，共118頁。34聆聽客戶心聲步驟2：聆聽客戶心聲：客戶信息的來源內(nèi)部和外部的資料聆聽站研究方法公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料競爭者投訴客戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款會見聚焦團體調(diào)查觀察第三十五頁，共118頁。35確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶問題客戶心聲不費力地拉一下繩子就可以發(fā)動客戶第一次就在30秒內(nèi)找到要找的人軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)上可以充分運作希望機器發(fā)動更快速和不費力希望能更快地找到要找的人軟件達不到買主的要求“這臺機器太難發(fā)動了”“我總是在與不是我要找人的對話”“這個軟件不好用”步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求第三十六頁，共118頁。36什么是差異差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。第三十七頁，共118頁。37評估差異的方法和工具ParetoScatterRunHistogram第三十八頁，共118頁。38通過流程分析減少誤差交付時間頻率123456789101112誤差：客戶不能接受的服務(wù)S=差異或資料散播X=7.7天關(guān)鍵客戶要求=10天交付時間第三十九頁，共118頁。39尋找差異的來源因果圖有助于達成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。ProblemStatementEFFECT原因Analyseswereunabletoverify40%ofJanuaryreceiptsReceiptprocessRushedsalespeopleHourlycompletionrequiredInsufficientTrainingRushedToomanysalesNotenoughsalesCoverageatpeaktimesSalespeople因果圖第四十頁，共118頁。40構(gòu)建一個解因圖ProblemStatement(effect)解因圖第四十一頁，共118頁。41流程變革與業(yè)務(wù)改進

供貨商

投入

業(yè)務(wù)流程

流程產(chǎn)出

關(guān)鍵客戶要求誤差市場分析并減少誤差流程產(chǎn)出差異引起誤差第四十二頁，共118頁。42流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點：公司心聲______________關(guān)鍵的公司問題______________關(guān)鍵公司問題______________流程關(guān)鍵點______________質(zhì)量關(guān)鍵點______________關(guān)鍵客戶要求___________________________________流程產(chǎn)出指標(biāo)關(guān)鍵的客戶問題___________________________________客戶心聲___________________________________第四十三頁，共118頁。43四、建立企業(yè)流程框架

第四十四頁，共118頁。44流程優(yōu)化成功因素這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最有力的成功因素是“負責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機制”負責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層業(yè)務(wù)流程框架客戶和市場網(wǎng)絡(luò)策略綜合全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)獎勵和責(zé)任可計量的衡量和結(jié)果第四十五頁，共118頁。45流程的組成所有流程的通用組成部分起始點______供貨商：輸入：結(jié)束點______輸出：客戶：過程第四十六頁，共118頁。46流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)流程企業(yè)戰(zhàn)略核心企業(yè)流程關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)流程結(jié)果衡量支持流程有效最重要的客戶要求流程Sigma第四十七頁，共118頁。47流程的分類決策流程：A、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程：A、集團對個級分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財物、信息）；業(yè)務(wù)流程：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。第四十八頁，共118頁。48決策流程的定義決策流程：確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源；關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。第四十九頁，共118頁。49決策流程的構(gòu)成戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音市場的聲音雇員的聲音股東的聲音有效的溝通資源配置風(fēng)險管理領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展公司評估第五十頁，共118頁。50決策流程圖戰(zhàn)略發(fā)展年度計劃溝通風(fēng)險管理公司統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展股東聲音市場聲音客戶聲音雇員聲音評估第五十一頁，共118頁。51業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)1、核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；2、主營業(yè)務(wù)流程—對公司主要運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；3、日常業(yè)務(wù)流程—公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。第五十二頁，共118頁。52核心流程核心流程：企業(yè)一系列跨職能界限的活動；這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)開發(fā)票應(yīng)收賬款合同第五十三頁，共118頁。53核心流程標(biāo)識一個核心流程是一個：能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；必需能滿足達到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必須能滿足股東高回報的期望。第五十四頁，共118頁。54核心流程確認矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體第五十五頁，共118頁。55核心流程確認矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力99999459=強3=中1=弱第五十六頁，共118頁。56核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系第五十七頁，共118頁。57核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程流程輸出指標(biāo)運作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進行Sigma定單到運送時間周期單位成本◎◎◎△市場新客戶數(shù)每個新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時間周期○△◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系第五十八頁，共118頁。58案例：通信公司流程模型這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。統(tǒng)管流程戰(zhàn)略計劃資源分配賦予責(zé)任客戶流程計劃和協(xié)商獲得使用付款獲得商業(yè)定單產(chǎn)品發(fā)展銷售輸入履行商業(yè)定單設(shè)計和設(shè)置分配和承擔(dān)現(xiàn)場啟動獲得現(xiàn)金履行剩下的定單獲得剩下定單定單輸入并檢測設(shè)備布置和溝通裝運和別發(fā)送現(xiàn)場啟動獲得現(xiàn)金有足夠生產(chǎn)能力建立基礎(chǔ)設(shè)施采購設(shè)備工具維持修理支持流程合規(guī)事項法律信息人事財務(wù)定單定單價格能力撥音號開發(fā)票付款開發(fā)票開發(fā)票付款定單要求資源技術(shù)選擇第五十九頁，共118頁。59核心業(yè)務(wù)流程識別新產(chǎn)品研發(fā)流程市場定位識別流程產(chǎn)品銷售流程生產(chǎn)作業(yè)流程售后服務(wù)流程績效管理流程質(zhì)量控制流程計劃與預(yù)算流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程市場拓展流程第六十頁，共118頁。60一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程展會推廣流程…………采購管理流程供應(yīng)商認證流程供應(yīng)商管理流程采購計劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程3級流程清單（示例）第六十一頁，共118頁。61支持流程的定義一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。第六十二頁，共118頁。62支持流程支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運所貢獻的一系列的任務(wù)和行為。下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程雇用培訓(xùn)和發(fā)展信息技術(shù)報酬法律管理第六十三頁，共118頁。63典型的流程計分卡客戶客戶滿意和價值理解客戶留存，介紹爭取到的新客戶有競爭力的位置市場份額財務(wù)銷售凈收入投資回報/資產(chǎn)回報流程CTQs或過失發(fā)生率合時/速度可靠性/準(zhǔn)確性確信度處理/界面產(chǎn)品過失錯誤恢復(fù)CTPs-流程效率單位成本生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新新產(chǎn)品引進獲得的能力連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）團隊克服第六十四頁，共118頁。64流程規(guī)劃圖(示例）基礎(chǔ)管理戰(zhàn)略經(jīng)營計劃財務(wù)人力資源管理體系戰(zhàn)略管理流程經(jīng)營計劃管理流程財務(wù)管理流程人力資源管理流程管理體系策劃流程管理評審流程管理改進流程供應(yīng)鏈采購供應(yīng)商選擇流程原料采購流程質(zhì)量投訴流程供應(yīng)商評估流程工藝流程1生產(chǎn)工藝工藝流程2生產(chǎn)工藝營銷營銷計劃制定流程客戶開發(fā)流程產(chǎn)品銷售流程投訴處理流程客戶管理流程質(zhì)量質(zhì)量管理流程質(zhì)量體系策劃流程原料檢驗流程過程檢驗流程過程控制流程產(chǎn)品檢驗流程產(chǎn)品售后管理流程倉儲倉儲管理流程原料入庫流程原料庫存流程原料出庫流程成品入庫流程成品出庫流程設(shè)備設(shè)備管理流程設(shè)備采購流程設(shè)備入庫流程設(shè)備庫存流程設(shè)備出庫流程設(shè)備保養(yǎng)和維修流程設(shè)備改造流程報廢品處理流程設(shè)備檔案管理流程技術(shù)技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程技術(shù)工藝研究流程技術(shù)工藝改進流程技術(shù)資料管理流程行政其他民事處理流程用車管理流程文件管理流程檔案管理流程接待管理流程安全事故處理流程第六十五頁，共118頁。65第六十六頁，共118頁。66流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程3部門1部門3部門4部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門整合方向第六十七頁，共118頁。67五、流程變革的程序第六十八頁，共118頁。68流程變革的流程明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。關(guān)鍵詞：持續(xù)的優(yōu)化與整改！第六十九頁，共118頁。69流程變革流程圖確定業(yè)務(wù)改進機會流程目前存在嗎？衡量目前的業(yè)績表現(xiàn)分析目前業(yè)績表現(xiàn)的根本原因現(xiàn)流程能否滿足客戶要求？改進業(yè)績表現(xiàn)衡量市場要求分析設(shè)計的選擇方案開發(fā)新流程控制業(yè)績表現(xiàn)流程改進：否是是否設(shè)計新流程：第七十頁，共118頁。70確定改進機會建立流程變革的工作小組；識別需要改進的業(yè)務(wù)流程；確定客戶關(guān)注的具體要求；分析原流程的問題與不足；確認原有流程的改進機會；確定新流程對客戶的滿足。第七十一頁，共118頁。71階段一：準(zhǔn)備期1、成立流程改造工作小組；2、做市場及客戶需求分析；3、設(shè)計及落實相關(guān)的培訓(xùn)。第七十二頁，共118頁。72流程變革的程序（1）1.0確定改進機會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)3.0分析改進機會4.0改進業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果識別并確認改進機會確定關(guān)鍵客戶要求成立有效的項目小組確認/認別業(yè)務(wù)改進機會識別和規(guī)劃流程確定關(guān)鍵客戶要求指導(dǎo)方針和基本規(guī)則行動計劃流程圖“快贏”機會關(guān)鍵客戶要求就緒工作小組ProjectFocusCCRsss第七十三頁，共118頁。73階段二：計劃評估期1、組織評估：a了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c了解企業(yè)的人力資源配置；d了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；E了解企業(yè)溝通管道及形式；F了解企業(yè)接受變革的能力。第七十四頁，共118頁。742企業(yè)經(jīng)營評估：a了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標(biāo)；b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c達成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求；d企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。第七十五頁，共118頁。753顧客滿意度調(diào)查評估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。第七十六頁，共118頁。764信息技術(shù)應(yīng)用評估：a競爭者的信息技術(shù)應(yīng)用評估；b關(guān)鍵信息技術(shù)運用趨勢評估；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估；d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估。第七十七頁，共118頁。77流程變革的程序（2）2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)1.0確定改進機會3.0分析改進機會4.0改進業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果評估滿足關(guān)鍵客戶要求的關(guān)鍵衡量要素收集資料衡量流程業(yè)績識別流程投入和產(chǎn)出指標(biāo)分析資料確定流程問題所在收集其他業(yè)績表現(xiàn)基線資料流程投入產(chǎn)出指標(biāo)運作計劃業(yè)績表現(xiàn)基線有團隊精神的氣氛第七十八頁，共118頁。78階段三：流程評估與改造1、流程評估：a確定企業(yè)與上下游互動關(guān)系的流程；b定義企業(yè)核心流程績效評估的指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運作模式；d確認公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運作模式；e確認公司內(nèi)外部流程的顧客價值點；f確認公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；G確認公司內(nèi)外部流程之資源及成本；H分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級別。第七十九頁，共118頁。79流程變革的程序（3）3.0分析改進機會1.0確定改進機會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)4.0改進業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果分析改進機會，識別特殊問題，識別并確認消除“真正的”根本原因，解決問題。解析流程解析資料，識別特殊問題識別和驗證根本原因增強小組創(chuàng)造力，資料分析流程圖已確認的根本原因第八十頁，共118頁。802流程設(shè)計：A了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；B了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對；c檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬；d確認與流程相匹配的績效指標(biāo)；e檢討流程瓶頸點及變革切入點；f確定流程控管制點的重新設(shè)計；g確認經(jīng)重新設(shè)計的新流程系統(tǒng)；h建立評估體系對新流程做監(jiān)測。第八十一頁，共118頁。81階段四：流程實施與改善A新流程的實施計劃；B新流程的計劃試行；C新流程的教育訓(xùn)練；D新流程的檢討改善。第八十二頁，共118頁。82流程變革的程序（4）4.0改進業(yè)績表現(xiàn)1.0確定改進機會3.0分析改進機會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果識別，評估，選擇改進方案幫助組織適應(yīng)由解決方案引起的變化。確定解決方案的收益評估并選擇解決方案，新的流程圖傳達解決方案給所有利益相關(guān)者解決方案流程圖和記錄改進影響和收益變革路徑圖第八十三頁，共118頁。83階段五：管理評估a流程管理、績效評估;b持續(xù)的優(yōu)化以及再造。第八十四頁，共118頁。84流程變革的程序（5）5.0控制業(yè)績表現(xiàn)1.0確定改進機會3.0分析改進機會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)4.0改變業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果了解執(zhí)行的重要性總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)開發(fā)相關(guān)的計劃。計劃和解決方案總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)保留改進機會的下一步驟和計劃流程控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和程序培訓(xùn)潛在問題分析績效考核標(biāo)準(zhǔn)化第八十五頁，共118頁。85明顯的損失索賠產(chǎn)能損失降等級返工重新認證的成本過長的生產(chǎn)周期趕工成本客戶忠誠度下降失去交易的機會檢驗延遲交貨過度庫存訴訟費用過度的維修費用隱蔽的低質(zhì)量成本損耗傳統(tǒng)看法低質(zhì)量成本損耗COPQCOPQ冰山論第八十六頁，共118頁。86流程優(yōu)化（新產(chǎn)品研發(fā)）技術(shù)市場質(zhì)檢制造部總經(jīng)理人力資源辦公室審批提出研發(fā)計劃調(diào)研小試YNG人力財務(wù)辦公室產(chǎn)品分析終止產(chǎn)品鑒定缺乏市場先行導(dǎo)向貶值內(nèi)耗30%時間貶值低質(zhì)量成本損耗無法對客戶增值低質(zhì)量成本損耗利潤成本價值鏈優(yōu)化第八十七頁，共118頁。87流程優(yōu)化示例（1）流程開始流程結(jié)束流程有30個步驟,欠缺邏輯第八十八頁，共118頁。88流程優(yōu)化實例（2）流程開始流程結(jié)束減少到9個步驟第八十九頁，共118頁。89“推式”流程設(shè)計理念推式流程：采購倉儲生產(chǎn)（1）生產(chǎn)（2）生產(chǎn)（3）總裝第九十頁，共118頁。90“拉式”流程設(shè)計理念拉式流程：總裝采購倉儲生產(chǎn)（1）生產(chǎn)（2）生產(chǎn)（3）第九十一頁，共118頁。91看版控制(示例）品名A數(shù)量B時間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII部門項目產(chǎn)品名稱：數(shù)量：交貨時間：流程編號：第九十二頁，共118頁。92流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4部門1部門3部門4業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門業(yè)務(wù)輔助部門第九十三頁，共118頁。93流程變革的目的解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本；降低企業(yè)中層的溝通成本！第九十四頁，共118頁。94六、流程實施與控制第九十五頁，共118頁。95流程變革指標(biāo)的確定開始邊界______供貨商：輸入：結(jié)束邊界______產(chǎn)出：顧客：流程輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：客戶質(zhì)詢次數(shù)客戶質(zhì)詢種類定單數(shù)信用分析的準(zhǔn)確性提交合約復(fù)審俁時性評估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：人員服務(wù)的可用性執(zhí)行信用復(fù)審所需的時間所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%遞送服務(wù)的全部成本全部加班小時評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。范例：每個服務(wù)代表的業(yè)績第二年客戶保持?jǐn)?shù)字客戶投訴%第九十六頁，共118頁。96制訂試行計劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計劃，以核實設(shè)計意圖和幫助規(guī)劃更進一步的執(zhí)行效果。重點主題：什么，為什么，和什么時候試行；試行計劃必需具備的要素；具體怎樣執(zhí)行。第九十七頁，共118頁。97有效試行計劃的要素試行計劃的規(guī)模；試行成功的標(biāo)準(zhǔn)；潛在問題的分析；意外性計劃準(zhǔn)備；相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；相關(guān)資料的收集；核實行動的計劃；工作計劃的進度。第九十八頁，共118頁。98計劃的程序和標(biāo)準(zhǔn)什么是程序和標(biāo)準(zhǔn)：指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細資料；作為每位雇員理解改進的媒介程序；培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段；制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益：解決方案在流程變革后能長久保持；能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員；提供可以讓每個人使用相同的語言。第九十九頁，共118頁。99程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容它們可以被那些沒有培訓(xùn)過的人員執(zhí)行；它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動；何時何地采取這些行動，明確各自責(zé)任；能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示；關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。形式：程序、檢查表、檢查單、流程圖、測量。第一百頁，共118頁。100流程控制系統(tǒng)目的和使用流程控制系統(tǒng)：控制和改進企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性；界定流程優(yōu)先權(quán)，評估符合客戶要求；確定業(yè)績目標(biāo)、責(zé)任、和的持續(xù)改進；確定哪些業(yè)務(wù)方式對客戶有最大影響；用流程業(yè)績確定業(yè)務(wù)改進的努力方向；。第一百零一頁，共118頁。101市場核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場把核心流程和業(yè)務(wù)策略及市場結(jié)合起來領(lǐng)導(dǎo)力流程業(yè)務(wù)策略核心業(yè)務(wù)流程主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)流程產(chǎn)出衡量支持流程關(guān)鍵客戶要求選擇對業(yè)務(wù)主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)、策略和關(guān)鍵客戶要求有最大影響的項目第一百零二頁，共118頁。102核心流程的改善市場業(yè)務(wù)策略核心業(yè)務(wù)流程主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)流程產(chǎn)出衡量關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵改進范圍ABCDE潛在項目____________潛在項目__________________潛在項目__________________潛在項目__________________潛在項目__________________改善項目1.選擇能驅(qū)動關(guān)鍵性能指標(biāo)，策略并提高客戶滿意度的主要改進范圍2.討論每個范圍內(nèi)的潛在項目3.使用改進指數(shù)工作表擇優(yōu)選擇潛在項目4.經(jīng)業(yè)務(wù)主管一致同意選擇改善項目第一百零三頁，共118頁。103識別主要改進范圍和潛在項目主要改進范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項目第一百零四頁，共118頁。104項目選擇因素改進指數(shù)工作表：使用改進指數(shù)工作表給以下每個特性按1-10評定等級。項目名稱+對關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對客戶的影響+策略性協(xié)作+實行能力-目前的業(yè)績表現(xiàn)改進指數(shù)第一百零五頁，共118頁。105改進工作指數(shù)關(guān)鍵客戶要求：流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？客戶認可流程改進對他們是很關(guān)鍵的嗎？流程對交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？流程對于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？對業(yè)務(wù)的影響：這個流程變革必需使用多少公司的資源？這個流程變革所解決的問題是明顯的嗎？策略性協(xié)作：這個流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？為實現(xiàn)你策略成功流程改進是必需的嗎？第一百零六頁，共118頁。106改進工作指數(shù)實行能力：你能夠預(yù)測項目在3－6個月內(nèi)完成嗎？解決流程問題的各邊界所有權(quán)清楚嗎？組織有改進流程的緊急需要或期望嗎？描述問題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？目前的業(yè)績表現(xiàn)：目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績表現(xiàn)的確很差嗎？在重新變革流程中會用盡公司資源嗎？目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來源嗎？第一百