服務(wù)評(píng)價(jià)制度

黃岡市煙草專賣局（公司）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度為認(rèn)真貫徹落實(shí)星火文化的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)和優(yōu)化卷煙服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，全面打造萬(wàn)里牛服務(wù)品牌形象，特制定本制度。―、評(píng)價(jià)原則（一）堅(jiān)持以人為本原則。充分尊重每一位服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，注重提高干部職工的基本素質(zhì)。（二）依法服務(wù)原則。以依法執(zhí)法為前提，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。（三）公平公開原則。做到權(quán)責(zé)明確、權(quán)責(zé)分明、操作規(guī)范、公開透明。（四）注重實(shí)效原則。改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的針對(duì)性和時(shí)效性。二、評(píng)價(jià)對(duì)象全體工作人員。三、評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)對(duì)象質(zhì)量評(píng)價(jià)包括以下內(nèi)容：（一）各項(xiàng)工作制度一是“首辦責(zé)任制”；二是服務(wù)承諾制度；四是領(lǐng)導(dǎo)帶班制度；五是請(qǐng)示制度和考勤制度。（二）服務(wù)禮儀著裝規(guī)范、舉止莊重、語(yǔ)言文明、對(duì)待服務(wù)對(duì)象熱情耐心；發(fā)生矛盾時(shí)，要耐心解釋、慎重處理；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)致歉等。（三）服務(wù)質(zhì)量做到各服務(wù)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤。（四）工作紀(jì)律自覺遵守員工行為規(guī)范。四、評(píng)價(jià)等次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等次。“滿意”標(biāo)準(zhǔn)為：一是熱情服務(wù)。服務(wù)熱心，態(tài)度誠(chéng)懇，謙和有禮，耐心正確的解答、解決服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題等。二是依法行政。嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)規(guī)定，做到依法受理、依法審核、依法履行告知義務(wù)、依法辦證發(fā)照等。三是高效服務(wù)。認(rèn)真履行服務(wù)承諾，一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等。四是廉潔服務(wù)?；痉仙鲜鰳?biāo)準(zhǔn)的，可評(píng)為“基本滿意”；不符合上述任何一條標(biāo)準(zhǔn)或有違法違規(guī)行為的，為“不滿意”。五、評(píng)價(jià)方式每月由綜合計(jì)劃科采取抽查的方式，請(qǐng)卷煙經(jīng)營(yíng)戶對(duì)客戶經(jīng)理作出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等次。六、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)登記服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)質(zhì)量投訴率（情況屬實(shí)的）2%以下；2?服務(wù)滿意率95%以上；3?服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%；4?客戶投訴解決率100%。七、考核獎(jiǎng)懲與結(jié)果運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作納入年度目標(biāo)考核，作為年度評(píng)優(yōu)選先的重要依據(jù)。凡服務(wù)質(zhì)量投訴情況屬實(shí)的，要對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其寫出書面檢查；服務(wù)質(zhì)量投訴率、服務(wù)滿意率、服務(wù)承諾率、群眾投訴解決率未達(dá)標(biāo)的，取消當(dāng)事人年終評(píng)先選優(yōu)資格。因嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成不