客服部二線等級評定（高級資深）筆試題及答案

客服部二線等級評定（高級資深）筆試題及答案1.下列屬于工單處理員權(quán)限的是：A：500元內(nèi)授權(quán)賠付，并可在授權(quán)金額內(nèi)靈活應(yīng)用；B：不超過運費，安撫金額500元以內(nèi)(正確答案)C：2倍運費金額，不超3000元；D：購置禮品：值班經(jīng)理可靈活使用禮品安撫，單次（同一運單號）購置禮品價格在安撫權(quán)限內(nèi)（不超出500元），且不可重復(fù)使用。2.我司從2017年2月20日起，COD快件拒收（滯留代碼82）、拒付費用（滯留代碼11）后，第2次出倉派送買家仍拒收時，需對快件進行強制退回或按寄方需求進行派件地址變更處理，不接受客戶再次催派訴求。對(正確答案)錯3.針對跨職能溝通，經(jīng)值班經(jīng)理經(jīng)溝通無法在1小時內(nèi)得到有效回復(fù)，需升級至（）進一步溝通，并在（）小時內(nèi)處理完畢？A：客服負責(zé)人；2小時B：客服負責(zé)人；4小時(正確答案)C：地區(qū)負責(zé)人；2小時D：地區(qū)負責(zé)人；4小時4.非自助渠道發(fā)起為“肢體沖突、言語不當(dāng)、客服語氣態(tài)度差”必須結(jié)束為“肢體沖突、言語不當(dāng)、客服語氣態(tài)度差”。對(正確答案)錯5.當(dāng)拖寄物為生鮮，核實外包裝無損時，結(jié)束“外包裝無損——承運環(huán)節(jié)損壞”，如果時效延誤，責(zé)任方應(yīng)選擇（），如果未延誤，責(zé)任方應(yīng)選擇（）？A：寄方；發(fā)現(xiàn)方B：到方；發(fā)現(xiàn)方C：延誤方；發(fā)現(xiàn)方(正確答案)D：發(fā)現(xiàn)方；延誤方6.客服值班經(jīng)理需在（）回復(fù)處理結(jié)果？A：1小時(正確答案)B：2小時C：4小時7.分點部上報寄方取消寄件，要求抵免運費，抵免場景可直接選擇”取消寄件“；對錯(正確答案)8.因路由長時間中斷，導(dǎo)致客戶來電投訴查件，前臺發(fā)起”快件安全——遺失——疑似遺失“，經(jīng)核實快件已經(jīng)找回且未超出時效，應(yīng)結(jié)束：A：快件安全——遺失——疑似遺失——未寄出B：快件安全——遺失——疑似遺失——時效內(nèi)找回(正確答案)C：時效延誤歸類9.符合升級值班經(jīng)理的情形包括：A：經(jīng)工單處理員與客戶溝通，客戶有外部投訴傾向；(正確答案)B：客戶態(tài)度強烈不滿或明確要求上級/管理層回復(fù)；(正確答案)C：同一問題客戶重復(fù)來電3次（含3次）以上，且已超出承諾處理時效，仍未有效解決；(正確答案)D：溝通超30分鐘仍未與客戶達成一致解決方案；(正確答案)E：客戶要求、安撫金額超出工單處理員處理權(quán)限或超出我司服務(wù)范圍（含惡意投訴、惡意索賠、強烈要求間接賠償?shù)龋?正確答案)F：客戶不接受安全類48小時查找、核實時效，并要求重新寄出物品，運費超出工單處理員處理權(quán)限（500元）時，工單處理員可升級值班經(jīng)理處理；(正確答案)G：投訴問題需跨職能溝通處理（財務(wù)、IT、市場銷售、人資等，除營運），客戶重復(fù)來電2次以上或符合上述升級場景，對應(yīng)職能仍未給出有效處理結(jié)果，需升級至值班經(jīng)理。(正確答案)10.以下抵免情形中，屬于到方客服抵免的有：A：取消寄件B：雙方拒付；(正確答案)C：補錄回單；(正確答案)D：操作失誤；11.關(guān)于服務(wù)態(tài)度類（如肢體沖突、不上門、素質(zhì)形象差等）工單跟進及結(jié)束規(guī)則下列說法正確的是：A：95338發(fā)起：跟進規(guī)則：如客戶只針對問題現(xiàn)象投訴，無需轉(zhuǎn)點部核實，解釋道歉安撫后，客戶接受可以結(jié)束；如客戶還有“派件、收件等需要分點部上門安排的需求，則可以通知點部安排，但不是核實態(tài)度問題；(正確答案)B：95338發(fā)起：跟進規(guī)則：無論客戶投訴什么問題，都可以先第一時間與分點部核實；C：微信、APP自助發(fā)起的：跟進規(guī)則：客戶投訴什么問題，就按照此種問題的跟進規(guī)則處理即可；(正確答案)D：微信、APP自助發(fā)起的：結(jié)束規(guī)則：1、肢體沖突/辱罵、言語惡劣：核實后非此2類問題，結(jié)束“自主發(fā)起類型錯誤”；2、不上門、不攬收、無理要求、素質(zhì)形象差、偽造記錄：核實后非此類問題，按照核實的正確類型結(jié)束，如劉寶光的“盡快派送”的工單，可以結(jié)束為“時效需求—優(yōu)先中轉(zhuǎn)/優(yōu)先派送”；(正確答案)12.輸單員錄單時將客戶信息錄入錯誤導(dǎo)致客戶來電投訴，應(yīng)結(jié)束“服務(wù)體驗——客服服務(wù)——業(yè)務(wù)技能差”，責(zé)任環(huán)節(jié)為（），責(zé)任方為（）；A：售前；發(fā)起工單的呼叫中心B：售前；合肥呼叫中心C：輸單；寄方地區(qū)(正確答案)D：輸單；到方地區(qū)13.當(dāng)同時滿足升級值班經(jīng)理及升級調(diào)度場景時，優(yōu)先升級調(diào)度處理，無需同時升級；對(正確答案)錯14.下列屬于值班經(jīng)理權(quán)限的是：A：500元內(nèi)授權(quán)賠付，并可在授權(quán)金額內(nèi)靈活應(yīng)用；(正確答案)B：不超過運費，安撫金額500元以內(nèi)C：2倍運費金額，不超3000元；(正確答案)D：購置禮品：值班經(jīng)理可靈活使用禮品安撫，單次（同一運單號）購置禮品價格在安撫權(quán)限內(nèi)（不超出500元），且不可重復(fù)使用。(正確答案)15.關(guān)于“響應(yīng)客戶規(guī)則”，下列說法正確的是：A：快件時效：除“時效需求”需在1小時內(nèi)響應(yīng)客戶，其余均需在30分鐘內(nèi)首次響應(yīng)；(正確答案)B：客戶有明確要求回復(fù)時效，按照客戶要求響應(yīng)；(正確答案)C：無法聯(lián)系客戶：應(yīng)靈活選擇回復(fù)電話（查看運單圖片、WQS備注內(nèi)其他聯(lián)系方式）、回復(fù)方式（多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系的，手機客戶可采用短信方式傳遞）。(正確答案)D：如果簡化三次聯(lián)系不上，且分點部協(xié)助與客戶溝通也聯(lián)系不上客戶，需要保持【周期性聯(lián)系客戶】，頻率為【一周】；滿月仍未聯(lián)系上，通知分點部滿月交單，保留一年作廢，工單可結(jié)束；(正確答案)16.關(guān)于“重復(fù)工單處理”下列說法正確的是：A：呼叫中心發(fā)起的重復(fù)工單，以工單發(fā)起時間作為判斷條件，沿用先發(fā)起的工單持續(xù)跟進直至處理完畢，將后發(fā)起的工單結(jié)束，并在結(jié)束的工單內(nèi)容中詳細說明，避免被錯誤激活；(正確答案)B：自助渠道發(fā)起的重復(fù)工單，知會已有流水號的跟進人員留意跟進后，重復(fù)發(fā)起的這條就可以結(jié)束了；C：自助渠道發(fā)起的重復(fù)工單，必須有處理結(jié)果并知會客戶后，方可結(jié)束。(正確答案)17.關(guān)于單方跟進規(guī)則，下列說法正確的是：A：當(dāng)我們是到方客服時，到件點部發(fā)起的”個性化“工單上報到件損壞，可以讓寄方客服重啟安全類跟進，我們這條按照個性化結(jié)束；(正確答案)B：港澳臺與大陸互寄的快件不實行單方跟進:大陸號碼轉(zhuǎn)大陸地區(qū)跟進，港澳臺號碼轉(zhuǎn)港澳臺地區(qū)跟進，海外號碼轉(zhuǎn)寄方地區(qū)跟進；港澳臺之間互寄快件，大陸號碼來電且為第三方客戶，工單流轉(zhuǎn)至寄方客服跟進。(正確答案)C：大陸地區(qū)客服不允許直接將工單流轉(zhuǎn)至港澳臺營業(yè)網(wǎng)點，如需港澳臺營業(yè)網(wǎng)點協(xié)查，工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)地區(qū)客服。(正確答案)D：我們是到方客服，前臺發(fā)起”安全類“工單，錯誤流轉(zhuǎn)到我區(qū)，需要讓寄方客服重啟安全類跟進核實“，此條按照發(fā)起的安全類結(jié)束；18.自助渠道發(fā)起的“服務(wù)體驗”、“快件時效”、“快件安全”類工單，核實為需求類問題，結(jié)束為“自助發(fā)起類型錯誤”，責(zé)任環(huán)節(jié)為全網(wǎng)000。對錯(正確答案)19.特殊超時反饋工單可受理理賠的范圍包括：A：客戶表示有當(dāng)面驗貨，我司業(yè)務(wù)員也可以證明收到時就損壞了。只是自己沒有及時撥打95338。(正確答案)B：客戶處有監(jiān)控提供，可以清晰的看到快件從簽收后放在某個地方一直沒有變動，不可能產(chǎn)生損壞，直到客戶打開發(fā)現(xiàn)損壞。(正確答案)C：客戶在簽收發(fā)現(xiàn)損壞后，有及時向我司業(yè)務(wù)員反饋，由于我司業(yè)務(wù)員沒有及時