跨境班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶管理模擬考試題試卷

跨境班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶管理模擬考試題試卷1.Facebook賬號(hào)違規(guī)主要由侵權(quán)（使用沒(méi)有版權(quán)和許可的音樂(lè)及圖像，商標(biāo)等）、內(nèi)容（煙、酒、賭、或與成人相關(guān)內(nèi)容且對(duì)訪客年齡等不設(shè)限）、行為（原創(chuàng)內(nèi)容不多，過(guò)度轉(zhuǎn)發(fā)等）及欺詐（宣傳內(nèi)容與實(shí)質(zhì)促銷不符等）等導(dǎo)致，以下()種行為不會(huì)導(dǎo)致Facebook賬號(hào)違規(guī)。A.加好友過(guò)多或者過(guò)快B.創(chuàng)建主頁(yè)過(guò)多或者過(guò)快C.使用虛假身份、照片注冊(cè)賬戶或者驗(yàn)證賬戶D.給本人Facebook賬號(hào)粉絲發(fā)信息互動(dòng)(正確答案)2.在跨境電商訂單中因各種原因，導(dǎo)致買(mǎi)家申請(qǐng)取消的訂單，以下哪種取消訂單的原因可以同意()A.賣(mài)家拒絕發(fā)貨B.產(chǎn)品與描述不符C.未按照約定時(shí)間發(fā)貨D.其他原因(正確答案)3.以下哪一項(xiàng)不屬于社交媒體平臺(tái)Facebook的功能？A.可以分享視頻及圖片B.可以創(chuàng)建及發(fā)布活動(dòng)信息C.發(fā)布文字內(nèi)容不得超過(guò)140個(gè)字符(正確答案)D.可以創(chuàng)建及加入群組4.以下哪一項(xiàng)屬于職場(chǎng)社交軟件？A.FacebookB.PinterestC.InstagramD.LinkedIn(正確答案)5.以下哪一項(xiàng)不屬于Facebook創(chuàng)建活動(dòng)的功能描述？A.創(chuàng)建網(wǎng)站(正確答案)B.創(chuàng)建店鋪打折活動(dòng)預(yù)告C.好友聚會(huì)通知D.生日Party6.以下哪一項(xiàng)不屬于新手操作Facebook前期注意事項(xiàng)?A.可以盡可能多發(fā)布產(chǎn)品信息，以便影響更多的粉絲關(guān)注(正確答案)B.新手定期與圈子互動(dòng)，分析消費(fèi)者溝通方式及消費(fèi)者需求C.新手前期加一些好友，嘗試交流、加強(qiáng)溝通能力D.新手前期可加入一些同行及優(yōu)秀商家建立的群組，學(xué)習(xí)營(yíng)銷手段7.Facebook商業(yè)頁(yè)面跟個(gè)人頁(yè)面相比，可以更好的發(fā)布宣傳并推廣信息，以下關(guān)于Facebook商業(yè)頁(yè)面與個(gè)人頁(yè)面的區(qū)別，說(shuō)法不正確的一項(xiàng)是()。A.商業(yè)頁(yè)面更加專業(yè)化，有獨(dú)立的地址，給用戶更專業(yè)的形象B.商業(yè)頁(yè)面申請(qǐng)靈活，可以隨時(shí)建立頁(yè)面(正確答案)C.商業(yè)頁(yè)面可以查看數(shù)據(jù)詳情，及時(shí)了解頁(yè)面粉絲情況D.商業(yè)頁(yè)面投放廣告，可以更快地推廣頁(yè)面、產(chǎn)品并吸引粉絲8.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的關(guān)鍵是能否借助推廣渠道通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)吸引并沉淀足夠多的用戶，因此Facebook吸粉在Facebook運(yùn)營(yíng)和推廣中起到至關(guān)重要的作用，以下不屬于Facebook吸粉方法的是()。A.定期舉辦活動(dòng)B.創(chuàng)建優(yōu)惠C.設(shè)置個(gè)人隱私權(quán)限(正確答案)D.設(shè)置CTA按鈕9.正確精準(zhǔn)地定位Facebook受眾，是取得成效的前提，F(xiàn)acebook的主要受眾包括核心受眾、類似受眾和自定義受眾，以下關(guān)于三類受眾的精準(zhǔn)程度由高到低排序正確的是()。A.自定義受眾＞核心受眾＞類似受眾B.自定義受眾＞類似受眾＞核心受眾(正確答案)C.核心受眾＞類似受眾＞自定義受眾D.核心受眾＞自定義受眾＞類似受眾10.以下關(guān)于Facebook廣告特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是()。A.Facebook廣告具有極其龐大的活躍用戶數(shù)基數(shù)B.Facebook廣告支持主動(dòng)投放C.Facebook廣告具有很強(qiáng)的私密性D.Facebook廣告無(wú)法支持充分的預(yù)算控制(正確答案)11.電商糾紛是平臺(tái)交易過(guò)程中所產(chǎn)生的糾紛屬于交易糾紛，即在交易過(guò)程中產(chǎn)生了誤會(huì)或者一方刻意隱瞞，從而無(wú)法使交易滿意完成。通常而言，糾紛主要分為()、貨不對(duì)版、買(mǎi)家原因等三個(gè)方向。(答案：未收到貨)12.Facebook主題標(biāo)簽的優(yōu)勢(shì)主要是帖子更容易被搜索到和有利于提高帖子互動(dòng)性，查找和使用Facebook主題標(biāo)簽是通過(guò)()符號(hào)實(shí)現(xiàn)的。(答案：#)13.Facebook參與（engagement）就是指粉絲通過(guò)看到廣告或頁(yè)面內(nèi)容而采取的行動(dòng)數(shù)量，這里包括喜歡、評(píng)論、分享、視頻觀看和鏈接點(diǎn)擊量等，()是基于參與量算出的一個(gè)比率。(答案：參與度)14.衡量Facebook廣告推廣效果的主要指標(biāo)是AdsRelevancyScore即()。(答案：廣告相關(guān)性得分)15.Facebook廣告結(jié)構(gòu)的范圍從大到小分別為：廣告系列、()、廣告(答案：廣告組)16.跨境電商處理訂單糾紛的過(guò)程中，我們盡量采取線下解決、退款不退換、引導(dǎo)買(mǎi)家選擇賣(mài)家免責(zé)任原因，盡最大努力將不良影響最小化。對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.Pinterest是以用戶的興趣作為創(chuàng)意點(diǎn)的圖片社交網(wǎng)絡(luò)，其采用瀑布流的形式展示圖片，無(wú)需用戶翻頁(yè)并且會(huì)在頁(yè)面底端不斷地加載新圖片。對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.Facebook違規(guī)行為懲罰措施主要包括賬戶被限制登錄、賬戶被永久刪除、賬戶被限制加好友、賬戶被限制創(chuàng)建主頁(yè)、賬戶被限制打廣告等，以上懲罰一旦生效，F(xiàn)acebook賬號(hào)便無(wú)法申訴。對(duì)錯(cuò)(正確答案)19.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)客戶的途徑多種多樣，可以利用Facebook開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)的本地客戶、終端客戶以及群組客戶等潛在客戶。對(duì)(正確答案)錯(cuò)20.Facebook社交平臺(tái)具有內(nèi)容輕、視覺(jué)重、社交強(qiáng)、流量高、成本低、時(shí)間短等主要特點(diǎn)，適合開(kāi)發(fā)年輕化、移動(dòng)化、視覺(jué)化、瞬時(shí)化、互動(dòng)化要求高的產(chǎn)品及用戶。對(duì)(正確答案)錯(cuò)21.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣是以當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)為媒介的一種推廣方式，是在網(wǎng)上把自己的產(chǎn)品或者服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)手段與媒介推廣出去，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣可以使企業(yè)能在相對(duì)較短時(shí)間內(nèi)獲得更高的收益，因此越來(lái)越多的企業(yè)更加重視網(wǎng)絡(luò)推廣的投入及專業(yè)人才的培養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主流獲客途徑大體分為以Google為代表的搜索平臺(tái)、以阿里巴巴國(guó)際站和亞馬遜為代表的跨境B2B和B2C電商平臺(tái)、以Facebook為代表的社交平臺(tái)，不同平臺(tái)的特點(diǎn)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣人員提出了不同的要求，請(qǐng)從獲客模式、獲客方式、獲客內(nèi)容、獲客成本、用戶特征及用戶維護(hù)六個(gè)維度，簡(jiǎn)要論述一下以上三種平臺(tái)的主要區(qū)別。答案解析：1.獲客模式：搜索平臺(tái)主要靠關(guān)鍵詞獲取用戶；電商平臺(tái)主要靠關(guān)鍵詞和平臺(tái)流量獲取用戶；社交平臺(tái)主要靠受眾獲取用戶。

2.獲客方式：搜索平臺(tái)需要企業(yè)采用長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞+自建站方式獲取用戶；電商平臺(tái)需要企業(yè)采用精準(zhǔn)/長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞+排名方式獲取用戶；社交平臺(tái)需要企業(yè)采用受眾+廣告方式獲取用戶。

3.獲客內(nèi)容：搜索平臺(tái)需要內(nèi)容符合搜索引擎算法規(guī)則、符合目標(biāo)市場(chǎng)審美標(biāo)準(zhǔn)、具有專業(yè)性、提高用戶信任度；電商平臺(tái)需要內(nèi)容具有差異化、重運(yùn)營(yíng)；社交平臺(tái)需要內(nèi)容具有趣味性、可讀性、連續(xù)性。

4.獲客成本：搜索平臺(tái)獲客成本較高；電商平臺(tái)獲客成本高；社交平臺(tái)獲客成本略低。

5.用戶特征：搜索平臺(tái)具有用戶多、隨機(jī)性強(qiáng)、用戶質(zhì)量參差不齊的特征；電商平臺(tái)具有用戶較少、專業(yè)性強(qiáng)、用戶質(zhì)量較高的特征；社交平臺(tái)具有用戶多、黏性強(qiáng)、用戶質(zhì)量需要挖掘并影響的特征、

6.用戶維護(hù)：搜索平臺(tái)用戶難維護(hù)，需要深度了解用戶需求并及時(shí)跟進(jìn)；電商平臺(tái)用戶較易維護(hù)，需有差異化及具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品并及時(shí)跟進(jìn)；社交平臺(tái)用戶易維護(hù)，需要優(yōu)質(zhì)并持續(xù)更新的內(nèi)容并及時(shí)與用戶互動(dòng)。22.假設(shè)你是跨境電商店鋪的客服人員遇到以下問(wèn)題：客戶反饋收到的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，衣服上沒(méi)有紐扣，并留下差評(píng)。你會(huì)怎么處理？請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明處理流程和思路。答案解析：詢因→證據(jù)→查因→分析→若是賣(mài)家原因→退貨或退款

若是買(mǎi)家原因→指正→協(xié)調(diào)取消差評(píng)，無(wú)法協(xié)調(diào)取消差評(píng)→差評(píng)回復(fù)

（思路合理、考慮全面即可）假設(shè)你是企業(yè)新入職人員，企業(yè)需要對(duì)下圖項(xiàng)鏈