質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告

某縣xxx中藥材有限責(zé)任公司質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料（自評報(bào)告）PAGE140PAGE1目錄4.1領(lǐng)導(dǎo) 64.1.1總則 64.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 6a）使命、愿景和核心價(jià)值觀的形成 6b）向員工、合作伙伴傳遞公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)并確保雙向溝通 8c）營造良好的組織文化環(huán)境 10d）履行質(zhì)量安全職責(zé)，積極承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任 11e）大力推進(jìn)品牌建設(shè)，提高品牌形象 11f）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，開展全方位風(fēng)險(xiǎn)管理 12g）加強(qiáng)績效管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) 124.1.3組織治理 13a）完善組織治理體制所需考慮的關(guān)鍵因素 13b）評價(jià)高層績效，提高工作效率 154.1.4社會責(zé)任 16提要 16公共責(zé)任 16道德行為 17公益支持 174.2戰(zhàn)略 194.2.1提要 194.2.2戰(zhàn)略制定 19提要 19戰(zhàn)略制定過程 19戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 254.2.3戰(zhàn)略部署 27提要 27實(shí)施計(jì)劃的制定與部署 27績效預(yù)測 304.3顧客和市場 324.3.1總則 324.3.2顧客和市場的了解 32提要 32顧客和市場的細(xì)分 32顧客的需求和期望的了解 344.3.3顧客關(guān)系和顧客滿意 35提要 35顧客關(guān)系的建立 36顧客滿意的測量 384.4資源 404.4.1總則 404.4.2人力資源 40提要 40工作的組織和管理 41員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 46員工的權(quán)益與滿意度 504.4.3財(cái)務(wù)資源 514.4.4信息和知識資源 53a）信息源的識別與開發(fā) 53b）建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，并確保軟、硬件的可靠性、安全性、易用性 55c）推進(jìn)信息化建設(shè)，適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向 57d）知識管理系統(tǒng) 57e）公司完善信息管理系統(tǒng)，確保信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性。 574.4.5技術(shù)資源 58a）系統(tǒng)完善的技術(shù)評估體系，實(shí)施企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 58b）加強(qiáng)技術(shù)引進(jìn)開發(fā)與應(yīng)用，積極開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高技術(shù)創(chuàng)新能力 58c）注重知識積累，形成各類專利、生產(chǎn)方法推廣應(yīng)用 59d）企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的制定與調(diào)整 594.4.6基礎(chǔ)設(shè)施 60a）根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施 60b）基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性維修和故障性維護(hù)保養(yǎng) 604.4.7相關(guān)方關(guān)系 624.5過程管理 644.5.1總則 644.5.2過程的識別與設(shè)計(jì) 64提要 64過程的識別 65過程要求的確定 66過程的設(shè)計(jì) 674.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn) 70提要 70過程的實(shí)施 70過程的改進(jìn) 764.6測量、分析與改進(jìn) 794.6.1總則 794.6.2測量、分析和評價(jià) 80提要 80績效測量 80績效分析和評價(jià) 834.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新 87提要 87改進(jìn)與創(chuàng)新的管理 88改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 894.7結(jié)果 914.7.1總則 914.7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 914.7.3顧客與市場結(jié)果 91提要 91顧客方面的結(jié)果 92市場結(jié)果 934.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果 94主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對比 944.7.5資源結(jié)果 98a）人力資源結(jié)果 98b）信息和知識資源結(jié)果 102c）基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果 1034.7.6過程有效性結(jié)果 105a）質(zhì)量控制過程有效性結(jié)果 105b）采購過程有效性結(jié)果 1064.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 107a）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的結(jié)果 107b）組織治理方面的結(jié)果 107c）公共責(zé)任方面的結(jié)果 108d）道德行為方面的結(jié)果 109e）公益支持方面的結(jié)果 110

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則某縣xxx中藥材有限責(zé)任公司（以下簡稱“公司”）成立17年來，特別是近5年，公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國內(nèi)社會經(jīng)濟(jì)形勢、中藥材的發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)綜合實(shí)力，緊緊抓住我省推進(jìn)中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，確立了“xxxx,xxxx”的經(jīng)營理念和“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、思利及人、追求夢想、共享成果界”的企業(yè)精神，把努力提高產(chǎn)品質(zhì)量作為工作的重點(diǎn)，科學(xué)組織、嚴(yán)格管理、誠信經(jīng)營，穩(wěn)步提高綜合管理能力，提高履行社會責(zé)任的能力，增強(qiáng)社會責(zé)任意識，公司的產(chǎn)品銷售范圍在逐年擴(kuò)大，市場競爭力越來越強(qiáng)，公司市場占有率呈逐年上升趨勢，提高了公司的社會信譽(yù)和品牌形象。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用立足于競爭日益激烈的中藥材行業(yè)，公司高層領(lǐng)導(dǎo)具有強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感，高瞻遠(yuǎn)矚，科學(xué)決策，構(gòu)建了獨(dú)具特色的企業(yè)文化體系，明確了戰(zhàn)略發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建了完善的組織架構(gòu)，營造了良好的工作氛圍和外部環(huán)境，推動了公司不斷追求卓越、做大做強(qiáng)、跨越式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司長遠(yuǎn)規(guī)劃和年度目標(biāo)。a）使命、愿景和核心價(jià)值觀的形成經(jīng)過17年的發(fā)展，公司形成了獨(dú)具特色的企業(yè)使命、愿景和核心價(jià)值觀。企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀的形成過程與企業(yè)的發(fā)展壯大歷程基本一致。公司先后經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)奠基階段（1998年～2004年）、探索成型階段（2004年～2006年）、發(fā)展壯大階段（2006年-2012年）、提高升華階段（2012年至今），形成了具有公司特色、內(nèi)涵豐富的企業(yè)使命、愿景和核心價(jià)值觀。見圖4.1.2-1。愿景愿景共生共贏、和諧發(fā)展共生共贏、和諧發(fā)展使命使命追求卓越、誠信至上追求卓越、誠信至上核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展圖4.1.2-1公司的愿景、使命和核心價(jià)值觀高層領(lǐng)導(dǎo)通過對公司的發(fā)展歷程和內(nèi)外部環(huán)境的分析，認(rèn)為公司的發(fā)展得益于貫徹“xxxx,xxxx”的經(jīng)營理念和“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、思利及人、追求夢想、共享成果”的企業(yè)精神，隨著中藥材市場的競爭日益激烈，高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步領(lǐng)悟到必須把“以生產(chǎn)經(jīng)營為中心”放在第一位，與客戶、供應(yīng)商、員工、社會建立并保持“共生共贏、和諧發(fā)展”的關(guān)系，平衡各相關(guān)方的利益，不斷創(chuàng)造，追求卓越，才能成就公司的愿景和使命，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。公司核心價(jià)值觀提煉和貫徹過程如圖表4.1.2-2所示。評審評審戰(zhàn)略管理委員會對公司原有文化進(jìn)行評價(jià)，征集使命、愿景和核心價(jià)值觀通過與各位股東、部門負(fù)責(zé)人、職工代表座談?wù)髑笠庖妼Λ@取的信息進(jìn)行整理、分析和提煉征求外部專家意見形成陳述報(bào)告組織實(shí)施測量、評估、創(chuàng)新培訓(xùn)溝通一致性高層領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略管理委員會部門通過通過 圖4.1.2-2公司使命、愿景、核心價(jià)值觀提煉和貫徹過程b）向員工、合作伙伴傳遞公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)并確保雙向溝通1)實(shí)施多渠道全方位的傳播和溝通方式。公司有著多種有效對內(nèi)對外傳播、雙向溝通和互動方式。如召開股東大會、總結(jié)表彰大會、各項(xiàng)例會、文件發(fā)布、公司網(wǎng)站、專題研討、組織團(tuán)隊(duì)對內(nèi)部典型進(jìn)行學(xué)習(xí)等。2）加強(qiáng)雙向溝通，增強(qiáng)合作信心高層領(lǐng)導(dǎo)通過有效的傳遞渠道和溝通機(jī)制，使公司的企業(yè)精神、發(fā)展方向和績效期望得到全體員工、客戶和供應(yīng)商及其他合作伙伴響應(yīng)、認(rèn)同和接受，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工干事創(chuàng)業(yè)的信心，進(jìn)一步增強(qiáng)了與客戶、供應(yīng)商和其他合作伙伴共生共贏、持續(xù)發(fā)展的決心，促進(jìn)了公司持續(xù)、健康、跨越發(fā)展，見圖4.1.2-3。公司門戶網(wǎng)站、產(chǎn)品宣傳冊、產(chǎn)品展示公司門戶網(wǎng)站、產(chǎn)品宣傳冊、產(chǎn)品展示廳、各類會議等股東會、座談會、員工滿意度調(diào)查、合理化建議等方式公司門戶網(wǎng)站、產(chǎn)品宣傳冊、洽談會、客戶滿意度調(diào)查公司高層領(lǐng)導(dǎo)全體員工顧客及供應(yīng)商圖4.1.2-3公司雙向溝通方式——內(nèi)部溝通。高層領(lǐng)導(dǎo)通過公司員工合理化建議、專題匯報(bào)等自下而上的溝通渠道，了解員工的思想動態(tài)，采納改進(jìn)公司管理的合理化建議。通過召開例會、座談會、參加省市的各類會議、不斷更新公司網(wǎng)站內(nèi)容等形式進(jìn)行自上而下的溝通。例會使高層領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解、解決員工的需求和關(guān)注的問題，同時(shí)，也讓員工準(zhǔn)確領(lǐng)會高層領(lǐng)導(dǎo)的思路和公司的重大決策方向。——外部溝通。通過創(chuàng)建市場快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與原材料供應(yīng)商的溝通。公司建立了暢通的信息渠道及質(zhì)量、投訴、安全生產(chǎn)等方面的應(yīng)急預(yù)案，充分發(fā)揮跨部門協(xié)作，通過健全的信息反饋系統(tǒng)，保證經(jīng)營生產(chǎn)信息第一時(shí)間傳遞到公司質(zhì)量、安全等部門。3）確定公司的長短期發(fā)展方向和績效目標(biāo)圍繞公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀，公司通過對國家發(fā)展政策、xx省中藥材產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃對中藥材產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢、企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)劣勢運(yùn)用PEST進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)論證分析，運(yùn)用平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、顧客與市場、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度提出了公司的中長期發(fā)展方向及預(yù)期目標(biāo)，見表4.1.2-4。層面年度指標(biāo)中期：2018年長期：2020年財(cái)務(wù)層面主營業(yè)務(wù)收入（億元）11.5利潤總額（萬元）200300顧客與市場產(chǎn)品合格率（%）100100顧客滿意度（%）9395顧客忠誠度（%）9295內(nèi)部運(yùn)營安全指標(biāo)（千人負(fù)傷率‰）10環(huán)保指數(shù)達(dá)標(biāo)率（%）100100合同履約率（%）100100學(xué)習(xí)與成長培訓(xùn)計(jì)劃完成率（%）100100員工滿意度（%）9095員工薪酬年增幅（%）≥8≥10核心員工流失率（%）21表4.1.2-4公司長短期關(guān)鍵績效目標(biāo)4）建立績效激勵(lì)制度公司圍繞制定的戰(zhàn)略目標(biāo)和年度管理重點(diǎn)，建立實(shí)施了《公司正式職工股金增配制度》，為了提高中高層管理人員責(zé)任感、使命感。通過實(shí)施《增配股金管理辦法》樹立員工與企業(yè)共命運(yùn)的主人翁責(zé)任感，激發(fā)了廣大員工的積極性和工作熱情。通過年終總結(jié)表彰，對各類先進(jìn)、優(yōu)秀部門及個(gè)人予以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。c）營造良好的組織文化環(huán)境公司通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法，鼓勵(lì)員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型企業(yè)和員工，營造誠信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)型的組織文化環(huán)境。1）營造誠信守法的環(huán)境公司不斷提高員工的綜合素質(zhì)。增強(qiáng)誠信守法意識，規(guī)范道德行為。把《公民道德實(shí)施綱要》、《員工守則》作為所有員工必修的培訓(xùn)課程，通過企業(yè)網(wǎng)站、公司多媒體會議室、新員工進(jìn)企教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)等多種形式進(jìn)行正面宣傳教育。2）營造改進(jìn)和創(chuàng)新的環(huán)境公司創(chuàng)建全員創(chuàng)新的工作環(huán)境，營造員工主動參與氛圍。通過堅(jiān)持開展QC小組活動等形式，鼓勵(lì)員工參與經(jīng)營生產(chǎn)、企業(yè)管理、技術(shù)改進(jìn)與合理化建議等活動。設(shè)立了、先進(jìn)部門獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、工作進(jìn)步獎(jiǎng)、先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)、優(yōu)秀新人獎(jiǎng)等，營造一個(gè)員工主動參與管理、不斷改進(jìn)和創(chuàng)新的氛圍。3）營造快速反應(yīng)的環(huán)境公司通過不斷修訂各項(xiàng)管理制度、完善溝通渠道、調(diào)整工作流程、建立應(yīng)急預(yù)案，為快速反應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會和條件，以應(yīng)對各種危機(jī)；對外部客戶的投訴、抱怨，通過回訪等形式及時(shí)傳遞、分析和解決。4）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織公司高層領(lǐng)導(dǎo)積極倡導(dǎo)建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，提倡全員培訓(xùn)、學(xué)以致用。每年制定年度培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，促進(jìn)員工和組織持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提高員工和組織的效能。加大培訓(xùn)投入，建立完善的覆蓋全公司多層次培訓(xùn)體系，為員工提供充分的學(xué)習(xí)機(jī)會。d）履行質(zhì)量安全職責(zé)，積極承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任公司積極承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任，全面落實(shí)質(zhì)量安全生產(chǎn)一把手責(zé)任制，明確職責(zé)，實(shí)行分層授權(quán)。大力推行項(xiàng)目管理，對工程項(xiàng)目實(shí)施全過程控制，堅(jiān)決消滅隱患、杜絕重大質(zhì)量安全事故的發(fā)生。e）大力推進(jìn)品牌建設(shè)，提高品牌形象公司以創(chuàng)建中藥飲片品牌化為目標(biāo)，加強(qiáng)生產(chǎn)全過程質(zhì)量管控，堅(jiān)持規(guī)范生產(chǎn)，積極實(shí)施最新版中藥飲片GMP規(guī)范化生產(chǎn)戰(zhàn)略，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)共同提高，增強(qiáng)了公司的品牌效應(yīng)。公司還制定了質(zhì)量管控制度、產(chǎn)品原材料可追溯制度，提高了企業(yè)的品牌形象和顧客的滿意度。f）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，開展全方位風(fēng)險(xiǎn)管理公司每年邀請專家對企業(yè)中層管理人員進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警培訓(xùn)，并在企業(yè)內(nèi)部積極開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場、質(zhì)量、安全等方面的專題風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)活動，提升管理人員應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理能力。g）加強(qiáng)績效管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)1）組織績效評審的重點(diǎn)和方式公司在制定年度戰(zhàn)略目標(biāo)和年度管理重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建立分層分類的關(guān)鍵績效評價(jià)體系，將績效指標(biāo)分解到公司各部門。對績效指標(biāo)進(jìn)行收集、監(jiān)測、考核、指導(dǎo)，通過對主要經(jīng)營指標(biāo)的有效控制來確保年度戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。并定期將績效測量情況向上一層反饋，形成了高層決策、層層分解、層層反饋、持續(xù)改進(jìn)的溝通系統(tǒng)。高層領(lǐng)導(dǎo)在績效評審中把顧客滿意度、主營業(yè)務(wù)收入、利潤、員工滿意度等指標(biāo)放在重要位置，并在組織績效的考評體系中分解到部門，及時(shí)與同行業(yè)標(biāo)桿、主要競爭對手進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?）定期評價(jià)績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果公司定期對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行評審，根據(jù)評審結(jié)果落實(shí)改進(jìn)措施，確保組織按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效目標(biāo)。2014年公司克服產(chǎn)品原材料價(jià)格波動建設(shè)新廠區(qū)資金周轉(zhuǎn)的壓力，通過努力開拓市場、加大生產(chǎn)力度、科學(xué)降低經(jīng)營成本等切實(shí)有效的措施，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績,見表4.1.2-5。層面年度指標(biāo)2018年財(cái)務(wù)層面主營業(yè)務(wù)收入（億元）1利潤總額（萬元）300顧客與市場產(chǎn)品合格率（%）100顧客滿意度（%）92顧客忠誠度（%）91內(nèi)部運(yùn)營安全指標(biāo)（千人負(fù)傷率‰）1環(huán)保指數(shù)達(dá)標(biāo)率（%）100合同履約率（%）100學(xué)習(xí)與成長培訓(xùn)計(jì)劃完成率（%）100員工滿意度（%）90員工薪酬年增幅（%）≥6核心員工流失率（%）5表4.1.2-52012年關(guān)鍵績效指標(biāo)完成情況4.1.3組織治理a）完善組織治理體制所需考慮的關(guān)鍵因素1）落實(shí)管理責(zé)任公司作為某縣中藥材的領(lǐng)軍企業(yè)，在業(yè)務(wù)上接受省市縣食藥主管部門的領(lǐng)導(dǎo)，公司高層領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營管理運(yùn)行中影響股東、員工、顧客和利益相關(guān)方面權(quán)益的行為及結(jié)果，承擔(dān)管理責(zé)任，同時(shí)對公司的合法、規(guī)范經(jīng)營承擔(dān)法律責(zé)任。公司建立了完善的法人治理結(jié)構(gòu)，設(shè)置了監(jiān)事會、黨委、職工代表大會等監(jiān)管體系，重大事項(xiàng)履行股東大會審議決定程序，嚴(yán)格執(zhí)行《公司章程》，實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。強(qiáng)化管理人員的權(quán)利約束。監(jiān)事會配備相應(yīng)的專業(yè)管理人員，杜絕了損害企業(yè)利益和股東權(quán)益事件發(fā)生。2）明確財(cái)務(wù)責(zé)任①建立健全財(cái)務(wù)制度依據(jù)國家《會計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》等要求，公司建立健全了包括資金管理、資產(chǎn)管理、成本管理、預(yù)算管理、財(cái)務(wù)報(bào)告管理等在內(nèi)的一系列財(cái)務(wù)制度和內(nèi)部控制制度，使財(cái)務(wù)管理有法可依，有章可循，見表4.1.3-1。類型制度投資管理《公司財(cái)務(wù)管理辦法》等資產(chǎn)、成本管理《集團(tuán)財(cái)務(wù)管理辦法》、《公司會計(jì)核算辦法》等預(yù)算管理《預(yù)算控制制度》等財(cái)務(wù)報(bào)告《公司會計(jì)報(bào)表編制說明》、《公司年度財(cái)務(wù)決算工作評比（試行）辦法》 表4.1.3-1公司財(cái)務(wù)制度②明確財(cái)務(wù)責(zé)任和權(quán)限公司對董事會、經(jīng)理層的財(cái)務(wù)責(zé)任、資產(chǎn)的保值增值責(zé)任作了明確規(guī)定，特別是對外投資、對外擔(dān)保、貸款的責(zé)任及程序要求。③完善內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)管機(jī)制監(jiān)事會對董事會的經(jīng)營決策和經(jīng)營層執(zhí)行效果提出監(jiān)管意見，對財(cái)務(wù)管理行為實(shí)施監(jiān)督，以規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。公司建立財(cái)務(wù)信息管理系統(tǒng)，總會計(jì)師對財(cái)務(wù)內(nèi)部管控制度實(shí)施監(jiān)控，對財(cái)務(wù)管理效果進(jìn)行分析。3）規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策公司堅(jiān)持經(jīng)營管理和信息披露的透明性，堅(jiān)持每年召開股東代表，將每年的生產(chǎn)經(jīng)營情況向股東代表大會和職工代表大會報(bào)告，接受股東和職工的監(jiān)督。4）堅(jiān)持內(nèi)外審計(jì)的獨(dú)立性①內(nèi)審的獨(dú)立性公司加強(qiáng)內(nèi)部管理和審計(jì)監(jiān)督，依據(jù)《公司內(nèi)部審計(jì)管理辦法》對所屬單位經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、內(nèi)控執(zhí)行等情況進(jìn)行定期審計(jì)和專項(xiàng)審計(jì)，對其經(jīng)濟(jì)效益的真實(shí)性、合理性、合法性做出合理評價(jià)。②外審的獨(dú)立性每年年終公司聘請會計(jì)事務(wù)所進(jìn)行外部審計(jì)，對企業(yè)的主營業(yè)務(wù)成本等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行核查審計(jì)，出具審計(jì)報(bào)告。多年來的審計(jì)結(jié)果均顯示公司處于良性發(fā)展態(tài)勢。5）股東及相關(guān)方利益的保護(hù)①股東利益的保護(hù)依據(jù)公司章程，公司堅(jiān)持貫徹落實(shí)股東大會的各項(xiàng)決議，加強(qiáng)制度建設(shè)，切實(shí)保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，提高企業(yè)的防范風(fēng)險(xiǎn)能力，確保股東利益。②員工利益的保護(hù)公司依法與員工簽訂《勞動合同》，按時(shí)足額為員工繳納各項(xiàng)社會保險(xiǎn)，最大限度解決了員工的后顧之憂，保護(hù)員工權(quán)益。③顧客利益的保護(hù)公司始終把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客建立起相互支持、共同發(fā)展的合作關(guān)系。對顧客提出的問題及時(shí)加以解決，建立及時(shí)、快速的回訪服務(wù)機(jī)制。多年來公司的顧客滿意度均保持在90%以上。④其他相關(guān)方利益的保護(hù)公司始終把誠信經(jīng)營、依法納稅放在企業(yè)經(jīng)營的第一位，確保其它相關(guān)方利益。先后連續(xù)10年被縣農(nóng)行評為AA+級誠信企業(yè)等。b）評價(jià)高層績效，提高工作效率1）評價(jià)體系公司建立了管理層績效評價(jià)體系，公司管理層在接受上級行政主管部門、股東、董事會、監(jiān)事會績效評價(jià)的同時(shí)，堅(jiān)持總經(jīng)理辦公會形成了一套成熟的高層領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)體系，見表4.1.3-2。項(xiàng)目評價(jià)者與評價(jià)方式領(lǐng)導(dǎo)自評董事會互評監(jiān)事會監(jiān)督職代會評議部門評議被評價(jià)對象董事長☆☆☆☆☆部門經(jīng)理☆☆☆☆☆評價(jià)內(nèi)容德、能、勤、績、廉經(jīng)營業(yè)績風(fēng)險(xiǎn)管控重大決策的規(guī)范性德、能、勤、績、廉成績與不足評價(jià)周期月度年度過程監(jiān)督年度月度表4.1.3-2對公司高層的評價(jià)體系2）運(yùn)用評審結(jié)果改進(jìn)工作依據(jù)組織績效評審及管理層評審的結(jié)果來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。改進(jìn)流程如下：收集意見——分析原因——制定整改措施——在本職崗位和部門中落實(shí)——效果檢查及反饋。4.1.4社會責(zé)任提要公司在致力于經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的同時(shí)，還積極主動地履行社會責(zé)任，以“奉獻(xiàn)社會、服務(wù)社會”為榮，堅(jiān)持開展愛心捐款活動，大力開展群眾性職工文化活動，積極擴(kuò)大企業(yè)影響，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，為構(gòu)建和諧某縣、建設(shè)美麗某縣貢獻(xiàn)力量。公共責(zé)任a）公司重視推進(jìn)環(huán)境保護(hù)、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國家政策、建筑行業(yè)自身特點(diǎn)，組織分析在生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)過程對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面給社會帶來風(fēng)險(xiǎn)因素，確定關(guān)鍵過程、測量方法和控制指標(biāo)，制定相應(yīng)的對策和措施，確保降低風(fēng)險(xiǎn)。b)主動預(yù)防、消除隱憂1）制定應(yīng)急預(yù)案和措施，應(yīng)對公眾隱憂公司依據(jù)環(huán)境管理體系和健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對公司生產(chǎn)經(jīng)營過程中的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行識別評價(jià)，每一項(xiàng)工程施工前均對重要危險(xiǎn)源的危險(xiǎn)度進(jìn)行了定量分析，制定了控制和應(yīng)急措施，采取針對性的有效控制和治理，消除公眾的安全隱憂。公司每年都在公司廠區(qū)舉行生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案演練，提高員工突發(fā)事故應(yīng)急處理能力和應(yīng)急救援能力。2）公司對辦公區(qū)及生產(chǎn)區(qū)安裝攝像頭，實(shí)施全過程監(jiān)控。同時(shí)，制定預(yù)案和措施，消除公眾隱患，以確保為員工、顧客、社區(qū)和相關(guān)方提供一個(gè)安全的環(huán)境。c）公司針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對和方法公司嚴(yán)格遵循《藥品GMP生產(chǎn)規(guī)范》、《安全生產(chǎn)法》，編制文明生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化指南，公司著手舉辦安全知識講座等多種形式，旨在大力推進(jìn)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證工作，提高了公司遵守環(huán)境和安全相應(yīng)法律法規(guī)的公信力，消除了公眾對公司的隱憂。道德行為a）倡導(dǎo)誠信誠信是公司企業(yè)文化中重要的組成部分，《員工守則》、《員工職業(yè)道德規(guī)范》中將誠信作為員工的行為準(zhǔn)則，并融合到企業(yè)價(jià)值觀中。公司高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，對員工和客戶以誠相待，大力倡導(dǎo)誠信是做人之本。b）規(guī)范的道德體系公司堅(jiān)持開展“愛企、敬業(yè)”的職業(yè)道德教育和“誠信、團(tuán)隊(duì)”的誠信道德教育，強(qiáng)化誠信意識。公司正在建立完善道德行為監(jiān)測體系。公益支持在企業(yè)發(fā)展的過程中，公司高層領(lǐng)導(dǎo)確立了“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，振興地方經(jīng)濟(jì)，回報(bào)公眾社會”的公益事業(yè)目標(biāo)，依據(jù)公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略重點(diǎn)，制訂了公益支持規(guī)劃，確定慈善事業(yè)、環(huán)境保護(hù)、公共事業(yè)、行業(yè)活動等四個(gè)方面作為公益事業(yè)重點(diǎn)支持方向。公司以“奉獻(xiàn)社會、服務(wù)社會”為榮，積極履行社會責(zé)任，積極開展慈善捐贈和愛心捐款活動，大力支持抗震救災(zāi)，向社會困難群體和困難職工奉獻(xiàn)愛心。積極參與社會公益事業(yè)，為建設(shè)和諧社區(qū)做貢獻(xiàn)。積極擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模，擴(kuò)大就業(yè)，積極吸收未就業(yè)高校畢業(yè)生，每年吸收近千名農(nóng)民工就業(yè)，并保證農(nóng)民工工資按時(shí)優(yōu)先支付，緩解社會就業(yè)壓力。高層領(lǐng)導(dǎo)在各項(xiàng)公益活動中起到了模范帶頭作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工為構(gòu)建和諧社會做出了貢獻(xiàn)。

4.2戰(zhàn)略4.2.1提要公司決策層敏銳的認(rèn)識到企業(yè)發(fā)展必須以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會為出發(fā)點(diǎn)，以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展為原則，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，大力提升戰(zhàn)略思維、戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)施的能力，企業(yè)才能在未來的競爭中立于不敗之地，才能創(chuàng)造基業(yè)長固。4.2.2戰(zhàn)略制定提要戰(zhàn)略的制定有利于建立組織和員工的共同愿景；有利于員工對組織產(chǎn)生歸屬感和奉獻(xiàn)精神從而更加全身心的投入工作；有利于組織獲得新的競爭優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展。公司近年來制定了一套符合公司發(fā)展實(shí)際的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，明確了戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行了有效的戰(zhàn)略部署，在激烈的市場競爭中，始終保持了快速發(fā)展的良好勢頭。戰(zhàn)略制定過程a）科學(xué)合理的戰(zhàn)略管理體系和戰(zhàn)略制定流程1）戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計(jì)劃圖圖-1戰(zhàn)略制定過程公司董事會是戰(zhàn)略的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，下設(shè)戰(zhàn)略管理委員會，負(fù)責(zé)公司總體戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)略制定。在戰(zhàn)略制定過程中，公司各職能部門隨時(shí)進(jìn)行內(nèi)外部信息收集，然后將收集到內(nèi)外部信息在每年底提交給戰(zhàn)略管理委員會辦公室，然后采用SWOT等工具進(jìn)行分析，充分考慮競爭關(guān)鍵因素，確定組織優(yōu)勢和組織挑戰(zhàn)；戰(zhàn)略管理委員會辦公室將分析情況提交給戰(zhàn)略管理委員會進(jìn)行選擇與決策，從而設(shè)定出每年的戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略管理委員會再將每年的戰(zhàn)略規(guī)劃提交到董事會進(jìn)行審批，批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施，最終形成以企業(yè)愿景實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，以企業(yè)價(jià)值觀為核心，具有針對性、階段性的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。2）戰(zhàn)略的組織管理及策劃公司成立了以董事長為首、各部門經(jīng)理成員的戰(zhàn)略管理委員會，戰(zhàn)略管理委員會的辦公機(jī)構(gòu)設(shè)在企業(yè)管理處，作為公司戰(zhàn)略的歸口管理部門，負(fù)責(zé)牽頭組建由公司各部門的職能小組，共同實(shí)施公司戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、完善、評價(jià)、修訂、實(shí)施等工作。3）長短期戰(zhàn)略區(qū)間劃分在制定戰(zhàn)略時(shí)，考慮到國內(nèi)中藥材市場競爭的態(tài)勢，公司每3年作為一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃制定和大的調(diào)整周期，具體到每一年進(jìn)行分解落實(shí)、監(jiān)測和調(diào)整。長期戰(zhàn)略區(qū)間為3年，短期戰(zhàn)略區(qū)間為1年。b）關(guān)鍵數(shù)據(jù)的收集與分析1）信息收集及職責(zé)分工戰(zhàn)略制定過程中，公司高層領(lǐng)導(dǎo)每年都到國內(nèi)及港澳市場進(jìn)行調(diào)研，了解其他公司內(nèi)部的管理、技術(shù)、財(cái)力、人力資源等方面的優(yōu)勢和劣勢，掌握公司內(nèi)部戰(zhàn)略的執(zhí)行情況并提出要求，做到了公司內(nèi)部信息溝通，保證了戰(zhàn)略制訂的科學(xué)性、合理性。公司圍繞關(guān)鍵因素收集外部信息，重點(diǎn)搜集分析中藥材市場發(fā)展形勢、客戶的需求、顧客的意見、財(cái)政政策及國家產(chǎn)業(yè)政策等；了解掌握投資建設(shè)項(xiàng)目，獲取項(xiàng)目信息，分析藥材市場發(fā)展形勢，確立年度經(jīng)營目標(biāo)；通過政府部門相關(guān)法規(guī)和文件，掌握可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；聘請外部咨詢顧問為公司的戰(zhàn)略進(jìn)行診斷和把脈，這種參與的廣泛性和良好的信息溝通平臺保證了公司戰(zhàn)略制定過程的質(zhì)量，見表-3。信息大類信息子類主要數(shù)據(jù)和信息收集渠道分析工具與方法責(zé)任部門外部信息宏觀環(huán)境國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易格局、國家“十二五”規(guī)劃、法律法規(guī)和社會文化、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢●國內(nèi)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)●相關(guān)產(chǎn)業(yè)和區(qū)域發(fā)展數(shù)據(jù)●國家投資和地方投資政策依據(jù)●法律法規(guī)、環(huán)境政策要求的內(nèi)容●相關(guān)產(chǎn)業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)●國家能源消耗標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)●權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)●政府網(wǎng)站●相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站●專業(yè)期刊因果分析綜合分析趨勢分析辦公室、質(zhì)量部行業(yè)發(fā)展趨勢上游行業(yè)信息本行業(yè)相關(guān)信息下游行業(yè)信息●標(biāo)桿企業(yè)相應(yīng)指標(biāo)●合作伙伴和供應(yīng)商信息●貸款、匯率、利率、稅收政策●新工藝、新技術(shù)的應(yīng)用情況●采購、銷售、財(cái)務(wù)、技術(shù)服務(wù)等人員參加的各種座談、研討、交流會議●行業(yè)協(xié)會發(fā)布的信息●網(wǎng)站信息對比分析綜合分析趨勢分析辦公室采購部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部基底部市場狀況市場規(guī)模企業(yè)競爭力顧客需求和產(chǎn)品使用情況●各類顧客需求的變化●客戶經(jīng)營業(yè)績●用戶需求變化及潛在需求市場●顧客滿意度●各類媒體●專業(yè)期刊●網(wǎng)站信息●行業(yè)信息交流●行業(yè)協(xié)會●客戶洽談會對比分析趨勢分析因果分析銷售部競爭對手總體競爭態(tài)勢競爭對手情況潛在競爭者情況●國內(nèi)市場占有率●主要產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的優(yōu)劣勢●顧客滿意度和顧客忠誠度●競爭對手的經(jīng)營業(yè)績和競爭手段●潛在競爭對手的發(fā)展?fàn)顩r和趨勢銷售部生產(chǎn)部辦公室內(nèi)部信息企業(yè)文化使命、愿景、發(fā)展目標(biāo)、核心價(jià)值觀和其他理念●企業(yè)使命、愿景和發(fā)展目標(biāo)●企業(yè)經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀●文件、報(bào)刊、雜志●企業(yè)文化手冊●員工手冊因果分析辦公室資源與運(yùn)行情況技術(shù)研發(fā)市場營銷生產(chǎn)運(yùn)行產(chǎn)品質(zhì)量人力資源技術(shù)改造物資采購財(cái)務(wù)狀況設(shè)備管理●技術(shù)創(chuàng)新的成果或階段進(jìn)展●顧客評價(jià)●生產(chǎn)能力●產(chǎn)品指標(biāo)●人力資源配置●裝備水平、設(shè)備利用率●主要采購數(shù)據(jù)●資金狀況●各部門總結(jié)●綜合報(bào)表●財(cái)務(wù)報(bào)告●ERP信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息對比分析趨勢分析綜合分析辦公室采購部生產(chǎn)部銷售部基地部質(zhì)量部后勤部財(cái)務(wù)部-3公司戰(zhàn)略信息采集表2）信息分析企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源管理、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管控模式、企業(yè)文化建設(shè)分析、企業(yè)自身定位分析國內(nèi)外政治企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源管理、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管控模式、企業(yè)文化建設(shè)分析、企業(yè)自身定位分析國內(nèi)外政治/經(jīng)濟(jì)/社會發(fā)展環(huán)境、國家/行業(yè)/地方政策及法律法規(guī)、行業(yè)新技術(shù)/材料/方法發(fā)展等市場發(fā)展趨勢、顧客需求和目標(biāo)市場變化、供方及合作方等的變化公司發(fā)展縱向?qū)Ρ?、與競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿的橫向?qū)Ρ取撛诟偁幷呒疤娲叩姆治鯬EST分析報(bào)告SWOT分析報(bào)告競爭分析報(bào)告企業(yè)診斷報(bào)告 圖-4企業(yè)信息分析情況公司有關(guān)信息經(jīng)各職能部門收集后上報(bào)戰(zhàn)略管理委員會辦公室，戰(zhàn)略管理委員會辦公室按信息內(nèi)容確定相關(guān)的分析人員，采用不同的分析形式，通過集中—分散—集中的工作方式，研究數(shù)據(jù)，確定信息，出具分析報(bào)告，見圖-4。①宏觀環(huán)境PEST分析 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（E經(jīng)濟(jì)環(huán)境（E）據(jù)國家中藥主管部門統(tǒng)計(jì)，2009年底產(chǎn)值達(dá)2000億元。占我國8666億元醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的22％。而中藥及相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場的合計(jì)規(guī)模達(dá)7000億元，以每年8%-9%速度增長。預(yù)計(jì)2016年，我國中藥產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到1萬億元政治法律環(huán)境（政治法律環(huán)境（P）“十二五”時(shí)期，科學(xué)發(fā)展是主題，政治體制改革、社會法制建設(shè)會更加深入；國家繼續(xù)實(shí)施積極的財(cái)政政策，實(shí)施穩(wěn)健的貨幣政策；產(chǎn)業(yè)政策將更加細(xì)化，促進(jìn)中藥材產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。技術(shù)環(huán)境（T技術(shù)環(huán)境（T）生產(chǎn)科學(xué)化，設(shè)備現(xiàn)代化，產(chǎn)品個(gè)性化，節(jié)能技術(shù)得到更多應(yīng)用；基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)管理方式將大大促進(jìn)企業(yè)的管理升級，企業(yè)信息化建設(shè)成為重要的競爭因素。社會環(huán)境（S）社會穩(wěn)定，人民消費(fèi)水平逐步提高，人均收入普遍較快增加，消費(fèi)理念和結(jié)構(gòu)在向高品質(zhì)方向發(fā)展，未來隨著全球“回歸自然”浪潮的興起，人們對化學(xué)藥品副作用的認(rèn)識更進(jìn)一步加深，中藥的優(yōu)勢和特色日益受到重視。在國際醫(yī)藥市場上，天然藥物已占30%的份額，并以每年15%～20%的幅度快速增長。-4宏觀環(huán)境PEST分析綜上所述，中藥材行業(yè)在以后的發(fā)展中會有為廣闊的市場空間，我國中藥材行業(yè)在未來一段時(shí)間仍是需求旺盛，具有很大市場潛力。公司的發(fā)展與機(jī)遇并存，今后能在廣闊的市場中有大的發(fā)展和作為。②SWOT分析公司將搜集到的信息和分析報(bào)告按照SWOT分析法加以綜合分析論證，辨識出公司發(fā)展面臨的優(yōu)勢和劣勢、機(jī)會和挑戰(zhàn)，見表-5。優(yōu)勢——S●公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)務(wù)實(shí)，凝聚力強(qiáng)，有很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力●有豐富的生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和生產(chǎn)技術(shù)●有較強(qiáng)的市場化運(yùn)作能力和經(jīng)營能力●地理位置較優(yōu)越，在原材料主產(chǎn)區(qū)●誠信經(jīng)營，取得了良好的社會效益劣勢——W●在追求規(guī)范生產(chǎn)的同時(shí)導(dǎo)致生產(chǎn)成本相對較高●物資、勞動力資源整合程度不高●基層人員的專業(yè)水平有待提高●融資、資本運(yùn)作能力有待提高●規(guī)模效應(yīng)不強(qiáng)，國內(nèi)市場開發(fā)力度不夠機(jī)會——O●國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境好，中藥材市場前景廣闊●政府對中藥材行業(yè)的重視程度提高●人們對化學(xué)藥品副作用的認(rèn)識更進(jìn)一步加深，中藥的優(yōu)勢和特色日益受到重視●政策法規(guī)對中藥材行業(yè)的扶持威脅——T●行業(yè)利潤率越來越低●競爭對手能力在不斷增強(qiáng)●人工成本不斷升高，人員流動速度加快●原材料種植面積逐年擴(kuò)大，導(dǎo)致市場價(jià)格不穩(wěn)定表-5公司SWOT分析戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)a）均衡合理的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)1）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司結(jié)合國內(nèi)生產(chǎn)形勢和企業(yè)自身實(shí)際情況，經(jīng)過關(guān)鍵成功因素PEST分析和SWOT分析，制定了公司的發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，見表-1。項(xiàng)目內(nèi)容戰(zhàn)略建全省一流企業(yè)，塑全省一流服務(wù)，樹全省一流品牌，打造百年基業(yè)，引領(lǐng)中國中藥材行業(yè)品牌。戰(zhàn)略目標(biāo)公司按照“立足某縣，輻射全省，面向全國”的經(jīng)營方針，規(guī)范企業(yè)管理，積極實(shí)施“夯基”和創(chuàng)新戰(zhàn)略，主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到上億元的能力；繼續(xù)大力實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，搶占市場份額，提升核心競爭力；實(shí)施品牌效應(yīng)，將“xx”品牌推向全國；公司堅(jiān)持以人為本，積極實(shí)施人才引進(jìn)和培育戰(zhàn)略，表-1公司展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2）關(guān)鍵的量化指標(biāo)及對應(yīng)時(shí)間表為了確保戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)分解，逐年安排落實(shí)，見表-2。層面年度指標(biāo)2016年2017年2018年2019年2020年財(cái)務(wù)層面主營業(yè)務(wù)收入（億元）0.80.911.21.5利潤總額（萬元）100120150160180顧客與市場產(chǎn)品合格率（%）100100100100100顧客滿意度（%）9091939495顧客忠誠度（%）8788899192內(nèi)部運(yùn)營安全指標(biāo)（千人負(fù)傷率‰）110.80.50環(huán)保指數(shù)達(dá)標(biāo)率（%）100100100100100合同履約率（%）100100100100100學(xué)習(xí)與成長培訓(xùn)計(jì)劃完成率（%）100100100100100員工滿意度（%）7075787980員工薪酬年增幅（%）≥8≥8≥8≥9≥10核心員工流失率（%）222-2公司關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)逐年時(shí)間表b)積極應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢1）戰(zhàn)略創(chuàng)新及戰(zhàn)略優(yōu)勢公司對戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施動態(tài)管理，戰(zhàn)略管理委員會充分考慮戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化而不斷調(diào)整變化和創(chuàng)新。公司積極應(yīng)對來自企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，注重形成內(nèi)部良好的企業(yè)文化，建立完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營系統(tǒng)、管理程序、激勵(lì)制度，并采取必要的措施，克服企業(yè)內(nèi)部各種妨礙創(chuàng)新的障礙；積極應(yīng)對、適應(yīng)國家政策、市場變化、競爭對手、顧客需要等外部環(huán)境的變化，確定自己的戰(zhàn)略優(yōu)勢。2）挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，兼顧各方需求公司面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇在前面SWOT分析中已經(jīng)得出結(jié)論，公司每年的戰(zhàn)略決策過程都是在設(shè)定短期目標(biāo)的同時(shí)制定相應(yīng)的中長期目標(biāo)，以保證組織能夠靈活應(yīng)對長、短期的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。公司戰(zhàn)略管理委員會通過對關(guān)鍵利益相關(guān)者的需要進(jìn)行分析，使戰(zhàn)略目標(biāo)能夠兼顧他們的需要，爭取獲得他們對公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的幫助。3）戰(zhàn)略目標(biāo)均衡考慮所有相關(guān)方需要公司在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，充分均衡的考慮所有利益相關(guān)方的需要，從股東、顧客、員工、社會等相關(guān)方考慮，制定相應(yīng)的目標(biāo)，見表-3。相關(guān)方指標(biāo)內(nèi)容股東凈資產(chǎn)收益率、利潤總額等顧客顧客滿意度、顧客忠誠度等員工員工滿意度、員工年收入增長率、核心員工流失率等供方合同履約率社會環(huán)保指標(biāo)達(dá)標(biāo)率等表-3戰(zhàn)略目標(biāo)中相關(guān)方指標(biāo)4.2.3戰(zhàn)略部署提要公司積極將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及關(guān)鍵績效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)檢測實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，預(yù)測組織未來的績效，保持較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。實(shí)施計(jì)劃的制定與部署a)制定和展開戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃1）實(shí)施計(jì)劃的制定和部署公司戰(zhàn)略目標(biāo)上年度規(guī)劃實(shí)施情況公司戰(zhàn)略目標(biāo)上年度規(guī)劃實(shí)施情況戰(zhàn)略目標(biāo)分解顧客市場信息編制/修訂公司年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃評審計(jì)劃計(jì)劃分解到各部門評審分解計(jì)劃提交公司領(lǐng)導(dǎo)審定決策批準(zhǔn)、發(fā)布、實(shí)施圖-1制定和部署戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃流程2）職能戰(zhàn)略的實(shí)施，保障總體戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)為保障公司總體戰(zhàn)略的實(shí)施，根據(jù)對公司當(dāng)前面臨主要問題的初步分析，公司在以下四個(gè)方面職能管理及業(yè)務(wù)競爭能力的提升是當(dāng)前重要且緊迫的任務(wù)，具體實(shí)施見圖-2。人力資源體系建設(shè)人力資源體系建設(shè)人力資源管理現(xiàn)狀診斷分析；設(shè)計(jì)績效考核體系；設(shè)計(jì)薪酬激勵(lì)體系；設(shè)計(jì)培訓(xùn)管理體系；設(shè)計(jì)管理人員選拔與評價(jià)體系財(cái)務(wù)管理體系建設(shè)財(cái)務(wù)管理管控模式設(shè)計(jì)；資產(chǎn)管理；選擇資金管理體系；構(gòu)建全面預(yù)算管理框架；制定產(chǎn)業(yè)整合與投資融資方案組織與管控評價(jià)業(yè)務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀；發(fā)展戰(zhàn)略明晰；設(shè)計(jì)項(xiàng)目管控模式；優(yōu)化公司組織結(jié)構(gòu)；明確部門職責(zé)；梳理和優(yōu)化核心管理流程經(jīng)營策略規(guī)劃制定總體經(jīng)營戰(zhàn)略；制定品牌建設(shè)方案；設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理方案；制定回訪服務(wù)策略 圖-2四大職能戰(zhàn)略內(nèi)容b)合理配置資源，確保戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施，取得關(guān)鍵結(jié)果1）人力資源配置加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善專業(yè)技術(shù)人才配置；建立和完善科學(xué)、有效、適宜的績效管理體系；完善薪酬體系，實(shí)施更有效的激勵(lì)機(jī)制；建立學(xué)習(xí)型組織，完善培訓(xùn)體系，提升員工素質(zhì)和競爭力。2）合理配置財(cái)務(wù)資源，集中資金，統(tǒng)一調(diào)度，用于公司的擴(kuò)大生產(chǎn)。3）合理配置基礎(chǔ)設(shè)施資源。4）合理配置技術(shù)資源，投資資金用于技術(shù)創(chuàng)新體系和創(chuàng)新能力建設(shè)，淘汰、更新了一大批能耗高、效率低的老舊機(jī)械設(shè)備。c)實(shí)施計(jì)劃的監(jiān)測公司每季度組織公司相關(guān)部門對公司戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測，測量各關(guān)鍵指標(biāo)完成情況；每季度的經(jīng)營分析會和財(cái)務(wù)分析會全面測量各項(xiàng)指標(biāo)完成情況；每年的股東暨職工代表大會全面測量年度各關(guān)鍵指標(biāo)完成情況，其中包括顧客、供應(yīng)商、職工滿意度等各相關(guān)方指標(biāo)，見表-5。監(jiān)測項(xiàng)目監(jiān)測周期責(zé)任部門主營業(yè)務(wù)收入（萬元）季度財(cái)務(wù)部利潤總額（萬元）年度財(cái)務(wù)部產(chǎn)品合格率（%）年度生產(chǎn)部顧客滿意度（%）年度生產(chǎn)部、銷售部顧客忠誠度（%）年度銷售部安全指標(biāo)（千人負(fù)傷率‰）年度生產(chǎn)部、后勤部環(huán)保指數(shù)達(dá)標(biāo)率（%）年度后勤部合同履約率（%）年度銷售部培訓(xùn)計(jì)劃完成率（%）年度辦公室員工滿意度（%）年度辦公室員工薪酬年增幅（%）年度辦公室核心員工流失率（%）年度辦公室表-5公司戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測體系表績效預(yù)測1）績效預(yù)測所采用的方法①結(jié)合公司實(shí)際情況，用趨勢外推結(jié)合專家評估法預(yù)測關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果；②利用公共信息、專業(yè)市場調(diào)查報(bào)告等，預(yù)測主要競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)的績效結(jié)果。2）關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測結(jié)果公司將天方健(中國)藥業(yè)有限公司作為主要標(biāo)桿，將某縣頤和藥業(yè)有限公司和某縣永康中藥材有限責(zé)任公司作為競爭對手，通過績效的預(yù)測和對比，公司提高了績效預(yù)測能力，能更準(zhǔn)確的描繪公司和主要競爭對手及標(biāo)桿企業(yè)未來的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對策，進(jìn)行績效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，戰(zhàn)略預(yù)測調(diào)控步驟見圖-1，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測的績效。績效與指標(biāo)是否相符績效與指標(biāo)是否相符結(jié)論計(jì)劃調(diào)整確定評價(jià)目標(biāo)建立評價(jià)體系完成考核圖-1戰(zhàn)略預(yù)測調(diào)整步驟圖4.3顧客和市場4.3.1總則在顧客驅(qū)動的基本理念指導(dǎo)下，想法了解顧客當(dāng)前的以及未來的需求與期望，并努力滿足顧客的需求與期望。為此，公司緊緊圍繞顧客與市場建立了完善的顧客服務(wù)和市場經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，通過成熟的市場營銷手段為顧客提供完善的服務(wù)，并形成了成熟的市場經(jīng)營模式。4.3.2顧客和市場的了解提要公司目前正在申請最新版藥品GMP認(rèn)證，在中藥飲片加工產(chǎn)業(yè)競爭日趨激烈的今天，在我省登記注冊的中藥材加工企業(yè)近千家，僧多粥少現(xiàn)象日益突出，多數(shù)中藥材加工企業(yè)的產(chǎn)品沒銷路，而顧客處于明顯強(qiáng)勢地位，許多中藥材加工企業(yè)遭到顧客墊資生產(chǎn)、無理砍價(jià)、拖延支付款、嫁接風(fēng)險(xiǎn)等要求，給中藥材加工企業(yè)的市場經(jīng)營帶來許多經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，面對困難和不利的市場因素，公司堅(jiān)持“xxxx,xxxx”的經(jīng)營理念，以市場為導(dǎo)向，以用戶滿意為宗旨，在市場中求生存、求發(fā)展。顧客和市場的細(xì)分a）市場細(xì)分和目標(biāo)顧客群的確定1）顧客和市場細(xì)分藥材加工企業(yè)的資質(zhì)直接影響其在市場中的競爭地位，公司是我縣最早通過藥品GMP認(rèn)證的企業(yè)，多年來，加工規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量及銷售額在我縣都是名列前茅的，在市場大環(huán)境中同其他同行企業(yè)相比也具有明顯優(yōu)勢。近幾年，經(jīng)營重點(diǎn)放在了黃芪飲片、黨參飲片項(xiàng)目上。對經(jīng)營市場主要圍繞包括的當(dāng)歸、黃芪、紅芪、黨參各種飲片加工一直是我公司的主業(yè)，同時(shí)在全省同行業(yè)來說，在這方面具備綜合強(qiáng)項(xiàng)，在社會上普遍得到認(rèn)可；在品牌建設(shè)方面，2010年，公司“xx”商標(biāo)成為xx省著名商標(biāo)。公司結(jié)合中藥材加工業(yè)的特點(diǎn)和公司的戰(zhàn)略要求，對顧客和市場進(jìn)行了細(xì)致的分析，并提出了金字塔型的結(jié)構(gòu)模式。高端市場高端市場大型合作企業(yè)，如：無限極、天方健、大參林等中端市場電子商務(wù)的零售業(yè)務(wù)自由銷售渠道的小訂單低端市場提取物型藥廠高科技、高投入、高回報(bào)較高要求和利潤空間較大難度低，利潤小做品牌、創(chuàng)效益、提升管理和技術(shù)做品牌、創(chuàng)效益做規(guī)模市場特點(diǎn)公司經(jīng)營策略圖-1顧客和市場細(xì)分從圖-1中可以看出，在金字塔的頂部是資信、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合管理能力為核心競爭力的項(xiàng)目管理層次，金字塔向下服務(wù)需求逐漸降低，直至提供純粹的藥渣、殘次品，相應(yīng)的加工難度和利潤空間也從金字塔自上而下呈下降趨勢。2）按顧客重要程度劃分依據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢和行業(yè)發(fā)展要求，公司資質(zhì)范圍內(nèi)的各類工程都是公司的經(jīng)營目標(biāo)。公司經(jīng)過多次調(diào)研和分析，按照品牌打造、規(guī)模擴(kuò)張、創(chuàng)造效益、顧客特點(diǎn)和重要程度等方面，將顧客群分為金牌顧客群、重點(diǎn)顧客群和一般顧客群，見表-3。顧客群分類劃分依據(jù)顧客范圍顧客特點(diǎn)經(jīng)營策略金牌顧客群（VIP顧客）對公司發(fā)展影響程度大大型醫(yī)藥企業(yè)，如無限極、大參林、九芝堂等信譽(yù)高、資金好、產(chǎn)品需求量大、合作機(jī)會多做品牌，創(chuàng)效益，擴(kuò)規(guī)模重點(diǎn)顧客群對公司發(fā)展影響程度較大線上及線下的小訂單信譽(yù)較好，產(chǎn)品需求量較大做品牌，創(chuàng)效益一般顧客群對公司發(fā)展影響程度較小要求相對低端的提取物型藥廠資金好，需求量大，合作機(jī)會多做規(guī)模、擴(kuò)大影響，吸引潛在客戶表-3公司顧客群分類表b）結(jié)合市場細(xì)分，考慮競爭對手顧客和潛在顧客公司通過市場細(xì)分把未來市場分為潛在顧客和競爭對手的顧客。在市場細(xì)分中，公司關(guān)注潛在顧客的需求和期望，同時(shí)考慮競爭對手顧客。根據(jù)調(diào)查分析潛在顧客的需求，為其提供完善的前期服務(wù)，使?jié)撛陬櫩椭饾u變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客,從而拓展新的市場。公司通過了解競爭對手的顧客需求，保持交流與溝通，分析同競爭對手的各項(xiàng)差異，采取有針對性競爭措施，使競爭對手顧客變成自己的顧客，見表-4。競爭方面競爭方面與對手顧客的競爭內(nèi)容某縣頤和藥業(yè)有限公司品牌知名度、生產(chǎn)能力、顧客擁有量、資金實(shí)力與我公司產(chǎn)品種類雷同某縣永康中藥材有限責(zé)任公司與我公司產(chǎn)品種類雷同表-4公司對競爭對手顧客的考慮顧客的需求和期望的了解a)了解顧客的需求及收集市場信息公司召開經(jīng)營會議對顧客和市場進(jìn)行分析，結(jié)合通過了解的信息進(jìn)行進(jìn)一步的研究，以確定新的市場和顧客需求，經(jīng)營管理處對投訴和顧客滿意度進(jìn)行分析，通過這些綜合分析，公司了解顧客和市場真正需求，從而作出經(jīng)營決策。b)顧客信息的利用公司對獲取的顧客需求和市場信息及時(shí)分析匯總，把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的生產(chǎn)及服務(wù)要求，及時(shí)有效地改進(jìn)在產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等方面存在的缺陷，并最終確定方案以滿足顧客的需求和期望，見圖-4。圖-4顧客信息應(yīng)用流程圖c）定期評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)了解顧客需求和期望的方法隨著市場和行業(yè)競爭態(tài)勢的變化，公司通過戰(zhàn)略管理委員會辦公會、季度經(jīng)營分析會、月度生產(chǎn)會對了解顧客需求和期望的方法進(jìn)行有效性評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果不斷改進(jìn)、了解顧客需求和期望的方法，以適應(yīng)市場方面的變化并支持公司新的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.3.3顧客關(guān)系和顧客滿意提要公司的經(jīng)營理念是“xxxx,xxxx”，以市場為導(dǎo)向，以用戶滿意為宗旨。通過做好一個(gè)產(chǎn)品，結(jié)交一批顧客這種良性循環(huán)式發(fā)展占領(lǐng)市場。公司在營銷策略和服務(wù)策略上，針對不同的顧客采取不同的營銷策略和服務(wù)方法，最終以滿足顧客需求和期望為宗旨，擴(kuò)大市場占有額。公司充分認(rèn)識到處理好顧客關(guān)系的重要性，不但建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，而且還對顧客滿意度和忠誠度進(jìn)行測量。顧客關(guān)系的建立a）建立“情感”型顧客關(guān)系，實(shí)施顧客差異化管理，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客建立起相互支持、共同發(fā)展的“情感型”合作關(guān)系，實(shí)施顧客差異化管理。見表-1。顧客類型與顧客接觸渠道與顧客關(guān)系的建立顧客建議、意見處理金牌顧客群（VIP顧客）公司網(wǎng)站、電話、傳真、實(shí)地考察洽談、訂單、承諾函、合同書、長期戰(zhàn)略合作協(xié)議溝通、談判、合同變更、技術(shù)變更、指定負(fù)責(zé)人專項(xiàng)處理、回訪重點(diǎn)顧客群公司網(wǎng)站、網(wǎng)店、電話、旺信洽談、訂單、長期合作的信任一般顧客群電話、傳真洽談、訂單、長期合作的信任表-1“情感”型顧客關(guān)系建立b)構(gòu)建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時(shí)解決顧客需求公司采用多種方法與顧客進(jìn)行接觸，了解顧客的接觸要求并采取有效措施，見表-2。顧客接觸途徑接觸要求具體措施顧客通過公司網(wǎng)站查詢公司概況、業(yè)績及服務(wù)信息網(wǎng)站信息準(zhǔn)確、全面，更新及時(shí)，24小時(shí)開放利用瀏覽公司網(wǎng)站，為外界全方位了解公司提供了網(wǎng)絡(luò)平臺顧客通過業(yè)務(wù)電話咨詢、公司概況、業(yè)績及服務(wù)信息打入方便，工作時(shí)間有人接聽，可獲取經(jīng)營、服務(wù)的簡潔介紹設(shè)有專職人員接聽的征詢電話顧客通過回訪服務(wù)提出抱怨、投訴、建議回訪服務(wù)人員熟悉工程情況、服務(wù)政策，善于傾聽、禮貌、迅速行動并及時(shí)反饋處理意見接到抱怨、投訴、建議24小時(shí)內(nèi)做出快速反應(yīng)。表-2顧客接觸途徑與接觸要求c）顧客投訴管理公司重視顧客投訴管理工作，制訂了《顧客及相關(guān)方管理控制程序》，建立完善了顧客投訴處理機(jī)制，制定了投訴處理工作程序及相應(yīng)的顧客投訴處理流程，見圖-3。接到投訴后，由銷售部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部等進(jìn)行協(xié)調(diào)，責(zé)成負(fù)責(zé)部門制定整改方案，銷售部實(shí)施，質(zhì)量部落實(shí)并跟蹤解決結(jié)果，直至顧客滿意。圖-3顧客投訴處理流程圖d）顧客關(guān)系建立方法的評價(jià)和改進(jìn)公司從兩個(gè)方面持續(xù)改進(jìn)顧客管理，一是定期評價(jià)顧客關(guān)系管理方法。通過月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表的匯總分析、顧客滿意度調(diào)查分析等形式每季度評價(jià)一次，保證其適應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展。二是持續(xù)改進(jìn)顧客關(guān)系管理方法。根據(jù)顧客關(guān)系管理方法的評價(jià)，從組織框架、經(jīng)營渠道等多方面持續(xù)改進(jìn)顧客關(guān)系管理。顧客滿意的測量a）顧客滿意度和顧客忠誠度的測量1）顧客滿意度和顧客忠誠度調(diào)查顧客滿意度和顧客忠誠度是公司關(guān)鍵績效目標(biāo)，為建立完善的顧客滿意和顧客忠誠監(jiān)控系統(tǒng)，充分把握顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望和需求，尋求產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)和提高的方向，使收集到的信息能夠充分的反映顧客的滿意程度。公司主要采用自測或第三方測量方式進(jìn)行顧客滿意度和忠誠度調(diào)查。①自測：通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查、面訪等方式，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和顧客忠誠度。測評指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品牌等指標(biāo)，由銷售部和質(zhì)量部每季度、每年發(fā)放忠顧客誠度和顧客滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編寫顧客忠誠度和滿意度測評報(bào)告，確定顧客需求和期望及公司需要改進(jìn)的意見和建議。②第三方評價(jià)：公司委托第三方調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括顧客滿意度指數(shù)、品牌形象、質(zhì)量、顧客忠誠度、過程服務(wù)、售后服務(wù)等。2）通過顧客滿意度和忠誠度調(diào)查的信息，改進(jìn)公司各項(xiàng)工作公司及時(shí)利用顧客滿意和顧客忠誠信息實(shí)施改進(jìn)，主要包括以下幾個(gè)方面：——用于問題改進(jìn)。公司每年將調(diào)查結(jié)果與標(biāo)桿進(jìn)行對比，匯總得出公司比較薄弱的環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)。——用于競爭改進(jìn)。公司將滿意度調(diào)查結(jié)果與競爭對手進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)公司的優(yōu)勢與劣勢，提高競爭水平?！糜诳冃гu價(jià)和考核。公司將滿意度調(diào)查指標(biāo)列入相應(yīng)部門的考核內(nèi)容中，發(fā)現(xiàn)問題，識別差距，提高員工的工作積極性和工作效果。b)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得及時(shí)和可用的信息通過對客戶現(xiàn)場服務(wù)、顧客走訪或技術(shù)、質(zhì)量訪問等形式收集各類信息，不同顧客的跟蹤計(jì)劃見表-1。類別跟蹤方式參與人員目的金牌客戶定期走訪、現(xiàn)場服務(wù)、質(zhì)量技術(shù)訪問、會議交流等總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)溝通交流，建立情感型顧客關(guān)系重要客戶定期走訪、現(xiàn)場服務(wù)、質(zhì)量技術(shù)訪問、會議交流等中層以上領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量技術(shù)相關(guān)人員維系關(guān)系，發(fā)展為忠誠顧客一般客戶不定期走訪、現(xiàn)場服務(wù)中層及以下領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量技術(shù)相關(guān)人員提供相關(guān)服務(wù)，追求顧客滿意表-1不同顧客群的跟蹤計(jì)劃c）結(jié)合公司戰(zhàn)略，通過多方面的顧客滿意度調(diào)查方式與標(biāo)桿對比，找出差距、持續(xù)改進(jìn)公司充分認(rèn)識到獲取競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)顧客滿意信息的重要性，與客戶建立起良好的關(guān)系，調(diào)查、了解部分競爭對手和標(biāo)桿的市場信息，然后將這些有效信息用于公司的績效改進(jìn)和戰(zhàn)略制定。d)不斷改進(jìn)顧客滿意的測量方法，以適合公司中長期戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。公司每年由銷售部、質(zhì)量部組織專題評審會議，結(jié)合戰(zhàn)略調(diào)整、市場變化情況等因素的變化，對顧客滿意度調(diào)查、測量方法進(jìn)行評價(jià)并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以使?jié)M意度調(diào)查方法適應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要。4.4資源4.4.1總則公司為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過程的有效和高效實(shí)施，從人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等方面提供資源支持。4.4.2人力資源提要公司堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化，視人才為最大財(cái)富；推崇誠信、求實(shí)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)的工作理念，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)至上、追求卓越的工作作風(fēng)；積極創(chuàng)造適合員工成長、發(fā)展的環(huán)境，給員工提供良好的待遇和廣闊的個(gè)人發(fā)展空間，使員工與公司共同成長。人力資源管理服從于公司戰(zhàn)略目標(biāo)，基于公司的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，勞動人事處建立了由職位分析評價(jià)、薪酬激勵(lì)、績效考核、培訓(xùn)開發(fā)、員工滿意度反饋構(gòu)成的人力資源管理體系，結(jié)合公司發(fā)展實(shí)際，制定和實(shí)施人力資源長短期發(fā)展計(jì)劃。人力資源管理體系見圖-1。確定崗位標(biāo)準(zhǔn)確定崗位標(biāo)準(zhǔn)提供招聘依據(jù)提供分配依據(jù)職位分析評價(jià)體系員工滿意度反饋體系培訓(xùn)開發(fā)體系薪酬激勵(lì)體系績效評價(jià)體系招聘管理培訓(xùn)管理調(diào)配、晉升管理績效管理退出基于公司發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃提供發(fā)展通道確定能力要求，提供招聘依據(jù)多渠道提供員工與管理層、員工與員工間溝通共享平臺提供考核依據(jù)確定培訓(xùn)方式方法提供培訓(xùn)依據(jù)調(diào)資漲薪依據(jù) 圖-1公司人力資源管理體系工作的組織和管理a）建立組織結(jié)構(gòu)，激勵(lì)全員參與管理1）責(zé)任鏈機(jī)制公司管理體系：實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理辦公室下設(shè)采購部、生產(chǎn)部、銷售部、基地部、質(zhì)量部、后勤保安部、廣州銷售部、酒店部、財(cái)務(wù)部。組織機(jī)構(gòu)見圖-1股東會股東會監(jiān)事會董事會監(jiān)事會董事會董事長兼總經(jīng)理董事長兼總經(jīng)理 廣州銷售部銷售部生產(chǎn)部采購部辦公室酒店部基地部廣州銷售部銷售部生產(chǎn)部采購部辦公室酒店部基地部后勤保安部財(cái)務(wù)部質(zhì)量部后勤保安部財(cái)務(wù)部質(zhì)量部圖-1組織機(jī)構(gòu)2）激勵(lì)全員參與管理，促進(jìn)橫向溝通為使企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，公司營造了良好的組織管理文化氛圍，激勵(lì)全體職工參與企業(yè)管理，組織開展了QC小組、合理化建議等活動，促進(jìn)橫向溝通，充分調(diào)動了員工的積極性和責(zé)任感。b）識別員工的能力，保證有用人才不流失基于公司的戰(zhàn)略發(fā)展和長短期人力資源計(jì)劃，公司對人員需求情況進(jìn)行深入調(diào)查，通過開展崗位測評、職務(wù)分析工作，確定崗位任職資格、崗位能力素質(zhì)要求，從崗位專業(yè)知識、技能、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面評估與識別崗位所需任職人員的能力，對比員工現(xiàn)有能力與未來需求能力的差距，有針對性地開展員工技能培訓(xùn)和素質(zhì)教育，提升員工技能水平，不斷推動組織追求卓越績效，見表-2。類別當(dāng)前人員能力未來人員能力需求技術(shù)人員具有系統(tǒng)的專業(yè)知識，有一定的研發(fā)、創(chuàng)新能力具有領(lǐng)先的專業(yè)知識，卓越的研發(fā)、創(chuàng)新能力管理人員具有相關(guān)的管理知識，熟悉中藥材加工流程，有一定的創(chuàng)新能力具有扎實(shí)的管理知識，精通中藥材加工流程，具有較強(qiáng)的管理、創(chuàng)新能力銷售人員具有一定的營銷知識和創(chuàng)新能力，較強(qiáng)的市場洞察力和營銷策劃能力具有全面的營銷知識、創(chuàng)新的營銷理念和優(yōu)秀的市場營銷能力中層以上的管理人員具有全面、系統(tǒng)的管理知識，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識和能力具有前瞻性的戰(zhàn)略眼光、專業(yè)的管理知識，具有卓越的管理、創(chuàng)新能力表-2戰(zhàn)略發(fā)展對員工能力需求與當(dāng)前能力水平比較分析3）招人策略公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要求，對人力資源需求進(jìn)行總體規(guī)劃，每年有計(jì)劃的招聘優(yōu)秀人員進(jìn)入公司工作，見表-3。招聘對象招聘形式技術(shù)專家通過與著名高校合作外聘，簽訂短期服務(wù)協(xié)議應(yīng)屆畢業(yè)生高校雙選會、網(wǎng)絡(luò)招聘，擇優(yōu)錄取等關(guān)鍵崗位人員熟人介紹、媒體發(fā)布招聘信息，面談遴選表-3公司招聘新員工主要形式4）留人策略人才是推動企業(yè)健康發(fā)展的源泉。公司近年來人才流失率較低，得益于公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及有效的留人策略。通過完善的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃為其提供明晰的、多通道的個(gè)性化晉升階梯，提供其施展才華的平臺，以優(yōu)秀的企業(yè)文化打動員工，增強(qiáng)員工歸屬感，員工流失率不斷降低。①對新員工的留人策略：通過試用、見習(xí)發(fā)現(xiàn)人才，擇優(yōu)錄用應(yīng)屆畢業(yè)生。健全的提升個(gè)人能力的培訓(xùn)機(jī)制，頗具競爭力的薪酬待遇，順暢的職業(yè)生涯發(fā)展通道，以人為本的企業(yè)文化，和諧的人才成長環(huán)境等。②骨干、核心技術(shù)人才的留人策略：人才獎(jiǎng)勵(lì)基金、激勵(lì)年薪、汽車補(bǔ)貼等。c）多渠道溝通，合理采納員工、顧客和其他相關(guān)方的建議公司強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、員工、合作伙伴之間的雙向溝通，建立多種溝通方式，積極聽取各種意見和建議，并對被采納的合理化意見或建議給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。公司利用各種途徑，與客戶、政府職能部門、金融機(jī)構(gòu)等，進(jìn)行外部溝通，建立良好關(guān)系，創(chuàng)造良好發(fā)展氛圍，樹立良好企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度、為公司持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展提供好的環(huán)境。員工績效管理系統(tǒng)1）員工績效管理后勤部根據(jù)公司的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，組織開展員工績效管理，以提高員工和組織的績效，見圖-1?？冃Х答伕邔勇殕T目標(biāo)管理責(zé)任狀中層職員動態(tài)量化考評辦法績效反饋高層職員目標(biāo)管理責(zé)任狀中層職員動態(tài)量化考評辦法員工績效考評辦法公司KPI指標(biāo)部門KPI指標(biāo)員工KPI指標(biāo)制訂計(jì)劃組織實(shí)施根據(jù)考評結(jié)果動態(tài)調(diào)整績效面談確定指標(biāo)與分解計(jì)劃與實(shí)施績效評價(jià)績效運(yùn)用考評考評結(jié)果圖-1總部員工績效管理流程——高層職員實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，總經(jīng)理每年初根據(jù)高層職員分管工作的KPI指標(biāo)通過簽訂責(zé)任狀方式下達(dá)年度目標(biāo)任務(wù)，年末根據(jù)完成情況進(jìn)行考評?！緦Ω鲉挝?、各部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行年度的績效評價(jià)。——各單位、各部門對本單位員工崗位KPI指標(biāo)及崗位過程管理工作完成情況進(jìn)行年度考評。2）薪酬管理系統(tǒng)①薪酬體系公司確立了以崗位績效工資為主體，多種方式并存的分配模式。將月度和年度的個(gè)人工作績效評價(jià)結(jié)果、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益作為工資發(fā)放考核的重要依據(jù)，增強(qiáng)員工工作積極性，提高了工作效率，見表-2。表-2員工薪酬結(jié)構(gòu)工資組成考核指標(biāo)及發(fā)放原則工資調(diào)整基本工資按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行根據(jù)當(dāng)?shù)毓べY水平指導(dǎo)線，行業(yè)水平、競爭對手、標(biāo)桿企業(yè)而不斷調(diào)整。職務(wù)工資按職務(wù)不同工資待遇不同執(zhí)行學(xué)歷工資按學(xué)歷等級制定工齡工資按在工作年限制定②激勵(lì)措施公司制訂了全方位的激勵(lì)措施，充分地激勵(lì)和調(diào)動公司各類人員的工作熱情和積極性，見表-3。激勵(lì)類別對象措施物質(zhì)激勵(lì)管理人員股金增配制度專業(yè)技術(shù)人員股金增配制度，崗位晉升，立功全體員工崗位晉升，激勵(lì)獎(jiǎng)金，立功，先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)非物質(zhì)激勵(lì)全體員工對各類先進(jìn)進(jìn)行表揚(yáng)、通報(bào)嘉獎(jiǎng)、光榮榜、帶薪休假、帶薪培訓(xùn)等表-3主要激勵(lì)措施員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展公司圍繞整體戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持眼前與長遠(yuǎn)結(jié)合，綜合運(yùn)用多種方式，系統(tǒng)開展員工學(xué)習(xí)，努力做到既有利員工成長，又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。ａ）員工教育與培訓(xùn)1）確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃公司通過調(diào)查、分析、對比，從人力資源規(guī)劃、績效測量與績效改進(jìn)和技術(shù)變化、平衡長短期目標(biāo)與員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展四方面確定需求。見圖-1。公司人力資公司人力資源規(guī)劃需求績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求組織的長短期目標(biāo)需求員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展需求公司所需的經(jīng)營管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、高技能人才、市場營銷人才培訓(xùn)規(guī)劃目標(biāo)創(chuàng)新管理、新