辦公用品供貨服務計劃方案

辦公用品供貨服務計劃方案1、總體服務計劃方案1.1服務理念及優(yōu)勢（1）服務理念我公司自成立以來，一直秉承“質量第一、信譽至上、誠信經(jīng)營、服務大眾”的經(jīng)營理念，通過服務創(chuàng)新，來滿足我們所服務的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學化。我們的宗旨：誠信為本，質量第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心、舒心；我們的責任：貼心服務，讓客戶無后顧之憂。（2）服務優(yōu)勢①產(chǎn)品質量方面，我公司為本項目用戶單位提供的產(chǎn)品均是正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質量有保證。②本公司在服務人員方面，有多名經(jīng)驗豐富的員工隊伍，他們工作勤懇、認真負責。③在價格方面，我公司對產(chǎn)品實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。④在運輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能保證在此用戶單位要求的時間內完成產(chǎn)品配送服務。1.2供貨組織程序（1）組織安排為做好本項目的服務工作，我公司專門抽調公司骨干人員組成項目實施小組，負責本項目實施過程中全部供貨進度和商務事宜。（2）工序組織中標后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時、保質、保量配送采購清單范圍內的產(chǎn)品。1.3供貨計劃及運送（1）供貨質量保證我公司承諾向用戶單位提供的供貨產(chǎn)品的質量和服務應滿足采購文件的要求及本投標的承諾。我公司承諾在收到用戶反應質量問題的信函或電話后10分鐘內作出答復并派出服務人員到達現(xiàn)場解決問題，如果沒有在10分鐘內作出答復并采取措施，用戶單位可采取必要的補救措施，風險和費用將由我公司承擔。（2）交貨時間滿足用戶單位使用要求，送貨到用戶單位指定地點，確保交貨及時及貨物完整。（3）產(chǎn)品配送我公司對本項目采購產(chǎn)品的配送宗旨是“三按”（按時、按質、按量），“三?！保▽Ｈ?、專車、專線）：①按時——嚴格按照用戶單位要求的時間要求和規(guī)定配送；②按質——保證提供質量合格的優(yōu)質產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次；③按量——按照用戶單位的配送明細、數(shù)量認真執(zhí)行配送工作。④專人——公司安排多名工作人員實施配送方案，由項目負責人具體負責；⑤專車——公司針對本項目的配送，實施專車配送，完全能夠確保按時送達目的地；⑥專線——我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)品能準時達到用戶單位指定的地點。2、供貨計劃2.1提供合格的產(chǎn)品我公司按照用戶單位提供的供應計劃（包括調整計劃）及要求的品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項目技術規(guī)定要求的質量合格、全新的貨物。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我公司承擔。2.2不合格產(chǎn)品的處理用戶單位在交貨地點有權隨時抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質量，如發(fā)現(xiàn)質量不符合本項目規(guī)定，用戶單位有權拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟損失。我公司供應貨物的質量指標不符合本項目合同規(guī)定的質量標準的，我公司自行處理并承擔由此所發(fā)生的全部費用。給用戶單位造成損失的，我公司給予賠償。在質保期內，合同貨物出現(xiàn)質量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質量問題，我公司予以無償更換。質量保修期內，我公司未能按用戶單位要求修復出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權另行委托其他單位修復，由此發(fā)生的費用，由我公司自己承擔。2.3檢驗（測）、試驗我公司按照本項目質量要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質量進行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關，從而確保交貨質量。我公司供應的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質量、售后服務擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進行檢驗并根據(jù)實測情況和相關檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進行驗收，并分類堆放。我公司承諾供應的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標文件規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。買方有權對合同貨物進行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨物經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質保期基礎上順延質保期年限。3、供貨流程3.1本項目供貨、實施的組織結構保障針對本次項目，我公司認為良好的組織結構保障才能確保本項目的順利實施。3.2具體供貨、安裝、驗收實施步驟為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我公司將整個實施過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據(jù)具體任務分為多個環(huán)節(jié)。3.3項目供貨我公司與用戶單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期間，我公司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。在供貨階段，我們遵循以下原則：（1）在所有貨物的運輸過程中，我們將嚴格按標準保護措施進行包裝，包裝符合遠距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。（2）我公司負責國內運輸和支付運費、保險費，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。（3）貨物收據(jù)簽收日期視為實際交貨日期。（4）項目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準。3.4制定詳細實施方案由技術支持小組、安裝實施小組和項目單位技術人員共同對實施方案的技術細節(jié)進行分析、探討和引證，并確認配置方案。技術支持小組、安裝實施小組同時制訂一份具體的《項目實施計劃》，計劃應包含各項安裝內容及要求、安裝責任人、進度控制。安裝實施小組根據(jù)安裝計劃要求準備安裝工具與安裝資料（如：貨物的安裝手冊、標簽紙等）。3.5貨物到貨驗收技術支持小組和安裝實施小組在抵達客戶現(xiàn)場后，與客戶一同組織貨物驗收，包括確認貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱測試是否有質量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報項目經(jīng)理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相應貨物驗收表單上簽字驗收。貨物的開箱檢驗一般經(jīng)過包裝檢查、貨物清點，包裝檢查必須在貨物未開箱前進行。貨物的清點是指對開箱后的貨物情況，數(shù)量進行檢查和清點，確保貨物沒有遺失。運輸包裝檢查和貨物清點兩個環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應人員到場，則由雙方共同進行。3.6安裝（1）在貨物安裝過程中，嚴禁亂動現(xiàn)場貨物、設施等。（2）在安裝調程中，我公司技術人員將嚴格按照技術方案的要求和產(chǎn)品的技術說明進行科學的安裝。（3）貨物安裝好后，先檢查外觀是否有破損和干凈，然后對所有的貨物的名稱、數(shù)量等進行逐一檢查，再檢查隨配物品及資料是否齊全。施工過程中如有工作垃圾要進行清理。清理的垃圾必須集中到用戶指定的地方堆放或及時處理，保證施工場地的環(huán)境干凈整潔。3.7驗收工作對所有的貨物都安裝調試后，通知用戶相關人員到現(xiàn)場進行驗收。驗收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。3.8培訓工作驗收完后，組織相關的管理人員進行培訓。培訓項目為貨物的各項功能、正常操作、維護及有關的安全注意事項等內容。（二）所投貨物保障方案1、質量管理體系與措施1.1項目實施過程質量控制（1）采購做好各種主要設備的采購計劃。合理安排設備的進場計劃。明確哪些設備需要進行雙控。（2）產(chǎn)品標識和可追溯性落實好人員進行各種設備的標識、保存和分發(fā)。滿足追溯性要求，對產(chǎn)生的記錄做好存檔和分發(fā)。1.2過程控制安裝過程是核心部分，實施質量控制等也是過程控制的內容。1.3實施進度控制對項目實施總進度計劃，明確關鍵部位和負責人。1.4實施質量控制（1）規(guī)定項目實施全過程各階段的實施方法。（2）明確為保證實施連續(xù)順利進行應采取的措施。1.5檢驗和試驗檢驗和試驗包括進貨檢驗和試驗、過程檢驗和試驗、最終檢驗和試驗，應明確：（1）對哪些產(chǎn)品應進行哪些檢驗和試驗，并明確檢驗和試驗的合格標準。（2）對過程檢驗和試驗主要有哪些方式，并明確具體規(guī)定和責任人。（3）項目實施后，需進行哪些檢驗和試驗，如何組織這些檢驗和試驗。（4）明確每個工序進行交接的內容和責任人。2、安全管理體系與措施2.1安全目標本項目確保供貨過程中無消防事故，無人事傷害事故。2.2保證安全的基本規(guī)定及技術措施（1）嚴格執(zhí)行公司等上級機關頒發(fā)的有關安全法規(guī)文件，特別是在實施區(qū)域必須嚴格遵守安全六大紀律，嚴格執(zhí)行安全規(guī)則。（2）認真做好安全教育工作，對所有參加實施的人員進行消防安全教育，未經(jīng)教育不得上崗，同時應結合項目的進度實際情況，進行針對性的安全知識與遵章守紀教育。（3）實施中的易燃易爆物（如汽油、油漆等）都必須按“規(guī)定”設置，妥善保管。3、保障措施為了保障項目的按期完成，合理安排資源供應，節(jié)約項目成本的重要措施。為了滿足本項目能按期完成，特制定以下措施：3.1供貨周期控制的方法（1）規(guī)劃：確定本項目的總進度控制目標和分進度控制目標，編制進度計劃，并檢查各層次的計劃，形成嚴密的計劃保證系統(tǒng)。（2）控制：在安裝過程中，跟蹤檢查實際進度，整理統(tǒng)計檢查數(shù)據(jù)。進行實際進度與計劃進度的比較，出現(xiàn)偏差及時采取措施調整。3.2供貨周期的保證措施（1）組織措施落實各層次的進度控制人員具體任務和工作責任。負責人為進度控制組織，做好勞力、材料、機構的協(xié)調準備工作，保證在過程中不出現(xiàn)窩工、浪工現(xiàn)象；加強對各類管理人員的教育工作，使他們到崗盡職，以有利于各項工作的有效展開。強化指導機構，在安裝、運輸、機構管理、售后后勤方面一切服從需要。任何人必須服從分配聽指揮，對作業(yè)計劃完成情況。進行跟蹤研究、分析，牢牢掌握主動權，對未完成計劃的，及時查原因、訂措施補救。加強計劃管理，落實總工期，不斷對照計劃檢查供貨工期的執(zhí)行情況，及時調整，動態(tài)控制，確保計劃總工期的實現(xiàn)。（2）技術措施根據(jù)供貨期控制，逐周編制作業(yè)計劃。根據(jù)計劃，在安裝過程中加強人力、物力、技術調度，保證材料的供應，每天對照檢查計劃執(zhí)行情況，及時調整。勞力的選用嚴格按單位的有關規(guī)定執(zhí)行，調動本單位內部的熟練技術工人參戰(zhàn)，注重提高操作工的技術素質，加強崗前培訓工作，確?；竟\硬，以提高工作功率。加強質量管理，嚴格按質量保證措施進行質量控制，做到操作有法。（3）合同措施在安裝過程中全面實現(xiàn)承包責任制，層層落實指標，制定獎懲制度，做到獎罰分明，獎勵先進，充分調動積極性，把質量進度搞上去，對完不成計劃而造成經(jīng)濟損失的，追究其責任。（4）經(jīng)濟措施為保證供貨周期和安裝工期的實現(xiàn)，必須有資金保證，我公司為本項目準備了一定資金，并實行專款專用制，保證不影響項目進度，從而保證項目工期進度不受資金的影響。（5）信息管理措施在安裝過程中，不斷地收集實際進度的有關資料進行整理統(tǒng)計，與計劃進度比較，定期采購人提供比較報告。在其控制下編制周作業(yè)計劃，并做好進度記錄，填好進度統(tǒng)計表，協(xié)調各方面關系，及時、靈活、準確、果斷地采取措施，排除各種矛盾，加強各薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證完成供貨日期目標。（三）所投貨物應急措施1、應急服務整體措施1.1應急服務標準（1）我公司設立有應急制度，項目負責人負責本項目的應急服務，為用戶單位提供7×24小時服務。（2）我公司承諾在10分鐘內響應用戶單位的訂單，30分鐘內至用戶單位指定地點了解具體需求。1.2應急服務原則以用戶單位的交期為基準，充分調動公司一切資源，確保準時交貨，并做好相關預案。1.3應急工作制度（1）目的及適用范圍為預防和控制潛在的事故或緊急情況發(fā)生，及時做出應急預警和響應，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。本制度適用于我公司應急救援預案的制定和可能及已發(fā)生的安全生產(chǎn)事件的預防和處理。（2）應急管理原則1）實行主要領導負責下的分級管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領導下，建立健全“統(tǒng)一領導，分級管理，分線負責”的應急救援制度。健全應急救援組織體系，建立應急救援隊伍，制定完善應急預案，開展應急救援演練。公司領導和管理人員各司其職、各負其責，充分發(fā)揮應急響應的指揮作用。2）以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大程度地減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失作為首要任務。切實加強應急救援人員的安全防護。3）預防為主，強化基礎，快速反應：堅持預防與應急相結合、常態(tài)與非常態(tài)相結合，常抓不懈，在不斷提高安全風險辨識、防范水平的同時，加強現(xiàn)場應急基礎工作，做好常態(tài)下的風險評估、物資儲備、隊伍建設、完善裝備、預案制定和演練等工作。強化一線一員的應急處置能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報告、迅捷處置”，居安思危，預防為主。4）科學實用：應急預案具有針對性，實用性和可操作性。通過危險源辨識、風險評估進行編制；應急對策簡練實用，通過演練不斷完善改進。依法規(guī)范，加強管理。5）分級響應應急工作按照事故的應急程度、波及和影響范圍，實施分級應急響應。（3）組織領導及職責分工1）組織領導成員單位：售后服務組、技術組、管理組、采購組2）各相關部門職責①售后服務組接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回復，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務質量問題的信息，應及時會同相關責任部門處理，遇到重大服務質量問題應及時向公司領導匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。②售后組應會同技術組研究制定應對和解決突發(fā)和重大服務質量問題的預案，指定相關責任人，對預案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預案及時傳達有關部門，并做好培訓工作。③技術組要對產(chǎn)品質量有所記錄，并在發(fā)生重大質量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后組的工作。④采購部落實緊急訂貨任務，以確保產(chǎn)品緊急供貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間，對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規(guī)定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。2、應急服務組織機構及職責分工（1）應急組織機構圖（2）職責分工①總經(jīng)理負責發(fā)生緊急交貨任務的總體指揮。②副總經(jīng)理負責協(xié)助指揮進行發(fā)生緊急交貨任務的具體指揮。③客服組負責發(fā)生緊急交貨任務即時傳達和報備。④技術組負責技術措施方面的方案制定，負責緊急交貨狀況處理中組織相關設備設施的調配、對緊急配送的設備進行檢驗、安裝調試。⑤管理組負責增加參與緊急任務的人員協(xié)調安排和貨物配送安排。3、應急維修機制我公司建立了設備故障應急響應機制，為客戶提供7*24小時緊急維修服務，確保設備發(fā)生故障時能夠迅速、準確、有效的組織搶修，最大限度的減少停機損失，降低維修成本。公司客服中心熱線電話為：xx。此外，公司全部人員的手機24小時開機，并且開通呼叫轉移和秘書臺等服務，確保用戶能夠及時與技術支持人員取得聯(lián)系。同時，我司將對此次項目配置專職售后服務經(jīng)理，將7*24小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務請求進行實時響應。在非工作時間，用戶可以通過手機與專職服務經(jīng)理或客服中心技術人員取得聯(lián)系。（四）培訓方案、售后服務計劃及優(yōu)惠承諾（一）培訓方案（1）培訓對象采購單位指定人員。（2）培訓內容1）可根據(jù)用戶的要求向培訓人員提供貨物安裝、操作、使用、日常保養(yǎng)等，結合用戶的貨物配置情況和使用特點，公司可為用戶方指派經(jīng)驗豐富的培訓人員進行使用培訓。2）貨物安裝完畢后，公司將對用戶方的貨物主要使用者進行設備使用培訓，直至能夠熟練的使用貨物的各項功能為之。面向用戶方的技術人員，我公司確保技術人員能夠熟練的對貨物進行安裝、維護、維修、以及管理。3）對使用者的培訓中，著重對使用中的注意事項和要點進行重點強調，以保證貨物的正常使用和延長貨物的使用壽命。4）在用戶使用過程中，公司將不定期的對用戶進行走訪，以了解使用者在使用過程中遇到的問題，聽取使用者對貨物配置和使用的建議，結合時間情況為使用者提供切實可行的幫助。（3）培訓計劃目的1）開始貨物安裝后，即向用戶介紹整個設備的概括及性能、特點，讓用戶對貨物有個有一個全面的認識。2）在整個貨物驗收前后，安排有關技術人員進行培訓。3）培訓課程主要內容是貨物操作、貨物的維修和保養(yǎng)等，使培訓人員了解到貨物技術特點、安裝維護、管理方式及貨物一般維修處理。（二）售后服務計劃1、售后服務機構xx有限公司地址：xx24小時服務熱線：xx。2、熱線服務xx有限公司對用戶提供長期的免費電話支持服務。公司客服中心熱線電話為：xx。此外，公司全部人員的手機24小時開機，并且開通呼叫轉移和秘書臺等服務，確保用戶能夠及時與技術支持人員取得聯(lián)系。同時，我司將對此次項目配置專職售后服務經(jīng)理，將7*24小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務請求進行實時響應。在非工作時間，用戶可以通過手機與專職服務經(jīng)理或客服中心技術人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術支持請求或故障報告后，公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內容。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應的內容答復。3、售后服務機制4、客戶咨詢或投訴處理4.1接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項業(yè)務及相關服務。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。（3）以熟練的業(yè)務知識，增強客戶對公司的業(yè)務及服務的信心。（4）遇到自己無法解決的問題時，應在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關鍵，詳細和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。（6）對于客