辦公用品供貨服務(wù)計(jì)劃方案

辦公用品供貨服務(wù)計(jì)劃方案1、總體服務(wù)計(jì)劃方案1.1服務(wù)理念及優(yōu)勢（1）服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，質(zhì)量第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。（2）服務(wù)優(yōu)勢①產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為本項(xiàng)目用戶單位提供的產(chǎn)品均是正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質(zhì)量有保證。②本公司在服務(wù)人員方面，有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們工作勤懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)。③在價(jià)格方面，我公司對產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。④在運(yùn)輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能保證在此用戶單位要求的時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。1.2供貨組織程序（1）組織安排為做好本項(xiàng)目的服務(wù)工作，我公司專門抽調(diào)公司骨干人員組成項(xiàng)目實(shí)施小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施過程中全部供貨進(jìn)度和商務(wù)事宜。（2）工序組織中標(biāo)后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時(shí)、保質(zhì)、保量配送采購清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。1.3供貨計(jì)劃及運(yùn)送（1）供貨質(zhì)量保證我公司承諾向用戶單位提供的供貨產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿足采購文件的要求及本投標(biāo)的承諾。我公司承諾在收到用戶反應(yīng)質(zhì)量問題的信函或電話后10分鐘內(nèi)作出答復(fù)并派出服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場解決問題，如果沒有在10分鐘內(nèi)作出答復(fù)并采取措施，用戶單位可采取必要的補(bǔ)救措施，風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由我公司承擔(dān)。（2）交貨時(shí)間滿足用戶單位使用要求，送貨到用戶單位指定地點(diǎn)，確保交貨及時(shí)及貨物完整。（3）產(chǎn)品配送我公司對本項(xiàng)目采購產(chǎn)品的配送宗旨是“三按”（按時(shí)、按質(zhì)、按量），“三?！保▽Ｈ?、專車、專線）：①按時(shí)——嚴(yán)格按照用戶單位要求的時(shí)間要求和規(guī)定配送；②按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次；③按量——按照用戶單位的配送明細(xì)、數(shù)量認(rèn)真執(zhí)行配送工作。④專人——公司安排多名工作人員實(shí)施配送方案，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)；⑤專車——公司針對本項(xiàng)目的配送，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)目的地；⑥專線——我公司根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)達(dá)到用戶單位指定的地點(diǎn)。2、供貨計(jì)劃2.1提供合格的產(chǎn)品我公司按照用戶單位提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及要求的品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時(shí)性，由此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。2.2不合格產(chǎn)品的處理用戶單位在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項(xiàng)目規(guī)定，用戶單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價(jià)款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項(xiàng)目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給用戶單位造成損失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費(fèi)用，由我公司自己承擔(dān)。2.3檢驗(yàn)（測）、試驗(yàn)我公司按照本項(xiàng)目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），再對進(jìn)貨實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗(yàn)人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn)行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。我公司承諾供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個(gè)方面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨物進(jìn)行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨物經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。3、供貨流程3.1本項(xiàng)目供貨、實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障針對本次項(xiàng)目，我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施。3.2具體供貨、安裝、驗(yàn)收實(shí)施步驟為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將整個(gè)實(shí)施過程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。3.3項(xiàng)目供貨我公司與用戶單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期間，我公司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運(yùn)輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項(xiàng)目單位通報(bào)一次到貨情況。在供貨階段，我們遵循以下原則：（1）在所有貨物的運(yùn)輸過程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，包裝符合遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運(yùn)抵目的地。（2）我公司負(fù)責(zé)國內(nèi)運(yùn)輸和支付運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。（3）貨物收據(jù)簽收日期視為實(shí)際交貨日期。（4）項(xiàng)目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準(zhǔn)。3.4制定詳細(xì)實(shí)施方案由技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組和項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同對實(shí)施方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配置方案。技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組同時(shí)制訂一份具體的《項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》，計(jì)劃應(yīng)包含各項(xiàng)安裝內(nèi)容及要求、安裝責(zé)任人、進(jìn)度控制。安裝實(shí)施小組根據(jù)安裝計(jì)劃要求準(zhǔn)備安裝工具與安裝資料（如：貨物的安裝手冊、標(biāo)簽紙等）。3.5貨物到貨驗(yàn)收技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場后，與客戶一同組織貨物驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱測試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測與驗(yàn)收合格，則請客戶在相應(yīng)貨物驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。貨物的開箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過包裝檢查、貨物清點(diǎn)，包裝檢查必須在貨物未開箱前進(jìn)行。貨物的清點(diǎn)是指對開箱后的貨物情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨物沒有遺失。運(yùn)輸包裝檢查和貨物清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場，則由雙方共同進(jìn)行。3.6安裝（1）在貨物安裝過程中，嚴(yán)禁亂動現(xiàn)場貨物、設(shè)施等。（2）在安裝調(diào)程中，我公司技術(shù)人員將嚴(yán)格按照技術(shù)方案的要求和產(chǎn)品的技術(shù)說明進(jìn)行科學(xué)的安裝。（3）貨物安裝好后，先檢查外觀是否有破損和干凈，然后對所有的貨物的名稱、數(shù)量等進(jìn)行逐一檢查，再檢查隨配物品及資料是否齊全。施工過程中如有工作垃圾要進(jìn)行清理。清理的垃圾必須集中到用戶指定的地方堆放或及時(shí)處理，保證施工場地的環(huán)境干凈整潔。3.7驗(yàn)收工作對所有的貨物都安裝調(diào)試后，通知用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。3.8培訓(xùn)工作驗(yàn)收完后，組織相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目為貨物的各項(xiàng)功能、正常操作、維護(hù)及有關(guān)的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。（二）所投貨物保障方案1、質(zhì)量管理體系與措施1.1項(xiàng)目實(shí)施過程質(zhì)量控制（1）采購做好各種主要設(shè)備的采購計(jì)劃。合理安排設(shè)備的進(jìn)場計(jì)劃。明確哪些設(shè)備需要進(jìn)行雙控。（2）產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性落實(shí)好人員進(jìn)行各種設(shè)備的標(biāo)識、保存和分發(fā)。滿足追溯性要求，對產(chǎn)生的記錄做好存檔和分發(fā)。1.2過程控制安裝過程是核心部分，實(shí)施質(zhì)量控制等也是過程控制的內(nèi)容。1.3實(shí)施進(jìn)度控制對項(xiàng)目實(shí)施總進(jìn)度計(jì)劃，明確關(guān)鍵部位和負(fù)責(zé)人。1.4實(shí)施質(zhì)量控制（1）規(guī)定項(xiàng)目實(shí)施全過程各階段的實(shí)施方法。（2）明確為保證實(shí)施連續(xù)順利進(jìn)行應(yīng)采取的措施。1.5檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)、最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，應(yīng)明確：（1）對哪些產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行哪些檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的合格標(biāo)準(zhǔn)。（2）對過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)主要有哪些方式，并明確具體規(guī)定和責(zé)任人。（3）項(xiàng)目實(shí)施后，需進(jìn)行哪些檢驗(yàn)和試驗(yàn)，如何組織這些檢驗(yàn)和試驗(yàn)。（4）明確每個(gè)工序進(jìn)行交接的內(nèi)容和責(zé)任人。2、安全管理體系與措施2.1安全目標(biāo)本項(xiàng)目確保供貨過程中無消防事故，無人事傷害事故。2.2保證安全的基本規(guī)定及技術(shù)措施（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司等上級機(jī)關(guān)頒發(fā)的有關(guān)安全法規(guī)文件，特別是在實(shí)施區(qū)域必須嚴(yán)格遵守安全六大紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)則。（2）認(rèn)真做好安全教育工作，對所有參加實(shí)施的人員進(jìn)行消防安全教育，未經(jīng)教育不得上崗，同時(shí)應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的進(jìn)度實(shí)際情況，進(jìn)行針對性的安全知識與遵章守紀(jì)教育。（3）實(shí)施中的易燃易爆物（如汽油、油漆等）都必須按“規(guī)定”設(shè)置，妥善保管。3、保障措施為了保障項(xiàng)目的按期完成，合理安排資源供應(yīng)，節(jié)約項(xiàng)目成本的重要措施。為了滿足本項(xiàng)目能按期完成，特制定以下措施：3.1供貨周期控制的方法（1）規(guī)劃：確定本項(xiàng)目的總進(jìn)度控制目標(biāo)和分進(jìn)度控制目標(biāo)，編制進(jìn)度計(jì)劃，并檢查各層次的計(jì)劃，形成嚴(yán)密的計(jì)劃保證系統(tǒng)。（2）控制：在安裝過程中，跟蹤檢查實(shí)際進(jìn)度，整理統(tǒng)計(jì)檢查數(shù)據(jù)。進(jìn)行實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度的比較，出現(xiàn)偏差及時(shí)采取措施調(diào)整。3.2供貨周期的保證措施（1）組織措施落實(shí)各層次的進(jìn)度控制人員具體任務(wù)和工作責(zé)任。負(fù)責(zé)人為進(jìn)度控制組織，做好勞力、材料、機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，保證在過程中不出現(xiàn)窩工、浪工現(xiàn)象；加強(qiáng)對各類管理人員的教育工作，使他們到崗盡職，以有利于各項(xiàng)工作的有效展開。強(qiáng)化指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在安裝、運(yùn)輸、機(jī)構(gòu)管理、售后后勤方面一切服從需要。任何人必須服從分配聽指揮，對作業(yè)計(jì)劃完成情況。進(jìn)行跟蹤研究、分析，牢牢掌握主動權(quán)，對未完成計(jì)劃的，及時(shí)查原因、訂措施補(bǔ)救。加強(qiáng)計(jì)劃管理，落實(shí)總工期，不斷對照計(jì)劃檢查供貨工期的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整，動態(tài)控制，確保計(jì)劃總工期的實(shí)現(xiàn)。（2）技術(shù)措施根據(jù)供貨期控制，逐周編制作業(yè)計(jì)劃。根據(jù)計(jì)劃，在安裝過程中加強(qiáng)人力、物力、技術(shù)調(diào)度，保證材料的供應(yīng)，每天對照檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整。勞力的選用嚴(yán)格按單位的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，調(diào)動本單位內(nèi)部的熟練技術(shù)工人參戰(zhàn)，注重提高操作工的技術(shù)素質(zhì)，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)工作，確?；竟\(yùn)硬，以提高工作功率。加強(qiáng)質(zhì)量管理，嚴(yán)格按質(zhì)量保證措施進(jìn)行質(zhì)量控制，做到操作有法。（3）合同措施在安裝過程中全面實(shí)現(xiàn)承包責(zé)任制，層層落實(shí)指標(biāo)，制定獎懲制度，做到獎罰分明，獎勵(lì)先進(jìn)，充分調(diào)動積極性，把質(zhì)量進(jìn)度搞上去，對完不成計(jì)劃而造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究其責(zé)任。（4）經(jīng)濟(jì)措施為保證供貨周期和安裝工期的實(shí)現(xiàn)，必須有資金保證，我公司為本項(xiàng)目準(zhǔn)備了一定資金，并實(shí)行?？顚Ｓ弥疲ＷC不影響項(xiàng)目進(jìn)度，從而保證項(xiàng)目工期進(jìn)度不受資金的影響。（5）信息管理措施在安裝過程中，不斷地收集實(shí)際進(jìn)度的有關(guān)資料進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，與計(jì)劃進(jìn)度比較，定期采購人提供比較報(bào)告。在其控制下編制周作業(yè)計(jì)劃，并做好進(jìn)度記錄，填好進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，及時(shí)、靈活、準(zhǔn)確、果斷地采取措施，排除各種矛盾，加強(qiáng)各薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)動態(tài)平衡，保證完成供貨日期目標(biāo)。（三）所投貨物應(yīng)急措施1、應(yīng)急服務(wù)整體措施1.1應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）我公司設(shè)立有應(yīng)急制度，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的應(yīng)急服務(wù)，為用戶單位提供7×24小時(shí)服務(wù)。（2）我公司承諾在10分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶單位的訂單，30分鐘內(nèi)至用戶單位指定地點(diǎn)了解具體需求。1.2應(yīng)急服務(wù)原則以用戶單位的交期為基準(zhǔn)，充分調(diào)動公司一切資源，確保準(zhǔn)時(shí)交貨，并做好相關(guān)預(yù)案。1.3應(yīng)急工作制度（1）目的及適用范圍為預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況發(fā)生，及時(shí)做出應(yīng)急預(yù)警和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。本制度適用于我公司應(yīng)急救援預(yù)案的制定和可能及已發(fā)生的安全生產(chǎn)事件的預(yù)防和處理。（2）應(yīng)急管理原則1）實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)下的分級管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分線負(fù)責(zé)”的應(yīng)急救援制度。健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，制定完善應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急救援演練。公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)的指揮作用。2）以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大程度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失作為首要任務(wù)。切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。3）預(yù)防為主，強(qiáng)化基礎(chǔ)，快速反應(yīng)：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不懈，在不斷提高安全風(fēng)險(xiǎn)辨識、防范水平的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)評估、物資儲備、隊(duì)伍建設(shè)、完善裝備、預(yù)案制定和演練等工作。強(qiáng)化一線一員的應(yīng)急處置能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、迅捷處置”，居安思危，預(yù)防為主。4）科學(xué)實(shí)用：應(yīng)急預(yù)案具有針對性，實(shí)用性和可操作性。通過危險(xiǎn)源辨識、風(fēng)險(xiǎn)評估進(jìn)行編制；應(yīng)急對策簡練實(shí)用，通過演練不斷完善改進(jìn)。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理。5）分級響應(yīng)應(yīng)急工作按照事故的應(yīng)急程度、波及和影響范圍，實(shí)施分級應(yīng)急響應(yīng)。（3）組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1）組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：售后服務(wù)組、技術(shù)組、管理組、采購組2）各相關(guān)部門職責(zé)①售后服務(wù)組接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)及時(shí)會同相關(guān)責(zé)任部門處理，遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實(shí)施。②售后組應(yīng)會同技術(shù)組研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，指定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門，并做好培訓(xùn)工作。③技術(shù)組要對產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后組的工作。④采購部落實(shí)緊急訂貨任務(wù)，以確保產(chǎn)品緊急供貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間，對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。2、應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工（1）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖（2）職責(zé)分工①總經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)的總體指揮。②副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助指揮進(jìn)行發(fā)生緊急交貨任務(wù)的具體指揮。③客服組負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)即時(shí)傳達(dá)和報(bào)備。④技術(shù)組負(fù)責(zé)技術(shù)措施方面的方案制定，負(fù)責(zé)緊急交貨狀況處理中組織相關(guān)設(shè)備設(shè)施的調(diào)配、對緊急配送的設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)、安裝調(diào)試。⑤管理組負(fù)責(zé)增加參與緊急任務(wù)的人員協(xié)調(diào)安排和貨物配送安排。3、應(yīng)急維修機(jī)制我公司建立了設(shè)備故障應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為客戶提供7*24小時(shí)緊急維修服務(wù)，確保設(shè)備發(fā)生故障時(shí)能夠迅速、準(zhǔn)確、有效的組織搶修，最大限度的減少停機(jī)損失，降低維修成本。公司客服中心熱線電話為：xx。此外，公司全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務(wù)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時(shí)，我司將對此次項(xiàng)目配置專職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。（四）培訓(xùn)方案、售后服務(wù)計(jì)劃及優(yōu)惠承諾（一）培訓(xùn)方案（1）培訓(xùn)對象采購單位指定人員。（2）培訓(xùn)內(nèi)容1）可根據(jù)用戶的要求向培訓(xùn)人員提供貨物安裝、操作、使用、日常保養(yǎng)等，結(jié)合用戶的貨物配置情況和使用特點(diǎn)，公司可為用戶方指派經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。2）貨物安裝完畢后，公司將對用戶方的貨物主要使用者進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)，直至能夠熟練的使用貨物的各項(xiàng)功能為之。面向用戶方的技術(shù)人員，我公司確保技術(shù)人員能夠熟練的對貨物進(jìn)行安裝、維護(hù)、維修、以及管理。3）對使用者的培訓(xùn)中，著重對使用中的注意事項(xiàng)和要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，以保證貨物的正常使用和延長貨物的使用壽命。4）在用戶使用過程中，公司將不定期的對用戶進(jìn)行走訪，以了解使用者在使用過程中遇到的問題，聽取使用者對貨物配置和使用的建議，結(jié)合時(shí)間情況為使用者提供切實(shí)可行的幫助。（3）培訓(xùn)計(jì)劃目的1）開始貨物安裝后，即向用戶介紹整個(gè)設(shè)備的概括及性能、特點(diǎn)，讓用戶對貨物有個(gè)有一個(gè)全面的認(rèn)識。2）在整個(gè)貨物驗(yàn)收前后，安排有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。3）培訓(xùn)課程主要內(nèi)容是貨物操作、貨物的維修和保養(yǎng)等，使培訓(xùn)人員了解到貨物技術(shù)特點(diǎn)、安裝維護(hù)、管理方式及貨物一般維修處理。（二）售后服務(wù)計(jì)劃1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)xx有限公司地址：xx24小時(shí)服務(wù)熱線：xx。2、熱線服務(wù)xx有限公司對用戶提供長期的免費(fèi)電話支持服務(wù)。公司客服中心熱線電話為：xx。此外，公司全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務(wù)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時(shí)，我司將對此次項(xiàng)目配置專職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答復(fù)。3、售后服務(wù)機(jī)制4、客戶咨詢或投訴處理4.1接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)客戶對公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。（4）遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時(shí)無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。（6）對于客