麻空的新起點(diǎn)-營(yíng)銷

像海底撈學(xué)營(yíng)銷夏樹2013.4

營(yíng)銷工作的目的：

探究目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足消費(fèi)者。這些品牌你是否還記得？是什么

——造成他們的衰退或黯然退出？品牌老化？缺乏創(chuàng)新？味道不行？菜品質(zhì)量不好？服務(wù)質(zhì)量下降？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多、太強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣？裝修環(huán)境、營(yíng)業(yè)家具設(shè)備等硬件設(shè)施陳舊、破?。抗芾韴F(tuán)隊(duì)、員工學(xué)習(xí)能力下降，管理營(yíng)運(yùn)水平低下？老板目光短淺，不采納我的建議，工資低下，老板太摳？中國(guó)餐飲企業(yè)的生命周期只有3、5年，這是規(guī)律！何況四川？……現(xiàn)在的我們

是否與曾經(jīng)的他們似曾相識(shí)？

或

我們的明天是否會(huì)是他們的今天？

是什么造成以上的結(jié)果？是市場(chǎng)？還是老板？是對(duì)手？還是我們自己？問卷調(diào)查：營(yíng)銷工作的內(nèi)容：營(yíng)銷的工作內(nèi)容及方式有很多種，包括、節(jié)假日營(yíng)銷，

日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷，

產(chǎn)生新顧客，回訪老顧客，

收集意見及時(shí)改進(jìn)辦法，

給客人提供健康食品，價(jià)格，特色競(jìng)爭(zhēng)等。

具有針對(duì)性的節(jié)日。對(duì)于具有針對(duì)個(gè)別人群的節(jié)日，可準(zhǔn)備一些紀(jì)念意義的禮物贈(zèng)予顧客，讓顧客感到意外，永遠(yuǎn)記在心里。

如：2月14日情人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大家注重浪漫，可準(zhǔn)備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點(diǎn)上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。3月8日是傳統(tǒng)的節(jié)日，可為婦女們準(zhǔn)備一些比較實(shí)用的物品贈(zèng)送等。傳統(tǒng)節(jié)日的營(yíng)銷。對(duì)于國(guó)家傳統(tǒng)節(jié)日，可以店內(nèi)裝飾和員工語言、表情方面進(jìn)行。從人員語言、表情、穿著的體現(xiàn)。過節(jié)日對(duì)于大家來說都是比較高興、快樂的事情，所以在節(jié)日里員工可以穿一些突出節(jié)日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節(jié)日快樂、面帶微笑，比較歡快。特殊群體客人的營(yíng)銷。作為餐廳每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。針對(duì)不同的客人要提供不同的服務(wù)，介紹不同的菜品。我們必須要做的改變：

如有老人、小孩來就餐時(shí)，我們的凳子比較硬，可以給老人拿一個(gè)棉座墊，這樣坐起來就會(huì)舒服些；比較小的小孩子坐我們一般的凳子太矮，我們就準(zhǔn)備了小孩子專用椅，根據(jù)個(gè)子高低進(jìn)行調(diào)節(jié)，這樣客人就會(huì)感覺到餐廳很重視他們，會(huì)留下深刻影響。滿足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服務(wù)工作不是一成不變的，所以要根據(jù)客人的需求來滿足，可以點(diǎn)半份菜，更換或退換菜品等等，這都是我們海底撈以滿足顧客需求而堅(jiān)持做的營(yíng)銷工作。如果客人對(duì)我們的菜品不滿意時(shí)，我們可以隨時(shí)給客人更換或退掉菜品。一份滑牛18元，一份羊肉12元，我們退掉這些菜品在當(dāng)時(shí)看起來?yè)p失了30元，但是我們?nèi)〉昧祟櫩偷臐M意，贏得了顧客對(duì)海底撈的信任。以后經(jīng)常來消費(fèi)給海底撈帶來的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)比當(dāng)時(shí)從當(dāng)時(shí)的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營(yíng)銷手段。真誠(chéng)式的服務(wù)。人與人之間只要能真誠(chéng)相待，就會(huì)成為朋友，在給客人服務(wù)的過程中把客人像家人、朋友一樣來對(duì)待。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。他就會(huì)喜歡常來餐廳坐坐16——給客人意外的驚喜。在給客人服務(wù)的過程中，想在客人之前，做在客人之前。在服務(wù)的過程中，注意觀察顧客的表情、動(dòng)作?？腿顺缘睦钡臅r(shí)候及時(shí)的給他倒杯白開水、看起來不舒服的時(shí)候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時(shí)候一句真誠(chéng)的祝福，一份小小的禮物；如在西安三分店，服務(wù)員在服務(wù)過程中無意間聽到有個(gè)客人說今天是他們夫妻的結(jié)婚紀(jì)念日，當(dāng)時(shí)服務(wù)員就去給這桌客人做了一個(gè)“百年好合”的生日果盤，領(lǐng)了一個(gè)心形的代表愛情的香包送給這對(duì)夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動(dòng)，覺得自己無意間的一名話，服務(wù)員這么有心，當(dāng)天晚上他們很滿意，后來經(jīng)常來就餐。17——在交流中認(rèn)識(shí)顧客。我們不光在餐廳認(rèn)識(shí)顧客，在日常的生活中也能認(rèn)識(shí)很多人，成為我們的顧客。如有一次在等公交車的時(shí)候，沈祥懷無意間聽到有兩個(gè)人在議論海底撈，恰巧這兩個(gè)人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個(gè)人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個(gè)人交流起來，后來這兩位就經(jīng)常來海底撈從飯菜質(zhì)量、味道、衛(wèi)生方面讓客人留下印象。無論顧客對(duì)你的服務(wù)多么的喜歡，但是你的飯菜的質(zhì)量很差，味道很難吃、衛(wèi)生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務(wù)的再好，他以后也不會(huì)選擇這家餐廳。所以我們要讓更多的客人成為我們長(zhǎng)期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營(yíng)養(yǎng)的食品。19從環(huán)境上吸引客人?，F(xiàn)在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對(duì)于餐廳的環(huán)境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環(huán)境優(yōu)雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。所以作為餐廳，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、菜品的同時(shí)，還要給客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的就餐環(huán)境。20

給客人提供安全保障?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財(cái)產(chǎn)不受損失。21日常電話的問候。如果人與人之間經(jīng)常聯(lián)系，就會(huì)感覺越來越親切，越熟悉。所以我們?cè)谌粘５墓ぷ鳟?dāng)中，要隨時(shí)保持與我們顧客的聯(lián)系、溝通。隔段時(shí)間打個(gè)電話問候一聲，節(jié)假日發(fā)個(gè)短信祝福，天氣變化了發(fā)個(gè)短信提示保重身體等，一句小小的問候能讓客人感動(dòng)。22顧客有困難的時(shí)候真誠(chéng)幫助。當(dāng)我們的顧客有困難的時(shí)候，我們盡我們最大的能力進(jìn)行幫助。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，幫助洗洗衣服，打掃屋子，幫助搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。：在鄭州二分店發(fā)生了這樣一件事情，一天門口有個(gè)小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不認(rèn)識(shí)他。這時(shí)秦建利走到門口認(rèn)出了這個(gè)小孩，他是一位顧客家的孩子。秦建利就問清小孩子家的地址，掏出錢讓員工將小孩子送回家。當(dāng)小孩的家人在為找不到小孩子著急，看到孩子平安回家，大家都很高興，感激海底撈的人。后來小孩家人還專程到店內(nèi)表示感謝。l

平時(shí)心里想著顧客。顧客關(guān)系不是想起來維護(hù)才維護(hù)的，它是時(shí)時(shí)刻刻需要維護(hù)的，只要我們心里裝著有顧客，我們隨處都可以做到。如外地回來時(shí)帶一些其它地方的特產(chǎn)，買一些紀(jì)念品，回家了給帶一些家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等。慢慢的顧客與我們的關(guān)系就會(huì)更牢固。健康食品的展示?，F(xiàn)在有些餐廳為了達(dá)到賺錢的目的，就會(huì)為顧客提供一些不利于人們身體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發(fā)的菜品。這些物品用肉眼辨別不出，但是長(zhǎng)期食用會(huì)給身體造成危害。所以海底撈一直堅(jiān)持給客人提供健康無毒害的食品。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對(duì)火鍋油的疑惑；但是對(duì)于消費(fèi)者來說對(duì)此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點(diǎn)做工作：?jiǎn)栴}：營(yíng)銷的最終目的是什么？廣告宣傳是營(yíng)銷的重要手段，也是商家常用方法?！昂５讚啤痹谖靼渤跗?，生意不景氣，拿不出錢來象竹園那種財(cái)大氣粗的餐飲公司做宣傳。楊小麗為了提高“海底撈”的社會(huì)知名度，爭(zhēng)取客源先采用了印傳單，低成本的宣傳辦法，結(jié)果傳單被市容辦的沒收，最后竟遭到罰款。楊小麗沒有罷休，攪盡腦汁，設(shè)計(jì)不花錢或少花錢的宣傳辦法。于是楊小麗聯(lián)系供應(yīng)商，讓他們提供一些贈(zèng)品（雨傘、茶具等），讓員工帶上傳單上街開展有獎(jiǎng)問答，傳播有關(guān)“海底撈”的信息，當(dāng)天晚上就有效果，一些老大爺、老太太上門來了，他們領(lǐng)走了禮品，也領(lǐng)走了宣傳單。通過他們帶走的宣傳單，讓西安更多人知道“海底撈”的目的達(dá)到了。七年前中國(guó)人少有不知道“旭日升”這個(gè)牌子的中國(guó)飲料大鱷，想當(dāng)年“旭日升”贊助成都糖酒節(jié)的壯舉，曾令多少企業(yè)、公司咋舌驚嘆。但由于該企業(yè)盲目樂觀，無序擴(kuò)張，忽視自身管理問題，頃刻間在“冰紅茶”、“冰綠茶”的沖擊下，“旭日升”束手無策，呼啦啦飲料帝國(guó)崩潰，最后只得出讓知名商標(biāo)“旭日升”抵債。在北京店工作的員工，經(jīng)歷過這樣一件事。有天店里打烊了，突然來了一伴老者，步履艱難地進(jìn)了店，上氣不接下氣地說：“快，快，給我下碗面，我難受?！碑?dāng)時(shí)后堂的人早已走了，這個(gè)員工完全有理由拒絕，他的理由至少有兩條：一是店子打烊不營(yíng)業(yè)了；二是后堂廚師下班了。但他沒有這樣做，連忙跑到后堂，一看面沒有了，又回來問老者：“湯圓行不行?！崩险呙卮穑骸靶校禳c(diǎn)。”幾分鐘后，一碗熱騰騰的湯圓送到了老者手中。吃罷湯圓，老者滿意地說：“我有胃病，一痛就非得吃東西不可，謝謝你了小伙子?！彼跺X，那位員工機(jī)靈地說：“一碗湯圓就不收錢?！崩险邎?zhí)意要付，那位員工說：“下次你來就餐時(shí)一起付好嗎”？誰也沒料到那位老者竟是一個(gè)公司的老總。從此，他和他的公司就成了“海底撈”?？?。這真是種瓜得瓜，種豆得豆，播種愛心，得到回報(bào)?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，顧客的要求永遠(yuǎn)是合理的。”這應(yīng)成為“海底撈”人面對(duì)顧客時(shí)永遠(yuǎn)不變的理念如今上街人們常遇到令人煩心的事情，如某機(jī)票票務(wù)中心的宣傳員，強(qiáng)行把小卡片塞到你手中；某公司宣傳員執(zhí)意要你接受他們的宣傳資料；某推銷員一直跟著你，向你喋喋不休地推銷公司產(chǎn)品。這些宣傳方式，不但沒有效果，甚至令人反感，被迫拿到手中宣傳卡，頃刻間丟進(jìn)垃圾筒。營(yíng)銷要做，公司要宣傳，怎樣才能讓人舒服，自然地接受呢？從張大哥的做法中，我們能得到啟示：“海底撈”搬到了四知路的時(shí)候，由于一些老顧客不知道，上門的人少了，怎樣才能讓那批老顧客知道信息，自己回來呢？專門去通知，有強(qiáng)迫客人的嫌疑，不行。當(dāng)時(shí)有家銀行的職工，過去常來“海底撈”，張大哥決定從他們身上做起。怎樣才能讓他們巧妙地知道新地址呢？張大哥心生一計(jì)：借著詢問了解辦理存折掛失的手續(xù)的理由來到了那家銀行（其實(shí)張大哥、施哥那時(shí)哪有什么閑錢存銀行，這只是一個(gè)借口而已）。借了解辦理掛失手續(xù)與銀行人員進(jìn)行交流攀談，在交流中巧妙地引到了“海底撈”搬家的事情，并自然地將新址的位置、規(guī)模、裝修等信息傳遞給對(duì)方。這種方式讓對(duì)方接受起來很自然，沒有被引誘和強(qiáng)行推銷的感覺，結(jié)果不久這伙客人就又上門了。

楊小麗帶領(lǐng)大家在西安創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，西安的商家多采用在街上掛橫幅的方式來宣傳，但當(dāng)時(shí)一條橫幅要1000元，而一條橫幅又達(dá)不到宣傳效果。要達(dá)到宣傳效果，那光做橫幅就得花不少的錢，楊小麗想，讓人知曉，讓“海底撈”的知名度高是宣傳的目的，手段可以是多樣的。于是想出了這樣的主意：讓我們的漂亮的服務(wù)員穿上我們的辣妹子服裝，戴上印有“海底撈”的佩帶，每天站在“海底撈”的門口做宣傳。當(dāng)天出去后街上的人看到很新鮮，就跑過來看，我們就給他們宣傳解釋。有些人甚至跑到店內(nèi)來看。這樣我們第二天的桌數(shù)就增加了十幾桌。這就意味著我們離成功已邁開了第一步，但是與當(dāng)時(shí)對(duì)面的竹園比起來還很差，當(dāng)時(shí)竹園的生意是每天晚上都在排隊(duì)，而我們的客人雖然有所增加，但還是很少。后來我們就想到了6月1日的時(shí)候，給附近學(xué)校的小學(xué)生們送去節(jié)日禮物，祝孩子們節(jié)日快樂；把老年公寓的老人們接到店里，免費(fèi)請(qǐng)他們吃飯，為他們表演自編自演的文藝節(jié)目；和他們共同歡度重陽節(jié)；還實(shí)行了打折服務(wù)讓利于消費(fèi)者。這樣使“海底撈”漸漸的在周圍有了名氣，漸漸地走出了低谷。最后吃出一批又一批的鐵桿回頭客。什么是顧客？有人認(rèn)為進(jìn)店消費(fèi)的才稱得上是顧客。其實(shí)一個(gè)好的餐飲管理人員要樹立大顧客觀，把一切能接觸到的人都作為我們的潛在顧客，我們的朋友。廣交朋友，建立廣泛的社會(huì)資源是我們管理者的基本功。在交友和結(jié)緣中不能有太強(qiáng)的功利性，我們是商人，但不是唯利是圖、滿身銅臭味的商人，我們要賺錢，但必須通過給顧客提供滿意優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)來獲取?！昂５讚啤睆拈_業(yè)以來就保留了兩項(xiàng)傳統(tǒng)促銷手段：一是送豆?jié){進(jìn)社區(qū)、到街道、到學(xué)校單位；二是上街免費(fèi)擦鞋。海底撈的任何一個(gè)分店開業(yè)后，沒有采用過其他任何宣傳方式，唯一的方法就是送豆?jié){。西安三分店謝妮、彭自學(xué)兩位員工，曾經(jīng)給環(huán)城公園的一個(gè)老年娛樂團(tuán)的老同志送了兩次豆?jié){，慢慢地有了認(rèn)識(shí)，增進(jìn)了友誼，建立了感情。后來這個(gè)團(tuán)來了二十多人進(jìn)店就餐，彭自學(xué)親自為他們服務(wù)，看到自己的真誠(chéng)和熱情換來的這批客人，彭自學(xué)喜不自禁。

營(yíng)銷是門學(xué)問，但需要用心去做，做個(gè)有心人，處處都有營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，都有意外的收獲。2/2/202340那是2003年非典過后，當(dāng)時(shí)因?yàn)榉堑涞挠绊?，各店的生意都不是很好。有一天中午西安一分店的生意還是向以往一樣只坐了十多桌客人，看著客人很少，大堂經(jīng)理沈祥懷就心里著急，他就去了解竹園他們的生意狀況，當(dāng)時(shí)他們坐在一張靠窗邊的桌子，而他們的旁邊就坐著一桌客人，沈祥懷聽到他們?cè)谧h論“海底撈”。在這桌客人快買單的時(shí)候，沈懷祥把竹園送他們的代金券送給了他們，當(dāng)時(shí)那桌客人很意外、很感動(dòng)。出來后他就跟那桌客人聊了起來，知道那客人是中偉集團(tuán)的，他們的企業(yè)很有實(shí)力，消費(fèi)檔次也很高?；貋砗笊蛳閼丫桶才湃私o他們?nèi)ニ投節(jié){，而這桌客人以后的每個(gè)星期六、星期天都來我們“海底撈”消費(fèi)，成為我們忠實(shí)的老顧客。把顧客變成朋友是營(yíng)銷中的最高境界，顧客是一時(shí)的，朋友是永遠(yuǎn)的，永遠(yuǎn)的朋友就會(huì)成為永遠(yuǎn)的顧客。在西安二分店的時(shí)候劉業(yè)英還只是一個(gè)服務(wù)員，當(dāng)時(shí)生意特別差，但我們有一桌老顧客——施伯伯、方哥、田哥每隔三、四天就到我們店就餐。我們的生意雖然差，可是施伯伯、方哥、田哥他們還是很支持我們，所以他們每次來就餐時(shí)劉業(yè)英就為他們很好的服務(wù)，慢慢熟悉后方哥就邀請(qǐng)劉業(yè)英去他家玩。嫂子對(duì)劉業(yè)英特別的好，不斷的給她拿各種好吃的，劉業(yè)英就特別的感動(dòng)，自己一個(gè)小小的打工妹，而方哥一家這么好的對(duì)待她。簡(jiǎn)陽的枇杷熟了之后，劉業(yè)英就讓她母親給她捎了一盒枇杷到西安。有一天晚上下班后，劉業(yè)英就和她男朋友一起把枇杷送到了方哥家，當(dāng)時(shí)方哥接到這盒枇杷后很感動(dòng)，目送了他們好遠(yuǎn)。最后方哥與劉業(yè)英他們不論是家庭還是工作都成為了很好的朋友，也成為了“海底撈”的朋友。在西安二分店的時(shí)候劉業(yè)英還只是一個(gè)服務(wù)員，當(dāng)時(shí)生意特別差，但我們有一桌老顧客——施伯伯、方哥、田哥每隔三、四天就到我們店就餐。我們的生意雖然差，可是施伯伯、方哥、田哥他們還是很支持我們，所以他們每次來就餐時(shí)劉業(yè)英就為他們很好的服務(wù)，慢慢熟悉后方哥就邀請(qǐng)劉業(yè)英去他家玩。嫂子對(duì)劉業(yè)英特別的好，不斷的給她拿各種好吃的，劉業(yè)英就特別的感動(dòng)，自己一個(gè)小小的打工妹，而方哥一家這么好的對(duì)待她。簡(jiǎn)陽的枇杷熟了之后，劉業(yè)英就讓她母親給她捎了一盒枇杷到西安。有一天晚上下班后，劉業(yè)英就和她男朋友一起把枇杷送到了方哥家，當(dāng)時(shí)方哥接到這盒枇杷后很感動(dòng)，目送了他們好遠(yuǎn)。最后方哥與劉業(yè)英他們不論是家庭還是工作都成為了很好的朋友，也成為了“海底撈”的朋友。只要有心，用心去與人交流與人相處，今天的路人，明天就會(huì)成為“海底撈”的顧客。張麗瓊在西安四分店任店經(jīng)理期間。有一次中午下大雨，在“海底撈”的屋檐下就站了好多避雨人，大家都在焦急的等著雨停了，而且一下雨天氣也突然轉(zhuǎn)涼。當(dāng)時(shí)張麗瓊看到后，就讓大家到店內(nèi)來避雨，還給大家倒上了熱氣騰騰的豆?jié){讓大家喝，這些避雨的客人很感動(dòng)，由于這份感動(dòng)后來有些客人經(jīng)常來“海底撈”吃飯。為顧客服務(wù)是沒有邊界的，可以是店里也可以是店外，可以是份內(nèi)的事，也可能是份外的事，關(guān)鍵取決于我們是否有一顆真誠(chéng)的心，處處為顧客著想，急顧客之所急，解顧客之所難，把顧客的小事當(dāng)成我們的大事，我們的顧客就會(huì)遍天下。在2004年的一天，西安二分店的一位顧客劉姐打來電話要了一份外賣，店內(nèi)就派劉飛給劉姐送外賣。劉姐要了一份生菜，因?yàn)榧竟?jié)原因，當(dāng)時(shí)只有圓生菜。當(dāng)劉姐接到外賣后，看到圓生菜就說了句“我本想要長(zhǎng)葉生菜的，怎么是圓生菜呢？”劉飛聽了二話沒說，就到附近的菜市場(chǎng)去自己掏錢給劉姐買了一斤多長(zhǎng)葉生菜又重新送去，當(dāng)劉姐接到長(zhǎng)葉生菜時(shí)，很是感動(dòng)，她覺得自己只是隨口的一句話，而劉飛就能去把它買回來。第二天劉姐親自到店內(nèi)來感謝劉飛，并真心的說我們的服務(wù)太好了。到現(xiàn)在為止，劉姐都是我們西安二分店的老顧客。王軍芳在西安二分店做服務(wù)員時(shí)，有一天晚上，她負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)有一桌叫王姐的客人，王軍芳在服務(wù)中無意間聽到王姐說她家的熱水器壞了，今天晚上洗不了澡了，覺得很煩。而王軍芳的男朋友正好是電器修理工，當(dāng)時(shí)王軍芳就留下了王姐家的地址，晚上下班后她就和自己的男朋友一起到王姐家，免費(fèi)為她修好了熱水器。在西安工作過的老員工，都知道施伯伯這位客人，他的就餐愛好很個(gè)性化，要喝八寶茶，夏天要冰凍西瓜，要吃肥豬肉，要喝太白酒，要隨時(shí)坐包間。他這些要求我們哪一店只要他來，都無條件滿足，并且提前做好，給足了面子，滿足了他的虛榮心，成為了我們公司在西安的鐵桿顧客和朋友。我們公司一旦有點(diǎn)什么事，他都十分著急，為我們排解，好象成了我們編外員工。還有一位鐵桿顧客，四分店的人都知道那就是人稱嚴(yán)哥的嚴(yán)洪偉，和他結(jié)成朋友，也是不打不相識(shí)的結(jié)果。由于一次訂餐，沒有給他留包間，他大鬧餐廳，影響很壞，楊小麗當(dāng)時(shí)正好在四店，立即給他調(diào)出包間，并送了一張打折卡，知道他喜歡吃麻圓，又給他送上麻圓，本來是一件壞事，用真心和真情去化解，最后變成了一件好事。嚴(yán)哥朋友多，交際廣，旦凡有事，他都帶到“海底撈”來。當(dāng)西安店出了一點(diǎn)小事，遭媒體曝光后，他打來電話仗義的說：“相信‘海底撈’，如果別人不來吃，我天天帶人來吃?！庇形焕夏棠蹋行㈨樀膸讉€(gè)兒女，兒女們?yōu)榱嗣吭聢F(tuán)聚一次就選擇了到“海底撈”。老奶奶吃不慣火鍋，每次來時(shí)只吃豆花。知道她這一愛好，只要她們一來，方雙華就派人熱情地送去豆花，并且對(duì)老奶奶百般照顧，令老奶奶倍感親切、溫暖。家庭一有聚會(huì)，就是團(tuán)年，老奶奶也堅(jiān)持要到“海底撈”。顧客來店消費(fèi)，為其提供物有所值，甚至是物超所值的服務(wù)，是我們應(yīng)有的職業(yè)操守.下面有個(gè)小故事很耐人尋味，它從反面給了我們?cè)S多思考.一個(gè)火鍋店，定下了一旦顧客點(diǎn)菜，服務(wù)員上菜之后，該菜品不能退換的規(guī)定。就這個(gè)規(guī)定而言，商家其實(shí)也沒有多少錯(cuò)，這種規(guī)定餐飲界大都習(xí)以為常。一天來了一桌顧客，要了份茶樹菇，菜端上桌，顧客一看，一盤茶樹菇只有菇桿，菇頭沒有蹤影，顧客強(qiáng)烈要求換菜，并質(zhì)問服務(wù)員，菇頭