服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)大眾品牌培訓(xùn)部目錄1.4S店與修理廠維修對(duì)比參考話(huà)術(shù)2.4S店車(chē)輛保險(xiǎn)參考話(huà)術(shù)3.被動(dòng)預(yù)約參考話(huà)術(shù)4.全合成機(jī)油營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)5.定期保養(yǎng)好處參考話(huà)術(shù)6.救援服務(wù)參考話(huà)術(shù)7.邁騰汽油添加劑營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)8.精品附件（座套）營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)9.積炭清洗營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)10.剎車(chē)油營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)4S店與修理廠維修對(duì)比參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(1)大眾品牌培訓(xùn)部用戶(hù)：一汽大眾4S店的維修保養(yǎng)費(fèi)怎么比修理廠貴呢？不如到修理廠去修車(chē)！服務(wù)顧問(wèn)：先生，我給您介紹一下我們的服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容，您就會(huì)了解我們4s店的收費(fèi)一點(diǎn)都不貴！用戶(hù)：好啊，我還真的想了解一下呢！服務(wù)顧問(wèn)：首先我們4s店的維修技師接受過(guò)一汽大眾專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)培訓(xùn)，獲得了一汽大眾的技術(shù)認(rèn)證，我們嚴(yán)格執(zhí)行廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按廠家規(guī)定的流程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量??！用戶(hù)：是呀，維修質(zhì)量是最重要的,在你們4s店修車(chē)還有別的好處嗎？服務(wù)顧問(wèn)：我們4s店維修過(guò)程中使用專(zhuān)用的檢測(cè)設(shè)備和工具，故障診斷迅速而準(zhǔn)確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時(shí)間成本，對(duì)您來(lái)說(shuō)節(jié)約時(shí)間不就等于節(jié)約金錢(qián)嘛！使用專(zhuān)用工具不損壞相關(guān)部件，這是對(duì)車(chē)的最好愛(ài)護(hù)。用戶(hù)：那倒是。服務(wù)顧問(wèn)：還有備件方面，我們4s店使用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔(dān)保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實(shí)際上節(jié)省了您反復(fù)更換劣質(zhì)件的費(fèi)用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶(hù)：對(duì)呀，安全第一！服務(wù)顧問(wèn)：4s店維修的好處還遠(yuǎn)不止這些，我們?cè)鲋捣?wù)項(xiàng)目多、提供免費(fèi)檢查、環(huán)境好、服務(wù)周到熱情，關(guān)鍵的是信譽(yù)好，不欺騙客戶(hù)，只維修、更換有故障的部件。您仔細(xì)想一想，在這修車(chē)不是費(fèi)錢(qián)，而是省錢(qián)，您就放心吧！用戶(hù)：對(duì)，在你們這里修車(chē)我心里踏實(shí)，花錢(qián)花得值！4S店與修理廠維修對(duì)比參考話(huà)術(shù)4S店車(chē)輛保險(xiǎn)參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(2)大眾品牌培訓(xùn)部4S店車(chē)輛保險(xiǎn)參考話(huà)術(shù)用戶(hù)：在一汽大眾4S店辦理車(chē)輛保險(xiǎn)的費(fèi)用有些貴，不如別的地方便宜！服務(wù)顧問(wèn)：x先生，我給您介紹一下在我們4S店辦理保險(xiǎn)的好處，您就會(huì)清楚在我們這里做保險(xiǎn)實(shí)際上是給您省錢(qián)！用戶(hù)：好啊，那就給我介紹一下！服務(wù)顧問(wèn)：首先，我們4S店的服務(wù)非常正規(guī)、可靠，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)您不利的違規(guī)操作或坑蒙拐騙現(xiàn)象；我們的服務(wù)質(zhì)量是一流的，嚴(yán)格按照廠家要求為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！用戶(hù)：嗯，有道理。服務(wù)顧問(wèn)：最重要的是出險(xiǎn)后我們替您辦理相關(guān)手續(xù)，幫您拖車(chē)、定損作價(jià)，而且單方事故時(shí)不需要您墊付維修費(fèi)用，避免了由于您對(duì)事故處理的程序不了解而引起時(shí)間和金錢(qián)上的浪費(fèi)。用戶(hù)：有你們的幫助真的很省心啊！我就在你們4S店辦保險(xiǎn)！被動(dòng)預(yù)約參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(3)大眾品牌培訓(xùn)部大眾品牌培訓(xùn)部被動(dòng)預(yù)約參考話(huà)術(shù)(3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà))客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！用戶(hù)：我想預(yù)約--------客服：請(qǐng)問(wèn)您貴姓/怎么稱(chēng)呼？用戶(hù)：我姓-------客服：您好，XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)約什么項(xiàng)目呢？用戶(hù)：XX保養(yǎng)/維修客服：除此之外您還有其他需求嗎？用戶(hù)：沒(méi)有啦（如果有其他需求及時(shí)記錄并給予回應(yīng)）客服：您準(zhǔn)備哪天來(lái)呢？用戶(hù)：X月X日客服：我們?cè)赬月X日的XX時(shí)段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒(méi)有顧客適合的，則需要盡量滿(mǎn)足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）客服：可以?？头篨先生/小姐，此次維修/保養(yǎng)（說(shuō)出具體項(xiàng)目）預(yù)計(jì)需要XX時(shí)間，預(yù)計(jì)需要花費(fèi)￥：X元（時(shí)間和價(jià)格應(yīng)適當(dāng)報(bào)多一些）。用戶(hù)：---------客服：請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)碼和車(chē)型是什么？用戶(hù)：---------客服：請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)行駛里程是多少？用戶(hù)：---------客服：請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是多少？用戶(hù)：---------客服：X先生/小姐，在您的車(chē)輛過(guò)來(lái)做維修/保養(yǎng)前，我們的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)提前24小時(shí)和1個(gè)小時(shí)與您確認(rèn)的。請(qǐng)問(wèn)我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？用戶(hù)：打電話(huà)/發(fā)短信/郵件；客服：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有指定的服務(wù)顧問(wèn)或技師嗎？用戶(hù)：---------/沒(méi)有。（沒(méi)有時(shí)，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）客服：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車(chē)牌號(hào)、顧客稱(chēng)呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對(duì)嗎？用戶(hù)：沒(méi)問(wèn)題?？头悍浅８兄x您的來(lái)電，并期待您的光臨，祝你萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！被動(dòng)預(yù)約參考話(huà)術(shù)大眾品牌培訓(xùn)部全合成機(jī)油營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(4)大眾品牌培訓(xùn)部客戶(hù)：邁騰車(chē)一定要使用全合成機(jī)油嗎？?jī)r(jià)格有些高?。》?wù)顧問(wèn)：xx先生，我們推薦的這款全合成機(jī)油是專(zhuān)門(mén)為邁騰先進(jìn)的直噴發(fā)動(dòng)機(jī)配備的，也適合其它高性能豪華轎車(chē)及賽車(chē)，通過(guò)了德國(guó)大眾最新的VW50400/50700認(rèn)證！客戶(hù)：這款機(jī)油有什么好處呢？服務(wù)顧問(wèn)：全合成機(jī)油具有很好的發(fā)動(dòng)機(jī)清潔能力，有效避免活塞沉積物以及油泥的形成；有超強(qiáng)的潤(rùn)滑性、減少發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)動(dòng)部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢(shì)及高溫穩(wěn)定性?？蛻?hù)：但是，它比普通的機(jī)油貴呀！服務(wù)顧問(wèn)：所有這些好處只需要每行駛一公里多花費(fèi)3.6分錢(qián)就能實(shí)現(xiàn)?。?50-370）元/5000公里）,全合成機(jī)油還可以延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)其費(fèi)用更經(jīng)濟(jì)，這是其它機(jī)油所不可比擬的。用戶(hù)：看來(lái)真得換這款機(jī)油……合成機(jī)油營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)定期保養(yǎng)好處參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(5)大眾品牌培訓(xùn)部定期保養(yǎng)的好處參考話(huà)術(shù)用戶(hù)：定期保養(yǎng)有必要按廠家（說(shuō)明書(shū)）的要求做嗎？服務(wù)顧問(wèn)：保養(yǎng)非常重要，必須定期做！它可以延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)和車(chē)輛的使用壽命，比如：車(chē)輛行駛一定里程后，空濾會(huì)變臟，影響進(jìn)氣質(zhì)量，就會(huì)損害發(fā)動(dòng)機(jī)。用戶(hù)：保養(yǎng)就是換換機(jī)油、濾芯什么的吧？服務(wù)顧問(wèn)：保養(yǎng)可遠(yuǎn)不止這些，還包含四十幾項(xiàng)的檢測(cè)和調(diào)試呢，在保養(yǎng)過(guò)程中會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決車(chē)輛的隱患問(wèn)題或不良狀態(tài)，避免有些項(xiàng)目未來(lái)的大拆大卸，節(jié)省車(chē)輛的維修費(fèi)用。重要的是保養(yǎng)能維持車(chē)輛良好的駕駛性能和安全性，生命安全可是最重要的?。∮脩?hù)：噢，保養(yǎng)是花今天的錢(qián)，省明天的錢(qián)！服務(wù)顧問(wèn)：還有，在二手車(chē)置換的時(shí)候，定期保養(yǎng)可以使車(chē)輛增值呢……救援服務(wù)參考話(huà)術(shù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(6)大眾品牌培訓(xùn)部救援服務(wù)參考話(huà)術(shù)客服：您好！這里是一汽-大眾XXX經(jīng)銷(xiāo)商。我是XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？用戶(hù)：我的車(chē)拋錨了…客服：先生，您別著急，我們會(huì)給您提供幫助的！您車(chē)上的人員都安全嗎？用戶(hù)：我們都很安全客服：現(xiàn)在您車(chē)輛停放的位置是否安全？用戶(hù)：這地點(diǎn)挺安全的客服：先生，為確保安全，請(qǐng)開(kāi)啟警示燈并將警示三角板放在車(chē)后用戶(hù)：好的，我馬上就放客服：先生，我現(xiàn)在要做個(gè)記錄用戶(hù)：好的客服：先生，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)是多少？用戶(hù)：XXX客服：噢，那您是XXX先生吧？用戶(hù)：對(duì)客服：你駕駛的是x色x車(chē)型(非邁騰)，您的手機(jī)號(hào)碼還是13XXXXXXXXX嗎？用戶(hù)：太對(duì)了客服：為確保能及時(shí)聯(lián)系到您，可否告訴我其他聯(lián)系方式？用戶(hù)：好的，另一個(gè)手機(jī)號(hào)碼是13XXXXXXXXX救援服務(wù)參考話(huà)術(shù)客服：能詳細(xì)告訴我拋錨地點(diǎn)嗎？客戶(hù)：XX路XX附近客服：您可以詳細(xì)描述一下車(chē)輛的故障現(xiàn)象嗎？以便我們準(zhǔn)備備件和工具。用戶(hù)：好的……客服：X先生，我們馬上派出救援車(chē)輛，救援車(chē)是貼有橙色標(biāo)貼的開(kāi)迪車(chē)，大概XX分鐘后到達(dá)您那里。我們會(huì)每半小時(shí)和您聯(lián)系一次，直到到達(dá)救援地點(diǎn)。您也可以隨時(shí)聯(lián)系我用戶(hù)：好的客服：您還有其他要求嗎？用戶(hù)：沒(méi)有了……邁騰汽油添加劑營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(7)大眾品牌培訓(xùn)部邁騰汽油添加劑營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)客戶(hù)：邁騰車(chē)一定要使用汽油添加劑嗎？?jī)r(jià)格有些高??！服務(wù)顧問(wèn)：x先生，我們推薦的這款汽油添加劑是應(yīng)德國(guó)大眾技術(shù)要求為邁騰先進(jìn)的TSI直噴發(fā)動(dòng)機(jī)量身定做的，并且該款汽油添加劑的技術(shù)在世界上都是領(lǐng)先的?？蛻?hù)：使用該款汽油添加劑有什么好處嗎？服務(wù)顧問(wèn)：由于汽油品質(zhì)問(wèn)題會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生積炭。該款汽油添加劑可以有效清洗發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣系統(tǒng)積炭并保持發(fā)動(dòng)機(jī)清潔，保護(hù)油路免受銹蝕；可以提高燃燒效率，增強(qiáng)動(dòng)力，節(jié)省燃油并減少尾氣排放。客戶(hù)：還有什么其他好處嗎？服務(wù)顧問(wèn)：它可以保持發(fā)動(dòng)機(jī)處于最佳工作狀態(tài)，減少汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命！而價(jià)格卻只有47元，這款汽油添加劑真的很劃算?？蛻?hù)：看來(lái)真得使用這款汽油添加劑….精品附件（座套）營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(8)大眾品牌培訓(xùn)部精品附件（座套）營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)可以考慮從以下幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)：1、原裝精品座套是廠家根據(jù)車(chē)座椅量身制作的，嚴(yán)絲合縫，不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位,變形現(xiàn)象；2、原裝精品座套使用大品牌面料，更透氣、吸汗、耐磨，洗后不縮水、曬后不退色；3、原裝精品座套做工精良，不會(huì)出現(xiàn)跳線、扒縫現(xiàn)象；4、更重要的是如果前排座椅裝有側(cè)氣囊,不合適的座套在氣囊打開(kāi)時(shí)會(huì)產(chǎn)生阻礙,還可能對(duì)氣囊打開(kāi)時(shí)間，角度、大小產(chǎn)生影響，影響人身安全；而原裝座套對(duì)此進(jìn)行了設(shè)計(jì)上的考慮,有專(zhuān)門(mén)的開(kāi)口和不同材制的縫合線.從而保證人身安全客戶(hù)疑慮:客戶(hù)認(rèn)為4s店原裝座套太貴了，覺(jué)得到裝飾城購(gòu)買(mǎi)更劃算積炭清洗營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(9)大眾品牌培訓(xùn)部（進(jìn)汽系統(tǒng)清洗劑、噴油嘴清洗劑營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)）積炭清洗營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)服客戶(hù)（EA888發(fā)動(dòng)機(jī)除外）：一、積炭產(chǎn)生的原因：1、汽油油質(zhì)不好（膠質(zhì)含量過(guò)高或含有雜質(zhì)）2、空氣質(zhì)量差，燃燒不充分3、經(jīng)常短距離行駛，車(chē)還沒(méi)有熱就停車(chē)了二、積炭產(chǎn)生的危害：1、如果膠質(zhì)和積炭不十分嚴(yán)重時(shí)會(huì)冷起動(dòng)困難，發(fā)動(dòng)機(jī)氣門(mén)或液壓挺桿產(chǎn)生異響，發(fā)動(dòng)機(jī)涼車(chē)有明顯敲擊聲，但發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)熱到一定溫度后，可以正常工作。2、大量積炭將氣門(mén)與導(dǎo)管粘死，氣門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法正常起動(dòng)。3、積碳會(huì)吸收油汽，再被燒成膠碳就會(huì)形成更厚的積碳，當(dāng)更厚的積碳再吸收更多的汽油就會(huì)造成燃燒室熾熱點(diǎn)火現(xiàn)象，使發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生爆震，動(dòng)力下降，燃燒不充分，增加油耗。發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)過(guò)熱使機(jī)件磨損加速，甚至造成活塞燒頂，缸墊損壞等故障?？蛻?hù)疑慮:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？積炭清洗營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)三、積炭清洗的好處：1、我們現(xiàn)在采用一起大眾原裝進(jìn)氣系統(tǒng)免拆清洗劑，徹底清除節(jié)氣門(mén)/喉管、進(jìn)氣管壁的膠質(zhì)和積炭，再配合噴油嘴清洗劑清除噴油嘴和燃燒壁的膠質(zhì)和積碳，那效果就更好了！完全達(dá)到降低油耗，增加動(dòng)力性的效果。還可以改善發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械性，降低運(yùn)行噪音，防止系統(tǒng)部件生銹和腐蝕，延長(zhǎng)車(chē)輛壽命。2、免拆清洗的費(fèi)用較低，進(jìn)汽系統(tǒng)清洗劑x元，工時(shí)費(fèi)x元；噴油嘴清洗劑x元，工時(shí)費(fèi)x元，一共x元。如果不及時(shí)清洗積炭造成的發(fā)動(dòng)機(jī)及相關(guān)部件的損害，那維修費(fèi)可就太高了。客戶(hù)疑慮:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？剎車(chē)油營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(10)大眾品牌培訓(xùn)部剎車(chē)油營(yíng)銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)服務(wù)顧問(wèn)可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)服客戶(hù)：1、剎車(chē)油的作用是將施加于制動(dòng)踏板的力量傳遞到各個(gè)制動(dòng)鉗，實(shí)現(xiàn)制動(dòng)效果。良好的剎車(chē)油使用性能，是保證安全行駛的前提條件；2、制動(dòng)時(shí)會(huì)有少量的空氣進(jìn)入制動(dòng)系統(tǒng)，剎車(chē)油里會(huì)進(jìn)入灰塵變臟，致使油液變質(zhì)；剎車(chē)油又有很強(qiáng)的吸濕性，空氣中的水分不可避免地被剎車(chē)油吸收，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)使剎車(chē)油含水量升高，降低制動(dòng)效果；3、變質(zhì)的剎車(chē)油，容易腐蝕剎車(chē)系統(tǒng)中的密封橡膠件，造成泄露,也會(huì)造成安全隱患；

4、由于剎車(chē)油在高壓和高溫的環(huán)境下工作，會(huì)加劇其老化的速度。時(shí)間長(zhǎng)了就導(dǎo)致制動(dòng)液