服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)

服務(wù)營(yíng)銷參考話術(shù)大眾品牌培訓(xùn)部目錄1.4S店與修理廠維修對(duì)比參考話術(shù)2.4S店車輛保險(xiǎn)參考話術(shù)3.被動(dòng)預(yù)約參考話術(shù)4.全合成機(jī)油營(yíng)銷參考話術(shù)5.定期保養(yǎng)好處參考話術(shù)6.救援服務(wù)參考話術(shù)7.邁騰汽油添加劑營(yíng)銷參考話術(shù)8.精品附件（座套）營(yíng)銷參考話術(shù)9.積炭清洗營(yíng)銷參考話術(shù)10.剎車油營(yíng)銷參考話術(shù)4S店與修理廠維修對(duì)比參考話術(shù)服務(wù)顧問營(yíng)銷話術(shù)(1)大眾品牌培訓(xùn)部用戶：一汽大眾4S店的維修保養(yǎng)費(fèi)怎么比修理廠貴呢？不如到修理廠去修車！服務(wù)顧問：先生，我給您介紹一下我們的服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容，您就會(huì)了解我們4s店的收費(fèi)一點(diǎn)都不貴！用戶：好啊，我還真的想了解一下呢！服務(wù)顧問：首先我們4s店的維修技師接受過一汽大眾專業(yè)的維修技術(shù)培訓(xùn)，獲得了一汽大眾的技術(shù)認(rèn)證，我們嚴(yán)格執(zhí)行廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按廠家規(guī)定的流程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量??！用戶：是呀，維修質(zhì)量是最重要的,在你們4s店修車還有別的好處嗎？服務(wù)顧問：我們4s店維修過程中使用專用的檢測(cè)設(shè)備和工具，故障診斷迅速而準(zhǔn)確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時(shí)間成本，對(duì)您來說節(jié)約時(shí)間不就等于節(jié)約金錢嘛！使用專用工具不損壞相關(guān)部件，這是對(duì)車的最好愛護(hù)。用戶：那倒是。服務(wù)顧問：還有備件方面，我們4s店使用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔(dān)保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實(shí)際上節(jié)省了您反復(fù)更換劣質(zhì)件的費(fèi)用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶：對(duì)呀，安全第一！服務(wù)顧問：4s店維修的好處還遠(yuǎn)不止這些，我們?cè)鲋捣?wù)項(xiàng)目多、提供免費(fèi)檢查、環(huán)境好、服務(wù)周到熱情，關(guān)鍵的是信譽(yù)好，不欺騙客戶，只維修、更換有故障的部件。您仔細(xì)想一想，在這修車不是費(fèi)錢，而是省錢，您就放心吧！用戶：對(duì)，在你們這里修車我心里踏實(shí)，花錢花得值！4S店與修理廠維修對(duì)比參考話術(shù)4S店車輛保險(xiǎn)參考話術(shù)服務(wù)顧問營(yíng)銷話術(shù)(2)大眾品牌培訓(xùn)部4S店車輛保險(xiǎn)參考話術(shù)用戶：在一汽大眾4S店辦理車輛保險(xiǎn)的費(fèi)用有些貴，不如別的地方便宜！服務(wù)顧問：x先生，我給您介紹一下在我們4S店辦理保險(xiǎn)的好處，您就會(huì)清楚在我們這里做保險(xiǎn)實(shí)際上是給您省錢！用戶：好啊，那就給我介紹一下！服務(wù)顧問：首先，我們4S店的服務(wù)非常正規(guī)、可靠，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)您不利的違規(guī)操作或坑蒙拐騙現(xiàn)象；我們的服務(wù)質(zhì)量是一流的，嚴(yán)格按照廠家要求為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！用戶：嗯，有道理。服務(wù)顧問：最重要的是出險(xiǎn)后我們替您辦理相關(guān)手續(xù)，幫您拖車、定損作價(jià)，而且單方事故時(shí)不需要您墊付維修費(fèi)用，避免了由于您對(duì)事故處理的程序不了解而引起時(shí)間和金錢上的浪費(fèi)。用戶：有你們的幫助真的很省心啊！我就在你們4S店辦保險(xiǎn)！被動(dòng)預(yù)約參考話術(shù)服務(wù)顧問營(yíng)銷話術(shù)(3)大眾品牌培訓(xùn)部大眾品牌培訓(xùn)部被動(dòng)預(yù)約參考話術(shù)(3聲內(nèi)接聽電話)客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您！用戶：我想預(yù)約--------客服：請(qǐng)問您貴姓/怎么稱呼？用戶：我姓-------客服：您好，XX先生/小姐，請(qǐng)問您需要預(yù)約什么項(xiàng)目呢？用戶：XX保養(yǎng)/維修客服：除此之外您還有其他需求嗎？用戶：沒有啦（如果有其他需求及時(shí)記錄并給予回應(yīng)）客服：您準(zhǔn)備哪天來呢？用戶：X月X日客服：我們?cè)赬月X日的XX時(shí)段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）客服：可以?？头篨先生/小姐，此次維修/保養(yǎng)（說出具體項(xiàng)目）預(yù)計(jì)需要XX時(shí)間，預(yù)計(jì)需要花費(fèi)￥：X元（時(shí)間和價(jià)格應(yīng)適當(dāng)報(bào)多一些）。用戶：---------客服：請(qǐng)問您的車牌號(hào)碼和車型是什么？用戶：---------客服：請(qǐng)問您的車行駛里程是多少？用戶：---------客服：請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是多少？用戶：---------客服：X先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養(yǎng)前，我們的服務(wù)顧問會(huì)提前24小時(shí)和1個(gè)小時(shí)與您確認(rèn)的。請(qǐng)問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？用戶：打電話/發(fā)短信/郵件；客服：請(qǐng)問您有沒有指定的服務(wù)顧問或技師嗎？用戶：---------/沒有。（沒有時(shí)，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）客服：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車牌號(hào)、顧客稱呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)顧問/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對(duì)嗎？用戶：沒問題?？头悍浅８兄x您的來電，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見！被動(dòng)預(yù)約參考話術(shù)大眾品牌培訓(xùn)部全合成機(jī)油營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)顧問營(yíng)銷話術(shù)(4)大眾品牌培訓(xùn)部客戶：邁騰車一定要使用全合成機(jī)油嗎？?jī)r(jià)格有些高?。》?wù)顧問：xx先生，我們推薦的這款全合成機(jī)油是專門為邁騰先進(jìn)的直噴發(fā)動(dòng)機(jī)配備的，也適合其它高性能豪華轎車及賽車，通過了德國(guó)大眾最新的VW50400/50700認(rèn)證！客戶：這款機(jī)油有什么好處呢？服務(wù)顧問：全合成機(jī)油具有很好的發(fā)動(dòng)機(jī)清潔能力，有效避免活塞沉積物以及油泥的形成；有超強(qiáng)的潤(rùn)滑性、減少發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)動(dòng)部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢(shì)及高溫穩(wěn)定性。客戶：但是，它比普通的機(jī)油貴呀！服務(wù)顧問：所有這些好處只需要每行駛一公里多花費(fèi)3.6分錢就能實(shí)現(xiàn)?。?50-370）元/5000公里）,全合成機(jī)油還可以延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來其費(fèi)用更經(jīng)濟(jì)，這是其它機(jī)油所不可比擬的。用戶：看來真得換這款機(jī)油……合成機(jī)油營(yíng)銷參考話術(shù)定期保養(yǎng)好處參考話術(shù)服務(wù)顧問營(yíng)銷話術(shù)(5)大眾品牌培訓(xùn)部定期保養(yǎng)的好處參考話術(shù)用戶：定期保養(yǎng)有必要按廠家（說明書）的要求做嗎？服務(wù)顧問：保養(yǎng)非常重要，必須定期做！它可以延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)和車輛的使用壽命，比如：車輛行駛一定里程后，空濾會(huì)變臟，影響進(jìn)氣質(zhì)量，就會(huì)損害發(fā)動(dòng)機(jī)。用戶：保養(yǎng)就是換換機(jī)油、濾芯什么的吧？服務(wù)顧問：保養(yǎng)可遠(yuǎn)不止這些，還包含四十幾項(xiàng)的檢測(cè)和調(diào)試呢，在保養(yǎng)過程中會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決車輛的隱患問題或不良狀態(tài)，避免有些項(xiàng)目未來的大拆大卸，節(jié)省車輛的維修費(fèi)用。重要的是保養(yǎng)能維持車輛良好的駕駛性能和安全性，生命安全可是最重要的??！用戶：噢，保養(yǎng)是花今天的錢，省明天的錢！服務(wù)顧問：還有，在二手車置換的時(shí)候，定期保養(yǎng)可以使車輛增值呢……救援服務(wù)參考話術(shù)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)(6)大眾品牌培訓(xùn)部救援服務(wù)參考話術(shù)客服：您好！這里是一汽-大眾XXX經(jīng)銷商。我是XXX,請(qǐng)問有什么可以幫到您？用戶：我的車拋錨了…客服：先生，您別著急，我們會(huì)給您提供幫助的！您車上的人員都安全嗎？用戶：我們都很安全客服：現(xiàn)在您車輛停放的位置是否安全？用戶：這地點(diǎn)挺安全的客服：先生，為確保安全，請(qǐng)開啟警示燈并將警示三角板放在車后用戶：好的，我馬上就放客服：先生，我現(xiàn)在要做個(gè)記錄用戶：好的客服：先生，請(qǐng)問您的車牌號(hào)是多少？用戶：XXX客服：噢，那您是XXX先生吧？用戶：對(duì)客服：你駕駛的是x色x車型(非邁騰)，您的手機(jī)號(hào)碼還是13XXXXXXXXX嗎？用戶：太對(duì)了客服：為確保能及時(shí)聯(lián)系到您，可否告訴我其他聯(lián)系方式？用戶：好的，另一個(gè)手機(jī)號(hào)碼是13XXXXXXXXX救援服務(wù)參考話術(shù)客服：能詳細(xì)告訴我拋錨地點(diǎn)嗎？客戶：XX路XX附近客服：您可以詳細(xì)描述一下車輛的故障現(xiàn)象嗎？以便我們準(zhǔn)備備件和工具。用戶：好的……客服：X先生，我們馬上派出救援車輛，救援車是貼有橙色標(biāo)貼的開迪車，大概XX分鐘后到達(dá)您那里。我們會(huì)每半小時(shí)和您聯(lián)系一次，直到到達(dá)救援地點(diǎn)。您也可以隨時(shí)聯(lián)系我用戶：好的客服：您還有其他要求嗎？用戶：沒有了……邁騰汽油添加劑營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)(7)大眾品牌培訓(xùn)部邁騰汽油添加劑營(yíng)銷參考話術(shù)客戶：邁騰車一定要使用汽油添加劑嗎？?jī)r(jià)格有些高啊！服務(wù)顧問：x先生，我們推薦的這款汽油添加劑是應(yīng)德國(guó)大眾技術(shù)要求為邁騰先進(jìn)的TSI直噴發(fā)動(dòng)機(jī)量身定做的，并且該款汽油添加劑的技術(shù)在世界上都是領(lǐng)先的?？蛻簦菏褂迷摽钇吞砑觿┯惺裁春锰巻?？服務(wù)顧問：由于汽油品質(zhì)問題會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生積炭。該款汽油添加劑可以有效清洗發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣系統(tǒng)積炭并保持發(fā)動(dòng)機(jī)清潔，保護(hù)油路免受銹蝕；可以提高燃燒效率，增強(qiáng)動(dòng)力，節(jié)省燃油并減少尾氣排放?？蛻簦哼€有什么其他好處嗎？服務(wù)顧問：它可以保持發(fā)動(dòng)機(jī)處于最佳工作狀態(tài)，減少汽車維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命！而價(jià)格卻只有47元，這款汽油添加劑真的很劃算?？蛻簦嚎磥碚娴檬褂眠@款汽油添加劑….精品附件（座套）營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)(8)大眾品牌培訓(xùn)部精品附件（座套）營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)顧問可以考慮從以下幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)：1、原裝精品座套是廠家根據(jù)車座椅量身制作的，嚴(yán)絲合縫，不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位,變形現(xiàn)象；2、原裝精品座套使用大品牌面料，更透氣、吸汗、耐磨，洗后不縮水、曬后不退色；3、原裝精品座套做工精良，不會(huì)出現(xiàn)跳線、扒縫現(xiàn)象；4、更重要的是如果前排座椅裝有側(cè)氣囊,不合適的座套在氣囊打開時(shí)會(huì)產(chǎn)生阻礙,還可能對(duì)氣囊打開時(shí)間，角度、大小產(chǎn)生影響，影響人身安全；而原裝座套對(duì)此進(jìn)行了設(shè)計(jì)上的考慮,有專門的開口和不同材制的縫合線.從而保證人身安全客戶疑慮:客戶認(rèn)為4s店原裝座套太貴了，覺得到裝飾城購(gòu)買更劃算積炭清洗營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)(9)大眾品牌培訓(xùn)部（進(jìn)汽系統(tǒng)清洗劑、噴油嘴清洗劑營(yíng)銷參考話術(shù)）積炭清洗營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)顧問可以從以下幾個(gè)方面說服客戶（EA888發(fā)動(dòng)機(jī)除外）：一、積炭產(chǎn)生的原因：1、汽油油質(zhì)不好（膠質(zhì)含量過高或含有雜質(zhì)）2、空氣質(zhì)量差，燃燒不充分3、經(jīng)常短距離行駛，車還沒有熱就停車了二、積炭產(chǎn)生的危害：1、如果膠質(zhì)和積炭不十分嚴(yán)重時(shí)會(huì)冷起動(dòng)困難，發(fā)動(dòng)機(jī)氣門或液壓挺桿產(chǎn)生異響，發(fā)動(dòng)機(jī)涼車有明顯敲擊聲，但發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)熱到一定溫度后，可以正常工作。2、大量積炭將氣門與導(dǎo)管粘死，氣門關(guān)閉不嚴(yán)，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)無法正常起動(dòng)。3、積碳會(huì)吸收油汽，再被燒成膠碳就會(huì)形成更厚的積碳，當(dāng)更厚的積碳再吸收更多的汽油就會(huì)造成燃燒室熾熱點(diǎn)火現(xiàn)象，使發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生爆震，動(dòng)力下降，燃燒不充分，增加油耗。發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)過熱使機(jī)件磨損加速，甚至造成活塞燒頂，缸墊損壞等故障。客戶疑慮:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？積炭清洗營(yíng)銷參考話術(shù)三、積炭清洗的好處：1、我們現(xiàn)在采用一起大眾原裝進(jìn)氣系統(tǒng)免拆清洗劑，徹底清除節(jié)氣門/喉管、進(jìn)氣管壁的膠質(zhì)和積炭，再配合噴油嘴清洗劑清除噴油嘴和燃燒壁的膠質(zhì)和積碳，那效果就更好了！完全達(dá)到降低油耗，增加動(dòng)力性的效果。還可以改善發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械性，降低運(yùn)行噪音，防止系統(tǒng)部件生銹和腐蝕，延長(zhǎng)車輛壽命。2、免拆清洗的費(fèi)用較低，進(jìn)汽系統(tǒng)清洗劑x元，工時(shí)費(fèi)x元；噴油嘴清洗劑x元，工時(shí)費(fèi)x元，一共x元。如果不及時(shí)清洗積炭造成的發(fā)動(dòng)機(jī)及相關(guān)部件的損害，那維修費(fèi)可就太高了?？蛻粢蓱]:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？剎車油營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)(10)大眾品牌培訓(xùn)部剎車油營(yíng)銷參考話術(shù)服務(wù)顧問可以從以下幾個(gè)方面說服客戶：1、剎車油的作用是將施加于制動(dòng)踏板的力量傳遞到各個(gè)制動(dòng)鉗，實(shí)現(xiàn)制動(dòng)效果。良好的剎車油使用性能，是保證安全行駛的前提條件；2、制動(dòng)時(shí)會(huì)有少量的空氣進(jìn)入制動(dòng)系統(tǒng)，剎車油里會(huì)進(jìn)入灰塵變臟，致使油液變質(zhì)；剎車油又有很強(qiáng)的吸濕性，空氣中的水分不可避免地被剎車油吸收，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)使剎車油含水量升高，降低制動(dòng)效果；3、變質(zhì)的剎車油，容易腐蝕剎車系統(tǒng)中的密封橡膠件，造成泄露,也會(huì)造成安全隱患；

4、由于剎車油在高壓和高溫的環(huán)境下工作，會(huì)加劇其老化的速度。時(shí)間長(zhǎng)了就導(dǎo)致制動(dòng)液