聚成會務標準-2010-8-8

聚成精品會務標準——聚成集團2010年度會務培訓

“聚成會務”是聚成競爭力的重要核心之一，也是培養(yǎng)人才的重要途徑，所有聚成人都要全力重視，大力支持！我們希望我們聚成人要堅定不移、毫不松懈的將“聚成會務”精神和品格發(fā)揚光大，不斷提升自我素質與能力，力爭為企業(yè)樹立形象，為行業(yè)樹立榜樣，為社會創(chuàng)造價值！

——劉松琳會務的核心工作宗旨是什么？

服務！

聚成會務工作規(guī)范

適用范圍：

聚成大型公開課課程現(xiàn)場

布場標準：

大氣、優(yōu)雅、符合公司品牌形象。

整體風格：

穩(wěn)重，高雅，注重課程品質，積極

向上。

會場選址

1、交通、住宿、團餐、停車要方便。

2、場地大小、舞臺高低、座位、音響燈光、通風空調系統(tǒng)良好。

3、注意場地經營性質（如政府性質還是企業(yè)性質），現(xiàn)場空間和結構符合課程的需求。

4、消防設施，安全通道完好。會場外一物資擺放工作人員工作人員簽到處二物資擺放物資擺放工作人員會場內舞臺三物資擺放物資擺放物資擺放工作人員工作人員工作人員會場內場地四物資擺放物資擺放物資擺放工作人員工作人員工作人員講師接待五講師接待講師接待講師接待大課會務崗位說明總指揮場內場外后勤主持人DJ茶水迎賓講師護送跑麥站位守門簽到機動衛(wèi)生組車位引導

主持工作崗位說明

1、負責大課的主持工作。

2、負責塑造好課程講師的價值。

3、負責宣布紀律及調動課程氣氛。

4、負責宣導及傳播公司安排的好消息及其他推廣項目。

5、主持要求：形象端正、熱情大方、有過主持經驗、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程及講師風格協(xié)調、控場能力強、表達能力強、普通話標準、善于活躍氣氛、態(tài)度積極、善于溝通、化妝優(yōu)雅、身高須在1.60米以上。6、學員進場時引導引導助教一起倒計時，同時DJ配合好入場音樂，入場后提醒學員對號入座，9：00準時開始，并跟會務總指揮、場內總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等人員在開場時做好溝通。

7、每次中場休息都要檢查講師及主持人的麥克風，如有問題應及時交于DJ解決。

8、每次課程前半天或一天，必須到現(xiàn)場排練課程主持內容，迅速適應會場環(huán)境和找到主持感覺。

9、未經當此大課會務總指揮安排或同意，主持人不得私自接受任何宣傳信息在臺上宣導銷售任何產品及項目。DJ音響組

1、須指定專人經過培訓后，方可上從事DJ工作。

2、在開課前一天準備并檢查測試好課程所需碟片及物資。

3、清楚了解音響，燈光開關的用法，熟悉每一個開關的功能及位置。

4、主動與主持人溝通，如何安排音樂，中場休息再次溝通，是否有特殊安排。

5、每次中場休息需調試音響，檢查麥克風電池電量是否充足。

6、保持高度靈敏度，隨時注意場內情況。

7、每次當天下課后要回收所有麥克風并清點麥克風數量及檢查是否有損壞情況。燈光、空調組

1、與會場工作人員接洽，非常清楚的知道燈光、空調開關的位置及使用方法。

2、留意大部分學員的反應，以便及時做出調整。

3、與講師及舞蹈組提前溝通，便于燈光的配合。

4、要求有高度的靈敏度、速度、配合度。講師護送兼白板組

1、護送人員要求形象好，服裝統(tǒng)一，一切行動聽指揮。

2、動作規(guī)范統(tǒng)一，軍事化訓練，鼓掌完后鞠躬退場。

3、懂得必要的商務禮儀、護送上車、下車、出入門、電梯等場所。

4、課間休息時，任何人未經老師或會務總指揮同意不得打擾老師休息。

5、完成會務及老師交代的其他工作。白板組

1、助教要求形象好，具有親和力，熱情大方，文字組織能力強，字跡工整。

2、站白板要保持跨立姿勢，注意白板筆墨水及紙張情況。

3、靈敏度高，遞筆、擦寫速度要快。

4、協(xié)助老師及會務安排的其他工作。跑麥站位組

1、跑麥助教需負責所在崗位附近的守門及站位工作，就近服務場內學員，學員離場時提醒帶好學員牌。

2、當主持人或老師做出互動的預警動作時，所有在場跑麥助教應集中精神確認互動學員的位置，而后跑麥助教全部跑動，打開麥后將麥遞到學員手中。

3、站立姿勢：跨立，未跑動時目光應環(huán)繞四周，隨時做好準備。

4、跑動動作：身體半蹲，左手為掌，伸于身體正前方，右手拿麥，后背跑動時前腳掌著地，先鎖定目標，再跑動，注意安全的情況下以最快的速度跑麥。

5、遞麥：遞到客戶手中的麥是打開的，雙手遞上，并示意學員起立。守門組

1、嚴格執(zhí)行認牌不認人的制度。

2、面帶微笑，要有熱情興奮狀態(tài)。

3、真誠主動微笑地跟學員打招呼，注意要用標準禮貌用語：早上好，請佩戴好您的學員牌，請將您手機調至關機或靜音狀態(tài)。

4、根據會場門的數量和場地大小來具體確定分組，確保所有的門在開課期間可以隨時打開。

5、在第二天課程結束時負責收回學員牌。

6、服務場內就近的學員，但不能擅離職守必須保證出入口有人在崗。

7、客戶學員牌放在場內時應就近由助教跟隨前往確認。迎賓組

1、發(fā)型，綬帶，絲巾統(tǒng)一。

2、話術統(tǒng)一：

第一天早上“早上好，聚成歡迎您”；中午“午餐愉快，下午見”；下午“學習愉快，明天見”

第二天早上，同第一天，下午“學習愉快，下次見”

姿勢：迎賓禮儀姿勢，女雙手自然放于小腹處，微笑，微點頭示意，不可喊話語，要真誠音量適中；男跨立，雙手自然背于腰部，音量適中。

3、迎賓人員就剛后嚴禁接打電話，如有特殊情況應請其他家人接替。

4、迎賓人員面部表情要熱情，興奮、聲音適中。簽到組

簽到細節(jié)流程：

1、簽到→發(fā)入場牌→發(fā)資料←發(fā)入場牌←簽到

注：適合會場座位號不分單、雙號，無座位排

號、座位號。

2、發(fā)資料←發(fā)入場牌←簽到→發(fā)入場牌→發(fā)資料

注：適合會場座位有單、雙號的區(qū)分或有座位

排號的情況衛(wèi)生組

1、提前一天將洗手間所需物品領出（廁所文化、洗手液、紙巾、抹布、拖把、清潔液、空氣清新劑等）

2、此崗位助教人員必須保證洗手間氣味清新、干凈、地面干燥、紙巾及時更換。

3、此崗位助教人員必須半小時巡查一次。

場內衛(wèi)生

1、下課后組織場內助教清查場內衛(wèi)生。

2、隨時保持場內干凈、清潔、地面干燥。

3、隨時檢查場內衛(wèi)生。車位引導組

1、提前了解停車場停車數量，位置，進出口。

2、給老師留車位，方便安全。

3、引導學員由內而外，有次序停放車輛。

4、指引學員進入簽到區(qū)辦理簽到手續(xù)。

5、提醒學員關好車輛門窗。

6、課間巡視車輛安全情況，是否存在隱患，如發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，請主持人現(xiàn)場宣導。

話術：

A.“早上好,請問是參加聚成學習的嗎？

B.“一路辛苦了，請在××停車，請您關好車門窗，帶好個人隨身物品。

C.請在會場大廳簽到。簽名售書

1、總指揮應提前與老師溝通簽名時間。

2、主持人在課間宣導簽名時間及上臺次序。

3、售書時應準備物品（桌子，椅子，兩只以上簽字筆）

4、派專人組織及維持簽名時場內秩序。

5、如有學員借此與講師合影或交流應遵循講師意見。

6、簽名時DJ應配合相應激勵型音樂。聚成團隊理念：軍隊+學校+家庭聚成助教團隊軍風：認真合作快堅守承諾助教團隊組織地位：聚成大軍中的一支召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的特別鐵軍。助教核心功能定義之一：優(yōu)秀員工、管理干部成長的搖籃——聚成“黃埔軍?！薄Ｖ虉F結信念定義之一：沒有完美的個人、只有完美的團隊。助教團隊紀律行為準則：鐵的紀律、嚴的行為、力的執(zhí)行。助教團隊紀律準則：沒有紀律的團隊，就是團伙。助教團隊使命：讓客戶高興而來，滿意而歸。助教工作目的：履行職責，而非當聽眾。聚成助教工作態(tài)度：對工作結果——負責；對工作過程——負責。助教態(tài)度：沒有借口、馬上行動。助教要求：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。助教執(zhí)行五度：敏感度、興奮度、熱情度、配合度、速度。助教行為標準：完美是及格的唯一標準。助教精神：我是聚成一塊磚，哪里需要哪里搬。助教口號：同心協(xié)力，一定勝利！生命不