GB/T 17242-1998投訴處理指南

ICs03.100.01A01中華人民共和國國家標準GB/T17242一1998投訴處理指南Guidelinesforcomplaintshandiing1998-03-06發(fā)布1998-10-01實施國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/T17242-1998三次前言1范圍2引用標準定義4基本原則投訴處理的基本要素投訴處理的程序解決爭議的途徑

GB/T17242-1998本標準參考了澳大利亞國家標準AS4269一1995《投訴處理》和GB/T19000-ISO9000質(zhì)量管理系列標準。本標準規(guī)定了組織處理消費者對產(chǎn)品質(zhì)量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序、解決爭議的途徑，是為了使消費者在購買商品和接受服務(wù)當(dāng)中，對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的投訴能夠得到合理的解決,以利于保護消費者和組織雙方的合法權(quán)益。本標準是將投訴處理工作，作為組織建立和完善質(zhì)量體系中的一項重要內(nèi)容。通過執(zhí)行本標準，可以及時了解消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋意見，有利于提高和改善產(chǎn)品質(zhì)量。本標準由中國標準化與信息分類編碼研究所提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化與信息分類編碼研究所、國內(nèi)貿(mào)易部、國家旅游局、北京貴友大廈。本標準主要起草人：左佩蘭、劉文、黃鵬、彭德成、徐維洪、肖芹。

中華人民共和國國家標準GB/T17242-1998處南Guidelinesforcomplaintshandling范圍本標準規(guī)定了組織處理消費者對產(chǎn)品質(zhì)量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序及解快爭議的途徑。本標準適用于受理投訴的組織。2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性GB/T6583-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語（idtISO8402:1994）3定義本標準采用下列定義3.1產(chǎn)品product活動或過程的結(jié)果產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合：2產(chǎn)品可以是有形的(如組件或流程性材料)，也可以是無形的(如知識或概念)或是它們的組合3產(chǎn)品可以是預(yù)期的(如提供給顧客)或非預(yù)期的(如污染或不愿有的后果)(GB/T6583—1994中1.4)。3.2質(zhì)量quality反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和(GB/T6583—1994中2.1).3.3組織organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位，不論其是否是股份制、公營或私營。3.4投訴complaint消費者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。3.5投訴者complainant提出投訴的消費者。3.6爭議dispute未得到滿意處理的投訴糾紛。4基本原則4.1承認和保護消費者享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)力和對提供的產(chǎn)品進行監(jiān)督