標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 18760-2002 消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》作為一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)定了消費(fèi)品領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)應(yīng)提供的售后服務(wù)方式和具體要求。然而，您提供的對(duì)比參照物不完整，我無(wú)法直接進(jìn)行詳細(xì)的變更比較。但可以一般性地介紹該標(biāo)準(zhǔn)可能涉及的關(guān)鍵內(nèi)容及其對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者的意義。

該標(biāo)準(zhǔn)可能涵蓋了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容和要求變更，盡管這些變更的具體細(xì)節(jié)需要有另一個(gè)明確的版本或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照分析：

  1. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局、響應(yīng)時(shí)間及服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力提出更具體的要求，旨在提升服務(wù)的可及性和專(zhuān)業(yè)性。

  2. 保修期限與范圍：更新可能明確了不同類(lèi)別消費(fèi)品的最低保修期限，以及保修服務(wù)涵蓋的具體內(nèi)容，為消費(fèi)者權(quán)益提供了更清晰的界定。

  3. 投訴處理機(jī)制：標(biāo)準(zhǔn)或許強(qiáng)化了企業(yè)需建立的投訴處理流程，包括投訴接收、處理時(shí)限、反饋機(jī)制等方面的規(guī)定，確保消費(fèi)者投訴能夠得到有效且及時(shí)的解決。

  4. 退換貨政策：對(duì)于商品退換條件、流程及時(shí)間限制，新標(biāo)準(zhǔn)可能給出了更細(xì)致的規(guī)定，以平衡消費(fèi)者權(quán)益與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需要。

  5. 信息公示：標(biāo)準(zhǔn)或強(qiáng)調(diào)了企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明示售后服務(wù)政策、聯(lián)系方式等信息，增強(qiáng)透明度，便于消費(fèi)者提前了解并做出選擇。

  6. 培訓(xùn)與評(píng)價(jià)：對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工在售后服務(wù)方面的培訓(xùn)要求及服務(wù)質(zhì)量的定期評(píng)價(jià)機(jī)制，新標(biāo)準(zhǔn)也許提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)提升服務(wù)水平。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2002-06-20 頒布
  • 2003-01-01 實(shí)施
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GB/T 18760-2002消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求_第1頁(yè)
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IcS.03.080.30A12中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18760-2002消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求Methodsandrequirementsofafter-saleservicesofconsumerg00ds2002-06-20發(fā)布2003-01-01實(shí)施中華人民共和壓發(fā)布國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

GB/T18760-2002目次前言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義3.1后服務(wù)3.2服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4總則5消費(fèi)品售后服務(wù)方法…·5.1售后服務(wù)部門(mén)與售后服務(wù)企業(yè)的設(shè)置5.2售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置5.3售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理5.4售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的物質(zhì)資源配置5.5安裝、維修資料及零配件的管理…5.65.7服務(wù)形象…………·5.8網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)的項(xiàng)目5.9提供服務(wù)的形式5.10工作單····“·············5.11用戶的信息咨詢(xún)………5.12建立用戶回訪制度·6消費(fèi)品售后服務(wù)基本要求6.1售后服務(wù)時(shí)間的要求6.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的資質(zhì)要求6.3售后服務(wù)人員資質(zhì)的基本要求6.4服務(wù)人員的培訓(xùn)要求……………6.5對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的要求6.6滿足售后服務(wù)知情權(quán)的要求6.7實(shí)施顧客滿意的基本要求7售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審……………

GB/T18760-2002前本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心提出本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心、海爾商業(yè)流通顧客服務(wù)推進(jìn)部、西門(mén)子家用電器(中國(guó)）江蘇博西家用電器銷(xiāo)售有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：左佩蘭、逢征虎、陳賽、陳輝

GB/T18760—2002消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費(fèi)品售后服務(wù)的一般方法與基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于耐用消費(fèi)品售后服務(wù)的一般方法和基本要求2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB5296.1—1997消費(fèi)品使用說(shuō)明總則GB5296.2—1999消費(fèi)品使用說(shuō)明家用和類(lèi)似用途電器的使用說(shuō)明GB/T17242—1998投訴處理指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。31售后服務(wù)after-salescrvice設(shè)計(jì)生產(chǎn)等過(guò)程的延續(xù)。產(chǎn)品出售后.生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者對(duì)消費(fèi)者，承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和服行有關(guān)法律責(zé)任的活動(dòng)。3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)thepointnetworkforafter-saleservices直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的單位4總則生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者應(yīng)建立明確的適用于企業(yè)自身特點(diǎn)的顧客服務(wù)理念和服務(wù)承諾5消費(fèi)品售后服務(wù)方法5.1售后服務(wù)部門(mén)與售后服務(wù)企業(yè)的設(shè)置生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者可根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)模式和產(chǎn)品的特點(diǎn)建立售后服務(wù)部門(mén).也可以作為為社會(huì)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)建立產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)。5.2售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者可建立符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略與產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模相適應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。生產(chǎn)者也可采取委托某個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)售后服務(wù)工作.并應(yīng)與委托方簽訂合同。生產(chǎn)者設(shè)在各地的產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求量.設(shè)立某個(gè)產(chǎn)品的維修服務(wù)部，維修服務(wù)部的數(shù)量可根據(jù)實(shí)際

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