安踏公司服務(wù)戰(zhàn)略分析和方案

安踏公司服務(wù)戰(zhàn)略分析和方案前言進(jìn)入新時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展模式層出不窮，然而社會(huì)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)發(fā)展遭遇各種挑戰(zhàn)，企業(yè)生命周期逐漸縮短，顧客流失嚴(yán)重。在產(chǎn)品及品牌的感知價(jià)值降低并且導(dǎo)致價(jià)格下降的今天，企業(yè)需要的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶高效的客戶管理，將最終決定其在市場(chǎng)的成敗得失?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）能夠幫助企業(yè)獲得客戶的真實(shí)信息，在客戶需求的拉動(dòng)下，充足企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，通過個(gè)性化客戶服務(wù)，提高客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。目錄、安踏品牌故事以及LOGO含義 2二、服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)與服務(wù)環(huán)境分析 3三、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)四、SWOT分析五、服務(wù)戰(zhàn)略確定11六、二、服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)與服務(wù)環(huán)境分析 3三、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)四、SWOT分析五、服務(wù)戰(zhàn)略確定11六、總結(jié)15一、安踏品牌故事以及LOG。含義品牌故事：安踏（中國(guó)）有限公司是一家中外合資并且是國(guó)內(nèi)最大的集生產(chǎn)制造與營(yíng)銷導(dǎo)向于一體的綜合性體育用品企業(yè)，由安踏（福建）鞋業(yè)有限公司、北京安踏東方體育用品有限公司、安踏（香港）國(guó)際投資公司和安踏鞋業(yè)總廠等組成。安踏公司自成立以來，始終堅(jiān)持“安心創(chuàng)業(yè)，踏實(shí)做人，創(chuàng)百年品牌”的經(jīng)營(yíng)方針，經(jīng)多年的發(fā)展，銷售業(yè)績(jī)居于全國(guó)前列。1、 安踏是體育用品銷售專賣體系實(shí)踐者。2、 安踏鼎力支持中國(guó)體育事業(yè)的發(fā)展。3、 安踏是中國(guó)運(yùn)動(dòng)科學(xué)開拓者。4、 安踏多年來一直致力于社會(huì)慈善事業(yè)發(fā)展。LOGO含義：“Anta”在希臘語中譯為“大地之母”。體現(xiàn)無比寬廣的胸懷和對(duì)世界與人類的奉獻(xiàn)。希臘是奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的發(fā)源，“Anta”喻指其品牌所奉行的奧運(yùn)精神和產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)性，涵蓋了安踏文化、靈魂及現(xiàn)代體育精神。安踏中英結(jié)合的標(biāo)識(shí)展現(xiàn)出國(guó)際化、民族化、專業(yè)化。鮮紅色代表活力、進(jìn)取。A字型的圓弧構(gòu)造出空間感，暗示升騰而起的飛行，展現(xiàn)了力量、速度與美在運(yùn)動(dòng)中的優(yōu)美組合，寓意追求卓越、超越自我的理念。“安踏”字體橫平豎直、四平八穩(wěn)，寓意安心創(chuàng)業(yè)、踏實(shí)做人的精神品質(zhì)。從譯意上看，體現(xiàn)厚積薄發(fā)、水滴石穿，以穩(wěn)健的步伐開拓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)。從標(biāo)志組合上看，讓人耳目一新、活力再現(xiàn)。整體標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)體現(xiàn)安踏企業(yè)決心要做民族的“安踏”、百年的“安踏”、世界的“安踏”。二、服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)與服務(wù)環(huán)境分析戰(zhàn)略目標(biāo)：本次的研究是為了進(jìn)一步拓展安踏品牌的市場(chǎng)，如何打造成為中國(guó)運(yùn)動(dòng)鞋品牌的老大，產(chǎn)品存在哪些優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)分析，從而進(jìn)一步定位產(chǎn)品，制定服務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)環(huán)境分析：1、 宏觀環(huán)境分析：福建政府下發(fā)關(guān)于加快發(fā)展體育行業(yè)的實(shí)施意見，將福建打造為最具國(guó)際影響力的現(xiàn)在體育用品制造基地。安踏作為福建的最大的運(yùn)動(dòng)品牌，這對(duì)其發(fā)展提供了很好的發(fā)展契機(jī)。隨著人們的生活水平的不斷提高，對(duì)健康意識(shí)也逐步提高，則對(duì)體育用品的需求日益增加，對(duì)運(yùn)動(dòng)服飾需要也進(jìn)一步增加。2、 微觀環(huán)境分析：安踏在國(guó)內(nèi)創(chuàng)立了體育用品第一家運(yùn)動(dòng)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室，先后推出了雙重減震技術(shù)，吸汗技術(shù)和三防功能，目前安踏擁有三十項(xiàng)專利，安踏的科技研發(fā)實(shí)力已成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。3、 競(jìng)爭(zhēng)者分析：我國(guó)運(yùn)動(dòng)服市場(chǎng)十位品牌市場(chǎng)綜合占有率合計(jì)為74.9%，品牌集中度相對(duì)較高，耐克和阿迪達(dá)斯繼續(xù)占據(jù)第一第二的位置，市場(chǎng)綜合占有率超過20%，第三位kappa的市場(chǎng)綜合占有率為9%，第四位李寧為8.42%，第五位至十位依次是喬丹、361度，彪馬，安踏，匡威。安踏主要受國(guó)外的耐克，阿迪達(dá)斯等沖擊，在國(guó)內(nèi)主要是李寧的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還有些同樣在興起的特步，匹克等運(yùn)動(dòng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。其中李寧是安踏的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該品牌在實(shí)踐與探索中形成了一套適合自身的戰(zhàn)略規(guī)劃模式和管理體系，使公司運(yùn)作暢通無阻，戰(zhàn)略執(zhí)行果斷快速，李寧正在建立以ERP為起點(diǎn)的信息系統(tǒng)，全面整合產(chǎn)品設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈，渠道，零售等資源，發(fā)展電子商務(wù)進(jìn)一步提升效率和服務(wù)形象，該品牌主要得益于李寧的巨大號(hào)召力，具有民族凝聚力。4、 消費(fèi)者分析：運(yùn)動(dòng)裝讓人穿著舒適，陽光，因此消費(fèi)者對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋的需求高，消費(fèi)運(yùn)動(dòng)鞋的頻率相當(dāng)高，這對(duì)安踏的銷售也是一種促進(jìn)購(gòu)鞋群體分析：安踏產(chǎn)品以性價(jià)比高著稱，對(duì)于低收入和學(xué)生群體有很大的吸引力。三、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)請(qǐng)問您的性別？男女請(qǐng)問您的實(shí)際年齡？18歲以下18-24歲25-34歲35-44歲45-54歲55歲及其以上請(qǐng)問您的教育水平?初中及初中以下高中或者中專大專大學(xué)本科碩士及碩士以上請(qǐng)問您的月平均收入？600元以下600-1199元1200-1999元2000-2999元3000-3999元4000元及其以上請(qǐng)問您知道以下哪些品牌？［多選題］李寧安踏匹克銳步（Reebok）

茵寶KappaNewBlance以上都沒有請(qǐng)問您在近兩年里（從2009年算起）購(gòu)買過以下哪些品牌？［多選題］李寧安踏匹克銳步(Reebok)茵寶KappaNewBlance請(qǐng)問您是否購(gòu)買過安踏的產(chǎn)品?是（請(qǐng)?zhí)恋?題）否（請(qǐng)?zhí)恋?2題）請(qǐng)問您對(duì)安踏的總體評(píng)價(jià)？非常滿意?、澎言滿意一般不滿意非常不滿意9.請(qǐng)問您對(duì)安踏以下幾個(gè)方面的滿意程度?9.很滿 很滿意般意滿 很滿意般意意滿意購(gòu)買便利形象質(zhì)量款式價(jià)格服務(wù)知名是否品牌請(qǐng)問您是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買安踏的產(chǎn)品嗎？肯定會(huì)很可能會(huì)不一定很可能不會(huì)一定不會(huì)請(qǐng)問您會(huì)將安踏這個(gè)品牌推薦給您身邊的人嗎?是否請(qǐng)問您會(huì)嘗試使用安踏的產(chǎn)品嗎?您對(duì)安踏品牌的建議和意見?優(yōu)勢(shì)：1.品牌優(yōu)勢(shì)2.價(jià)格優(yōu)勢(shì)本土優(yōu)勢(shì)4.銷售優(yōu)勢(shì)5.差異化優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)：1.產(chǎn)品庫存周轉(zhuǎn)速度慢產(chǎn)品研發(fā)力度不夠廣告宣傳力度不夠品牌影響力不夠機(jī)會(huì)：1.市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)的雙向延伸機(jī)會(huì)：1.市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)的雙向延伸提高服務(wù)質(zhì)量分散市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)能力較弱各個(gè)品牌向中檔市場(chǎng)的延伸SWOT分析圖優(yōu)勢(shì)(Strengths)1、 品牌優(yōu)勢(shì)：“安踏”公司經(jīng)過十幾年的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)具有一定的品牌影響力，通過其特有的“個(gè)性化”安踏就是要宣揚(yáng)個(gè)性，倡導(dǎo)通過體育展現(xiàn)自我，所以安踏品牌文化的內(nèi)核就是現(xiàn)代體育精神。獨(dú)特的“東方特色”特點(diǎn)以及其“運(yùn)動(dòng)休閑”的差異化定位使其擁有了不同于“阿迪達(dá)斯”、“耐克”的獨(dú)特的品牌文化和內(nèi)涵。2、 價(jià)格優(yōu)勢(shì)：“安踏”雖然具有很高的品牌影響力，但是其價(jià)格定位一般在100元到400元之間，主要是滿足二、三線城市中等收入人口的需要。與“耐克7“阿迪達(dá)斯”的高價(jià)位相比具有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。3、本土優(yōu)勢(shì)：“安踏”作為中國(guó)的本土企業(yè)，與“耐克”、“阿迪達(dá)斯”相比具有一定得本土優(yōu)勢(shì)。首先，沒有文化差異，在與消費(fèi)者溝通上沒有太大的障礙；其次，作為中國(guó)本土企業(yè)，在一些時(shí)候，政府制定的政策對(duì)于“安踏”有利；并且，對(duì)于中國(guó)體育用品市場(chǎng)更加熟悉，更能掌握市場(chǎng)命脈，能夠根據(jù)市場(chǎng)變化準(zhǔn)確的采取措施來應(yīng)對(duì)。4、 銷售優(yōu)勢(shì)：安踏率先在國(guó)內(nèi)建立體育用品專賣體系，完成了從生產(chǎn)單一產(chǎn)品到綜合性體育用品品牌運(yùn)營(yíng)的過渡。截止到目前，安踏在國(guó)內(nèi)擁有4000家的專賣店，在國(guó)內(nèi)建立了最完備的，覆蓋一、二、三線的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，成為體育用品行業(yè)的領(lǐng)跑者。5、 差異化優(yōu)勢(shì)：“安踏”的“運(yùn)動(dòng)、休閑”的差異化的定位使得“安踏”避開了與“耐克”、“阿迪達(dá)斯”在專業(yè)化產(chǎn)品領(lǐng)域的正面競(jìng)爭(zhēng)。并且，“安踏”中國(guó)文化特色的設(shè)計(jì)風(fēng)格更容易與“耐克”、“阿迪達(dá)斯”區(qū)分開來，更容易讓中國(guó)消費(fèi)者接受。劣勢(shì)(Weaknesses)1、 產(chǎn)品庫存周轉(zhuǎn)速度慢：在庫存周轉(zhuǎn)上，“安踏”與“耐克”和“阿迪達(dá)斯”有著很大的差距?！澳涂恕钡钠骄鶐齑嬷苻D(zhuǎn)天數(shù)為84天，而“阿迪達(dá)斯”則為64天。在2003年，“安踏”公司的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)為161天。這就意味著“安踏”公司的存貨占有更大的資金，影響著現(xiàn)金流動(dòng)和資本回報(bào)率。2、 產(chǎn)品研發(fā)力度不夠：“安踏”的專業(yè)產(chǎn)品仍然停留在對(duì)于運(yùn)動(dòng)員比賽中的保護(hù)上。而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“耐克〈“阿迪達(dá)斯”卻已經(jīng)將目光放在了體育裝備對(duì)于運(yùn)動(dòng)員在比賽中發(fā)揮的影響上，如何提高運(yùn)動(dòng)員在比賽中的成績(jī)成為了他們的主要目的。3、 廣告宣傳力度不夠：與“阿迪達(dá)斯”等的明星廣告相比，“安踏”的草根式推廣策略不能吸引消費(fèi)者的目光。明星廣告的缺少可能會(huì)使得“安踏”的知名度不如其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)讓人對(duì)其產(chǎn)品的專業(yè)化力度不能產(chǎn)生足夠的信任，并且，缺少明星廣告的“安踏”更不能吸引一部分追求明星的青年消費(fèi)者。4、品牌影響力不夠：“耐克”已經(jīng)擁有了40多年的發(fā)展歷史，其品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“安踏”品牌。這使得“安踏”必然會(huì)喪失一部分以追求名牌效應(yīng)為目的的消費(fèi)者。機(jī)會(huì)(Opportunities)1、 市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)：安踏斥巨資連續(xù)三年贊助中國(guó)籃球職業(yè)聯(lián)賽，成為CBA職業(yè)聯(lián)賽運(yùn)動(dòng)裝備唯一指定合作伙伴。據(jù)介紹，包括投入在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣等項(xiàng)目的費(fèi)用，安踏贊助CBA的費(fèi)用投入預(yù)計(jì)將超過1.2億元。這讓中國(guó)體育行業(yè)震驚：民族品牌打破國(guó)際品牌壟斷國(guó)內(nèi)頂級(jí)賽事的格局，安踏打響了體育品牌爭(zhēng)奪國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的號(hào)角，為“安踏”擴(kuò)大銷售市場(chǎng)增加機(jī)會(huì)。2、 市場(chǎng)的雙向延伸：“安踏”當(dāng)初定位在中檔體育用品市場(chǎng)。隨著公司的發(fā)展，“安踏”已經(jīng)具有了一定得公司實(shí)力，依據(jù)“安踏”現(xiàn)在的影響力以及其獨(dú)特的市場(chǎng)定位，完全可以進(jìn)軍高端市場(chǎng)；對(duì)于低端市場(chǎng)發(fā)展，“安踏”也已經(jīng)開發(fā)新的品牌“新動(dòng)”作為進(jìn)軍低端市場(chǎng)的品牌。3、 提高服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)作為產(chǎn)品的一部分同樣也影響著消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。如果“安踏”能夠提高其服務(wù)質(zhì)量，這將是“安踏”進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大優(yōu)勢(shì)。威脅(Threats)1、 外包生產(chǎn)方式上的缺陷：“安踏”公司的產(chǎn)品都采用外包生產(chǎn)的方式來生產(chǎn)，其主要生產(chǎn)工廠都在中國(guó)本土。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的勞動(dòng)力價(jià)格也在增加，這必然會(huì)使“安踏”要在產(chǎn)品生產(chǎn)上付出更多的資金。2、 分散市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)能力較弱：“安踏”公司市場(chǎng)主要在中國(guó)大陸，其外包商也在中國(guó)大陸，這使得“安踏”應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)變化的能力較弱。3、 各個(gè)品牌向中檔市場(chǎng)的延伸：“阿迪達(dá)斯”在穩(wěn)固了高端市場(chǎng)以后也開始向中檔市場(chǎng)延伸，與“安踏”公司展開市場(chǎng)爭(zhēng)奪，依據(jù)他們的品牌影響力，在向中級(jí)市場(chǎng)延伸的時(shí)候必然會(huì)贏取一部分的消費(fèi)者。同樣，其他品牌也開始向中檔市場(chǎng)延伸，例如“卡帕'、“安踏”、“匹克”等，這使得中檔市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，對(duì)于“安踏”的市場(chǎng)占有是極大地威脅。五、服務(wù)戰(zhàn)略確定1、差異化戰(zhàn)略：差異化是基于消費(fèi)者、市場(chǎng)之上的品牌策略。差異化是品牌向市場(chǎng)、消費(fèi)者提供獨(dú)特的利益，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程和結(jié)果。運(yùn)動(dòng)休閑品牌的差異化不是強(qiáng)求產(chǎn)品的款型、工藝、色調(diào)、包裝的差異，而是尋求品牌價(jià)值的差異，并體現(xiàn)在營(yíng)銷方面。第一，深入挖掘安踏品牌價(jià)值差異。在產(chǎn)品和品牌個(gè)性的設(shè)計(jì)中，突出展示安踏品牌的社會(huì)文化特征、品牌的溝通差異、品牌可感知的價(jià)值差異、產(chǎn)品的質(zhì)量差異、品牌的人格特征差異等等。第二，積極開發(fā)與細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)差異相匹配的產(chǎn)品。針對(duì)不同的消費(fèi)需求，可以有很多細(xì)分的選擇一價(jià)格細(xì)分，行為細(xì)分、區(qū)域細(xì)分、年齡細(xì)分等等。第三，突出安踏的“專業(yè)性典范”。不論籃球鞋還是足球鞋，或是休閑鞋，只要能夠保持產(chǎn)品的風(fēng)格，就可以成為運(yùn)動(dòng)休閑品牌的特性。第四，準(zhǔn)確挖掘安踏的消費(fèi)者利益定位。消費(fèi)者通過對(duì)產(chǎn)品的使用，對(duì)品牌滿足其內(nèi)在需要而作出肯定結(jié)論，從而信賴安踏品牌，功能性利益的最終目的是為了塑造品牌個(gè)性以及產(chǎn)生情感性和自我表現(xiàn)性利益，情感性和表現(xiàn)性需要是品牌的感性符號(hào)。我們將安踏定位在高運(yùn)動(dòng)性和和高功能性上，在消費(fèi)者心目中具有最佳形象，最受喜愛，功能最優(yōu)，質(zhì)量上乘。第四，員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和服務(wù)水平,代表著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)形象的直接體現(xiàn)。因此此培養(yǎng)一支作風(fēng)正、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的員工隊(duì)伍，是服務(wù)營(yíng)銷得以持續(xù)改進(jìn)的根本保證。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)常抓不懈的任務(wù),培訓(xùn)的目標(biāo)是要端正服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、強(qiáng)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高營(yíng)銷服務(wù)技能、全面提高人員素質(zhì)。2、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略：安踏需要優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建“板塊”市場(chǎng)。渠道便利策略就是在差異化戰(zhàn)略的指引下，為最終消費(fèi)者提供足夠的便利。目的在于構(gòu)建順暢的流通渠道，挖掘渠道的潛力，為最終消費(fèi)提供購(gòu)買的便利性。通過對(duì)安踏渠道組合的設(shè)計(jì)和運(yùn)作，有利于接近消費(fèi)者，有利于覆蓋市場(chǎng)，有利于進(jìn)行渠道精耕細(xì)作，有利于加強(qiáng)渠道的合作通過組織良好的渠道活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。安踏和分銷商能給消費(fèi)者提供低成本和差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，且降低了由于環(huán)境的不確定性而帶來的交易成本，通過確立密切的成員關(guān)系，可以對(duì)有限的資源進(jìn)行配置，提高渠道的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。3、 價(jià)格戰(zhàn)略：安踏的定價(jià)目標(biāo)在追求利潤(rùn)的同時(shí)，必須考慮競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格，以取得所希望的回報(bào)率和相應(yīng)的市場(chǎng)份額。安踏采用競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的追隨定價(jià)策略，以少量的中高檔運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品樹立企業(yè)和品牌的形象，通過中低檔產(chǎn)品獲得利潤(rùn)，以大量的低檔產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)份額。不同層次的消費(fèi)感受消費(fèi)者會(huì)對(duì)運(yùn)動(dòng)品牌選擇有所區(qū)別。因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)品牌在消費(fèi)過程中，既呈現(xiàn)個(gè)性，又具有共性。很多消費(fèi)者自己消費(fèi)的是100元以下的品牌，而給孩子買的卻是價(jià)值幾百元的中高檔運(yùn)動(dòng)鞋。目標(biāo)消費(fèi)者心目中的價(jià)格定位是安踏品牌的定價(jià)基礎(chǔ)，也是安踏品牌價(jià)值的基礎(chǔ)。依此考慮，將消費(fèi)者品牌價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)相結(jié)合，采取追隨定價(jià)策略4、 核心產(chǎn)品戰(zhàn)略：“科技是第一產(chǎn)品力?！贝嗽捝羁痰莱隽丝萍紝?duì)產(chǎn)品或品牌的重要性。社會(huì)的主文化必將對(duì)體育產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。一個(gè)企業(yè)或品牌如果沒有科技的創(chuàng)新或產(chǎn)品的創(chuàng)新，是很難在市場(chǎng)上有所作為，以及生存和發(fā)展的?！凹夹g(shù)研發(fā)是產(chǎn)品的生命線，科技是安踏的命脈。安踏擁有著多項(xiàng)專利技術(shù)，尤其是安踏自主研發(fā)的“芯”技術(shù)，以其良好的保護(hù)、減震、反彈功能滿足了專業(yè)運(yùn)動(dòng)員的需要。其次，在跑步鞋的研發(fā)，于2006年上半年推出“A-FORM天足”跑鞋系列,這是安踏最新的科研成果。安踏可繼續(xù)以大量資金投資到科技研發(fā)上。5、 形象戰(zhàn)略：品牌價(jià)值是獨(dú)特的品牌個(gè)性、品牌定位和品牌訴求的綜合體現(xiàn)，體現(xiàn)為能夠讓消費(fèi)者感知到的運(yùn)動(dòng)鞋的質(zhì)量、鞋的美觀和鞋的舒適。因此，許多運(yùn)動(dòng)休閑品牌的價(jià)值缺乏內(nèi)涵，缺乏獨(dú)特，由此闡述的品牌價(jià)值自然十分蒼白而又無力。安踏應(yīng)當(dāng)盡量避免品牌的核心價(jià)值過于單薄，強(qiáng)化突出安踏品牌“深厚的專業(yè)水準(zhǔn)、獨(dú)到的質(zhì)量風(fēng)格和個(gè)性”。6、 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略：企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理(CRM)模式，利用先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息，建立顧客檔案。通過數(shù)據(jù)庫提供的資料，統(tǒng)計(jì)分析出顧客的類型，找出并留住對(duì)企業(yè)最為有利的一個(gè)顧客群體。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，針對(duì)顧客需求適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)行為,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)。最終企業(yè)可以通過與每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通，明確把握每一位顧客的需求，以最人性化、個(gè)性化的服務(wù)達(dá)到顧客滿意與忠誠(chéng)。六、總結(jié)本文結(jié)合宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)者分析、消費(fèi)者分析進(jìn)行SWOT分析的基礎(chǔ)上，制定安踏品牌的服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)行差異化、目標(biāo)集聚、價(jià)格、核心產(chǎn)品、形象、服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。通過制定這些服務(wù)戰(zhàn)略，安踏公司可以：1、 打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保障現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而達(dá)到改善服務(wù)、擴(kuò)大服務(wù)宣傳、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、 增強(qiáng)顧客信任。服務(wù)作為一種有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購(gòu)買信心。一旦顧客對(duì)服務(wù)非常滿意并形成信賴，將成為商業(yè)企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3、 滿足服務(wù)需求，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會(huì)進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求，盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對(duì)服務(wù)的需求卻大有不同。商業(yè)企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中，想要讓顧客感受到更大的價(jià)值，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，首先要按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務(wù)所付出的代價(jià)，提高顧客所擁有的價(jià)值，并將價(jià)值的內(nèi)容通過服務(wù)概念的推廣和對(duì)顧客的服務(wù)承諾表現(xiàn)出來，使顧客的服務(wù)需求得到最大程度的滿足4、 開辟效益來源，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品或行業(yè)，具有營(yíng)利性，能夠?yàn)槠髽I(yè)開辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。商業(yè)企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在與顧客溝通過程中發(fā)揮服務(wù)的專長(zhǎng)，打造個(gè)性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收人在整個(gè)銷售中的比例，推動(dòng)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。七、學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，使我了解了關(guān)于善待客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”，而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的?？蛻絷P(guān)系管理是基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的?？蛻羰瞧髽I(yè)盈利的主體，但我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式?？蛻絷P(guān)系管理絕不僅僅是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠(chéng)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企