公共關(guān)系知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)教材

公共關(guān)系知識(shí)點(diǎn)整理第五章公共關(guān)系——現(xiàn)代組織的無(wú)形資產(chǎn)管理一、國(guó)內(nèi)外公共關(guān)系的主要定義及演變（一）國(guó)外對(duì)公共關(guān)系的定義艾維.李；愛(ài)德華.伯內(nèi)斯；HarwoodL.Childs；路易.薩勒?。籉rankJefkins；RexF.HarlowScottM.Cutlip；BIPR；IPRA；PRSA公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，從事協(xié)助建立并維持機(jī)構(gòu)與群眾間的雙向溝通，了解，接納，及合作；并參與解決公共問(wèn)題，協(xié)助管理階層促進(jìn)群眾了解事實(shí)真象；對(duì)民意有所反應(yīng)，對(duì)管理階層說(shuō)明并強(qiáng)調(diào)本機(jī)構(gòu)對(duì)群眾利益所負(fù)的責(zé)任；協(xié)助管理階層隨時(shí)因應(yīng)外界變化，并加以利用，視這種做法為一種早期預(yù)警系統(tǒng)，以預(yù)測(cè)將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用健全、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒橹饕ぞ?。（二）中?guó)公關(guān)界對(duì)公共關(guān)系的定義公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng).（居延安）思考：在定義分析中，國(guó)內(nèi)外的介紹有哪些差異？二、公共關(guān)系內(nèi)涵“內(nèi)涵”的基本解釋[involution]∶現(xiàn)實(shí)性的較高級(jí)形式與它所賴以存在的較低級(jí)形式之間的關(guān)系(如精神與物質(zhì)的關(guān)系)。[connotation]∶某一邏輯術(shù)語(yǔ)所包含的性質(zhì)或一組性質(zhì),這種性質(zhì)是用概念表達(dá)的,或包含在概念中,或?qū)τ谒傅氖挛锏母拍钍侵饕?。（一）公眾關(guān)系狀態(tài)：客觀存在的特殊的社會(huì)關(guān)系形態(tài)。公眾關(guān)系狀態(tài)實(shí)際上是組織與其特定公眾之間關(guān)系的規(guī)模、質(zhì)量和變化趨勢(shì)。思考：概念的操作定義（二）公共關(guān)系活動(dòng)：采取行動(dòng)去影響公眾，改善與公眾的關(guān)系，也就是在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)。案例：富士康發(fā)生多起死亡事故官網(wǎng)宣稱為員工設(shè)五條保障線思考：你認(rèn)為富士康公司應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)？“總統(tǒng)級(jí)公關(guān)：樸槿惠”在強(qiáng)大的輿論面前，沒(méi)有誰(shuí)是絕對(duì)的弱勢(shì)，媒體也沒(méi)有絕對(duì)的公平不公平，無(wú)論是總統(tǒng)還是企業(yè)，在面對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，及時(shí)發(fā)聲，積極透明、真誠(chéng)的溝通態(tài)度至關(guān)重要，同時(shí)，還必須要迅速找對(duì)危機(jī)影響最集中的輿論場(chǎng)，有的放矢，爭(zhēng)取一箭正中靶心。（三）公共關(guān)系意識(shí)：意識(shí)分析：[consciousness]∶人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和。感恩意識(shí)；責(zé)任意識(shí)；服務(wù)意識(shí)；溝通意識(shí)；形象意識(shí)；誠(chéng)信意識(shí)公共關(guān)系專業(yè)、職業(yè)：美國(guó)：1980-12.6萬(wàn)人；2000–19.7萬(wàn)人中國(guó)：2005–6萬(wàn)人；迄今–超過(guò)10萬(wàn)人（四）公共關(guān)系學(xué)科：學(xué)科歸屬：傳播學(xué)？Vs.管理科學(xué)？學(xué)科的綜合=傳播學(xué)+管理學(xué)+社會(huì)學(xué)+心理學(xué)+營(yíng)銷學(xué)+廣告學(xué)+信息學(xué)+文化學(xué)+美學(xué)+其他思考：學(xué)科與科學(xué)的關(guān)系？學(xué)科vs.科學(xué)學(xué)科：第一種含義是：學(xué)術(shù)的分類。指一定科學(xué)領(lǐng)域或一門(mén)科學(xué)的分支。如自然科學(xué)中的化學(xué)、物理學(xué)；社會(huì)科學(xué)中的法學(xué)、社會(huì)學(xué)等。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB-T13735-92分成A自然科學(xué)、B農(nóng)業(yè)科學(xué)、C醫(yī)藥科學(xué)、D工程與技術(shù)科學(xué)、F人文與社會(huì)科學(xué)五個(gè)門(mén)類，下設(shè)一、二、三級(jí)學(xué)科，共有58個(gè)一級(jí)學(xué)科。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)今自然科學(xué)學(xué)科種類總計(jì)約近萬(wàn)種。學(xué)科的第二種含義：指高校教學(xué)、科研等的功能單位。《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄》（1998），高校本科教育學(xué)科專業(yè)包括哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、文學(xué)、歷史學(xué)、理學(xué)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等11大學(xué)科門(mén)類，72個(gè)二級(jí)學(xué)科，249個(gè)專業(yè)。問(wèn)題：科學(xué)是什么？第六章公共關(guān)系與信息傳播第一節(jié)公共關(guān)系傳播模式傳播要素及過(guò)程傳播要素分析：信源、信息、媒介、信宿傳播要素：拉斯韋爾的5W模式Who；sayWhat；Whichchannel；toWhom；Whateffects傳播過(guò)程分析（申農(nóng)模式圖）二、傳播的主要方式自我傳播；人際傳播；群體傳播；大眾傳播；組織傳播三、公共關(guān)系傳播模式與特點(diǎn)宣傳模式公共信息模式雙向不平衡模式雙向平衡模式4P’S營(yíng)銷戰(zhàn)略：產(chǎn)品（Product）；價(jià)格（Price）；渠道（Place）；促銷（Promotion）4C’S需求和欲求（Consumerwantsandneeds）；成本（Cost）；方便（Convenience）溝通（Communication）思考：4P’S與4C’S有何區(qū)別？第二節(jié)公關(guān)傳播影響因素影響與公眾有效溝通的因素二、影響傳播效果的因素利益因素（需要）：馬斯洛；麥克里蘭德文化因素（理解）：價(jià)值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等，存在于不同國(guó)家、民族、個(gè)人之間。心理因素（溝通）環(huán)境因素（條件）技術(shù)因素（過(guò)程）第三節(jié)公關(guān)傳播手段與藝術(shù)公關(guān)活動(dòng)中的語(yǔ)言傳播二、非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言：面部表情、手勢(shì)、坐姿個(gè)人空間：親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離、公眾距離第四節(jié)傳播藝術(shù)——整合傳播整合營(yíng)銷傳播整合營(yíng)銷傳播要素分析：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境目標(biāo)顧客細(xì)分一體化戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)傳播效果整合營(yíng)銷傳播的背景：訊息可信度的下降數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的成本下降大眾媒體傳播的費(fèi)用上升和效果下降營(yíng)銷傳播代理公司的兼并與收購(gòu)盛行媒體與受眾的更加細(xì)分平價(jià)產(chǎn)品與同質(zhì)性產(chǎn)品增加信息科技的變動(dòng)整合：工具+時(shí)間+空間+利益工具整合:不同工具的整合：各種營(yíng)銷傳播工具用“一個(gè)聲音”，互相配合，實(shí)現(xiàn)傳播的整合。時(shí)間整合:不同時(shí)間的整合：在與消費(fèi)者建立關(guān)系的各個(gè)不同時(shí)期、不同階段，傳播的信息應(yīng)該協(xié)調(diào)一致?？臻g整合:不同空間的整合――品牌全球化：全球品牌在不同國(guó)家和地區(qū)，應(yīng)傳達(dá)統(tǒng)一的定位、形象、和個(gè)性。利益整合:不同利害關(guān)系者的傳播整合：與公司各種不同的利害關(guān)系者（中間商、零售商、客戶、股東、政府……）傳播時(shí)，應(yīng)保持公司統(tǒng)一的形象。二、目標(biāo)受眾分析顧客信息處理過(guò)程模型展示:人們必須看到或聽(tīng)到某種傳播注意:人們必須注意到某種傳播。理解:必須理解傳播給他們的內(nèi)在信息或觀點(diǎn)認(rèn)同:人們必須對(duì)傳播給他們的內(nèi)在信息或觀點(diǎn)作出有利的反應(yīng)。打算:人們必須愿意根據(jù)傳播的信息有計(jì)劃地采取行動(dòng)。行動(dòng):人們必須愿意根據(jù)傳播的信息采取實(shí)際行動(dòng)。三、營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略類型告知型（思考者）感受型（感覺(jué)者）習(xí)慣塑造型（實(shí)踐者）以及自我滿意型（反應(yīng)者）四、公關(guān)整合傳播傳播信息分析目標(biāo)公眾分析傳播方式、手段、和媒體選擇與組合協(xié)調(diào)配合機(jī)制確定具體計(jì)劃和評(píng)估指標(biāo)公共關(guān)系整合傳播“與整合營(yíng)銷傳播相似?！保ń滩模琍.132）第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)傳播與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)背景：網(wǎng)絡(luò)普及與網(wǎng)絡(luò)使用狀況網(wǎng)絡(luò)普及的影響:機(jī)遇：信息傳播、社會(huì)交往、社會(huì)參與、意見(jiàn)表達(dá)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)文化挑戰(zhàn)：管理無(wú)序、投入無(wú)效（網(wǎng)絡(luò)成癮）、缺乏有效使用二、網(wǎng)絡(luò)傳播的意義有可能實(shí)現(xiàn)與公眾的全方位雙向溝通極大豐富拓展公關(guān)工作的手段、領(lǐng)域和影響力三、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的任務(wù)1、搜索和鑒別信息2、辦好組織網(wǎng)站：可靠地技術(shù)保障精心設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁(yè)和欄目信息編輯與及時(shí)更新注意與公眾互動(dòng)3、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與公眾積極聯(lián)系，擴(kuò)大影響方式：Email,QQ,MSN,Forum,Blog,Ads,Lan,etc.作用：發(fā)布新聞、展示形象外部溝通服務(wù)、內(nèi)部溝通、知識(shí)管理4、維護(hù)組織網(wǎng)絡(luò)信息安全網(wǎng)絡(luò)謠言、公眾輿論5、進(jìn)行突發(fā)事件公關(guān)：例“惠普質(zhì)量門(mén)”主要是指突然發(fā)生的危及到生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。如失事、爆炸等惡性事故造成重大損失同消費(fèi)者的重大糾紛；嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題造成企業(yè)重大信譽(yù)危機(jī)等第七章公共關(guān)系人員的日常工作公關(guān)人員角色定位：傳播專家；公關(guān)問(wèn)題診斷專家溝通服務(wù)者；公關(guān)問(wèn)題解決者公共關(guān)系專業(yè)人員主要承擔(dān)的工作：搜集、管理信息溝通引導(dǎo)、傳播信息社會(huì)交往專題活動(dòng)一、搜集和管理信息搜集：閱讀有關(guān)報(bào)刊、圖書(shū)收聽(tīng)收看有關(guān)廣播、電視節(jié)目利用信息互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理：建立信息檔案，編制信息快訊搜集和管理信息需要：培養(yǎng)信息搜索的問(wèn)題意識(shí)提高信息檢索與獲得的技能學(xué)習(xí)對(duì)信息進(jìn)行有效歸類和組織的方法二、溝通引導(dǎo)，傳播信息撰寫(xiě)新聞稿和著書(shū)立說(shuō)編印企業(yè)、組織刊物編寫(xiě)年度報(bào)告和各種小冊(cè)子、宣傳品拍攝照片，制作錄音、錄像資料寫(xiě)書(shū)信利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通撰寫(xiě)新聞稿目的：通過(guò)編寫(xiě)各種不同形式的宣傳資料來(lái)溝通信息提高組織的知名度和美譽(yù)度新聞形式：組織內(nèi)部包括內(nèi)部報(bào)紙、內(nèi)部通訊、簡(jiǎn)報(bào)等形式組織外部利用媒體對(duì)外發(fā)布的消息、通訊、評(píng)論新聞發(fā)現(xiàn)“三個(gè)概念”：新聞價(jià)值：稱出新聞的“含金量”；新聞敏感：有敏感才有發(fā)現(xiàn)；新聞角度：由此挖出百態(tài)新聞新聞寫(xiě)作：新聞消息的構(gòu)成部件：消息標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、消息主體及結(jié)尾，外加新聞背景。社會(huì)交往接待工作；會(huì)談；慰問(wèn)、祝賀；宴請(qǐng)四、專題活動(dòng)（一）組織開(kāi)幕（開(kāi)業(yè)）典禮組織事業(yè)發(fā)展的里程碑。開(kāi)幕（開(kāi)業(yè)、開(kāi)工）典禮是組織向社會(huì)公眾的第一次“形象亮相”。工作流程：①擬定邀請(qǐng)名單②確定典禮程序③確定致辭、剪彩人員④安排各項(xiàng)接待事宜致辭、剪彩人員。⑤安排必要的助興節(jié)目⑥安排典禮儀式結(jié)束后的活動(dòng)⑦通過(guò)座談和留言的形式廣泛征求意見(jiàn)（二）舉辦展覽會(huì)展覽會(huì)是一種綜合運(yùn)用各種媒介、手段，推廣產(chǎn)品或服務(wù)、宣傳組織形象和建立良好公共關(guān)系的大型活動(dòng)。工作流程：①明確展覽會(huì)的主題和目的。②確定參展單位和參展項(xiàng)目。③明確參觀者的類型。④選擇好展覽的時(shí)間和地點(diǎn)。⑤培訓(xùn)展覽會(huì)的工作人員。⑥準(zhǔn)備展覽會(huì)的輔助設(shè)備和相關(guān)服務(wù)。⑦成立一個(gè)專門(mén)對(duì)外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)和新聞界進(jìn)行聯(lián)系的一切事宜。⑧設(shè)計(jì)展覽會(huì)的徽志，準(zhǔn)備好紀(jì)念品及輔助宣傳資料。⑨入口處設(shè)立咨詢臺(tái)和簽到簿（或留言簿），貼出展覽會(huì)平面圖。⑩確定展覽會(huì)的費(fèi)用預(yù)算。（三）對(duì)外開(kāi)放參觀具體工作確定主題；安排時(shí)間；成立專門(mén)機(jī)構(gòu)；準(zhǔn)備宣傳工作；劃分參觀路線；做好接待服務(wù)工作；聽(tīng)取意見(jiàn)（四）贊助與捐贈(zèng)活動(dòng)贊助活動(dòng)是一種對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)行為，是一種信譽(yù)投資和感情投資，是改善社會(huì)環(huán)境和社會(huì)關(guān)系最有效的方式之一。贊助捐贈(zèng)目的：－追求新聞效應(yīng)，擴(kuò)大社會(huì)影響；－增強(qiáng)廣告效果，提高經(jīng)濟(jì)效益；－聯(lián)絡(luò)公眾感情，改善社會(huì)關(guān)系；－提高社會(huì)效益，樹(shù)立良好形象。工作流程：①確定贊助、捐贈(zèng)對(duì)象②擬定贊助、捐贈(zèng)計(jì)劃③測(cè)定贊助、捐贈(zèng)的效果第八章公共關(guān)系工作程序一、公共關(guān)系工作公共關(guān)系四步工作法（ScottM.Cutlip）調(diào)查；策劃；實(shí)施；評(píng)估二、公共關(guān)系調(diào)研概述（一）含義公共關(guān)系調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃地收集資料，綜合分析相關(guān)因素,了解客觀真像的自覺(jué)的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。（二）分類劃分標(biāo)準(zhǔn)分類結(jié)果調(diào)研方法實(shí)地觀察調(diào)查法、訪談法、文獻(xiàn)調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法和實(shí)驗(yàn)調(diào)查法項(xiàng)目層次各種專項(xiàng)調(diào)查調(diào)研空間地區(qū)性調(diào)查、省際調(diào)查、全國(guó)調(diào)查、國(guó)際調(diào)查（三）基本程序四個(gè)步驟：制定調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研方法、收集調(diào)研資料、處理調(diào)研結(jié)果三、公關(guān)調(diào)研方式與方法（一）公關(guān)調(diào)研方式抽樣調(diào)查；普查（全面調(diào)查）；個(gè)案調(diào)查（二）公關(guān)調(diào)研方法1、觀察法：觀察法是指在調(diào)查目的和假設(shè)的指導(dǎo)下進(jìn)行的有目的認(rèn)識(shí)活動(dòng)，需制定周密的計(jì)劃，對(duì)觀察的內(nèi)容、手段、步驟、范圍做出具體的規(guī)定，還要對(duì)觀察員進(jìn)行培訓(xùn)。按照觀察者是否參與被觀察者的活動(dòng)，可以分為參與觀察與非參與觀察兩種觀察法評(píng)價(jià)：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1直觀性和可靠性1表面性和偶然性2抗干擾性2受時(shí)空條件限制3簡(jiǎn)便靈活性3主觀性干擾4花費(fèi)較多2、訪談法：訪談法是指調(diào)查者依據(jù)調(diào)查提綱與調(diào)查對(duì)象直接交談，搜集語(yǔ)言資料的方法，是一種口頭交流式的調(diào)查方法。個(gè)別訪談法：個(gè)別訪談法分為和標(biāo)準(zhǔn)化訪談法非標(biāo)準(zhǔn)化訪談法。標(biāo)準(zhǔn)化訪談法：調(diào)查者以事先準(zhǔn)備好的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷，按既定程序，逐項(xiàng)向被調(diào)查者進(jìn)行詢問(wèn)，以獲取資料。問(wèn)卷是標(biāo)準(zhǔn)化訪談的主要工具。非標(biāo)準(zhǔn)化訪談法：這是指事先不制定統(tǒng)一的問(wèn)卷和訪問(wèn)程序，僅按照一個(gè)粗線條的訪問(wèn)提綱，由訪員和被調(diào)查者進(jìn)行自由交談。集體訪談法：集體訪談法類似于開(kāi)調(diào)查會(huì)的形式，由一名或幾名訪員親自召集一些人來(lái)進(jìn)行座談。深度訪談法：深度訪談法是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、個(gè)人的訪談法，是在訪談過(guò)程中，由掌握高級(jí)訪談技巧的訪員對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行的面對(duì)面、一對(duì)一的深入訪談,用以揭示對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、信念、態(tài)度和感情。訪談提綱的設(shè)計(jì)：（1）確定訪談?wù){(diào)查目的為什么談；（2）確定訪員誰(shuí)去談；（3）確定訪談對(duì)象與誰(shuí)談；（4）確定訪談時(shí)間何時(shí)談；（5）確定訪談地點(diǎn)何地談；（6）確定訪談種類怎么談；（7）確定訪談?dòng)涗浄绞皆趺从?；?）確定訪談報(bào)告方式怎么寫(xiě)。訪談步驟：訪談前的準(zhǔn)備、進(jìn)入訪談、控制訪談過(guò)程、訪談?dòng)涗?、結(jié)束訪談訪談的注意事項(xiàng)：態(tài)度中立；方向、主題明確；語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要；靈活應(yīng)對(duì)3、文獻(xiàn)調(diào)查法（1）文獻(xiàn)資料的分類：按照領(lǐng)域劃分，《中國(guó)圖書(shū)館圖書(shū)分類法》（簡(jiǎn)稱《中圖法》，1999年第4版），設(shè)有22大類。按照媒介劃分：紙質(zhì)載體\電子載體\感光載體\其他載體（2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟建立索引、查閱和記錄文獻(xiàn)資料、對(duì)文獻(xiàn)的核實(shí)及分類登陸優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)超越時(shí)空條件限制，了解到極其廣泛的社會(huì)情況除互聯(lián)網(wǎng)文獻(xiàn)外，大多數(shù)文獻(xiàn)缺乏具體性、生動(dòng)性所獲得的情報(bào)更真實(shí)、更準(zhǔn)確、更可靠，不受人際關(guān)系干擾，無(wú)反應(yīng)性誤差時(shí)代局限性更方便、自由滯后性效率高、花費(fèi)少殘缺性（3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)4、問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查問(wèn)卷是由一系列與研究目標(biāo)有關(guān)的問(wèn)題組成的問(wèn)卷(questionnaire)，是用來(lái)研究事物特征的測(cè)量工具。常見(jiàn)的形式調(diào)查提綱（出生監(jiān)測(cè)報(bào)告卡）；調(diào)查表格（大學(xué)生吸煙狀況調(diào)查表）；測(cè)定量表（SCL-90，BSRI，16PF，EPQ）（1）問(wèn)卷調(diào)查分類自填問(wèn)卷由被調(diào)查者自己填答的問(wèn)卷。訪問(wèn)問(wèn)卷是由訪問(wèn)員根據(jù)被調(diào)查者的口頭回答來(lái)填寫(xiě)的問(wèn)卷。（2）調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)一份規(guī)范的調(diào)查問(wèn)卷包括：調(diào)查表的標(biāo)題、調(diào)查說(shuō)明、被訪者一般情況、調(diào)查主要內(nèi)容、編碼和作業(yè)證明的記載幾個(gè)部分。調(diào)查表的標(biāo)題概括說(shuō)明調(diào)查的研究主題；標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，易于引起回答者的興趣“大學(xué)生吸煙狀況調(diào)查表”，“心理健康狀況調(diào)查表”調(diào)查說(shuō)明以簡(jiǎn)短的指導(dǎo)語(yǔ)或說(shuō)明信出現(xiàn)，旨在向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、填表要求與方式。調(diào)查表說(shuō)明一般放在調(diào)查表開(kāi)頭。被訪者基本情況這是指被訪者的一些社會(huì)人口學(xué)特征，即背景資料，如性別、年齡、民族、家庭人口、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等。這些項(xiàng)目一般用于對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行分組分析，從而探討這些因素對(duì)調(diào)查的主要結(jié)果的影響。編碼編碼是指用一個(gè)數(shù)字代表一個(gè)答案選項(xiàng)，這是整理資料的重要環(huán)節(jié)，以便進(jìn)一步處理和分析。在建立調(diào)查表時(shí)即可建立編碼，應(yīng)答實(shí)際上就提供了編碼——預(yù)編碼。也可在調(diào)查表已回收和各反應(yīng)已被評(píng)判以后才進(jìn)行編碼——后編碼。作業(yè)證明的記載在調(diào)查表的后面，常需附上調(diào)查員姓名、訪問(wèn)日期、時(shí)間等，以明確調(diào)查人員完成任務(wù)的情況。如有必要，還可寫(xiě)上被訪者的姓名、單位或家庭住址、電話等，以便于審核和進(jìn)一步追蹤調(diào)查。（3）問(wèn)卷調(diào)查注意事項(xiàng)調(diào)查表說(shuō)明要簡(jiǎn)單明了，打動(dòng)人心調(diào)查表的說(shuō)明關(guān)系到調(diào)查的質(zhì)量與效果，一般要用委婉、感人的語(yǔ)氣，說(shuō)明調(diào)查的目的、意義，尤其是要讓被調(diào)查者覺(jué)得調(diào)查對(duì)自己有作用和意義，或者能夠幫助別人，激發(fā)他們助人為樂(lè)的積極性。避免用不確切的詞如“很久”、“經(jīng)?！?、“一些”等，各人理解往往不同，在調(diào)查表設(shè)計(jì)中應(yīng)避免或減少使用。例如，“您在哪兒出生?”避免提斷定性問(wèn)題例如，“您一天抽多少支煙?”這種問(wèn)題即為斷定性問(wèn)題，被調(diào)查者如果根本不抽煙，就會(huì)造成無(wú)法回答。正確的處理辦法是在此問(wèn)題前加一條“過(guò)濾”性問(wèn)題。如“您抽煙嗎?”。如果回答“是”，可繼續(xù)提問(wèn)，否則就終止提問(wèn)。避免引導(dǎo)性提問(wèn)引導(dǎo)性提問(wèn)指所提出的問(wèn)題暗示出研究者的觀點(diǎn)和見(jiàn)解，有使被訪者跟著這種傾向回答的可能。例如，“有人認(rèn)為被動(dòng)吸煙會(huì)導(dǎo)致肺癌，您同意嗎?”。0=不同意2=不知道3=同意改為：“被動(dòng)吸煙會(huì)導(dǎo)致肺癌”。0=不同意2=不知道3=同意避免令被訪者難堪和禁忌的敏感問(wèn)題包括各地風(fēng)俗和民族習(xí)慣中忌諱的問(wèn)題、涉及個(gè)人利害關(guān)系的問(wèn)題、個(gè)人隱私問(wèn)題等。例如，“您是否有婚外性關(guān)系?有過(guò)多少次?’’避免一問(wèn)多答的問(wèn)題一個(gè)項(xiàng)目最好只問(wèn)一個(gè)要點(diǎn)，一個(gè)項(xiàng)目中如果包含過(guò)多詢問(wèn)內(nèi)容，會(huì)使被訪者無(wú)從回答，給統(tǒng)計(jì)處理也帶來(lái)困難。例如，“您的父母是知識(shí)分子嗎?您的父親的文化程度是?您的母親的文化程度是?’’調(diào)查問(wèn)卷的長(zhǎng)度許多專家認(rèn)為恰當(dāng)長(zhǎng)度的問(wèn)卷在面談中執(zhí)行的時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。只應(yīng)該詢問(wèn)那些與研究問(wèn)題相關(guān)的事物，不應(yīng)該詢問(wèn)無(wú)關(guān)的問(wèn)題。（4）問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析SAS、SPSS（5）問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)最大優(yōu)點(diǎn)是廣泛性它只能獲得書(shū)面的社會(huì)信息，而不能了解到生動(dòng)、具體的社會(huì)情況匿名性問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是統(tǒng)一的，問(wèn)卷調(diào)查只適于調(diào)查一些比較簡(jiǎn)單的課題，而很難對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行深入的探索和研究方便性難以有效指導(dǎo)對(duì)問(wèn)卷的填答，難以全面了解影響回答的各種因素非干擾性調(diào)查者對(duì)回答的真實(shí)程度和可靠程度也難以作出準(zhǔn)確的判斷節(jié)約性回復(fù)率和有效率低，對(duì)無(wú)回答者的研究比較困難定量性只適用于有一定文字理解能力和表達(dá)能力的調(diào)查對(duì)象5、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法E-mail問(wèn)卷調(diào)研法；網(wǎng)上焦點(diǎn)座談法；BBS電子公告板調(diào)研委托市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查；合作方式的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研網(wǎng)絡(luò)調(diào)研注意事項(xiàng)：認(rèn)真設(shè)計(jì)在線調(diào)查問(wèn)卷公布保護(hù)個(gè)人信息聲明盡可能的吸引網(wǎng)民參與調(diào)查，特別是被動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查盡可能多種調(diào)研方式相結(jié)合進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查四、撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告注意事項(xiàng)（1）要考慮讀者的觀點(diǎn)、閱歷，盡量適合讀者閱讀；（2）盡可能使報(bào)告簡(jiǎn)明扼要；（3）用自然體例寫(xiě)作，使用普遍詞匯；（4）務(wù)必使報(bào)告所包括的全部項(xiàng)目都與報(bào)告的宗旨有關(guān)；（5）仔細(xì)核對(duì)全部數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)資料；（6）充分利用統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)表來(lái)說(shuō)明和顯示資料；（7）按照每一個(gè)項(xiàng)目的重要性來(lái)決定其篇幅的長(zhǎng)短和強(qiáng)調(diào)的程度；（8）務(wù)必使報(bào)告打印工整勻稱、易于閱讀。第九章公共關(guān)系策劃創(chuàng)意策劃就是根據(jù)現(xiàn)有信息資源，預(yù)測(cè)事物變化的趨勢(shì)，確定可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上決定能產(chǎn)生最佳效果的資源配置與行動(dòng)方式的過(guò)程。公關(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。一、公關(guān)策劃過(guò)程組成策劃團(tuán)隊(duì)、收集策劃材料、確定策劃目標(biāo)和任務(wù)、提出策劃思路和基本構(gòu)架進(jìn)行創(chuàng)意、制定并優(yōu)選方案組成策劃團(tuán)隊(duì)規(guī)模適中、精干高效結(jié)構(gòu)合理、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)民主平等、集思廣益2、收集策劃材料公眾狀況、組織環(huán)境與形象、媒介情況、組織公關(guān)需求、活動(dòng)的條件與困難3、確定策劃目標(biāo)和任務(wù)目標(biāo)盡量具體化、層次化和數(shù)量化總目標(biāo)和分目標(biāo)適度可行目標(biāo)之間協(xié)調(diào)一致、避免沖突目標(biāo)均有具體措施為保障4、提出策劃思路和基本構(gòu)架類型、時(shí)間、規(guī)模、投資5、進(jìn)行創(chuàng)意創(chuàng)意是公關(guān)策劃的靈魂；創(chuàng)意最能體現(xiàn)公關(guān)工作的科學(xué)性、藝術(shù)性和創(chuàng)造性6、制定并優(yōu)選方案公關(guān)策劃方案是公關(guān)人員將策劃結(jié)果按一定格式寫(xiě)成的書(shū)面計(jì)劃。二、公關(guān)策劃方案1、策劃方案的主要內(nèi)容組織的公關(guān)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析活動(dòng)的目標(biāo)體系目標(biāo)公眾分析活動(dòng)主題與宣傳口號(hào)活動(dòng)項(xiàng)目與工作步驟活動(dòng)廣告宣傳計(jì)劃組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員分工活動(dòng)的評(píng)估計(jì)劃活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算工作日程推進(jìn)表2、策劃與方案基本要求科學(xué)性；創(chuàng)造性；針對(duì)性；可操作性；最佳效益性三、公關(guān)創(chuàng)意1、公關(guān)創(chuàng)意特點(diǎn)獨(dú)創(chuàng)性與社會(huì)性的統(tǒng)一；可行性；來(lái)自于創(chuàng)造性思維公關(guān)創(chuàng)意角度與方法[1]公眾角度與方法熟悉公眾；影響公眾；轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度與行為[2]信息角度與方法信息加工法；媒體調(diào)度法；擇時(shí)造勢(shì)法[3]科學(xué)角度與方法運(yùn)用科學(xué)的思維方法；運(yùn)用科學(xué)的理論和知識(shí)；使用科學(xué)的技術(shù)手段[4]文化角度與方法公關(guān)工作本土化；繁榮民族文化；提升文化品位[5]藝術(shù)角度與方法以藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn)自我要求；以藝術(shù)形式自我表現(xiàn)；以藝術(shù)原則自我約束文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是指依靠創(chuàng)意人的智慧、技能和天賦，借助于高科技對(duì)文化資源進(jìn)行創(chuàng)造與提升，通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，產(chǎn)生出高附加值產(chǎn)品，具有創(chuàng)造財(cái)富和就業(yè)潛力的產(chǎn)業(yè)。根據(jù)我國(guó)的行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)分為五大類:文化藝術(shù)，包括表演藝術(shù)、視覺(jué)藝術(shù)、音樂(lè)創(chuàng)作等創(chuàng)意設(shè)計(jì)，包括服裝設(shè)計(jì)、廣告設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)等傳媒產(chǎn)業(yè)，包括出版、電影及錄像帶、電視廣播等軟件及計(jì)算機(jī)服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)學(xué)院四、公關(guān)策劃類型1、組織行為策劃生產(chǎn)行為策劃營(yíng)銷行為策劃領(lǐng)導(dǎo)行為策劃接待交際行為策劃2、組織環(huán)境策劃3、組織形象策劃4、改變公眾態(tài)度與行為的策劃5、組織的廣告策劃6、公關(guān)促銷活動(dòng)廣告策劃5M：廣告策劃方案所需要的5項(xiàng)主要決策：Mission：廣告的目標(biāo)是什么？（任務(wù)）Money：預(yù)算中有多少錢(qián)可供使用？（金錢(qián)）Message：傳送什么信息？（信息）Media：使用什么媒體？（媒體）Measurement：如何評(píng)估廣告效果？（測(cè)定）廣告語(yǔ)-特點(diǎn)簡(jiǎn)潔凝練；明白易懂；朗朗上口；新穎獨(dú)特，富有情趣；主題突出例："農(nóng)夫山泉，有點(diǎn)甜"；"好空調(diào)，格力造"；"頭屑去無(wú)蹤，秀發(fā)更出眾"IBM:Nobusinesstoosmall,noproblemtoobig.沒(méi)有不做的小生意，沒(méi)有解決不了的大問(wèn)題。NOKIA:ConnectingPeople.科技以人為本成功廣告四要素：技術(shù)：先進(jìn)、高科技人性：親情、友誼、愛(ài)情幽默：回味無(wú)窮環(huán)保：社會(huì)公益一句話廣告：我們的維修人員是世界上最清閑的人。第十章公關(guān)禮儀一、基本概念禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，它是指在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。一個(gè)人是否依照禮儀規(guī)范從事,通常不僅直接體現(xiàn)著其個(gè)人閱歷與教養(yǎng),而且還直接關(guān)系到對(duì)其交往對(duì)象的尊重與否。二、禮儀構(gòu)成禮儀構(gòu)成三要素：儀容儀表；儀態(tài)；語(yǔ)言禮儀呈現(xiàn)給公眾的總體態(tài)勢(shì)：文雅而不失激情、快捷而不失周密、開(kāi)放而不失含蓄、專業(yè)化而不失自然。儀容儀表：服飾、裝飾儀態(tài):體態(tài)、表情、手勢(shì)、眼神語(yǔ)言：平等互敬、態(tài)勢(shì)得體、機(jī)智幽默、準(zhǔn)確流暢三、形象禮儀形象禮儀，通常是指社會(huì)公眾、社會(huì)輿論對(duì)公關(guān)人員的基本印象與總體評(píng)價(jià)尺度。具體而言，它來(lái)自外界對(duì)體現(xiàn)著個(gè)人素質(zhì)與教養(yǎng)的著裝、儀容、舉止、語(yǔ)言等各個(gè)方面的具體觀察與評(píng)價(jià)。（“致命的第一印象”）微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑標(biāo)準(zhǔn)：自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。神態(tài)表情和藹、親切、莊重、自然。包括目光等俯視，愛(ài)護(hù)、寬容與傲慢、輕視之意；正視，平等、公正或直信、坦率。仰視，有尊敬或崇拜之感；公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。身姿一位注重禮儀的人，在與人交往時(shí)會(huì)不知不覺(jué)地以自己優(yōu)雅的身姿展示良好的教養(yǎng)與風(fēng)度。4、手勢(shì)應(yīng)使用禮貌高雅的手勢(shì)動(dòng)作待人接物，盡量避免失敬于人。在指人示物時(shí)最好采用整只手掌，掌心向上這一表示請(qǐng)的手勢(shì)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、舒展、到位，如敷衍潦草反而失禮遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；遞文件：將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方5、人際距離人際距離是無(wú)聲的語(yǔ)言，如同人的目光、手勢(shì)一樣，傳遞著某種信息，表達(dá)出某種感情，表示著人們對(duì)他人的禮貌與尊重能否妥善把握人際交往中空間距離的禮節(jié)體現(xiàn)了一個(gè)人的教養(yǎng)與智慧。私人距離：小于半米；如夫妻、情侶、女性密友常規(guī)（交際）距離：半米到一米半之間；如朋友、熟人禮儀距離：尊重的距離，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間。拉開(kāi)距離維護(hù)尊嚴(yán)，如社交、談判公共距離：大于等于3.5m6、儀容儀表公關(guān)人員穿衣打扮要給人以職業(yè)素養(yǎng)的“第一印象”。7、服飾女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質(zhì)的差別。在著正式的職業(yè)套裝的時(shí)候，無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖，或者是領(lǐng)口開(kāi)得太低，太緊身的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身，以利于活動(dòng)。養(yǎng)成一個(gè)良好的著裝習(xí)慣。男士著裝：正式場(chǎng)合，西裝、領(lǐng)帶、襯衫的搭配要適宜，深色皮鞋。一般的情況下，杜絕在正式的場(chǎng)合穿夾克衫，或者是穿著西裝，卻和高領(lǐng)衫、Ｔ恤衫或毛衣進(jìn)行搭配，這都不是十分穩(wěn)妥的做法。第十一章企業(yè)公共關(guān)系一、CIS的基本含義背景：在我國(guó)引入CI，發(fā)展CI和CIS的過(guò)程中，人們對(duì)它的解釋呈現(xiàn)出了多樣化態(tài)勢(shì)：有的進(jìn)行放大解釋，有的進(jìn)行縮小解釋，導(dǎo)致企業(yè)在導(dǎo)入CIS的過(guò)程中無(wú)所適從。（一）CI與CISCI=CorporateImage譯為“組織機(jī)構(gòu)（企業(yè)）的形象”。其內(nèi)容主要指組織機(jī)構(gòu)的外在表象和表現(xiàn)，社會(huì)公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)這種外在表現(xiàn)的印象、評(píng)價(jià)等。CI=CorporateIdentity譯為“團(tuán)體的一致性”，也可譯為“組織機(jī)構(gòu)（企業(yè)）的識(shí)別”。后者的主要是指企業(yè)通過(guò)自己特性的創(chuàng)造、發(fā)展、傳播，使社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)并認(rèn)同。Corporate可譯為：全體的；團(tuán)體的；公司的；法人的Identity在英語(yǔ)中有兩種含義，一種是“同一性、一致性”，再一種是“特性、身份、識(shí)別”。關(guān)于CI的兩種解釋前者表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織的客觀識(shí)別；后者表現(xiàn)為社會(huì)組織去創(chuàng)造特性讓人識(shí)別，是一種主觀能動(dòng)性的反映。隨著人們對(duì)CI認(rèn)識(shí)的不斷深入和擴(kuò)展，最終形成了對(duì)它的系統(tǒng)性識(shí)別，也就是CIS理論和CIS戰(zhàn)略（二）CIS的內(nèi)涵CorporateIdentitySystem內(nèi)涵：將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)范和視覺(jué)識(shí)別三位一體進(jìn)行的系統(tǒng)性分類；意義：從戰(zhàn)略的角度來(lái)研究企業(yè)內(nèi)涵，豐富企業(yè)文化，塑造企業(yè)形象，使企業(yè)走上規(guī)范化、系統(tǒng)化、完善化的軌道CIS:將企業(yè)、機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)理念、精神宗旨等文化系統(tǒng)和哲學(xué)思想，通過(guò)全員的行為表現(xiàn)和整體的識(shí)別系統(tǒng)傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)、機(jī)構(gòu)產(chǎn)生一致的理解、認(rèn)同和接納，從而為企業(yè)、機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的形象，并支撐企業(yè)、機(jī)構(gòu)更好地發(fā)展。CIS任務(wù)以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念為核心。統(tǒng)一企業(yè)所有員工的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，形成員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感；以統(tǒng)一的行為表現(xiàn)和視覺(jué)識(shí)別對(duì)外進(jìn)行傳播與溝通；形成企業(yè)對(duì)外的統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一造形、統(tǒng)一色調(diào)；賦予企業(yè)形象一種統(tǒng)一且具有個(gè)性化的信息特征。CIS運(yùn)作的一個(gè)重要目的就是“塑造良好的企業(yè)形象”，使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感與信任感，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。（三）對(duì)CIS的不同理解1、微觀層面的CIS：強(qiáng)調(diào)角度、方面、環(huán)節(jié)從文化戰(zhàn)略的角度解釋CIS：CIS是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)之間差別性的根本所在。強(qiáng)調(diào)企業(yè)CIS戰(zhàn)略中的指導(dǎo)思想和精神風(fēng)貌。從個(gè)體行為的角度解釋CIS：CIS是一種企業(yè)個(gè)性的標(biāo)志，這種標(biāo)志主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)外傳播方面和企業(yè)所有員工自身的行為方面，其表現(xiàn)形式代表著企業(yè)的個(gè)性和歷史發(fā)展過(guò)程中所形成的企業(yè)風(fēng)格，反映著深層的企業(yè)文化。從形象傳播的角度解釋CIS：CIS是一種形象力，這種形象力在企業(yè)對(duì)外進(jìn)行傳播中得以表現(xiàn)，并通過(guò)社會(huì)公眾的識(shí)別與認(rèn)同創(chuàng)造一種環(huán)境氛圍。是對(duì)“企業(yè)形象”(CorporateImage)的一種認(rèn)同，是一種對(duì)CI的認(rèn)識(shí)與解釋。從視覺(jué)識(shí)別的角度解釋CIS：CIS是企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色的設(shè)計(jì)，旨在對(duì)外傳播中統(tǒng)一企業(yè)的視覺(jué)形象，其間不包含企業(yè)的理念系統(tǒng)和行為系統(tǒng)。2、中觀層面的CIS：整體把握CIS的基本內(nèi)涵：包括理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。目的：完善現(xiàn)有企業(yè)的文化、行為與形象；改變企業(yè)的現(xiàn)狀，使之達(dá)到有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)；對(duì)現(xiàn)有企業(yè)狀況實(shí)行徹底轉(zhuǎn)變，以新的、完整的形象展示自身；創(chuàng)造新的利潤(rùn)和市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)，尋求企業(yè)的更大發(fā)展和更高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3、宏觀層面的CISCIS所涵蓋的內(nèi)容包括了企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的一切，即不僅僅含有企業(yè)理念、文化、行為、視覺(jué)等，還應(yīng)將管理、營(yíng)銷、公關(guān)、廣告、投資、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等多方面內(nèi)容納入CIS的運(yùn)作范疇之中。二、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)李寧的CIS、經(jīng)營(yíng)宗旨：“源于體育、用于體育”；企業(yè)理念：“挑戰(zhàn)自我、超越自我”；企業(yè)精神：“體育運(yùn)動(dòng)精神和進(jìn)取精神”；發(fā)展目標(biāo)：“不做中國(guó)的耐克，要做世界的李寧”；文化表述：通過(guò)專業(yè)化的高品質(zhì)產(chǎn)品，傳遞積極、健康的生活理念”廣告推廣語(yǔ)：一切皆有可能。CIS的三大要素：CIS＝MIS＋BIS＋VISMI（理念識(shí)別）、BI（行為識(shí)別）、VI（視覺(jué)識(shí)別）MIS——“企業(yè)的心”通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念定位來(lái)傳達(dá)企業(yè)宗旨、企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)，從而展示企業(yè)獨(dú)特形象的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。MIS內(nèi)容⑴確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；⑵規(guī)范員工市場(chǎng)行為的基本準(zhǔn)則；⑶企業(yè)獨(dú)特形象形成的基礎(chǔ)和原動(dòng)力。企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)，是CIS戰(zhàn)略運(yùn)作的原動(dòng)力和實(shí)施基礎(chǔ)，屬于企業(yè)的最高決策層次，被稱為企業(yè)之“心”，CIS中的靈魂。2、MIS的發(fā)展階段初級(jí)階段——理念口號(hào)：初級(jí)階段的理念，表現(xiàn)為具有傳播意義的理念口號(hào)。這種理念口號(hào)表達(dá)的是企業(yè)的價(jià)值觀或企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨中最核心的思想。案例：美國(guó)電報(bào)電話公司：“普及的服務(wù)”；百事可樂(lè)公司：“第一永遠(yuǎn)是最重要的”。喜來(lái)登集團(tuán)：“在喜來(lái)登小事不小”。波音公司：“我們每個(gè)人都代表公司”。豐田汽車：“好產(chǎn)品、好主意”。佳能：“忘了技術(shù)開(kāi)發(fā)，就不能稱為佳能”。電信電話：“著眼于未來(lái)的人間企業(yè)”。松下電氣：“工業(yè)報(bào)國(guó)，光明正大”。本田科研：“用眼、用心去創(chuàng)造”。大慶油田：一不怕苦，二不怕死。北京全聚德：全聚的時(shí)候，當(dāng)然是在全聚德。聯(lián)想集團(tuán)：世界失去聯(lián)想，人類將會(huì)怎樣？廣東萬(wàn)寶電器：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。中級(jí)階段——理念菜單：隨企業(yè)發(fā)展，用理念口號(hào)來(lái)表達(dá)企業(yè)意愿與企業(yè)精神，很難將其全部表達(dá)出來(lái)。深圳市彩虹投資發(fā)展有限公司事業(yè)領(lǐng)域：以氣霧劑為起點(diǎn)，以提高人類生存質(zhì)量為核心，進(jìn)而向多元化發(fā)展。企業(yè)宗旨：彩虹——就是為人類生活增添色彩。價(jià)值觀：人與環(huán)境的和諧高于一切。企業(yè)精神：追求卓越，從小事做起。行為準(zhǔn)則：一切比國(guó)家規(guī)定做得更好；一切比公司規(guī)定做得更好；制度面前人人平等；機(jī)遇面前人人平等。高級(jí)階段——理念手冊(cè)只有在理念工程中所形成的理念手冊(cè)，才能承擔(dān)得起解釋理念系統(tǒng)的重任。理念手冊(cè)更能準(zhǔn)確地告訴企業(yè)員工考慮問(wèn)題的角度與方法、行為的依據(jù)與方式。理念手冊(cè)：理念手冊(cè)是對(duì)理念系統(tǒng)的深層解釋和理論剖析，并從理念系統(tǒng)的各板塊中提煉出指導(dǎo)企業(yè)行為的準(zhǔn)則與思想。3、MIS的構(gòu)成要素MIS屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的范疇。企業(yè)文化系統(tǒng)是由企業(yè)精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化所組成的，其中精神文化是核心文化。MIS隸屬于企業(yè)的精神文化，主要內(nèi)容應(yīng)包含有企業(yè)的事業(yè)領(lǐng)域、價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、經(jīng)營(yíng)宗旨（信條）、企業(yè)風(fēng)格（品格）、行為準(zhǔn)則、座右銘等內(nèi)容。事業(yè)領(lǐng)域：事業(yè)領(lǐng)域（FieldofUtilities）規(guī)定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，它是在企業(yè)所選擇產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域范圍的基礎(chǔ)上進(jìn)行的具體確定。價(jià)值觀：價(jià)值觀（ConceptofValue）一向被認(rèn)為是企業(yè)文化中的核心。對(duì)企業(yè)所有的方面進(jìn)行排序，其中企業(yè)最看中的，就是最有價(jià)值的事務(wù)?；拘拍顚?shí)際上是一種被企業(yè)員工所公認(rèn)的最根本、最重要的價(jià)值。企業(yè)精神(EnterpriseSpirit)：是現(xiàn)代意識(shí)與企業(yè)個(gè)性相結(jié)合的一種群體意識(shí)?！艾F(xiàn)代意識(shí)”是市場(chǎng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、信息意識(shí)、效益意識(shí)、文明意識(shí)和道德意識(shí)等匯聚而成的一種綜合性意識(shí)。企業(yè)精神一般均以簡(jiǎn)潔而富有哲理的語(yǔ)言形式加以概括，但其間的內(nèi)涵與意義頗為豐富例：蒙牛：◆經(jīng)營(yíng)理念：百年蒙牛，強(qiáng)乳興農(nóng)◆企業(yè)精神：學(xué)習(xí)溝通，自我超越“企業(yè)個(gè)性”是由企業(yè)長(zhǎng)期積累并發(fā)展而來(lái)的，是經(jīng)過(guò)確認(rèn)的企業(yè)風(fēng)格、價(jià)值觀念、發(fā)展目標(biāo)、服務(wù)方針和經(jīng)營(yíng)特性等各方面表現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)基本性質(zhì)。松下七精神：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)精神、光明正大精神、友好一致精神、奮斗向上精神、禮節(jié)謙讓精神適應(yīng)同化精神、感激精神企業(yè)使命：是在一定的歷史發(fā)展階段中，企業(yè)最高決策層對(duì)企業(yè)所有工作者所規(guī)定的一種任務(wù)。由企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和歷史任務(wù)所決定的責(zé)任。這種責(zé)任一旦確定下來(lái)，便有一個(gè)穩(wěn)定的時(shí)期。海爾的企業(yè)使命是為社會(huì)提供高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷的最好家電產(chǎn)品；提供24小時(shí)登門(mén)維修；24小時(shí)熱線電話的特色星級(jí)服務(wù)體系。經(jīng)營(yíng)宗旨：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨(ManagementAim)是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要目的和意圖。從長(zhǎng)期發(fā)展上看，表現(xiàn)為企業(yè)目標(biāo)；從短期的階段性看，表現(xiàn)為一定時(shí)期企業(yè)所欲達(dá)到的目的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨表明企業(yè)依據(jù)何種思想觀念來(lái)確定企業(yè)的行為、開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨按其所形成的范圍分析，可分為宏觀、中觀和微觀的經(jīng)營(yíng)宗旨。宏觀范圍的經(jīng)營(yíng)宗旨：希望自身所能承擔(dān)的社會(huì)任務(wù)，并由此所能達(dá)到的社會(huì)目標(biāo)。如長(zhǎng)虹電器的理念中有這樣一句話：“長(zhǎng)虹以民族工業(yè)為己任”中觀范圍的經(jīng)營(yíng)宗旨是指企業(yè)在自身所處的領(lǐng)域中希望承擔(dān)的歷史任務(wù)，并為所處行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。微觀范圍的經(jīng)營(yíng)宗旨是指企業(yè)為自己事業(yè)的發(fā)展規(guī)定的具體目標(biāo)。如海爾的經(jīng)營(yíng)宗旨：質(zhì)量宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷?？蒲虚_(kāi)發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新、用戶為師、永遠(yuǎn)改進(jìn)、追求完美。服務(wù)宗旨：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。企業(yè)風(fēng)格：是企業(yè)在歷史發(fā)展過(guò)程中形成的，具有特定企業(yè)內(nèi)涵并表現(xiàn)為企業(yè)性格和其思想特點(diǎn)的一種外在形態(tài)，它通過(guò)企業(yè)品格或工作作風(fēng)得以表現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)。行為準(zhǔn)則：是一種對(duì)企業(yè)及全體員工提出的最高行為規(guī)范，是一種在特定精神指導(dǎo)下形成的對(duì)行為的約束。這種約束具有高度的概括性，并可具體落實(shí)在每人、每日在做每件事情時(shí)的行為上。某物流公司行為準(zhǔn)則：以十分清醒的頭腦認(rèn)識(shí)自己，以百川匯聚的態(tài)勢(shì)精誠(chéng)合作，以千倍努力的熱情拼搏創(chuàng)新，以萬(wàn)眾執(zhí)著的追求激活物流。座右銘：是企業(yè)激勵(lì)員工奮發(fā)向上的格言。座右銘可以引導(dǎo)企業(yè)員工的行為，在精神上激勵(lì)員工的斗志，所以座右銘有它存在的價(jià)值。（二）BI——“企業(yè)的手”（行為識(shí)別）BehaviorIdentity通過(guò)企業(yè)對(duì)外參與、反哺，對(duì)內(nèi)組織、管理、教育、培訓(xùn)等活動(dòng)，來(lái)展示企業(yè)獨(dú)特形象的設(shè)計(jì)系統(tǒng)BI內(nèi)容：發(fā)展戰(zhàn)略的策劃，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確定，管理體制的革新，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，科技發(fā)展的重點(diǎn)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向，促銷手段的運(yùn)用，公關(guān)活動(dòng)的范圍等等行為規(guī)范：內(nèi)部行為規(guī)范：組織結(jié)構(gòu)、管理導(dǎo)向、運(yùn)作流程、人事政策、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、溝通方式、公司禮儀、文化活動(dòng)、環(huán)境規(guī)劃等外部行為規(guī)范：市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)、物流處理、招聘方式、競(jìng)爭(zhēng)行為、協(xié)作方式、公眾咨詢、社區(qū)服務(wù)、公益活動(dòng)、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動(dòng)、宣傳廣告等（三）VI——“企業(yè)的臉”VisualIdentity在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略范圍和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的支配下，運(yùn)用視覺(jué)傳達(dá)方法，通過(guò)企業(yè)識(shí)別的符號(hào)來(lái)展示企業(yè)獨(dú)特形象的設(shè)計(jì)系統(tǒng)對(duì)組織的一切可視物（展示物）進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃、制作和控制，使組織形象的表達(dá)充分個(gè)性化和統(tǒng)一化。VI內(nèi)容：基礎(chǔ)部分：企業(yè)標(biāo)志、品牌標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)圖形、標(biāo)準(zhǔn)色彩應(yīng)用部分：產(chǎn)品及包裝、生產(chǎn)環(huán)境和設(shè)備、展示場(chǎng)所和器具；交通運(yùn)輸工具、辦公設(shè)備和用品、工作服飾；廣告設(shè)施和視聽(tīng)資料、公關(guān)用品和禮品；廠旗廠徽、指示標(biāo)志和路牌等所有的應(yīng)用設(shè)計(jì)。企業(yè)視覺(jué)識(shí)別基本要素企業(yè)名稱、徽標(biāo)產(chǎn)品品牌、商標(biāo)專用字體、標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩、輔助色彩方案標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)圖規(guī)范主題口號(hào)、主題音樂(lè)等企業(yè)視覺(jué)識(shí)別應(yīng)用要素：產(chǎn)品設(shè)計(jì)類、包裝類、辦公用品類、招牌標(biāo)志類、證章旗幟類、制服飾物類、公關(guān)贈(zèng)品類宣傳出版類、環(huán)境展示類、交通工具類、促銷類、廣告類、企業(yè)文化類、公共關(guān)系活動(dòng)類三、企業(yè)公共關(guān)系的任務(wù)協(xié)助企業(yè)做好人力資源開(kāi)發(fā)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平協(xié)助企業(yè)培育品牌和良好形象參與戰(zhàn)略管理，培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力思考題：1、如何理解CIS的內(nèi)涵？2、試述企業(yè)理念系統(tǒng)的發(fā)展階段。3、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的基本特征有哪些？4、在企業(yè)的CIS系統(tǒng)中，三大系統(tǒng)的關(guān)系應(yīng)如何處理？第十二章政府公共關(guān)系一、政府公共關(guān)系概述政府組織廣義：政府組織包括了所有的國(guó)家機(jī)關(guān)，如立法機(jī)關(guān)，司法機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)。狹義：指國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，即行政機(jī)關(guān)。政府作為公共關(guān)系的主體，取廣義。1、政府公共關(guān)系界定指政府通過(guò)與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹(shù)立政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺(jué)活動(dòng)。案例：攤丁入畝。雍正的近臣李衛(wèi)，為了讓百姓了解“攤丁入畝”新政的意義，不僅破例叫人寫(xiě)了通俗白話文的“官告”，還叫乞丐編成歌謠，在市井之間唱和。政府公共關(guān)系的目標(biāo)塑造廉潔、務(wù)實(shí)、民主、人道和負(fù)責(zé)任的政府形象。這也是政府公關(guān)的根本任務(wù)3、政府公共關(guān)系的對(duì)象一切社會(huì)公眾。包括政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的一切工作人員。政府公關(guān)vs企業(yè)公關(guān)：政府公關(guān)—即使公眾公共政策和公共議題無(wú)興趣，政府也要與其進(jìn)行溝通。企業(yè)公關(guān)—鎖定少數(shù)的目標(biāo)族群。政府公關(guān)與企業(yè)公關(guān)的最大差異，工作對(duì)象是轄區(qū)內(nèi)全體人民。4、政府公共關(guān)系的原則（1）首要原則—堅(jiān)持公眾利益和社會(huì)利益至上。政府工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)：全心全意為人民服務(wù)（2）提高行政透明度遵循公開(kāi)的原則，傳播的信息必須準(zhǔn)確真實(shí)；也要堅(jiān)持科學(xué)指導(dǎo)，整體統(tǒng)一的原則。中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例：2008年5月1日正式實(shí)施，規(guī)定必須公開(kāi)的政府信息:01、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件02、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃和相關(guān)政策03、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)信息04、財(cái)政預(yù)算、決算報(bào)告05、行政事業(yè)性收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)06、政府集中采購(gòu)項(xiàng)目的目錄、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施情況07、行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請(qǐng)行政許可需要提交的全部材料目錄及辦理情況08、重大建設(shè)項(xiàng)目的批準(zhǔn)和實(shí)施情況09、扶貧、教育、醫(yī)療和社會(huì)保障促進(jìn)就業(yè)等方面的政策、措施及實(shí)施情況10、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況11、環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況二、政府公共關(guān)系功能1、塑造良好的政府形象“創(chuàng)新，務(wù)實(shí)，廉潔，高效”一是外部公關(guān)，加強(qiáng)監(jiān)督，政務(wù)公開(kāi)；二是內(nèi)部公關(guān)，提高公務(wù)員素質(zhì)2、促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有效的信息傳播便于宏觀決策，便于加強(qiáng)企業(yè)與企業(yè)，政府與企業(yè)之間的協(xié)調(diào)溝通。3、保障民主政治建設(shè)如實(shí)向公眾匯報(bào)政府工作，體現(xiàn)人民當(dāng)家作主，保證人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)4、強(qiáng)化政府的廉政建設(shè)政務(wù)公開(kāi)，便于接受社會(huì)公眾對(duì)政府的監(jiān)督，防止各種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。5、提升施政水平有助于克服官僚主義作風(fēng)?？朔C(jī)構(gòu)重疊，人浮于事，職責(zé)不清，相互扯皮的行為，因其導(dǎo)致行政效能低下，降低了在人民群眾心目中的威儀。6、維護(hù)穩(wěn)定的政治局面開(kāi)展政府機(jī)關(guān)，動(dòng)員社會(huì)各界，化解社會(huì)矛盾。維護(hù)穩(wěn)定團(tuán)結(jié)的政治局面7、發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系當(dāng)今世界兩大主題：“和平”，“發(fā)展”政府公關(guān)要跨出國(guó)門(mén)，走向世界。古代政府國(guó)際公關(guān)的輝煌史漢代張騫二通西域，唐代鑒真七渡扶桑，明代鄭和七下西洋，近代閉關(guān)自守，信息封閉，被動(dòng)挨打。三、政府公關(guān)管理職能1、公關(guān)溝通民意調(diào)查：來(lái)信來(lái)訪、民意測(cè)驗(yàn)、基層訪問(wèn)對(duì)外傳播：（1）政務(wù)活動(dòng)公開(kāi)：辦事制度、程序、結(jié)果、人員（2）新聞發(fā)布會(huì)：如何舉辦一個(gè)成功的記者招待會(huì)（3）公關(guān)事件：如何舉辦一場(chǎng)有價(jià)值的公眾參與的社會(huì)活動(dòng)（4）新聞資料及新聞稿件：如何撰寫(xiě)有智慧的文章公眾參政議政：協(xié)商對(duì)話、參政議政、投票公決（政府聽(tīng)證會(huì)）2、整合傳播政府整合營(yíng)銷傳播的內(nèi)容政府及城市的整體形象：高效、廉潔、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)整合各類政府傳播資源：認(rèn)知、形象、功能、人員、關(guān)系等(政府各部門(mén)要學(xué)會(huì)用同一個(gè)聲音說(shuō)話)政府整合營(yíng)銷的手段：政府形象的差異化定位、軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)政府整合營(yíng)銷傳播中存在的問(wèn)題：短視、個(gè)人色彩、缺乏專業(yè)及戰(zhàn)略管理3、危機(jī)處理公共危機(jī)含義突然發(fā)生的、攸關(guān)公共利益的、對(duì)于組織的存在與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對(duì)的事件。案例：緊急應(yīng)對(duì)SARS的挑戰(zhàn)甲型流感危機(jī)應(yīng)對(duì)汶川地震的全員應(yīng)對(duì)政府公關(guān)具體工作1、收集信息—了解民情民意，信訪，接見(jiàn)代表，征集意見(jiàn)。A．信訪工作B．建議征集C．民意測(cè)驗(yàn)D．典型調(diào)查．2、發(fā)布信息A．建立新聞發(fā)布制度B．發(fā)布政府公告C．制作廣播，電視節(jié)目D．舉辦展覽“公共關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)的重要基礎(chǔ)，也是現(xiàn)代政府的重要能力”，“記者不是敵人是挑戰(zhàn)者”，“被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)”，“構(gòu)建和諧社會(huì)需要一個(gè)透明的政府，一個(gè)主動(dòng)說(shuō)話的政府”?！钲谑惺虚L(zhǎng)徐宗衡新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人是一種制度，是對(duì)公眾知情權(quán)有效履行的途徑之一，是溝通媒體、社會(huì)公眾和政府部門(mén)的重要橋梁。中國(guó)新聞發(fā)言人制度最早可以追溯到1983年，外交部率先任命了新聞發(fā)言人，目前中國(guó)已有15個(gè)省級(jí)政府建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國(guó)近一半的省級(jí)行政區(qū)。協(xié)商對(duì)話對(duì)象：傳統(tǒng)的協(xié)商代表，即人民政協(xié)，民主黨派，群眾團(tuán)體。新的公眾群體和個(gè)人，如個(gè)體戶，外企中的工人，離退休人員，失業(yè)者，私營(yíng)企業(yè)等。形式：對(duì)話會(huì)，通氣會(huì)，座談會(huì)，討論會(huì)，演講會(huì)，交流會(huì)，聽(tīng)證會(huì)。4、辦事公開(kāi)辦事制度公開(kāi)（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），程序公開(kāi)，人員公開(kāi)《最高人民法院關(guān)于審理政府信息公開(kāi)行政案件若干問(wèn)題的規(guī)定》征求意見(jiàn)稿涉及國(guó)家秘密的；涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，但權(quán)利人同意公開(kāi)或者不公開(kāi)可能對(duì)公共利益造成重大影響的除外；公開(kāi)后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定的；經(jīng)有關(guān)主管部門(mén)或者同級(jí)保密工作部門(mén)依法確定為不公開(kāi)的；尚處于討論、研究或者審查過(guò)程中的政府信息，公開(kāi)可能影響正常行政管理活動(dòng)和行政目的實(shí)現(xiàn)的；法律、法規(guī)明確規(guī)定不予公開(kāi)的其他政府5、多辦實(shí)事反對(duì)華而不實(shí)的“形象工程”救助社會(huì)弱勢(shì)群體；強(qiáng)化鄉(xiāng)村公路建設(shè)；改善辦學(xué)條件。五、政府公共關(guān)系現(xiàn)代化現(xiàn)代化是人類文明的一種深刻變化，是文明要素的創(chuàng)新、選擇、傳播和退出交替進(jìn)行的過(guò)程，是追趕、達(dá)到和保持世界先進(jìn)水平的可以理解為四個(gè)亞過(guò)程：技術(shù)發(fā)展；農(nóng)業(yè)發(fā)展；工業(yè)化；都市化?，F(xiàn)代化的社會(huì)形態(tài)層面①經(jīng)濟(jì)層面：工業(yè)生產(chǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展②政治層面：民族國(guó)家的建立、憲政民主在世界各國(guó)的確立、生產(chǎn)的科學(xué)管理③社會(huì)層面：奉行個(gè)人原則和利益機(jī)制④文化層面：祛魅化與世俗化1、樹(shù)立公眾至上意識(shí)：塑造一種以公眾為導(dǎo)向的政府服務(wù)文化政府服務(wù)文化是組織文化之一，一個(gè)政府組織全體成員所共有的服務(wù)價(jià)值觀和共同的行為模式的總和。服務(wù)價(jià)值觀：組織成員從事服務(wù)的基本指導(dǎo)思想和基本信仰與追求。A.公眾選擇意識(shí)。服務(wù)項(xiàng)目的確定，不僅取決于上級(jí)，還應(yīng)經(jīng)過(guò)公眾選擇，雙方溝通協(xié)商后酌情確定。B.契約意識(shí)。現(xiàn)代民主政治的構(gòu)成要素之一。政府的服務(wù)行為是一種資源交換的互利行為。C.政務(wù)公開(kāi)意識(shí)。2、多辦實(shí)事，取信于民拆遷與取信于民科學(xué)合理的政府決策。兼顧政府、社會(huì)與拆遷戶三者利益的平衡。執(zhí)行政策時(shí)公正嚴(yán)明。保障拆遷戶合法利益。勤政為民的工作作風(fēng)，勤于溝通，爭(zhēng)取了解和支持。3、注重信譽(yù)塑造形象保持政策穩(wěn)定；承諾之后要兌現(xiàn)；對(duì)公眾的咨詢和申訴，要查辦落實(shí)。4、廉潔奉公、執(zhí)政為民廉政四要素：一是“廉正”，指政府及其官員在履行公務(wù)、處理問(wèn)題的過(guò)程中廉潔而公正、廉潔而正直，不貪污、不受賄、不枉法；二是“廉樸”，指政府及其官員取之于民者少而用之于民者多；三是“廉節(jié)”，指政府及其官員在國(guó)家管理活動(dòng)和處理與社會(huì)公共事務(wù)有關(guān)的活動(dòng)中具有清廉無(wú)私的品德或節(jié)操，也稱廉德；四是“廉制”，即有關(guān)廉政的制度。第十三章公共機(jī)構(gòu)與公關(guān)人員公共關(guān)系意識(shí)一、公共關(guān)系意識(shí)的含義公關(guān)意識(shí)：也被稱為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系觀念”，是指一種尊重公眾，自覺(jué)致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭(zhēng)取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。公關(guān)意識(shí)的三層基本含義對(duì)公眾地位、作用的認(rèn)識(shí)對(duì)影響和爭(zhēng)取公眾必要性和能動(dòng)性的認(rèn)識(shí)對(duì)公共關(guān)系如何影響公眾的認(rèn)識(shí)二、公共關(guān)系意識(shí)的內(nèi)容尊重公眾意識(shí)塑造形象意識(shí)危機(jī)管理意識(shí)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)創(chuàng)新審美意識(shí)傳播溝通意識(shí)真誠(chéng)互惠意識(shí)三、全員公共關(guān)系意識(shí)又稱“全員PR”，是指組織全體人員都要具備公共關(guān)系的意識(shí)。（1）培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí)有利于塑造良好的組織形象；（2）培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí)有利于維持組織良好形象，使專家的策劃不至于落空；（3）培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí)有利于員工素質(zhì)的提高，使組織立于不敗之地。四、公共關(guān)系意識(shí)的培養(yǎng)（1）普及公關(guān)知識(shí)，明確公眾在公共關(guān)系中的地位，明確組織形象是無(wú)形的資源，明確公關(guān)意識(shí)的科學(xué)性，以科學(xué)的理論抵制不正之風(fēng)。（2）學(xué)習(xí)公共關(guān)系的歷史與產(chǎn)生條件，明確公關(guān)意識(shí)是對(duì)歷史發(fā)展規(guī)律的自覺(jué)認(rèn)識(shí)，從而增強(qiáng)培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)的自覺(jué)性；（3）結(jié)合學(xué)習(xí)馬克思主義的唯物史觀和方法論，學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會(huì)主義市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則，明確人民群眾是創(chuàng)造歷史的動(dòng)力，學(xué)會(huì)真誠(chéng)合作；（4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，分析成功案例，提高基礎(chǔ)素質(zhì)、文化素質(zhì)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，加強(qiáng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)先進(jìn)；領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，上行下效。第二節(jié)公共關(guān)系人員一、心理素質(zhì)心理素質(zhì)一個(gè)人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識(shí)能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個(gè)性品質(zhì)諸方面。心理素質(zhì)具有人類素質(zhì)的一般特點(diǎn)，但也有自己的特殊性。在走向21世紀(jì)的今天，人的心理素質(zhì)顯得越來(lái)越重要。在學(xué)校和家庭教育中重視對(duì)少年兒童的心理素質(zhì)教育，也成為社會(huì)和時(shí)代的要求。公共人員心理素質(zhì)：自信心理：追求卓越渴望成功開(kāi)放樂(lè)觀:易于投入熱情工作二、公共人員知識(shí)素質(zhì)公關(guān)人員的知識(shí)素質(zhì)是指其知識(shí)結(jié)構(gòu)與水平.三、公共人員能力素質(zhì)能力素質(zhì)（1）組織能力。所謂組織能力是指人們有計(jì)劃、有步驟地從事某項(xiàng)活動(dòng)，并使其達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際操作能力（2）表達(dá)能力。表達(dá)能力是指語(yǔ)言、文字、動(dòng)作等方式將自己的知識(shí)、觀點(diǎn)、意見(jiàn)明確有效地傳播給他人的能力。（3）宣傳推廣能力。一切公關(guān)活動(dòng)，都是運(yùn)用各種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成輿論，從而提高組織聲望和信譽(yù)。（4）社交能力。社交能力指人們?cè)谏鐣?huì)上與各類不熟悉的人進(jìn)行交往、溝通的能力，是衡量一個(gè)現(xiàn)代人能否適應(yīng)開(kāi)放社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。（5）創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是指人創(chuàng)立新的思想、新的事物和新的環(huán)境等，以滿足自我或適應(yīng)自我變化的能力。（6）應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是應(yīng)付情況突然變化能力。（7）自我調(diào)節(jié)的控制能力。自我調(diào)節(jié)的控制能力，是指一個(gè)人自我控制自己的情緒的能力。四、公共人員情緒智商所謂情商指的是個(gè)人對(duì)自己情緒的把握和控制，對(duì)他人情緒的揣摩駕馭，以及對(duì)人生的樂(lè)觀程度和面臨挫折的承受能力。情緒智商的內(nèi)容:1.認(rèn)識(shí)自身的情緒；2.妥善管理情緒；3.自我激勵(lì)；4.認(rèn)知他人的情緒；5.人際關(guān)系的管理。五、公共人員職業(yè)道德準(zhǔn)則1989年9月27日我國(guó)提出了《〈中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則〉草擬及實(shí)施方案》。它的誕生無(wú)疑是中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展史上的一件大事?！吨袊?guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則》公共關(guān)系工作者肩負(fù)著時(shí)代的使命。公共關(guān)系工作者必須具有高尚的職業(yè)道德作為完善自身形象的行為準(zhǔn)則。共十條條款，其中：三、公共關(guān)系工作者在公共關(guān)系活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)力求真實(shí)、準(zhǔn)確、公正和對(duì)公眾負(fù)責(zé)。四、公共關(guān)系工作者應(yīng)當(dāng)努力提高自己的政治水平、文化修養(yǎng)和公關(guān)的專業(yè)技能。第三節(jié)公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)一、公共關(guān)系部門(mén)（一）公共關(guān)系部門(mén)指組織內(nèi)部負(fù)責(zé)本組織公共關(guān)系工作、由專職工作人員組成的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。是形象競(jìng)爭(zhēng)與公關(guān)專業(yè)化發(fā)展的要求；也是當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展特性的要求。（二）地位與職能地位：充當(dāng)四個(gè)角色（1）情報(bào)信息部；（2）整體形象策劃部；（3）決策參謀部；（4）宣傳部、外交部。角色：從事四類日常工作（1）長(zhǎng)期工作；（2）日常工作；（3）公共關(guān)系的定期活動(dòng)；（4）公共關(guān)系的專題活動(dòng)。（三）公共關(guān)系部的組建1、基本原則2、基本模式3、組建方案按工作特點(diǎn)設(shè)置按工作對(duì)象設(shè)置按工作區(qū)域設(shè)置按公關(guān)部的隸屬關(guān)系(1)總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型二、公共關(guān)系專業(yè)公司（一）公關(guān)公司的類型（二）公關(guān)公司的經(jīng)營(yíng)范圍咨詢?cè)\斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會(huì)議服務(wù)、策劃活動(dòng)、禮儀服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)、危機(jī)管理，等等。（三）公關(guān)公司的優(yōu)缺點(diǎn)案例：奧美中國(guó)全球最大的傳播集團(tuán)之一眾多富有才干和創(chuàng)新思想的專業(yè)人士為眾多世界知名品牌提供全方位傳播服務(wù)業(yè)務(wù)涉及廣告、媒體投資管理、一對(duì)一傳播、顧客關(guān)系管理、數(shù)碼傳播、公共關(guān)系與公共事務(wù)、品牌形象與標(biāo)識(shí)、醫(yī)藥營(yíng)銷與專業(yè)傳播等。三、公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系社團(tuán)泛指為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)組織起來(lái)的從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾團(tuán)體。公共關(guān)系社團(tuán)作為非營(yíng)利性組織，決定了其具有以下四個(gè)特征：（1）人員的廣泛；（2）組織結(jié)構(gòu)的松散性；（3）工作內(nèi)容的服務(wù)性；（4）非營(yíng)利性。問(wèn)題：什么是公關(guān)意識(shí)?怎樣做一個(gè)合格的公關(guān)人員?怎樣組建組織的公關(guān)部?第十四章公共危機(jī)一、公共概述公共危機(jī)含義：突然發(fā)生的、攸關(guān)公共利益的、對(duì)于組織的存在與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對(duì)的事件。案例：重慶開(kāi)縣井噴救險(xiǎn)緊急應(yīng)對(duì)SARS的挑戰(zhàn)公共危機(jī)的特征：突發(fā)性和緊急性危害性和破壞性不確定性和易變性社會(huì)性和擴(kuò)散性公共危機(jī)的類型：原因：災(zāi)難性的突發(fā)事件社會(huì)危機(jī)事件性質(zhì)：針對(duì)社會(huì)制度基本結(jié)構(gòu)的危機(jī)針對(duì)具體行為規(guī)范或價(jià)值觀的危機(jī)管理的角度：政治性危機(jī)事件、宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)事件生產(chǎn)性危機(jī)自然性危機(jī)國(guó)際性的危機(jī)政府公共危機(jī)的幾種具體類型：自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒(méi)等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件公共事件的四大類劃分：突發(fā)公共事件主要分自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等4類。自然災(zāi)害主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等；事故災(zāi)難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件；社會(huì)安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件等。按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素分成4級(jí)，特別重大的是Ⅰ級(jí)(紅色)，重大的是Ⅱ級(jí)(橙色)，較大的是Ⅲ級(jí)((黃色)，一般的是Ⅳ級(jí)(藍(lán)色)。公共危機(jī)產(chǎn)生的原因：現(xiàn)實(shí)社會(huì)因素：人口、交通、城市化、國(guó)際化、全球氣候、科技發(fā)展、社會(huì)壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國(guó)公共危機(jī)頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟(jì)體制改革使中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)全面分化、轉(zhuǎn)型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)格局的最新變化公共危機(jī)的影響：公共危機(jī)造成社會(huì)發(fā)展的負(fù)面影響資源的損失、發(fā)展計(jì)劃的打斷、影響投資的環(huán)境、政治的不穩(wěn)定危機(jī)的發(fā)生隱喻著新的發(fā)展機(jī)會(huì)二、公共危機(jī)管理公共危機(jī)管理=政府危機(jī)管理公共危機(jī)管理：政府及其他公共機(jī)構(gòu)在危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)建立必要的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施，防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)秩序，保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動(dòng)，保護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧健康地發(fā)展。公共危機(jī)管理的內(nèi)容：危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制危機(jī)管理是政府管理的重要組成部分政府危機(jī)管理是組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事件的過(guò)程公共危機(jī)管理的特點(diǎn)：管理目標(biāo)：提供社會(huì)公共產(chǎn)品管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大（非線性、軌跡不定）管理過(guò)程：難度較大（非常規(guī)）管理公開(kāi)：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高公共危機(jī)管理的基本原則：居安思危公眾利益至上快速反應(yīng)效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則發(fā)達(dá)國(guó)家中央應(yīng)急管理模式的特征：行政首長(zhǎng)擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急管理委員會(huì)或聯(lián)席會(huì)議輔助決策常設(shè)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)處理日常事務(wù)地方政府為操作主體,強(qiáng)調(diào)多方協(xié)作強(qiáng)調(diào)全過(guò)程的應(yīng)急管理,突出預(yù)防的重要性建立健全應(yīng)急管理的法律和制度我國(guó)中央政府應(yīng)急管理現(xiàn)狀分析：國(guó)務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)分工負(fù)責(zé)分級(jí)管理、條塊結(jié)合部門(mén)應(yīng)急體系初具規(guī)模國(guó)家應(yīng)急法律體系趨于完備國(guó)務(wù)院應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成存在的問(wèn)題：部門(mén)分割、協(xié)調(diào)不足條塊職責(zé)劃分有待于理順綜合性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估薄弱信息溝通共享不足社會(huì)參與程度不高公共危機(jī)管理的重要性：構(gòu)建和諧社會(huì)的底線要求：人與自然、人與社會(huì)、社會(huì)結(jié)構(gòu)提高執(zhí)政水平與能力加快民主政治建設(shè)塑造政府良好的形象公共危機(jī)管理體系建設(shè)全面整合的政府危機(jī)管理體系政治承諾、政治領(lǐng)導(dǎo)與政治支持全危機(jī)的管理發(fā)展途徑的危機(jī)管理全過(guò)程的危機(jī)管理全面風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理整合的危機(jī)管理充分資源支持基礎(chǔ)上的危機(jī)管理以績(jī)效為基礎(chǔ)的危機(jī)管理三、公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)制定預(yù)測(cè)信息管理制度，開(kāi)展預(yù)警預(yù)報(bào)工作設(shè)置公共危機(jī)的警戒線制定應(yīng)急預(yù)案制定危機(jī)計(jì)劃的意義：世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時(shí)間平均為8周,而沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的公司比有應(yīng)急計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時(shí)間平均為8周,沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)比有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容：對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述對(duì)什么是危機(jī)以及什么事件或問(wèn)題可以啟動(dòng)危機(jī)計(jì)劃的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號(hào)碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單）危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)文本：封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）授權(quán)書(shū)閱讀計(jì)劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件計(jì)劃管理部分：誰(shuí)制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報(bào)部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備公共危機(jī)管理決策指揮和執(zhí)行機(jī)制公共危機(jī)決策指揮機(jī)制建立公共危機(jī)應(yīng)急指揮中心啟動(dòng)并修訂應(yīng)急預(yù)案公共危機(jī)管理的執(zhí)行機(jī)制決策執(zhí)行計(jì)劃決策執(zhí)行指揮決策執(zhí)行的協(xié)調(diào)公共危機(jī)管理責(zé)任制和檢查監(jiān)督機(jī)制：公共危機(jī)防范和應(yīng)急處理責(zé)任制建立責(zé)任政府政府權(quán)力有限政府的責(zé)任無(wú)限公共危機(jī)管理的檢查監(jiān)督機(jī)制危機(jī)決策領(lǐng)導(dǎo)的檢查監(jiān)督專門(mén)從事檢查監(jiān)督的督查部門(mén)的檢查監(jiān)督公共財(cái)政應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制：公共財(cái)政應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制的內(nèi)容公共財(cái)政應(yīng)急目標(biāo)系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)急決策系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)急動(dòng)員系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)急反饋系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)急反應(yīng)管理的措施：增強(qiáng)預(yù)備費(fèi)的穩(wěn)定功能建立應(yīng)急預(yù)算實(shí)施程序化管理預(yù)備階段啟動(dòng)階段結(jié)束階段建立公共危機(jī)管理的物資保障機(jī)制：建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)建立應(yīng)急物資保障制度建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度公共危機(jī)管理的社會(huì)動(dòng)員和參與機(jī)制：公共危機(jī)中的民眾責(zé)任給政府以更多的信任與支持凝聚起眾志成城的民族精神社會(huì)動(dòng)員與參與機(jī)制如公益捐贈(zèng)（1）政府管理成本意識(shí)增強(qiáng)（2）主體觀念的轉(zhuǎn)變（大政府-小政府）四、公共危機(jī)信息管理機(jī)制全流程的公共危機(jī)信息管理全方位的公共危機(jī)信息通訊全面整合的公共危機(jī)信息管理系統(tǒng)公共危機(jī)信息報(bào)告和披露機(jī)制案例:1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)與”熱線”2004年印度洋海嘯的信息障礙危機(jī)狀態(tài)下的社會(huì)心理疏導(dǎo)與控制：危機(jī)狀態(tài)下的社會(huì)心理疏導(dǎo)焦慮、恐慌、恐懼、輕信、傳播流言、非理性行為、暴亂、騷擾等反政府、反社會(huì)行為社會(huì)心理疏導(dǎo)與控制的措施及時(shí)發(fā)布信息、領(lǐng)導(dǎo)沉著冷靜、主流媒體的客觀及時(shí)報(bào)道、專家學(xué)者釋疑解惑、非政府組織的積極參與、良好的溝通對(duì)話機(jī)制危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況：震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌危機(jī)溝通二大原則：不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)危機(jī)溝通前需要回答的問(wèn)題：公共危機(jī)產(chǎn)生的原因：現(xiàn)實(shí)社會(huì)因素：人口、交通、城市化、國(guó)際化、全球氣候、科技發(fā)展、社會(huì)壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國(guó)公共危機(jī)頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟(jì)體制改革使中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)全面分化、轉(zhuǎn)型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)格局的最新變化危機(jī)溝通前需要回答的問(wèn)題：接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？政府希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？政府的高級(jí)管理層對(duì)接受采訪會(huì)有何反應(yīng)？政府需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對(duì)事件的興趣？有沒(méi)有比接受采訪更好的辦法？危機(jī)傳播中的八個(gè)不要：不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說(shuō)“無(wú)可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒(méi)有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)五、我國(guó)應(yīng)急法制的基本構(gòu)成戰(zhàn)爭(zhēng)狀態(tài)法律規(guī)范一般的緊急情況法律規(guī)范恐怖性突發(fā)事件法律規(guī)范騷亂性突發(fā)事件（群體性突發(fā)事件）法律規(guī)范災(zāi)害性突發(fā)事件法律規(guī)范事故性突發(fā)事件法律規(guī)范公民權(quán)利救濟(jì)法律規(guī)范我國(guó)應(yīng)急法制建設(shè)的重點(diǎn)：在憲法中明確規(guī)定緊急狀態(tài)制度在一些空白領(lǐng)域抓緊制定應(yīng)急法律完善行政緊急程序化規(guī)范對(duì)現(xiàn)有應(yīng)急法律規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的清理按照危機(jī)管理的客觀要求完善相應(yīng)的機(jī)制和制度兩大法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》(主席令六十九號(hào))，2007年11月1日實(shí)施國(guó)務(wù)院《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，2006年1月8日頒發(fā)公共危機(jī)管理中的政府責(zé)任：把應(yīng)對(duì)非傳統(tǒng)安全納入政府的重要責(zé)任及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布與傳遞信息維護(hù)公共利益，保證危機(jī)中的正常秩序六、群體治安事件的預(yù)防與處置群體治安事件的含義指聚眾共同實(shí)施的違反國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章，擾亂社會(huì)秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私財(cái)產(chǎn)安全的行為。案例：“7·09”事件的處置廈門(mén)市面對(duì)百名信訪群眾群體治安事件的表現(xiàn)形式：有關(guān)城市問(wèn)題的群體性突發(fā)事件有關(guān)農(nóng)村問(wèn)題的群體性突發(fā)事件涉及少數(shù)民族問(wèn)題的群體性突發(fā)事件涉及宗教問(wèn)題的群體性突發(fā)事件涉及金融問(wèn)題的群體性突發(fā)事件群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)：兩大特點(diǎn):矛盾數(shù)量增多矛盾尖銳化具體形式從靜坐、上訪、請(qǐng)?jiān)?、俯、游行、示威等發(fā)展為暴力性、破壞性；從自發(fā)的、無(wú)組織的發(fā)展為有組織化的傾向。群體治安事件的預(yù)防：群體治安事件的宏觀預(yù)防政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、反腐倡廉、精神文明建設(shè)、改革、發(fā)展、穩(wěn)定的協(xié)調(diào)群體治安事件的微觀預(yù)防信息情報(bào)工作、改善警察的裝備、針對(duì)性地宣傳政策法規(guī)、堅(jiān)持疏導(dǎo)方針、嚴(yán)格依法辦事、作好超前預(yù)防工作群體治安事件的處置：工作目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、處置得好處置原則：黨和政府領(lǐng)導(dǎo)下會(huì)同有關(guān)部門(mén)處置防止激化矛盾慎用警力和強(qiáng)制措施慎用武器警械（使用催淚彈需經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指揮批準(zhǔn)）依法果斷處置群體治安處置的一般步驟和方法：初期處置：及時(shí)獲取信息、快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶占地形、建立事件處置現(xiàn)場(chǎng)指揮部、設(shè)置警戒線、封鎖現(xiàn)場(chǎng)、處置現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種緊急情況，不便采取措施的可先行監(jiān)視和控制。中期處置：開(kāi)展正面宣傳教育工作、充分發(fā)揮警力的威脅作用、疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍人群、加強(qiáng)首腦要害部位的警戒、命令解散和強(qiáng)行驅(qū)散、使用警械、武器平息事件、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲取證據(jù)、收繳和扣押鬧事工具和財(cái)物、在事件現(xiàn)場(chǎng)適當(dāng)保持警力防止重新集結(jié)。后期處置：對(duì)群體治安事件主體的處置方法對(duì)事件危害后果的處置方法處置群體治安事件應(yīng)注意的問(wèn)題：1、區(qū)分事件的層次結(jié)構(gòu)，孤立核心層、瓦解附和層、疏散圍觀層、教育疏導(dǎo)多數(shù)，打擊處理少數(shù)2、做好潛伏期的預(yù)防工作，事件發(fā)生運(yùn)用公安部門(mén)的各種專門(mén)手段控制事件的發(fā)展3、依照政策、法律，嚴(yán)格依法辦事，同時(shí)講究執(zhí)法藝術(shù)和處置策略4、嚴(yán)格控制武器、警械的使用，嚴(yán)禁侵犯人身權(quán)利的行為發(fā)生七、災(zāi)害事故的防治我國(guó)自然災(zāi)害的突出表現(xiàn)自然災(zāi)害種類多、頻率高、季節(jié)性強(qiáng)、人為性因素增大等形式：大氣圈、水圈災(zāi)害地質(zhì)、地震災(zāi)害生物災(zāi)害森林和草原火災(zāi)等案例：山東東明縣黃河抗洪搶險(xiǎn)救災(zāi)江西省特大洪澇災(zāi)害救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案印度洋海嘯自然災(zāi)害的等級(jí)劃分（一級(jí)特大）：死亡1000有以上；直接經(jīng)濟(jì)損失（按90年價(jià)格）分別為15億、50億、100億；倒塌房屋分別為5萬(wàn)、18萬(wàn)和60萬(wàn)間；損失糧食200萬(wàn)噸、250萬(wàn)噸和275萬(wàn)噸；成畜死亡250萬(wàn)頭以上；農(nóng)田受澇面積分別是140萬(wàn)、267萬(wàn)和300萬(wàn)h㎡以上；農(nóng)田受澇面積分別為耕地面積的40%、50%和60%以上；農(nóng)田受旱面積分別為耕地面積的75%、70%和72%。自然災(zāi)害的等級(jí)劃分（二級(jí)大災(zāi)）：死亡250～999人；直接經(jīng)濟(jì)損失分別為2.5～14.9億元、10～19.9億元、25～99億元；倒塌房屋分別為1～4.9萬(wàn)間、3.5～17.9萬(wàn)間、5～25.9萬(wàn)間；損失中減產(chǎn)糧食50～199萬(wàn)噸、69～249萬(wàn)噸和70～274萬(wàn)噸；成畜死亡80～249萬(wàn)頭；家田受澇面積分別為33～140萬(wàn)h㎡、67～267萬(wàn)h㎡和80～3000萬(wàn)h㎡以上；農(nóng)田受澇面積分別是耕地面積的10～39%、16～49%和20～59%；農(nóng)田受旱面積分別為耕地面積的40～64%、35～69%和38～71%。自然災(zāi)害的等級(jí)劃分（三級(jí)中災(zāi)）：死亡50～249人；直接經(jīng)濟(jì)損失分別為0.5億～2.4億、1.5億～9.9億和4億～24.9億;倒塌房屋分別為0.5萬(wàn)～9.9萬(wàn)間、0.5萬(wàn)～3.4萬(wàn)間和1萬(wàn)～4.9萬(wàn)間;損失中減產(chǎn)糧食10萬(wàn)10～49萬(wàn)噸、20～59萬(wàn)噸和25～69萬(wàn)噸；農(nóng)田受澇面積分別為6.7～33萬(wàn)h㎡10萬(wàn)～67萬(wàn)h㎡和13萬(wàn)～80萬(wàn)h㎡；農(nóng)田受澇面積分別為耕地面積的5～9%、8～15%和10～19%以上；農(nóng)田受旱面積分別占耕地面積的15～39%、10～34%和12～37%。自然災(zāi)害的等級(jí)劃分（四級(jí)小災(zāi)）：死亡50人以下；直接經(jīng)濟(jì)損失分別小于0.5億、0.5億和4億；倒塌房屋分別為0.5萬(wàn)間、0.5萬(wàn)間和1萬(wàn)間;損失中減產(chǎn)糧食分別小于10萬(wàn)噸、20萬(wàn)噸和25萬(wàn)噸；成畜死亡小于15萬(wàn)頭；農(nóng)田受澇面積分別小于耕地面積的5%、8%和10%；農(nóng)田受旱面積分別小于耕地面積的1%、9%和11%。自然災(zāi)害的預(yù)防措施：1、自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)的五個(gè)階段：災(zāi)害監(jiān)視：關(guān)聯(lián)性、可監(jiān)視性、可靠性、靈敏性、效益性信息處理：信息登錄、信息篩選災(zāi)害評(píng)價(jià)：發(fā)展趨勢(shì)的評(píng)估、預(yù)選及可能性的評(píng)估臨界判斷：量變到緊急狀態(tài)的分界點(diǎn)結(jié)果輸出：常規(guī)性預(yù)報(bào)、緊急性預(yù)報(bào)2、自然災(zāi)害預(yù)控的兩種形式：緊急狀態(tài)中的預(yù)控：實(shí)施緊急預(yù)案（制止預(yù)案、防災(zāi)預(yù)案）常規(guī)性的災(zāi)害預(yù)控：提高災(zāi)害意識(shí)、防災(zāi)能力和水平、專業(yè)救災(zāi)隊(duì)伍等自然災(zāi)害的救助措施：指導(dǎo)原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)分工、分級(jí)負(fù)責(zé)、廣泛動(dòng)員、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、快速高效災(zāi)情報(bào)告成立救災(zāi)應(yīng)急指揮中心（計(jì)委、經(jīng)貿(mào)委、民政廳、水利廳、衛(wèi)生廳、公安廳、交通廳、建設(shè)廳、教育廳、農(nóng)業(yè)廳、國(guó)土資源廳、信息產(chǎn)業(yè)廳、審計(jì)廳、監(jiān)察廳、通信管理局、氣象局、地震局、藥品監(jiān)督局、廣播電視局、糧食局、扶貧辦、電力部門(mén)、軍隊(duì)、武警、鐵路、民航等）八、災(zāi)害救助應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制中小災(zāi)害救助反應(yīng)機(jī)制大災(zāi)救助應(yīng)急反應(yīng)特大災(zāi)害救助應(yīng)急反應(yīng)災(zāi)后重建重建家園恢復(fù)生產(chǎn)治安災(zāi)害事故的預(yù)防與處置：治安災(zāi)害事件：事故行為人故意或過(guò)失行為違反了國(guó)家法律、治安管理法規(guī)以及其他保障安全的規(guī)定和制度，危害社會(huì)秩序和公共安全，造成重大物質(zhì)損失或人員傷亡的災(zāi)害性事件。形式：火災(zāi)、爆炸、中毒、交通和公共秩序混亂造成的人擠、壓、踩待傷亡事故。特征：主觀過(guò)錯(cuò)性、行為違法性、行為后果的災(zāi)害性、危害社會(huì)性救護(hù)：警戒線、搶救及排除險(xiǎn)性、注意現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)、發(fā)現(xiàn)和控制違法分子九、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。案例：上海市抗擊非典戰(zhàn)役南京湯山特大投毒事件突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的特征：突發(fā)性事件，不易預(yù)測(cè)的公共衛(wèi)生的屬性，針對(duì)不特定的社會(huì)群體對(duì)公眾健康可能或已經(jīng)造成嚴(yán)重的損害突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的類型：重大傳染性疫情（甲類、乙類、丙類）群體性不明原因疾病重大食物和職業(yè)中毒事件突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的預(yù)防機(jī)制：堅(jiān)持“預(yù)防為主、常備不懈”的方針制定應(yīng)急預(yù)案：分類指導(dǎo)、快速反應(yīng)構(gòu)建突發(fā)事件預(yù)防控制體系應(yīng)急儲(chǔ)備和人員培訓(xùn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建議的提出突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)督察與指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)的工作應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)前后的工作應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)前的準(zhǔn)備工作應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后的工作突發(fā)事件處理措施：物資保障和交通運(yùn)輸保障人員與物資的緊急調(diào)撥采取緊急控制措施對(duì)食物、水源和突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)采取控制措施工作人員的保護(hù)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查、取樣、技術(shù)分析和檢驗(yàn)保障因突發(fā)性事件致病、致殘的人員得到及時(shí)、有效的救治交通衛(wèi)生檢疫和國(guó)境衛(wèi)生檢疫：交通衛(wèi)生檢疫國(guó)境衛(wèi)生檢疫專題：公務(wù)員人際關(guān)系與工作績(jī)效的相關(guān)研究研究目的：（1）分析公務(wù)員人際關(guān)系現(xiàn)狀，以及不同個(gè)人背景的公務(wù)員在人際關(guān)系上的差異；（2）分析公務(wù)員工作績(jī)效現(xiàn)狀，以及不同個(gè)人背景的公務(wù)員在工作績(jī)效上的差異；（3）分析公務(wù)員人際關(guān)系與工作績(jī)效的關(guān)系。研究工具：研究使用的問(wèn)卷包括三個(gè)部分：（1）個(gè)人基本情況調(diào)查問(wèn)卷。本問(wèn)卷主要用于進(jìn)行樣本特征分析，具體內(nèi)容包括：性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度、級(jí)別、服務(wù)現(xiàn)職時(shí)間、服務(wù)公職時(shí)間。（2）人際關(guān)系自我評(píng)價(jià)問(wèn)卷。研究采用鄭日昌編制的《人際關(guān)系綜合診斷量表》，共有28道題目，屬于自評(píng)問(wèn)卷。（3）工作績(jī)效自我評(píng)價(jià)問(wèn)卷。本研究采用強(qiáng)麟編制的工作績(jī)效量表。該量表采用工作績(jī)效三維度結(jié)構(gòu)，即任務(wù)績(jī)效、人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)。研究樣本：調(diào)查主要通過(guò)電子郵箱及其他網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系工具（如論壇、貼吧、群組、QQ、MSN等）發(fā)放問(wèn)卷，由被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷電子版本進(jìn)行填答。結(jié)果分析還包括：公務(wù)員工作績(jī)效現(xiàn)狀分析工作績(jī)效各維度及整體情況分析不同個(gè)人背景對(duì)公務(wù)員工作績(jī)效的影響公務(wù)員人際關(guān)系與工作績(jī)效關(guān)系分析人際關(guān)系與工作績(jī)效相關(guān)分析人際關(guān)系與工作績(jī)效回歸分析討論：（1）公務(wù)員對(duì)自身的整體人際關(guān)系以及其中包括的與人交談、交際交友、待人接物、異性交往四個(gè)方面的評(píng)價(jià)均達(dá)到良好水平。其中對(duì)于自身在異性交往方面的評(píng)價(jià)最高，即在如何正確處理與異性交往的問(wèn)題上，公務(wù)員對(duì)自身具有較高的評(píng)價(jià)。公務(wù)員對(duì)自身與人交談方面的評(píng)價(jià)最低，即公務(wù)員對(duì)自身的交談能力、技巧、日常交談情況等評(píng)價(jià)較低。（2）公務(wù)員對(duì)自身的整體工作績(jī)效以及其中包括的任務(wù)績(jī)效、人際促進(jìn)、工作