客服人員的激勵

客服人員的激勵第一頁，共六十八頁，2022年，8月28日

故事案例分析：

獵狗的故事

第二頁，共六十八頁，2022年，8月28日一、導(dǎo)入一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答說："你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！第三頁，共六十八頁，2022年，8月28日這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有骨頭吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒得吃。（一）目標(biāo)第四頁，共六十八頁，2022年，8月28日就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。獵人對獵狗說：“最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？”獵狗們說：“反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？”

第五頁，共六十八頁，2022年，8月28日

獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價獵狗，決定一段時間內(nèi)的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。獵人很開心。（二）動力第六頁，共六十八頁，2022年，8月28日但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當(dāng)我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？”第七頁，共六十八頁，2022年，8月28日獵人做了論功行賞的決定。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。（三）長期的骨頭第八頁，共六十八頁，2022年，8月28日一段時間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時，其中有一只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了……第九頁，共六十八頁，2022年，8月28日課堂討論這個故事說明了什么道理？行為需要激勵才具有動力激勵需要根據(jù)不同的需要給予考察激勵存在不同的形式和方法。第十頁，共六十八頁，2022年，8月28日內(nèi)容提要激勵的內(nèi)涵及要素

1傳統(tǒng)激勵代表理論2客服人員激勵的應(yīng)用3第十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日一、激勵的內(nèi)涵及要素（一）內(nèi)涵美國管理學(xué)家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Steiner）給激勵下了如下的定義:“一切內(nèi)在要爭取的條件、希望、愿望、動力等都構(gòu)成了對人的激勵?！侨祟惢顒拥囊环N內(nèi)心狀態(tài)”。研究表明，激勵不僅表現(xiàn)為個體追求某種既定目標(biāo)的愿望程度，以及人自身內(nèi)部產(chǎn)生的動機(jī)，而且表現(xiàn)為外界所施加的吸引力和推動力。

第十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日激勵的三層含義1激勵是一種引導(dǎo)、教育和管理活動，是通過外部的刺激、灌輸和影響，把激勵機(jī)制的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為個人的思想和自覺行為；2激勵是從人的需要出發(fā)，把人的需要和社會需要相結(jié)合和相統(tǒng)一的過程；

3激勵是通過外部刺激和影響，把原本不屬于個體的思想和行為主體化，以產(chǎn)生超常的作用和力量。

第十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日（二）激勵的要素外在性激勵要素內(nèi)在性激勵①物質(zhì)性需要②社會性需要①工作活動過程本身②任務(wù)完成時所帶來的第十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日內(nèi)容型過程型行為改造型

激勵理論

二、傳統(tǒng)激勵代表理論第十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日（一）內(nèi)容型激勵理論

內(nèi)容型激勵理論試圖解決的是確定工作中何種因素能夠激勵員工。他們關(guān)注各種不同類型的誘因或目標(biāo)，個體努力達(dá)成這些目標(biāo)以使自己能夠得到滿足，同時也使工作完成得更好。第十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日（一）內(nèi)容型激勵理論內(nèi)容理論假定：（1）是內(nèi)驅(qū)力或需要激起、引導(dǎo)并維持了目標(biāo)導(dǎo)向的行為；（2）當(dāng)個體的內(nèi)部均勢被打破或個體感到被剝奪時，內(nèi)驅(qū)力或需要性行為便被喚起；（3）內(nèi)驅(qū)力或需要是按層次高低排列次序的；（4）一旦需要得到滿足，內(nèi)驅(qū)力便不再起推動作用了；（5）每個人的內(nèi)驅(qū)力或需要的次序排列基本上是一致的。

第十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日

享樂主義

關(guān)于人們做出各種行動的原因，就目前所知，最先對此做出解釋的嘗試，可追溯道2300多年前的古希臘哲學(xué)家，以及近代18、19世紀(jì)的英國功利主義哲學(xué)家，他們認(rèn)為，人的行動總是指向舒適、愉悅，而逃避不適和痛苦的。這種觀點(diǎn)被稱為享樂主義。第十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日本能理論

查爾斯·達(dá)爾文使科學(xué)界意識到這樣一種可能性，即可以根據(jù)本能來斷定人和動物的大量行為。

威廉·詹姆斯和西格蒙德·弗洛伊德分別于1890年和1915年對本能理論做出了有價值的貢獻(xiàn)，后來人們正是從他們那兒借用了無意識動機(jī)的重要思想。第十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日

1908年麥杜格爾（McDougall）宣稱，我就可能把本能界定為一種遺傳的或先天的心理傾向，是它決定了人對某類性質(zhì)的情感體驗(yàn)，并以某種具體方式按本能去行動，或者至少感受到這種行動的沖動。

20世紀(jì)初，心理學(xué)家為了試圖說明越來越多的可觀察到的行為而羅列出本能時，本能理論便興旺起來。本能理論第二十頁，共六十八頁，2022年，8月28日內(nèi)驅(qū)力/需要理論

1918年，羅伯特·伍德沃思（RobertWoodworth）將“內(nèi)驅(qū)力”概念作為激活行動的核心力量進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。他以機(jī)器的模式來思考人類的行為。機(jī)器被發(fā)動的機(jī)制在于使用某種能源，缺失狀況或饑渴之類的沖動就是行為的動能或內(nèi)驅(qū)力。此后，心理學(xué)語言中，內(nèi)驅(qū)力的概念取代了本能的概念。第二十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日

從事動物實(shí)驗(yàn)的心理學(xué)傾向于使用“內(nèi)驅(qū)力”這一概念，而對人的行為感興趣的社會學(xué)家則開始使用“需要”這一術(shù)語。在種種需要被置于一種層級序列之中時，現(xiàn)代動機(jī)理論就開始起步了。

內(nèi)驅(qū)力/需要理論第二十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日馬斯洛的需要層次理論生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要第二十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日

奧爾德弗的ERG理論關(guān)系需要成長需要生存需要existencerelatednessgrowth第二十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日

麥克利蘭的成就需要理論成就需要

權(quán)利需要

歸屬需要追求卓越；達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；爭取成功的內(nèi)驅(qū)力控制別人以某種方式行為而不以其他方式行為的需要建立友好的和親密的人際關(guān)系的愿望第二十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日“力趨成功”類型具有這種動機(jī)類型的人往往最容易被那些具有一半成功機(jī)會的工作所激勵，而成功的概率太高或太低對他們都不具有吸引力，這些人是“有高成就需要的人”，管理者應(yīng)當(dāng)善于發(fā)現(xiàn)這類人，并把他們安排到有困難、有挑戰(zhàn)性的工作崗位上去，以保證他們的成就動機(jī)被充分地激發(fā)出來。

麥克利蘭的成就需要理論第二十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日“力避失敗”動機(jī)類型具有這種動機(jī)類型的人對簡單輕松的工作感興趣，也喜歡嘗試特別復(fù)雜的問題，因?yàn)榧词故∫膊皇w面，這樣的人是成就需要較低的人，他們適合承擔(dān)一般性的、事務(wù)性的工作。

麥克利蘭的成就需要理論第二十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日過程理論認(rèn)為，通過鑒別人們力圖達(dá)到目標(biāo)的共同心理/行為過程的輪廓，就能獲得對動機(jī)的更深刻的理解。因此，過程理論更加關(guān)注的是參與動機(jī)或努力的認(rèn)知過程，更重要的是，它想了解這些因素是如何與其他因素相聯(lián)系的。

（二）過程型激勵理論第二十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日弗魯姆的期望理論弗魯姆在1964年發(fā)表的《工作與激勵》一書中提出了著名的期望理論，其基本模式是：激發(fā)力量＝效價×期望值第二十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日

期望理論作為過程型激勵理論，與內(nèi)容型激勵理論的不同之處在于，它把激勵力量理解為一種認(rèn)知的結(jié)果。不管是什么需要，不管激勵的需要因素是什么，如果把它作為一個目標(biāo)，那么只有當(dāng)人在心理產(chǎn)生達(dá)到目標(biāo)的愿望時，激勵才會產(chǎn)生。弗魯姆的期望理論第三十頁，共六十八頁，2022年，8月28日洛克的目標(biāo)設(shè)置理論洛克認(rèn)為，效價和期望值都與目標(biāo)有關(guān)，因而研究激勵過程可以圍繞目標(biāo)進(jìn)行，提出了目標(biāo)設(shè)置理論模型。他認(rèn)為，指向目標(biāo)的努力不僅受目標(biāo)難度和目標(biāo)明確性兩因素的左右，同時也受接受目標(biāo)的程度和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任心的影響。如果目標(biāo)難度適中，既具有挑戰(zhàn)性，又具備現(xiàn)實(shí)意義，那么這種目標(biāo)在激起人指向目標(biāo)的努力過程中是最有效的。第三十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日績效并不完全由指向目標(biāo)的努力決定，組織支持、個人能力和特性是影響績效的兩個重要客觀因素。目標(biāo)設(shè)置理論的重要性在于它建議在組織管理中應(yīng)明確目標(biāo)，同時還要給予及時的反饋，說明行為與目標(biāo)之間的差距。對于一些任務(wù)，如果能讓組織成員參與目標(biāo)的設(shè)置，可增強(qiáng)目標(biāo)的合理性和可接受性，增加人們對目標(biāo)的認(rèn)同，因而會產(chǎn)生更大的激勵作用，提高工作績效。洛克的目標(biāo)設(shè)置理論第三十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日亞當(dāng)斯的公平理論公平理論又稱為社會比較理論，側(cè)重于研究工資報酬的合理性和公平性對組織人員積極性的影響。亞當(dāng)斯認(rèn)為，激發(fā)動機(jī)的過程實(shí)際上是人與人之間進(jìn)行社會比較的過程，是判斷公平與否并據(jù)以指導(dǎo)行動的過程。評判公平與否的方式是比較，而比較又可分為縱向比較和橫行比較。第三十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日

縱向比較：針對不同時期的自己進(jìn)行比較，是對自己在不同時期或不同組織中的工作和待遇進(jìn)行比較；

橫行比較：把自己的工作和回報與同一時間其他人的工作和回報進(jìn)行比較。

公平理論告訴我們，人們看待公平的標(biāo)準(zhǔn)各不相同，一個人對自己所得到的報酬是否滿意，既取決于報酬的絕對值，還取決于社會和歷史的比較，以及自己和他人在工作和報酬上的相對關(guān)系。

亞當(dāng)斯的公平理論第三十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日（三）行為改造型激勵理論

行為改造型激勵理論是建立在行為主義心理學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上的一種激勵理論，這一理論揭示了個體的行為結(jié)果對其行為動機(jī)的激勵作用。

斯金納的操作性條件反射理論班杜拉的社會學(xué)習(xí)理論海德和韋納的歸因理論

第三十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日斯金納的操作性條件反射理論

人類行為之所以發(fā)生變化，是由于強(qiáng)化的作用，強(qiáng)化是塑造行為和保持行為的關(guān)鍵，只要安排好一個強(qiáng)化，就可塑造有機(jī)體的行為。當(dāng)一個刺激物投入到某一情境中，加強(qiáng)了某一操作性反應(yīng)出現(xiàn)的概率，這一過程就是正強(qiáng)化；當(dāng)某一個刺激物從某一情境中被排除時，也可以加強(qiáng)某一操作性反應(yīng)出現(xiàn)的概率，這一過程就是負(fù)強(qiáng)化。

第三十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日在激勵中運(yùn)用強(qiáng)化的觀點(diǎn)，就是要求管理人員通過正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化的手段來維持、加強(qiáng)或改變組織成員的行為，從而保重組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不受干擾。斯金納的操作性條件反射理論第三十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日班杜拉的社會學(xué)習(xí)理論（三）行為改造型激勵理論班杜拉認(rèn)為，人是在社會環(huán)境中生活的，人的行為更多的是通過觀察、模仿習(xí)得的。通過觀察，看到好的行為得到獎勵、看到壞的行為受到懲罰，人便學(xué)會了模仿好的行為而抑制壞的行為，人是通過觀察他人的后果學(xué)會辨別行為的好壞并引導(dǎo)自己的行為的。第三十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日班杜拉的社會學(xué)習(xí)理論對組織行為的激勵頗有啟發(fā)，它要求組織應(yīng)樹立典型和榜樣來強(qiáng)化組織成員的行為，使人們通過觀察學(xué)習(xí)形成良好的組織氣氛和工作態(tài)度。班杜拉的社會學(xué)習(xí)理論第三十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日海德和韋納的歸因理論（三）行為改造型激勵理論揭示了人對自身、對他人、對情境的知覺、歸因傾向及對原因的理解，會對其動機(jī)產(chǎn)生激勵作用，對人的積極性有很大影響。當(dāng)組織成員感到自己主要是受內(nèi)因控制，他們就會通過個人努力和能力來影響行為結(jié)果；當(dāng)組織成員感到自己主要是受外因控制，他們就會覺得行為的結(jié)果非自己所能控制，而是受外力擺布，因而會降低工作績效。第四十頁，共六十八頁，2022年，8月28日三、當(dāng)代激勵理論主要介紹認(rèn)知評價理論顛峰體驗(yàn)和內(nèi)部動機(jī)理論能力和機(jī)會理論第四十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日

顛峰體驗(yàn)和內(nèi)部動機(jī)理論顛峰體驗(yàn)的一個關(guān)鍵要素是，激發(fā)它的動機(jī)與最終結(jié)果毫無關(guān)系。當(dāng)人們達(dá)到那種忘卻時間的顛峰狀態(tài)感覺時，人們關(guān)注于活動過程本身而不是為了達(dá)到某個目標(biāo)，他完全受到內(nèi)部動機(jī)的激勵。第四十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日肯·托馬斯（KenThomas）的內(nèi)部動機(jī)模型，關(guān)鍵內(nèi)容即來自顛峰體驗(yàn)概念的進(jìn)一步擴(kuò)展。與顛峰體驗(yàn)一樣，受內(nèi)部動機(jī)推動的員工獲得的獎勵來自工作本身而不是外在因素（如加薪或老板的表揚(yáng)）。他指出，當(dāng)員工體驗(yàn)到選擇感、勝任感、意義感和進(jìn)步感時，就出現(xiàn)了內(nèi)部動機(jī)。

顛峰體驗(yàn)和內(nèi)部動機(jī)理論第四十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日激勵的本質(zhì)激勵主體（管理者）、激勵對象（員工）是雙贏與指揮、操縱是不一樣的激勵操縱讓某人依照他的意愿去做事情結(jié)果=完成雙方期待的目標(biāo)讓某人依照你的意愿去做事情結(jié)果=完成你期待的目標(biāo)刺激需求行為態(tài)度刺激行為第四十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日三、激勵的原理（一）激勵的概念

1.激勵的概念

激勵（motivation）,在管理學(xué)的一般教科書中，通常是和動機(jī)連在一起的。美國管理學(xué)家羅賓斯把動機(jī)定義為個體通過高水平的努力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。

第四十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日2.激勵產(chǎn)生的內(nèi)因與外因內(nèi)因：人的認(rèn)知知識（需求、價值觀、行為準(zhǔn)則、對行為對象的認(rèn)知等）外因：自然環(huán)境和社會環(huán)境

自然環(huán)境包括氣候、水土、陽光、空氣等

社會環(huán)境包括社會制度、勞動條件、經(jīng)濟(jì)地位、文化條件等第四十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日——激勵的目的人們選擇并加入某個企業(yè)，在企業(yè)中被置于一定的崗位，為履行組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而工作。這一過程之所以能實(shí)現(xiàn)，是因?yàn)閺膫€人看，該組織具有滿足他特定需要的現(xiàn)實(shí)功能；從組織來看，則確認(rèn)個人能夠勝任組織任務(wù)，而且組織也的確能夠通過組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足其個人要求。個人通常希望組織能滿足其更多的需求，而組織則常常要求組織成員付出更多努力。只有這兩方面結(jié)合起來，才有可能有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此，激勵的目的在于從既定的組織目標(biāo)出發(fā)，尋求組織與個人在目標(biāo)、行為上的內(nèi)在一致性，從而達(dá)到兩者之間在行為及其效果上的良性循環(huán)。第四十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日——激勵的過程需要滿足反饋動機(jī)行為目標(biāo)沒有滿足引發(fā)緊張優(yōu)勢動機(jī)導(dǎo)致達(dá)到第四十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日

——激勵方式

1.物質(zhì)性激勵物質(zhì)性激勵的作用來自于人們生存的基本需要，而每個人都有這種需要，因此物質(zhì)性激勵產(chǎn)生的動力來自于行為者自身，表現(xiàn)出來的是一種主動的力量。物質(zhì)性激勵所產(chǎn)生的激勵作用是邊際遞減的。

2.精神性激勵精神性激勵來自于對高級生活質(zhì)量的需要，也是一種發(fā)自內(nèi)心的、主動的力量。一般而言，需要層次高的人更樂意接受這種激勵方式。

3.競爭性激勵競爭性激勵來自于外界的壓力，行為者被動接受其作用，常常被迫采取某種行為以符合組織要求。這是一種推力激勵，而前兩者是拉力激勵。第四十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日（2）基本期望模型努力工作績效被群體認(rèn)可增加薪金工作保障晉升期望值努力工作將導(dǎo)致出色績效的可能程度關(guān)聯(lián)性出色的績效與將要獲得的結(jié)果之間的關(guān)系結(jié)果注：關(guān)聯(lián)性的數(shù)值在-1～1之間。第五十頁，共六十八頁，2022年，8月28日10.2.5激勵的強(qiáng)化理論

人們在組織活動中表現(xiàn)出某種行為的最根本原因是為了獲得某種需要的滿足。行為的結(jié)果能否實(shí)現(xiàn)組織成員追求的個人目標(biāo)，會在很大程度影響其下一個時期的行為。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要取得良好的激勵效果，成功地引導(dǎo)下屬的行為，還應(yīng)該在各個時期的組織活動結(jié)束以后，正確評價員工的行為和績效，并據(jù)此給予合理的報酬或恰當(dāng)?shù)膽吞?，以促進(jìn)積極行為的良性循環(huán)或消極行為的消退。激勵的成果理論最著名的理論是美國心理學(xué)家斯金納（B.F.Skinner）提出的強(qiáng)化理論，亦稱行為修正理論，是以強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)理解和修正人的行為的一種學(xué)說。第五十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日強(qiáng)化的概念

所謂強(qiáng)化，從最基本的形式來講，是指對一種行為的肯定或否定的后果，在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復(fù)發(fā)生。該理論認(rèn)為，人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的會采取一定的行為，這種行為將作用于環(huán)境，當(dāng)行為的結(jié)果對其有利時，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行為的結(jié)果對其不利時，這種行為就會減弱或消失。根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的，強(qiáng)化原則可以分為四種類型：正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、懲罰和自然消退。第五十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日

強(qiáng)化類型1.正強(qiáng)化

a.所謂正強(qiáng)化，就是獎勵那些符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這是一種增強(qiáng)行為的方法。

b.正強(qiáng)化的獎勵包括物質(zhì)性獎勵和精神性獎勵。

c.正強(qiáng)化有兩種形式，分別為連續(xù)強(qiáng)化和間斷強(qiáng)化，間斷強(qiáng)化更符合實(shí)際情況。第五十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日2.負(fù)強(qiáng)化a.負(fù)強(qiáng)化是指預(yù)先告知某種不符合要求的行為或不良績效可能引起的后果，允許員工按要求的方式行事來避免令人不快的后果。這也是一種增強(qiáng)行為的方法。b.負(fù)強(qiáng)化應(yīng)該是連續(xù)負(fù)強(qiáng)化更為有效。c.不進(jìn)行正強(qiáng)化也是一種負(fù)強(qiáng)化。第五十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日3.懲罰懲罰是指用某種令人不快的結(jié)果來減弱某種行為。懲罰也會有副作用。4.自然消退自然消退是指通過不提供個人所愿望的結(jié)果來減弱一個人的行為。第五十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日強(qiáng)化激勵注意事項(xiàng)1.要按照強(qiáng)化對象的不同需要采取不同的強(qiáng)化措施。2.所期望取得的工作成績應(yīng)予以明確的規(guī)定和表述。3.強(qiáng)化的一種重要形式是對工作績效的反饋。第五十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日（二）激勵的一般形式和實(shí)務(wù)1、激勵的一般形式1.工作激勵：通過分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鱽砑ぐl(fā)員工內(nèi)在的工作熱情。2.成果激勵：在正確評估工作成果的基礎(chǔ)上給員工以合理獎懲，以保證員工行為的良性循環(huán)。3.批評激勵：通過批評來激發(fā)員工改正錯誤行為的信心和決心。4.培訓(xùn)激勵：通過灌輸組織文化和開展技術(shù)知識培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)其更新知識、共同完成組織目標(biāo)的熱情。第五十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日2、激勵實(shí)務(wù)

1.績效工資

2.分紅

3.員工持股計(jì)劃（ESOP）

4.總獎金

5.知識工資

6.靈活的工作日程第五十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日激勵對員工、主管、企業(yè)的好處組織要發(fā)展必須要做三樣事情，

不斷的吸引人才留住人才讓員工更好的工作（創(chuàng)造性的工作）管理者的需要（新員工的工作積極性》老員工的工作積極性）

天生的惰性+管理者有意無意的打擊（例）個人的需要（人有不斷變化的需求）

如果能得到滿足的話，就會有動機(jī)第五十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日四、激勵的難點(diǎn)（一）不知道如何下手激勵部屬是管理者的職責(zé)之一，很重要，實(shí)際實(shí)施很難例如：韓信為什么愿意為劉邦賣命，因?yàn)榈桥_拜將，但劉邦打仗不如韓信，策略不如張良，武功不如蕭何，是因?yàn)榧钭龅暮?。（二）員工的需求太個性化只要加工資，員工就會好好干活嗎？上司認(rèn)為的員工需求和員工實(shí)際的需求是存在差異的（見表）（三）激勵的手段像一團(tuán)云霧同樣的一個人，以同樣的語速說同樣的話，產(chǎn)生的影響可能是不同的例如：參加培訓(xùn)、批評第六十頁，共六十八頁，2022年，8月28日員工需求比較表

上司認(rèn)為下屬最想獲得的1、好的薪水待遇2、工作保障3、升遷機(jī)會4、良好的工作條件5、有趣的工作內(nèi)容6、管理層的支持7、完善的訓(xùn)練8、口頭稱贊9、主管體恤的態(tài)度10、對事情的參與感下屬最想獲得的1、口頭稱贊2、對事情的參與感3、主管體恤的態(tài)度4、工作保障5、好的薪水待遇6、有趣的工作內(nèi)容7、升遷機(jī)會8、管理層的支持9、良好的工作條件10、完善的訓(xùn)練第六十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日（二）激勵機(jī)制設(shè)計(jì)不當(dāng)引起的問題報酬不公滋生腐敗缺乏凝聚力效率低下缺乏創(chuàng)新力人才流失第六十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日（三）激勵機(jī)制設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)脑蛘J(rèn)識不足主要表現(xiàn)為：對激勵機(jī)制缺乏了解，幻想找出一條放之四海而皆準(zhǔn)的激勵妙方，診治長期以來的管理弊病。-----管理無定式盲目跟風(fēng)由于對激勵機(jī)制的理解片面，出現(xiàn)盲目跟風(fēng)，如承包制、職工持股等措施不力

主要表現(xiàn)：企業(yè)雖然是把激勵機(jī)制與其他種種機(jī)制的建立作為重中之重，卻常?！皩懺诩埳?，掛在墻上，說在嘴上”。

第六十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日五個不可取的員工激勵方法一、激勵不可采用運(yùn)動方式

許多人喜歡用運(yùn)動的方式來激勵。形成一陣風(fēng)，吹過就算了。一番熱鬧光景，轉(zhuǎn)瞬成空。不論什么禮貌運(yùn)動、清潔運(yùn)動、以及作家運(yùn)動、意見建議運(yùn)動、品質(zhì)改善運(yùn)動，都是形式。而形式化的東西，對中國人來說，最沒有效用。

中國人注重實(shí)質(zhì)，惟有在平常狀態(tài)中去激勵，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，才能蔚為風(fēng)氣，而保持下去。凡是運(yùn)動，多半有人倡導(dǎo)。此人密切注意，大家不得不熱烈響應(yīng)；此人注意力轉(zhuǎn)移，運(yùn)動就將停息。運(yùn)動不可能持久，屢試不爽。第六十四頁