檢驗科溝通技巧及其它的課件

2023/2/21檢驗科醫(yī)患溝通技巧及其它

2023/2/222023/2/23患者最大的不滿：1.半天等待，幾分鐘看完。2.醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊。3.理解，同情，被理解2023/2/24患者：對醫(yī)院的怒氣對體制的怨氣對疾病的喪氣2023/2/25通過溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時了解病人2023/2/26病人來這家醫(yī)院，不只是因為醫(yī)術(shù)精湛，報告準(zhǔn)確，同時還要對無形的產(chǎn)品進(jìn)行評價—這個無形的產(chǎn)品即服務(wù)2023/2/27技巧：語言肢體語言情感溝通2023/2/28病人總是對的？不是，當(dāng)病人不對時，我們該報以寬容的態(tài)度，得理也要讓人。病人如果錯了，我們怎么辦？1.無論何時不與病人爭吵2.盡快結(jié)束與病人的接觸，發(fā)報告，不要說多余的話，帶情緒的話2023/2/29調(diào)查：一個病人不滿意可以傳播給10-20個人一個病人滿意可以傳播給1-5個人2023/2/210抽血前的溝通：扶好、按好、血管比較細(xì)，喝水少，血管癟，不過我們盡量抽，家長也要配合好抽血后的溝通：按住5分鐘以上，可以喝水了，坐在連椅上等一下2023/2/211如何回答？1.能不能快點出報告？首先要去問是否能快些出，若不能，答：就像種莊稼，熟了才能收割2.能不能不抽脖子？答：頸靜脈是神經(jīng)末梢最少的地方，孩子最不疼2023/2/212病人來了，正在忙，怎么辦？要面帶微笑，對病人說出你正在干什么，要具體，如：病房有個搶救病人，急用血，請您稍等我打完這個電話2023/2/213緊急處理情況對策：撤換當(dāng)事人改變場所改變時間2023/2/214有“禮”比有“理”重要溝通對象比溝通場合重要溝通場合比溝通方式重要非正式溝通比正式溝通重要積極溝通比消極溝通重要2023/2/215核心問題：對本職的熱愛對他人的尊重2023/2/216提高執(zhí)行力

一本值得推薦的好書《沒有任何借口》，作者出自美國西點軍校。在西點軍校，學(xué)員碰到學(xué)長或軍官問話時，只能有4種回答：“報告長官，是”；“報告長官，不是”；“報告長官，沒有任何借口”；“報告長官，我不知道”?！皼]有任何借口”是西點軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，它強化的是培養(yǎng)積極主動的態(tài)度，使每個學(xué)員想盡一切辦法去完成任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找任何借口，哪怕是看似合理的借口。它讓每個學(xué)員明白：工作中沒有任何借口的，失敗是沒有任何借口的，人生也沒有任何借口。2023/2/217今天的結(jié)果來自于昨天的能力，昨天的能力取決于前天的態(tài)度。2023/2/218服務(wù)態(tài)度就是人生態(tài)度

一個人的工作態(tài)度折射著人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定一個人一生的成就。

你的工作，就是你生命的投影，它的美與丑、可愛與可憎，全操縱于你之手。一個人天性樂觀，對于工作充滿熱忱的人，無論他眼下是在從事什么崗位，都會認(rèn)為自己的工作是一項神圣的天職，并懷著深切的興趣。對工作充滿熱忱的人，不論遇到多少艱難險阻，都會把工作做的出色。2023/2/219幾點要求

1.進(jìn)入科室，就要調(diào)整到工作狀態(tài)，不做與工作無關(guān)的事，上班不喧嘩，不看手機。2.用友善的態(tài)度對待病人，用精湛的技術(shù)服務(wù)病人。3.認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。4.對待難以取得的