客戶關系管理與企業(yè)變革客戶關系管理

客戶關系管理與企業(yè)變革客戶關系管理第一頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革構成要素營銷能力核心技術能力核心生產能力戰(zhàn)略決策能力組織協調能力企業(yè)文化和價值觀企業(yè)核心競爭力

是支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢，開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)多方面技能和運行機制如技術系統、管理系統的有機融合。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革企業(yè)核心競爭力的基本特征不可替代性動態(tài)性延展性綜合性

獨創(chuàng)性

價值性CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第三頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革CRM打造企業(yè)核心競爭力CRM實現企業(yè)以“客戶為中心”的主要策略

CRM充實企業(yè)核心資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線CRM提升企業(yè)的核心能力,如商業(yè)決策能力以及管理能力

CRM系統還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高

CRM的實施有利于增進知識管理CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯網絡的管理應用框架

CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第四頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革知識管理的內容橫向信息管理、無形資產管理經營戰(zhàn)略決策管理人力資源管理縱向知識獲取的管理知識利用的管理知識創(chuàng)新的管理CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第五頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革從知識管理的角度看企業(yè)核心競爭力企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭能力的主要表現核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點核心競爭能力為企業(yè)提供主要競爭優(yōu)勢核心競爭能力的發(fā)展必須與時代發(fā)展相一致企業(yè)特有的知識、資源是核心競爭能力的基礎為客服定制KM從文化開始讓客戶參與在CRM中整合知識管理CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第六頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

業(yè)務流程（BusinessProcess）是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需求為起點，創(chuàng)造出客戶滿意的產品或服務，以實現價值為終點的一系列活動。在CRM環(huán)境下，客戶的概念需要從獨立分散的單個部門提升到企業(yè)整體的層面，因此在企業(yè)中與客戶相關的每一個業(yè)務操作和管理環(huán)節(jié)都需要重新設計整合，這意味著基于客戶關系管理的業(yè)務流程重組是一場全面性的、系統性的管理變革。一個企業(yè)要成功地實施CRM，首先要做的一項重要工作就是企業(yè)業(yè)務流程重組。

CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第七頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

米歇爾·哈默：業(yè)務流程重組（BPR）就是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內部的一場管理變革，其所蘊涵的管理意義可表述為以下三點：第一，BPR是一項戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術性的；第二，BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實施BPR的最根本動力；第三，信息及網絡技術只是BPR的一個要素，此外還包括目標和人兩大要素。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第八頁，共二十八頁，2022年，8月28日將客戶知識管理融入業(yè)務流程業(yè)務流程無限擴大市場競爭對業(yè)務流程的綜合適應要求提高客戶個性化需求的滿足

交易效率的提高客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn)CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第九頁，共二十八頁，2022年，8月28日重建企業(yè)文化

信息技術的運用

可靠有效的績效評估充分調動職工參與的積極性組織高層領導直接參與

調整組織結構客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

企業(yè)業(yè)務流程重組的基本原則

CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革CRM系統中的業(yè)務流程再造

業(yè)務操作管理流程的重組營銷流程重組銷售流程的重組客戶服務與支持流程的再造概述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革CRM系統中的業(yè)務流程再造

客戶合作管理流程的重組業(yè)務知識管理客戶資料管理客戶跟蹤管理業(yè)務信息系統聯絡中心管理Web集成管理概述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

企業(yè)組織結構是企業(yè)為實現既定的經營目標和發(fā)展戰(zhàn)略而確立的一種內部權力、責任、控制和協調關系的形式。企業(yè)的組織結構不能是一成不變的,而應該是隨著組織內外部環(huán)境以及業(yè)務流程的變化而變化的。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

米歇爾·哈默：為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程，其中衡量績效的關鍵指標包括產品和服務質量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。

企業(yè)組織再造強調以經營過程進行根本性的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技術和信息技術及現代化的管理手段，最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統的職能型組織結構，建立起過程型的結構，擴展企業(yè)的經營目標和機會；改善服務功能與外界環(huán)境的關系，最終實現企業(yè)在質量、效率、效益等方面的巨大提高。CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

企業(yè)組織無法適應外部環(huán)境的變化管理成本居高不下

企業(yè)內部的信息溝通缺乏效率

束縛人的創(chuàng)造性傳統企業(yè)組織結構存在的問題

再造理論對于渴望更新經營模式的傳統企業(yè)以及努力實現“在線飛行”的知識型企業(yè)的重要意義。企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過CRM系統應用來提高核心競爭力的過程中的指導思想之一。概述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革企業(yè)組織結構的發(fā)展趨勢扁平化網絡化矩陣化虛擬化企業(yè)面臨環(huán)境的變化———

網絡技術的發(fā)展,知識經濟的到來，電子商務的發(fā)展

CRM:網狀組織CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

系統架構是企業(yè)在實施CRM項目時必須依據業(yè)務流程的重組首先開展的工作。在設計CRM的系統架構時，進行企業(yè)的結構化系統分析，是企業(yè)組織再造的第一步。系統化結構分析對系統組織和子系統的劃分結果對系統業(yè)務流程分析整理的結果對數據及數據流程分析整理的結果對具體業(yè)務操作過程的管理模型和方法分析整理的初步結果

CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十七頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革CRM再造組織的層級與可擴展性部門級需求協同級需求企業(yè)級需求CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十八頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革面向CRM的網狀組織結構的定義企業(yè)核心資源（客戶）企業(yè)組織結構的基本單元（客戶服務小組）整體的網狀組織結構CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十九頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革面向CRM的網狀組織結構的優(yōu)點

整體的網狀組織結構員工積極性高，樂于協作人員的穩(wěn)定性，提高客戶忠誠度，減少客戶流失提高了市場反應能力CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

廣義上講，企業(yè)文化是社會文化的一個子系統，是一種亞文化，企業(yè)文化的核心也就是社會文化的核心，它既是了解社會文明程度的一個窗口，又是社會當代文化的生長點。從狹義上講，企業(yè)文化體現為人本管理理論的最高層次。CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革

企業(yè)文化：是在一定的歷史條件下，在物質生產過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化形式和行為模式，以及與之相適應的制度和組織結構，是以企業(yè)管理哲學和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，體現了企業(yè)及其成員的價值準則、經營哲學、精神道德、共同信念及凝聚力。

CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革企業(yè)文化的功能.凝聚功能導向功能激勵功能激勵功能輻射功能CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革創(chuàng)新理念速度理念虛擬理念學習理念服務理念企業(yè)文化建設的新理念CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系管理與企業(yè)變革CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的融合

培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化建立相適應的人力資源管理制度重視客戶知識管理改變企業(yè)組織結構進行CRM與ERP、SCM的整合CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設CRM中的BPRCRM與業(yè)務流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關系管理第十一章客戶關系