電話客服個(gè)人年終總結(jié)7篇

本文格式為Word版，下載可任意編輯——電話客服個(gè)人年終總結(jié)7篇最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)7篇

電話客服需要負(fù)責(zé)售后服務(wù)，客戶反應(yīng)問(wèn)題處理,中差評(píng)、退換貨、投訴處理等；負(fù)責(zé)相關(guān)工作數(shù)據(jù)及文檔整理、歸納，定期同客戶聯(lián)系，合作店長(zhǎng)做好老客戶維護(hù)。下面我給大家?guī)?lái)最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)，夢(mèng)想大家能夠熱愛(ài)。

最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)精選篇1

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂(lè)也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，細(xì)心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，慌張不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力表示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在__年作為優(yōu)秀代表派往__培訓(xùn)，在20__年被安置去__10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的屢屢建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.由于勞績(jī)突出，被評(píng)為_(kāi)_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采用一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。切實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會(huì)碰見(jiàn)各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)頭的時(shí)候，每天的心緒也會(huì)隨著碰見(jiàn)的事情，碰見(jiàn)的客戶而變更。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，連忙輕快起來(lái)，熱心而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周邊好多同事們的扶助，使我逐漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和合意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱心的態(tài)度之外更理應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信仰來(lái)正確回復(fù)客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟諳業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得開(kāi)初接線時(shí)，我遇到好多困難，不止一次沒(méi)有完全回復(fù)好客戶提出的問(wèn)題，甚至遇到到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一向在探索弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終究沒(méi)令自己消沉，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要連忙報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為沖動(dòng)，鮮明他是屢屢打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我連忙說(shuō)：“先生，我相信您...”并細(xì)致記錄他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)處理一件難辦又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益處境下，我們是多為用戶考慮還是畏縮擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是生動(dòng)處理，敢于承受一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承受責(zé)任的責(zé)任心和氣于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平日我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事議論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很歉仄”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易采納，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，陳述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有扶助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人理應(yīng)更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是理應(yīng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的體驗(yàn)是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所斟酌的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)精選篇2

繁忙的工作，有勞績(jī)也有缺乏，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改善，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合20__年的工作如何舉行改善做如下安置：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，持續(xù)做好客戶服務(wù)部人員奇怪是新人的專業(yè)學(xué)識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀理由，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)學(xué)識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年，我部將持續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工舉行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起。

轉(zhuǎn)瞬間20__年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中專心做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自我，在平日的工作中也加入科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，合作同事，互幫互助，留心專心的接聽(tīng)好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小勞績(jī)，可工作中仍存在大量缺乏。

一：工作中不擅長(zhǎng)總結(jié)、斟酌，從加入工作的第一天起，就沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)擅長(zhǎng)總結(jié)的好習(xí)慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì)去總結(jié)一下今日工作中的缺乏與收獲。

二：工作時(shí)沉不住氣，輕易暴躁?？头ぷ髯晕乙惨呀?jīng)干了1年多，每一天應(yīng)對(duì)千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話看似簡(jiǎn)樸，實(shí)際上做起來(lái)不是那么輕易，務(wù)必要有足夠的細(xì)心，接到不順心的電話要實(shí)時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話做打定。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)明顯的籌劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在幸運(yùn)心理。

20__年已經(jīng)過(guò)去一半，對(duì)于下半年的工作計(jì)劃如下：

一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)方面技能的提升，平日多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的提升，爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要應(yīng)對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等展現(xiàn)問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，應(yīng)對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象，最終經(jīng)過(guò)好的服務(wù)贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化提議。

20__年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的缺乏要在下半年中持續(xù)改善，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀卓越的員工。

最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)精選篇3

一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇到困難挫折要有確定的承受力，對(duì)自己的心緒掌控和調(diào)理也要具備確定的才能，積極的工作狀態(tài)也是分外重要的。人無(wú)所謂累與不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！

上面說(shuō)到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問(wèn)題，對(duì)比籠統(tǒng)

下面我細(xì)致的，概括的說(shuō)下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人員，要對(duì)自己賣的產(chǎn)品學(xué)識(shí)了解深透，也就是說(shuō)，要夠?qū)I(yè)。只有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復(fù)客戶的每一個(gè)問(wèn)題，即便是難辦的問(wèn)題，也要想手段，盡量不要說(shuō)，“這個(gè)我也不領(lǐng)會(huì)”或“我是新來(lái)的客服”之類的搪塞語(yǔ)言。也就是說(shuō)我們客服平日的學(xué)習(xí)，是十足不成怠慢不成忽略的問(wèn)題。最怕的是客戶覺(jué)得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn)。

生動(dòng)性，同上一樣分外重要，客戶接洽量小的時(shí)候，我們可以盡可能的做到服務(wù)周到實(shí)時(shí)，包括給客戶推舉相關(guān)的寶物，介紹產(chǎn)品性能等。接洽的客戶量對(duì)比大的時(shí)候，我們不能像對(duì)待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務(wù)，這時(shí)候，熱心不成減，但是要高明的引導(dǎo)客戶去看寶物描述和相關(guān)的參數(shù)表，不能讓客戶感覺(jué)到被冷落，留神與客戶的溝通語(yǔ)言，網(wǎng)店不同于實(shí)體店，我們要做到語(yǔ)言上熱心貼心，做一個(gè)對(duì)比有親和力的客服，對(duì)于客戶詢問(wèn)的問(wèn)題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復(fù)，便當(dāng)工作，切記不要由于太忙而疏忽了我們的服務(wù)精神，語(yǔ)言生硬，切忌。再就是盡量不要反問(wèn)客戶，這樣會(huì)讓客戶有種不被崇敬和信任的感覺(jué)。

高明促成訂單，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事，服務(wù)的最終目的就是這個(gè)。對(duì)于客戶問(wèn)到的秒殺活動(dòng)產(chǎn)品，比方說(shuō)，有客戶說(shuō)，今天秒殺過(guò)了什么時(shí)候還會(huì)有，這時(shí)候你盡量的為達(dá)成目的留神說(shuō)話。“親，秒殺再過(guò)1個(gè)小時(shí)就終止了，之后還不確定是否有秒殺，這么優(yōu)待的價(jià)格，親，不要錯(cuò)過(guò)哦”這句話遠(yuǎn)比，“秒殺我們每日都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對(duì)客戶心理的洞察才能，對(duì)局面的分析才能，能促成一個(gè)訂單就促成一個(gè)訂單。為公司帶來(lái)利益，這是員工最大的`價(jià)值所在切忌給客戶做選擇，尤其一些沒(méi)有主見(jiàn)，猶躊躇豫拿不定方法買哪款的客戶。這樣的時(shí)候我們留神了，為什么說(shuō)切忌給客戶做選擇呢？由于個(gè)人喜好不同，你做的選擇可能只是你個(gè)人熱愛(ài)的更能采納的。但是代表不了客戶最終要的，對(duì)產(chǎn)品的眼花繚亂和一時(shí)間拿不定方法，我們明確的報(bào)告客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保，只是外觀，重量等有些識(shí)別，使用都是一樣。（當(dāng)然這是對(duì)于同類產(chǎn)品的來(lái)說(shuō)的）給客戶做選擇有一個(gè)大的風(fēng)險(xiǎn)就是客戶收到貨以后有什么外觀不熱愛(ài)的問(wèn)題，責(zé)任會(huì)全部推到你身上。由于不熱愛(ài)，而并非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，我們假設(shè)承受來(lái)回費(fèi)用是分外不合理的。

條理性，一個(gè)客服假設(shè)自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都四處是，斷定會(huì)影響工作的。第一你不輕易快速找尋自己的目標(biāo)文件，其次，占用電腦磁盤空間，第三，通過(guò)視覺(jué)影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來(lái)的存起來(lái)，文件夾留神分類。以便當(dāng)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>

責(zé)任感的重要性，對(duì)于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店鋪運(yùn)營(yíng)管理，財(cái)務(wù)管理，銷售，售后，查件，訂單的安置等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問(wèn)題，大的漏洞，可以向上一級(jí)管理人員匯報(bào)，建議等。這是對(duì)于公司對(duì)于個(gè)人都是分外重要的，做好自己，促使他人。關(guān)系鐵的可以直接說(shuō)，不鐵的委婉的說(shuō)，不給說(shuō)的，間接的找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。）

團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系，懂得崇敬，理解并且信任他人，以大局為重，關(guān)鍵時(shí)刻，彼此扶助。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安置。

最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)精選篇4

20__年的工作已經(jīng)終止，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。

回想__年的工作，已經(jīng)告一段落。可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)成了一個(gè)合意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了好多的缺乏，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了好多的學(xué)識(shí)。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)勞績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，專心反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加模范，業(yè)主更加合意。

在這一年里我們專心貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，精心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，專心學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本學(xué)識(shí)及崗位職責(zé)，熱心接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)實(shí)時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理合理，順?biāo)焱瓿闪四瓿跫榷ǖ母鞴こ虡?biāo)及籌劃。如下：

（1）重要工作任務(wù)完成處境及分析：

1、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，實(shí)時(shí)反應(yīng)、電話回訪業(yè)主。

2、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30屢屢。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)實(shí)時(shí)、詳盡，表述明顯、用詞切實(shí)，同時(shí)積極合作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪率98%，工程修理合意率96%。

4、入戶服務(wù)觀法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的觀法及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

6、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的屢屢指導(dǎo)下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)識(shí)，舉行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7、在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。

8、部門員工由一個(gè)思想熟悉缺乏、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司彌漫憧憬，對(duì)行業(yè)進(jìn)展和自身成長(zhǎng)彌漫夢(mèng)想的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)識(shí)掌管空白培訓(xùn)成一個(gè)具確定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

（2）工作中存在的缺乏、察覺(jué)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)模范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反應(yīng)不夠?qū)崟r(shí)；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用缺乏。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)理才能需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)模范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

（3）日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的根基上，持續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)模范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作籌劃實(shí)時(shí)做好各項(xiàng)工作。

1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明.

4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、切實(shí)。

5、通過(guò)部門的日常工作安置和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中磨練，在磨練中成長(zhǎng)”的空氣，讓部門員工有種“慌張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程模范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力合作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了確定的勞績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)成公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后確定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主供給模范、快捷、有效的服務(wù)，專心做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造美好、舒適的生活、休閑空氣，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)精選篇5

一年的時(shí)間沒(méi)想到這么快就過(guò)去了，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，還是分外的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)分外的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是分外漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指示，自己也逐漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去對(duì)付工作?，F(xiàn)在看來(lái)，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候仍舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的后面，自己也看到了好玩的成長(zhǎng)!

作為電話客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的變更了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個(gè)人的處境

思想上：作為一名X的電話客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶供給最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱心，且親切，主動(dòng)扶助同事，并對(duì)自己的工作專心負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方實(shí)時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對(duì)同事和自己遇上的處境舉行記錄和反省，防止下一次展現(xiàn)問(wèn)題。

人際上：在公司中我廣交摯友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，彼此學(xué)習(xí)閱歷，努力提高工作才能。自己作為一名電話客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)展現(xiàn)無(wú)奈和悲傷的時(shí)候，但是我們總是彼此的撫慰和扶助，讓工作能順?biāo)斓呐e行。

二、工作的處境

在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的打定之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我變更了自己的工作方式，開(kāi)頭帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便當(dāng)。逐漸的，自己也熱愛(ài)上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。

三、工作中的缺乏

目前自己最大的缺乏，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在好多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再展現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)蓄。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結(jié)

一年的工作終止了，說(shuō)實(shí)話，電話客服的工作是對(duì)比簡(jiǎn)樸的，但是只有自己在工作中察覺(jué)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己持續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)精選篇6

我在X公司任職客服話務(wù)員。X個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了務(wù)必的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普遍話流利、工作專心細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要?jiǎng)?wù)必的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他合意。

2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要提防自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的根本要求。

3、勇于承受職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承受各種各樣的職責(zé)和失誤。展現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去寬容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全體損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承受職責(zé)。

三、作為客服，需要?jiǎng)?wù)必的技能素質(zhì)

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中，普遍話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)學(xué)識(shí)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)識(shí)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)識(shí)和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠罪，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。假設(shè)客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的協(xié)助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)識(shí)和閱歷。

3、要學(xué)會(huì)換位斟酌，我們?cè)谡遄米砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的手段，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位斟酌能夠平衡工作心緒，提升自身素質(zhì)。

最新電話客服個(gè)人年終總結(jié)精選篇7

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心緒管理。終究大多數(shù)的人需要對(duì)自我的心緒舉行管理、操縱和調(diào)理。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)報(bào)告她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根基上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地接洽和協(xié)助，這是高興工作的前提之一。然后，在為用戶帶給接洽時(shí)要專心傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間探索一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受四處罰時(shí)心緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種對(duì)比有效的處理方式是在處置前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用務(wù)必的心胸和氣魄大膽應(yīng)對(duì)和承受自我因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消釋與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種簡(jiǎn)樸的空氣，穩(wěn)定員工心緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自我以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得務(wù)必成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的合作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作舉行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)天性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們注視著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正打定再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻急速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰見(jiàn)一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)光，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地開(kāi)啟，急速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇