客戶開發(fā)與管理

客戶開發(fā)與管理第一頁，共五十四頁，2022年，8月28日小組熱身活動自我表示互相介紹每隊選一個政委第二頁，共五十四頁，2022年，8月28日課程介紹（目的）幫助營銷人員樹立科學的客戶開發(fā)理念和知識幫助提升迅速與客戶建立良好的關系的能力建立一套科學系統(tǒng)的重要客戶管理辦法，能夠更有效管理客戶第三頁，共五十四頁，2022年，8月28日課程提綱客戶關系的開發(fā)2客戶的價值和相關概念31客戶關系管理33第四頁，共五十四頁，2022年，8月28日第一節(jié)客戶的價值和相關概念四個問題一個觀念第五頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶是丈母娘！討論第一個問題：客戶是什么？第六頁，共五十四頁，2022年，8月28日第二個問題：我們的客戶有哪些？企業(yè)零售終端（消費者）經銷商批發(fā)商二級批發(fā)商第七頁，共五十四頁，2022年，8月28日第三個問題：客戶在營銷中的價值？客戶提供銷售隊伍，使生產企業(yè)能以更小的成本接近消費者，同時能更容易得到當?shù)叵M者的信任客戶具有一定庫存的能力，減少企業(yè)的倉儲成本和風險?？蛻舻拇嬖谑瞧髽I(yè)的生存之本?？蛻舻男枨笫瞧髽I(yè)創(chuàng)新的推動力，產品和服務的創(chuàng)新來源?？蛻羰瞧髽I(yè)的最重要資產。第八頁，共五十四頁，2022年，8月28日第四個問題：客戶認為的品牌價值是什么？成本低收入高周轉快風險低第九頁，共五十四頁，2022年，8月28日樹立一個觀點學會站在客戶角度定位我們的產品價值和品牌影響力第十頁，共五十四頁，2022年，8月28日練習1：客戶的價值要素低高第十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日相關概念客戶關系管理

(CustomerRelationshipManagement,CRM)

是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。第十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日練習2：一個汽車銷售企業(yè)的價值定位客戶群價值定位產品和服務公司個性服務改裝養(yǎng)護低價格付款政策美容代辦手續(xù)回收客戶服務俱樂部私人購車出租車公司租賃公司VIP定位銷售量戰(zhàn)略合作第十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日課程提綱客戶關系的開發(fā)2客戶的價值和相關概念31客戶關系管理33第十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶關系的開發(fā)客戶的分類策略客戶關系開發(fā)策略第十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶的分類策略客戶是被區(qū)別對待的帕累托20-80法則：客戶金字塔康佳的客戶分類方法第十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶是被區(qū)別對待的客戶級別利潤、銷售貢獻百分比14％53％22％36％24％14％40％3％第十七頁，共五十四頁，2022年，8月28日常見分類方法金字塔管理法第十八頁，共五十四頁，2022年，8月28日金字塔分類管理法客戶金字塔帕累托20-80法第十九頁，共五十四頁，2022年，8月28日康佳的客戶市場細分－按渠道分類全國性連鎖地方性連鎖城市客戶代理縣鄉(xiāng)客戶工程直銷客戶第二十頁，共五十四頁，2022年，8月28日按渠道分類，便于系統(tǒng)管理按貢獻分，便于資源管理第二十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶關系開發(fā)策略三步走看：收集客戶信息想：找到客戶的顯性需求和隱形需求做：如何建立客戶的信任關系第二十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日看：客戶的信息收集關注客戶的三個方面老板及其圈子的信息收集主管的信息收集企業(yè)的信息收集第二十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日想：找到客戶顯性需求與隱性需求需求是由買方作出陳述來表達的一種由賣方滿足的關心和欲望隱藏性需求：買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述明顯性需求：買方的欲望、愿望或行動企圖的清晰的陳述第二十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日練習3：決策鏈的了解、帶時間的決策鏈沒有真正建立關系、信息不全面不了解客戶的組織框架第二十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日做：如何建立客戶的信任關系人際關系像烤白薯：生的硬，熟的軟第二十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日做：如何建立客戶的信任關系信任的“LTV”過程LIKE分享個人興趣適當?shù)纳缃换顒佑涀￡P鍵人物的成功時刻和重要時間在一起很開心TRUST誠實、正直在第一時間把事情做好信守承諾有始有終Value/Ability再快對客戶疑問的反應速度與眾不同對客戶的個人利益有貢獻提供價值第二十七頁，共五十四頁，2022年，8月28日拜訪：展示你的價值磋商：求同存異合作做：如何建立客戶的信任關系第二十八頁，共五十四頁，2022年，8月28日練習4：幾種特殊客戶的關系建立原來做你的品牌的，后來沒有做了。據(jù)說老板是創(chuàng)維曾經的員工。神通廣大，實力不錯，到處都可以搞到貨實力雄厚，但是費用多多第二十九頁，共五十四頁，2022年，8月28日課程提綱客戶的價值客戶關系的開發(fā)客戶關系的管理第三十頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶關系管理客戶的生命周期客戶關系管理的內容第三十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶生命周期突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期第三十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日從收獲期到冬眠期的原因

1、本身客戶發(fā)展的瓶頸

2、廠商關系發(fā)展的瓶頸第三十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日討論要多下蛋的鵝，還是要更多的蛋陰陽之道：產量和產能產量和產能的關系現(xiàn)有客戶和新開客戶的關系為什么鵝和蛋不能都要呢？第三十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶管理的內容客戶管理的主要內容客戶評估客戶服務客戶激勵客戶協(xié)調客戶檔案客戶分類客戶銷售管理客戶進銷存管理客戶售前售后客戶規(guī)劃客戶獎勵廠商關系協(xié)調終端關系協(xié)調區(qū)域管理第三十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日一、客戶評估客戶檔案的建立客戶分類第三十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶概況客戶的資金狀況客戶的財務狀況付款情況客戶的經營情況客戶的交易情況客戶的信用等級客戶的變更銷售人員投入記錄客戶檔案的內容第三十七頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶評估客戶檔案的建立：對現(xiàn)有客戶按照20-80進行分類。比如：白金客戶、核心客戶、普通客戶。。。關系很差、關系一般、關系很好。。。第三十八頁，共五十四頁，2022年，8月28日貢獻度復雜程度第三十九頁，共五十四頁，2022年，8月28日二、客戶服務管理客戶銷售管理（現(xiàn)場）管理客戶進銷存（后臺）管理客戶售前售后（支持）管理第四十頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶銷售管理店面形象（門頭、展臺、物料、演示設備、樣機陳列）出樣（出樣型號規(guī)劃）價格（零售價、促銷價、清理價格、政策價格）促銷（日常促銷、節(jié)假日促銷）第四十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶進銷存管理進銷存管理的意義

客戶是懶惰的客戶是自私的我的帳務我做主進銷存管理辦法

使用軟件或手工流水帳：簡單才是硬道理建立制度，對業(yè)務員進行考核：考核才是持之以恒的王道定期檢查：定期檢查才能讓老板不被忽悠第四十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日進銷存報表手工流水帳：以時間為線索，把每天有進貨和零售的明細羅列。以客戶為線索，按照客戶為單位，建立獨立賬本。第四十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶安全庫存及進貨量控制1.5倍原則安全存貨量＝周期的實際銷量X1.5

建議的訂貨量=安全存貨量-現(xiàn)有庫存旺季前和貨源緊缺時例外第四十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶售前售后管理客戶售前管理

a、費用使用與兌現(xiàn)

b、補差的核實、確認與兌現(xiàn)

c、售前機的解決

d、物流的保障第四十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶售前售后管理客戶的售后管理用戶投訴處理售后機的解決售后網(wǎng)點協(xié)調第四十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日三、客戶激勵客戶規(guī)劃客戶獎勵第四十七頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶規(guī)劃管理分公司基于自身的發(fā)展，在客戶類別的政策傾斜、客戶網(wǎng)絡的深度和廣度建設策略的調整而對客戶的發(fā)展造成影響的管理。由于客戶自身擴張或收縮對公司策略的影響的管理第四十八頁，共五十四頁，2022年，8月28日不論是哪一種規(guī)劃，都只有一個目的，將廠商關系調整得更融洽，更貼近市場，從而增加對市場的滲透和把控，有利與廠家與客戶的共同發(fā)展。第四十九頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶獎勵管理獎勵的方式：物質獎勵精神獎勵第五十頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶獎勵管理獎勵的效果：激勵功能：經銷商在銷售廠家的產品時，廠家已經按照對應渠道層級的定價原則為經銷商順加一定比例的差價留出了一定的利潤空間，有了這個差價空間，經銷商經銷產品就有了利潤保障。返利對經銷商而言，應該算是一種額外的利潤收入，所以能夠起到提高經銷商的積極性，激勵、刺激經銷商多賣產品的作用。

控制功能：經銷商要想獲得這筆“額外之財”，并不是一件輕而易舉的事情，特別是高比例的返利。因為廠家會要求經銷商遵守一定的游戲規(guī)則：除了對經銷商有銷量或銷額方面的要求之外，通常還會要求經銷商不能有竄貨、亂價、拖付貨款、銷售競爭產品等違規(guī)行為，否則將扣減甚至取消相關返利。

第五十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日客戶協(xié)調目前廠商關系的協(xié)調的核心是什么？