《醫(yī)院績(jī)效管理》

醫(yī)院績(jī)效管理績(jī)效管理的目標(biāo)與作用績(jī)效管理的原則績(jī)效管理方法與實(shí)踐2/3/20231醫(yī)院績(jī)效管理的作用與功能什么是醫(yī)院的績(jī)效管理？如果沒(méi)有績(jī)效管理，我們會(huì)怎樣？醫(yī)院的績(jī)效管理，能夠給我們帶來(lái)什么？2/3/20232績(jī)效的含義資源顧客，服務(wù)對(duì)象工作活動(dòng)產(chǎn)出初始效果外部影響外部影響中期效果遠(yuǎn)期效果2/3/20233績(jī)效在一定的資源投入的基礎(chǔ)上，面向服務(wù)對(duì)象所開(kāi)展的工作活動(dòng)所產(chǎn)生的工作產(chǎn)出及其效果?？?jī)效有一定質(zhì)量的工作數(shù)量任務(wù)的完成情況以及工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況2/3/20234什么是員工的工作業(yè)績(jī)？工作業(yè)績(jī)是指員工在績(jī)效期范圍內(nèi)為組織所帶來(lái)的貢獻(xiàn)，也是一位員工通過(guò)其工作和服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值增值。工作業(yè)績(jī)包括其實(shí)際的工作產(chǎn)出和工作成效。工作業(yè)績(jī)，也可以稱(chēng)之為工作績(jī)效。工作業(yè)績(jī)通常也可以指員工工作任務(wù)的完成和工作職責(zé)的履行情況。2/3/20235績(jī)效評(píng)價(jià)的4E原則經(jīng)濟(jì)性(Economic)

：投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系效率(Efficiency)：一定的投入下的產(chǎn)出水平有效性(Effectiveness)：一定的工作產(chǎn)出所實(shí)現(xiàn)的影響，包括近期效果、中期效果和遠(yuǎn)期效果，也表現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象和客戶(hù)對(duì)相關(guān)工作的滿意度公平性(Equity)：資源的分配本身是否遵循公正公平的原則2/3/20236影響績(jī)效的6大因素績(jī)效因素為明確行動(dòng)方向的探詢(xún)式問(wèn)題明確的績(jī)效規(guī)范執(zhí)行者和管理者是否在要達(dá)到的產(chǎn)出及其標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成一致充足支持和資源執(zhí)行者是否有足夠的資源、清晰的職務(wù)標(biāo)志和程序，以及明確的優(yōu)先次序？及時(shí)反饋當(dāng)其滿足績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，是否能夠得到及時(shí)的反饋？明確獎(jiǎng)懲執(zhí)行者是否因?yàn)檫_(dá)到或超出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，得到有價(jià)值的回報(bào)必要技能與知識(shí)執(zhí)行者是否有必要的知識(shí)、技能，且在需要的時(shí)候得到培訓(xùn)？個(gè)人能力執(zhí)行者是否有足夠的體力、智力和情商來(lái)有效完成任務(wù)？2/3/20237績(jī)效問(wèn)題的嚴(yán)重性43%嚴(yán)重問(wèn)題55%有問(wèn)題2%沒(méi)有問(wèn)題美國(guó)1994年相關(guān)調(diào)查沒(méi)有系統(tǒng)看待績(jī)效問(wèn)題，沒(méi)有對(duì)績(jī)效問(wèn)題采用綜合性的方法去解決2/3/20238績(jī)效管理流程圖組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績(jī)效計(jì)劃活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績(jī)效期間的開(kāi)始績(jī)效實(shí)施與管理活動(dòng)：觀察，記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋，就問(wèn)題與員工探討，提供指導(dǎo)，建議。時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效評(píng)估活動(dòng)：評(píng)估員工的活動(dòng)時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效反饋面談活動(dòng):主管人員就評(píng)估結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效期間2/3/20239三圈理論的思路正偏差理論戰(zhàn)略能力支持2/3/202310

美國(guó)哈佛大學(xué)教授達(dá)奇·李?yuàn)W那多的“三圈理論”，即“價(jià)值、能力和支持——分析框架”。這一理論認(rèn)為，在制定一項(xiàng)公共政策時(shí)，首先，必須考慮該政策方案的目標(biāo)能否體現(xiàn)公共價(jià)值，是不是以公共利益作為政策方案的最重要訴求，即價(jià)值問(wèn)題；其次，必須考慮政策方案的實(shí)施與執(zhí)行中的約束條件，即達(dá)到政策目標(biāo)的人、財(cái)、物條件是否具備，即能力問(wèn)題；再次，必須認(rèn)真考慮政策方案所涉及的利益關(guān)系者的態(tài)度與意見(jiàn)，他們的價(jià)值取向與政策目標(biāo)的距離，即支持問(wèn)題；最后，成功的決策和政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的結(jié)果。把能力、支持和價(jià)值各用一個(gè)圈表示，那么這三個(gè)圈重疊的部分是能力、支持和價(jià)值都具備的最佳決策或?qū)嵤﹨^(qū)。

三圈理論的思路2/3/202311績(jī)效管理的涵義績(jī)效管理是指組織和員工之間就員工的任務(wù)、職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通和協(xié)商的機(jī)制，也是組織通過(guò)績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施和管理，提供及時(shí)有效的行為、態(tài)度控制和調(diào)整以及反饋的過(guò)程。其涉及到對(duì)員工工作結(jié)果、工作行為和態(tài)度以及投入的相關(guān)要素的標(biāo)準(zhǔn)確定、評(píng)價(jià)和反饋的過(guò)程。是員工和組織之間雙向表達(dá)意愿、表達(dá)承諾的過(guò)程；也是彼此衡量是否履約的過(guò)程績(jī)效管理是制度走向具體標(biāo)準(zhǔn)和操作程序的過(guò)程。2/3/202312績(jī)效管理的內(nèi)容（子系統(tǒng)）Performanceappraisalprocess績(jī)效評(píng)估活動(dòng)Personaldevelopmentandself-learning個(gè)人發(fā)展和自我學(xué)習(xí)Coachingandcounseling教練－指導(dǎo)和咨詢(xún)Progressivediscipline紀(jì)律處分（紀(jì)律約束）2/3/202313績(jī)效管理的功能價(jià)值引導(dǎo)功能——價(jià)值取向的評(píng)價(jià)功能管理功能激勵(lì)功能監(jiān)督功能

溝通與示意功能最佳經(jīng)驗(yàn)的挖掘避免錯(cuò)誤的重復(fù)用什么原則和方法保證功能的實(shí)現(xiàn)2/3/202314現(xiàn)有醫(yī)院績(jī)效管理的實(shí)踐科室績(jī)效管理為基礎(chǔ)科室團(tuán)隊(duì)績(jī)效以經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)和質(zhì)量的否定性指標(biāo)為主科室內(nèi)部的績(jī)效評(píng)價(jià)取決于科室文化醫(yī)院直接面向員工或是治療小組的少結(jié)果性指標(biāo)為主過(guò)錯(cuò)性否定性指標(biāo)為主結(jié)合到全面質(zhì)量管理過(guò)程中護(hù)理工作的績(jī)效評(píng)價(jià)比較具體分頭進(jìn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)比較多，集成的綜合性的績(jī)效評(píng)價(jià)比較少2/3/202315強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)價(jià)，缺少績(jī)效管理思想績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定中的問(wèn)題誰(shuí)參與誰(shuí)認(rèn)可誰(shuí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容的確定依據(jù)2/3/202316醫(yī)學(xué)研究所質(zhì)量委員會(huì)的觀點(diǎn)醫(yī)學(xué)研究所質(zhì)量委員會(huì)強(qiáng)調(diào)，我們應(yīng)該促使我們的服務(wù)系統(tǒng)更加安全、有效、以患者為中心、及時(shí)、效率，而且公平。系統(tǒng)應(yīng)該是以患者為活動(dòng)中心的，委員會(huì)還認(rèn)為需要對(duì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行根本性的改變，而目前的系統(tǒng)無(wú)法完成這一工作。2/3/2023171.

基于持續(xù)的治療關(guān)系提供醫(yī)療服務(wù)；在很多情況下，這是跟醫(yī)生有關(guān)的。如果沒(méi)有醫(yī)生，那護(hù)士或者其他醫(yī)務(wù)人員能夠長(zhǎng)期提供這種服務(wù)；2.

基于患者需求和價(jià)值觀所提供的有利的照顧；3.

患者是控制的來(lái)源之一；4.

以證據(jù)為基礎(chǔ)的決策；5.

信息共享和免費(fèi)信息流；6.

安全性是系統(tǒng)的目的，應(yīng)該是透明的，患者應(yīng)該能夠了解每天發(fā)生的每一件事，不論是個(gè)人的還是系統(tǒng)的；2/3/2023187.

透明度：患者應(yīng)該有可能得到系統(tǒng)運(yùn)行情況的信息：8.

需求預(yù)測(cè)；9.

持續(xù)地減少浪費(fèi)；10.

臨床工作者之間的協(xié)作。11.利他主義—把患者置于自己之前；一個(gè)知識(shí)的有效體；以及自我管理，包括確保提供的服務(wù)的質(zhì)量。2/3/202319績(jī)效管理的基本原則、方法與實(shí)踐

基本原則主要方法介紹實(shí)踐舉例與分析討論2/3/202320科學(xué)業(yè)績(jī)考核需要解決的核心問(wèn)題是什么？績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題？考核方法的問(wèn)題？評(píng)估主體的問(wèn)題？還是其他更為重要的問(wèn)題？2/3/202321科學(xué)的業(yè)績(jī)考核體系的特點(diǎn)科學(xué)性？公正性？建設(shè)性？合作性？2/3/202322平衡記分卡戰(zhàn)略財(cái)務(wù)“要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)該向股東展示什么？”目標(biāo)、評(píng)估

指標(biāo)、計(jì)劃客戶(hù)“要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)展示什么？”目標(biāo)、評(píng)估

指標(biāo)、計(jì)劃學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)“要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？”目標(biāo)、評(píng)估

指標(biāo)、計(jì)劃內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程“要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？”目標(biāo)、評(píng)估

指標(biāo)、計(jì)劃2/3/202323關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與平衡計(jì)分卡的結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)－關(guān)鍵行為的保證關(guān)鍵行為－目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)－關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)－任務(wù)和職責(zé)的明晰關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：財(cái)務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)非財(cái)務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)客戶(hù)滿意方面的關(guān)鍵指標(biāo)流程優(yōu)化的關(guān)鍵指標(biāo)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的關(guān)鍵指標(biāo)在中國(guó)組織管理實(shí)踐中的意義：保證戰(zhàn)略得到貫徹行為得到戰(zhàn)略的導(dǎo)引戰(zhàn)略與員工行為之間建立緊密聯(lián)系2/3/202324平衡計(jì)分卡思想在三甲醫(yī)院評(píng)級(jí)中的體現(xiàn)管理制度和管理能力的指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展性的指標(biāo)關(guān)鍵性的、稀缺性的人才類(lèi)指標(biāo)過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理類(lèi)的指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全成為關(guān)鍵指標(biāo)2/3/202325例如在紐約州，一家擁有訓(xùn)練有素的一組外科醫(yī)生的醫(yī)院中，風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的死亡率非常糟糕。醫(yī)院認(rèn)為死亡率高是因?yàn)榛颊叩牟∏閲?yán)重，而且風(fēng)險(xiǎn)判斷系統(tǒng)不夠精確?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，該醫(yī)院中擇期手術(shù)的效果非常好，但是從急診室進(jìn)來(lái)的急診患者的轉(zhuǎn)歸就非常差。其他心臟外科項(xiàng)目每一個(gè)都在急診室的患者被推進(jìn)手術(shù)室之前有一個(gè)穩(wěn)定患者的工作環(huán)節(jié)。但是在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉(zhuǎn)到手術(shù)室。這導(dǎo)致了高死亡率。后來(lái)在將患者病情穩(wěn)定才送進(jìn)手術(shù)室之后，外科醫(yī)生們做了56臺(tái)手術(shù)才出現(xiàn)了一例患者死亡的情況。

2/3/202326機(jī)構(gòu)綜合性績(jī)效評(píng)價(jià)的流程核心職責(zé)的確認(rèn)績(jī)效目標(biāo)的磋商與確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃的制訂績(jī)效實(shí)施與管理績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用反饋與下一輪計(jì)劃的制訂2/3/202327績(jī)效模型能力積極性機(jī)會(huì)組織環(huán)境內(nèi)因外因績(jī)效2/3/202328工作績(jī)效模型的解釋績(jī)效是技能、努力、機(jī)會(huì)與環(huán)境的變量P=（SMOE）技能：完成任務(wù)的能力和水平努力：工作積極性-主導(dǎo)需要、價(jià)值觀等機(jī)會(huì)：個(gè)人或團(tuán)隊(duì)不可控的具有偶然性的因素環(huán)境：組織內(nèi)部的客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與監(jiān)控方式等2/3/202329績(jī)效分析和改善的決策樹(shù)模型是員工層面的原因?qū)е驴?jī)效低下嗎？是否是員工能力低下導(dǎo)致績(jī)效低下嗎？是否員工的能力可以提高嗎？是培訓(xùn)否員工忠誠(chéng)度可以改善嗎

否是態(tài)度培訓(xùn)停止任用停止任用是組織環(huán)境因素導(dǎo)致績(jī)效低下嗎？是否組織環(huán)境改善－組織轉(zhuǎn)變組織可以改變外部因素嗎？是否改善環(huán)境調(diào)整目標(biāo)改善激勵(lì)2/3/202330

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程確定工作產(chǎn)出建立評(píng)估指標(biāo)設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)增值產(chǎn)出客戶(hù)導(dǎo)向結(jié)果優(yōu)先權(quán)重確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)量－質(zhì)量成本－時(shí)限

SMART

原則：SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定原則基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的滿足基本目標(biāo)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)主要用于非激勵(lì)性的人事待遇未做要求和期望只有少數(shù)人可以達(dá)到用于識(shí)別榜樣2/3/202331關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定方法介紹關(guān)心哪些工作產(chǎn)出？如何衡量這些工作產(chǎn)出？是否有可以跟蹤的數(shù)量或百分比？列出有沒(méi)有誰(shuí)可以評(píng)估？工作成果可以達(dá)到怎樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？數(shù)量？質(zhì)量？成本？時(shí)限？2/3/202332SMART原則原則正確做法錯(cuò)誤做法具體的Specific切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他場(chǎng)合的指標(biāo)可度量的Measurable數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無(wú)從獲得可實(shí)現(xiàn)的Attainable在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)期間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)的Realistic可證明的可觀察的假設(shè)的不可觀察或證明的有時(shí)限的Time-bound使用時(shí)間單位關(guān)注效率不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間概念2/3/202333雇員關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)功能標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)與職務(wù)組織－主管雇員磋商工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)工作行為標(biāo)準(zhǔn)能力標(biāo)準(zhǔn)潛力標(biāo)準(zhǔn)能力標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)2/3/202334臨床科室醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)2/3/202335醫(yī)技部門(mén)的醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵指標(biāo)2/3/202336績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的平衡績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可量化的質(zhì)量、數(shù)量、成本和時(shí)限等方面指標(biāo)不可量化的，通過(guò)關(guān)鍵客戶(hù)判斷的不可量化，通過(guò)對(duì)其關(guān)鍵客戶(hù)的改進(jìn)情況進(jìn)行判斷和調(diào)研的獲得績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的途徑與方法實(shí)現(xiàn)績(jī)效的手段忠誠(chéng)－價(jià)值等顧客利益的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的實(shí)現(xiàn)2/3/202337臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容（衛(wèi)生部文件規(guī)定）臨床專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)水平；病歷、醫(yī)囑、處方及其它醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量；急、重、疑、難和常見(jiàn)病的診治水平（相符率）；手術(shù)難度、質(zhì)量及手術(shù)前、后診斷水平和無(wú)菌手術(shù)感染控制能力；科研能力和水平；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)人才培養(yǎng)情況（帶教）

2/3/202338醫(yī)技專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員考核的主要內(nèi)容（衛(wèi)生部文件規(guī)定）

專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)水平；特殊和常規(guī)檢查、檢驗(yàn)、檢測(cè)技術(shù)的掌握程度診斷報(bào)告的準(zhǔn)確率；醫(yī)療儀器、設(shè)備性能的掌握、維護(hù)水平，使用操作的規(guī)范性和熟練程度；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等。2/3/202339醫(yī)務(wù)工作者績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量專(zhuān)業(yè)性的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（安全、準(zhǔn)確、有效、專(zhuān)業(yè)）人際服務(wù)質(zhì)量如溝通與交流質(zhì)量（職業(yè)化、人性化、客戶(hù)導(dǎo)向）治療質(zhì)量（治療效果、治療的時(shí)間長(zhǎng)短和治療費(fèi)用大小診斷與治療的準(zhǔn)確性、治療的有效性——少花錢(qián)、少花時(shí)間，住院時(shí)間短后期康復(fù)快，后遺癥與毒副作用小，不良反應(yīng)的有效控制，病人的心理壓力小，）藥事服務(wù)質(zhì)量？？護(hù)理質(zhì)量

？？治療中合理成本控制（醫(yī)院－患者－醫(yī)保要求）遵守職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)2/3/202340公共醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)務(wù)工作者的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生行政執(zhí)法人員一般醫(yī)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員2/3/202341績(jī)效評(píng)估的主要內(nèi)容個(gè)人特征工作行為工作結(jié)果個(gè)人特征Personalspecification工作行為Behavior結(jié)果Results2/3/202342績(jī)效評(píng)價(jià)的基本方法方法與認(rèn)同目標(biāo)的方法與工作標(biāo)準(zhǔn)的方法與個(gè)體之間相比的評(píng)價(jià)方法具體評(píng)價(jià)技術(shù)目標(biāo)管理方法核查表法評(píng)價(jià)量表法關(guān)鍵事件法行為錨定法短文法排列法一一對(duì)比法強(qiáng)迫分配法2/3/202343績(jī)效評(píng)估的方法及其發(fā)展趨勢(shì)目標(biāo)管理(MBO)基于勝任力，結(jié)合任務(wù)和結(jié)果的基于行為的(舉例)行為錨定法（BARS）基于職務(wù)特征的結(jié)果行為員工個(gè)人特征

基于個(gè)人特征的2/3/202344目標(biāo)管理的過(guò)程確定組織目標(biāo)確定個(gè)人目標(biāo)確定部門(mén)目標(biāo)討論部門(mén)目標(biāo)工作績(jī)效評(píng)價(jià)提供反饋任用晉級(jí)績(jī)效工資2/3/202345與工作標(biāo)準(zhǔn)相比方法（2）（quantifiedratingscales）（示例）內(nèi)容權(quán)重（％）優(yōu)秀良好中等差分值績(jī)效：完成部門(mén)目標(biāo)情況對(duì)組織績(jī)效的貢獻(xiàn)情況對(duì)未來(lái)組織發(fā)展的貢獻(xiàn)40201010在促進(jìn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的前提下，超額完成本部門(mén)目標(biāo)能夠基本完成部門(mén)目標(biāo)不能夠完成部門(mén)目標(biāo)，尤其是一些基本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不力無(wú)法完成部門(mén)目標(biāo)，尤其是主要目標(biāo)和基本目標(biāo)行為：遵守組織規(guī)章情況行為效率情況部門(mén)合作情況對(duì)外拓展方面內(nèi)部員工教育情況團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況4010105555能夠及時(shí)有效地對(duì)外部公眾需求和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求以及其他部門(mén)的要求做出有效應(yīng)對(duì)，同時(shí)不增加額外和人員和其他成本方面的支出能夠基本適應(yīng)外部公眾需求和領(lǐng)導(dǎo)要求，基本上達(dá)到及時(shí)有效完成相關(guān)工作，但需適當(dāng)增加投入只能勉強(qiáng)完成基本工作，很難對(duì)外部環(huán)境需求有響應(yīng)；在相應(yīng)環(huán)境要求時(shí)，總是增加投入，或是犧牲正常工作為前提，處于被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)中根本無(wú)法明確環(huán)境要求，不能正確判斷事情的輕重緩急，無(wú)法正確配置各種資源，對(duì)日常工作都處于忙亂應(yīng)付中態(tài)度：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任情況積極性進(jìn)取心情況主動(dòng)開(kāi)拓工作情況208444主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，克盡職守，對(duì)相關(guān)事務(wù)全力負(fù)責(zé)，在出現(xiàn)突發(fā)事件的情況下，從不推諉能夠有效履行規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任，基本上接受組織安排的新任務(wù)不能有效履行責(zé)任，缺乏大局觀，在突發(fā)事件中不主動(dòng)，甚至有推諉現(xiàn)象經(jīng)常不能履行責(zé)任，斤斤計(jì)較，推卸責(zé)任，逃避任務(wù)2/3/202346與工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比的方法（3）：

關(guān)鍵事件法方法：記錄員工不同尋常的和不受歡迎的工作行為，并按照預(yù)先規(guī)定好的次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為用這些具體事件作為例子來(lái)討論員工績(jī)效優(yōu)點(diǎn)：為評(píng)估提供績(jī)效好或是不好的強(qiáng)有力的具體例證。局限性：不適用于用來(lái)比較員工和做薪資決策2/3/202347與工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比方法（4）：行為錨定法（BARS）采用在績(jī)效優(yōu)異或是績(jī)效差的情況下的特殊的行為作為例子來(lái)設(shè)置一個(gè)數(shù)量化的量尺來(lái)衡量績(jī)效的方法該方法綜合了關(guān)鍵事件法、評(píng)價(jià)量表法等方法的優(yōu)點(diǎn)。2/3/202348與工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比（4）（例子）9使用多樣化的教學(xué)，提高學(xué)生的自我學(xué)習(xí)能力7能將具有關(guān)聯(lián)性的問(wèn)題前后聯(lián)系起來(lái)講解，使學(xué)生形成完整的這是體系5講解問(wèn)題時(shí)重點(diǎn)突出3講不清楚稍有難度問(wèn)題并不接納學(xué)生的不同意見(jiàn)1經(jīng)常講錯(cuò)一些重要概念鼓勵(lì)學(xué)生提出不同意見(jiàn)8引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)造性的思考講解某些問(wèn)題時(shí)，6使用恰當(dāng)?shù)睦邮褂们宄?，容?理解的語(yǔ)言講課講課乏味，枯燥，2照本宣科教師教學(xué)技巧行為錨定法示例2/3/202349

個(gè)人之間對(duì)比（1）：排列法

（alternationrankingmethod）根據(jù)某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法

最為普遍的方法最高的等級(jí)的雇員

1231920最低等級(jí)的雇員

2/3/202350個(gè)人之間對(duì)比（2）：對(duì)偶法對(duì)員工的某一性向進(jìn)行一一對(duì)比，明確出誰(shuí)是其中的相對(duì)最優(yōu)者創(chuàng)造力

比較toABCDEA—-———B+—++C++—+D+—+—E+——+

2/3/202351個(gè)人之間對(duì)比（3）：強(qiáng)迫分配法

預(yù)先規(guī)定優(yōu)秀、良好、不可接受不同等級(jí)績(jī)效水平的比例，通過(guò)評(píng)價(jià)確定員工的績(jī)效水平在何種等級(jí)上。MerckExceptional（5%）withdistinction（15%）highMerckstandard（70%）Notacceptable（10％）選出績(jī)效優(yōu)異者，并對(duì)其進(jìn)行酬勞局限性：只為少數(shù)人傷害多數(shù)人2/3/202352醫(yī)生工作記錄內(nèi)部同行的壓力及醫(yī)療管理的增加是行為改變的基本推動(dòng)因素。因此，工作記錄被廣為應(yīng)用。如果動(dòng)用適當(dāng)?shù)脑挘t(yī)生工作記錄可以用于改進(jìn)效果，并作為行政管理層與醫(yī)務(wù)人員之間建設(shè)性對(duì)話的基礎(chǔ)。其最有益的效果之一是在外部機(jī)構(gòu)的審查發(fā)現(xiàn)醫(yī)生或醫(yī)院的潛在問(wèn)題之前發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。2/3/202353工作記錄的意義高工作量病例

高費(fèi)用病例

高利用率的醫(yī)生或小組

可獲得高收益的支付者及／或病例

高份額的市場(chǎng)領(lǐng)域

2/3/202354重點(diǎn)可以放在留住時(shí)間、成本及／或部門(mén)收費(fèi)上，或是住院時(shí)間再加護(hù)理單位上每個(gè)機(jī)構(gòu)的需求將指導(dǎo)分析的方向。2/3/202355醫(yī)務(wù)人員的一些習(xí)慣可以被了解，例如清償緩慢、診斷過(guò)度或處方過(guò)量。該分析將可以確認(rèn)及量化，并且為開(kāi)展影響變革的對(duì)話提供基礎(chǔ)。2/3/202356我們還可以調(diào)查A醫(yī)生更多的使用藥物治療的情況。通過(guò)深入藥房進(jìn)行藥與藥之間的對(duì)比，我們可以將醫(yī)生對(duì)于同類(lèi)病例的用藥情況與其同類(lèi)進(jìn)行對(duì)比。在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機(jī)會(huì)在哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類(lèi)相比差別在哪里。每個(gè)附屬部門(mén)也可以做同樣層次的分析，以確認(rèn)特定程序及試驗(yàn)中的機(jī)會(huì)。2/3/202357相關(guān)技巧與醫(yī)生及醫(yī)生小組進(jìn)行一般討論可以產(chǎn)生所期望的效果，改變醫(yī)生的工作方式。醫(yī)生與一個(gè)受尊敬的同事之間的特定的保密討論，再加上連續(xù)的、定期的后續(xù)調(diào)查，可以在運(yùn)營(yíng)及醫(yī)生行為方面實(shí)現(xiàn)理想的變化。2/3/202358影響績(jī)效考核方法選擇的因素高程序化低變動(dòng)工作環(huán)境穩(wěn)定高獨(dú)立性低與工作標(biāo)準(zhǔn)比較與目標(biāo)比較非結(jié)構(gòu)化比較2/3/202359績(jī)效評(píng)估工作的技巧與藝術(shù)結(jié)合組織的階段性目標(biāo)結(jié)合組織的重點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)合群眾相對(duì)比較關(guān)注的工作結(jié)合客戶(hù)相對(duì)較為關(guān)心的業(yè)務(wù)結(jié)合質(zhì)量管理和可持續(xù)改進(jìn)積極采用平衡計(jì)分卡思想積極發(fā)揮群眾的參與和認(rèn)同盡可能簡(jiǎn)單明了，直接又直觀！其他？？？2/3/202360績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)于薪酬分配的影響任用之前的能力評(píng)價(jià)等是否有問(wèn)題，是否需要重新調(diào)整職務(wù)，是否需要重新調(diào)整能力等級(jí)評(píng)定以及技術(shù)等級(jí)工資績(jī)效工資與整體效益之間的掛鉤個(gè)人表現(xiàn)掛鉤部分的績(jī)效工資績(jī)效工資的基本方法個(gè)人表現(xiàn)，個(gè)人貢獻(xiàn)系數(shù)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效工資團(tuán)隊(duì)績(jī)效（授權(quán)給團(tuán)隊(duì)自己分配）計(jì)件工資（是否適合醫(yī)務(wù)工作者？）2/3/202361能力－績(jī)效模型的作用能力素質(zhì)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)勝任員工潛質(zhì)員工問(wèn)題員工？？員工卓越員工2/3/202362可持續(xù)改進(jìn)與流程優(yōu)化質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量承諾流程優(yōu)化1980年代1990年代2000年代2/3/202363我們做事的時(shí)候，有流程優(yōu)化做參照；而一切與人有關(guān)的，我們就談到領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)準(zhǔn)。做事的標(biāo)準(zhǔn)，做人的標(biāo)準(zhǔn)，加上我們的核心價(jià)值觀，形成一套完整的體系，我們就可以很好地實(shí)行分權(quán)管理，最大限度地發(fā)揮員工的自主性，調(diào)動(dòng)員工的積極性。2/3/202364精神專(zhuān)科病區(qū)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)病區(qū)收入結(jié)余情況利潤(rùn)率人均病人治療費(fèi)用控制情況預(yù)算執(zhí)行情況對(duì)外部新技術(shù)的了解情況掌握和運(yùn)用新治療技術(shù)的情況核心醫(yī)務(wù)工作者的保留率醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的保持與發(fā)展對(duì)其他地區(qū)病人的吸引率病人家屬的滿意率病人對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的熟悉度家屬不滿的解決情況病人病情的有效控制與改進(jìn)情況醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)率醫(yī)療事故發(fā)生率控制情況病人及時(shí)診治率財(cái)務(wù)流程學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)客戶(hù)2/3/202365精神專(zhuān)科醫(yī)生的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)診治病人的情況診治病人可比性?xún)r(jià)醫(yī)療成本的有效控制流程優(yōu)化類(lèi)指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)情況病人治療效果的穩(wěn)定性醫(yī)療事故的發(fā)生率所轄病區(qū)病人的康復(fù)率學(xué)習(xí)和發(fā)展類(lèi)指標(biāo)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域治療技術(shù)發(fā)展的了解情況新治療技術(shù)的發(fā)展和采用比率個(gè)人業(yè)務(wù)能力的發(fā)展情況個(gè)人相關(guān)專(zhuān)業(yè)論文和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的發(fā)表情況客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)病人家屬的滿意度病區(qū)護(hù)士對(duì)其工作的滿意度病人家屬對(duì)其醫(yī)療水平的認(rèn)同率醫(yī)療糾紛和家屬不滿的糾正情況2/3/202366普外科室的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)門(mén)診就診病人人次改進(jìn)情況（10）住院時(shí)間縮短情況（10）支出結(jié)余情況（20）質(zhì)量指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量（10）護(hù)理質(zhì)量（10）服務(wù)