《合規(guī)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)》

合規(guī)經(jīng)營(yíng)，遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)

——讓我們的壽險(xiǎn)道路越走越廣·督導(dǎo)前線早會(huì)專題系列課程··總公司保費(fèi)部2012年10月版·壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)賺錢合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)喪失正常經(jīng)營(yíng)中斷陷入法律訴訟加大無(wú)益開(kāi)支個(gè)人名譽(yù)受損業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)持續(xù)體現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)事業(yè)未知風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)規(guī)避獲取資源降低成本良好名譽(yù)成功加碼合規(guī)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)，可以讓你的壽險(xiǎn)事業(yè)：相反：在我們展業(yè)過(guò)程中，要注意哪些壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并有效防范呢？我們來(lái)看看，品質(zhì)管理辦法對(duì)案件分類：

1.案件的性質(zhì)2.案件的嚴(yán)重程度

重大疑難案件包含媒體追蹤報(bào)道件、調(diào)查取證困難件、通報(bào)同業(yè)件、挪用保費(fèi)件及其他情節(jié)特別嚴(yán)重、影響特別惡劣的違規(guī)案件以及日常業(yè)務(wù)品質(zhì)上訴案件業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件即扣分為5分、10分、30分的各項(xiàng)違規(guī)案件一般違規(guī)行為案件即扣分在1-4分內(nèi)的各類違規(guī)案件觸犯刑事責(zé)任的重大案件，將被移送至司法機(jī)關(guān)處理！業(yè)務(wù)人員品質(zhì)案件扣分扣款及其他處罰主任管理責(zé)任部經(jīng)理管理責(zé)任共同展業(yè)責(zé)任一般行為案件1-4分≤200元————共同展業(yè)業(yè)務(wù)人員雙方均要承擔(dān)責(zé)任，各自承擔(dān)100%扣分及扣款，主管管理責(zé)任的扣款也按100%計(jì)算，如業(yè)務(wù)人員在同部、組，則其部經(jīng)理、主任承擔(dān)雙份扣款。日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件5分【200,500】扣當(dāng)月直接管理津貼5%且扣款額度不得低于業(yè)務(wù)人員的扣款額度扣當(dāng)月經(jīng)理津貼2%且扣款額度不得低于業(yè)務(wù)人員的扣款額度10分【500,1000】扣當(dāng)月直接管理津貼10%扣當(dāng)月經(jīng)理津貼4%30分或扣滿30分解除代理合同扣當(dāng)月直接管理津貼1500元扣當(dāng)月經(jīng)理津貼1500元自聘人員違反規(guī)定業(yè)務(wù)人員的自聘人員，在完成業(yè)務(wù)人員與其約定的工作過(guò)程中違反本辦法相關(guān)規(guī)定的，公司按相應(yīng)規(guī)定追究業(yè)務(wù)人員責(zé)任。備注：凡因違反品質(zhì)管理規(guī)定導(dǎo)致客戶投訴，引起糾紛，并造成公司或客戶損失的，除按相應(yīng)規(guī)定追究責(zé)任外，還應(yīng)賠償客戶或公司損失，如因保單引起，還應(yīng)扣回該保單所取得的相應(yīng)傭金。業(yè)務(wù)人員品質(zhì)扣分處罰細(xì)則品質(zhì)扣分主管連帶觸犯刑律移送法辦

滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金銷售誤導(dǎo)不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

扣1-5分扣30分解除合同除不可抗力外，滯留保費(fèi)超過(guò)七個(gè)工作日、或滯留保險(xiǎn)金超過(guò)七天的，除追扣滯留款項(xiàng)本息、解除代理合同外，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。滯留客戶保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金：除不可抗力外，業(yè)務(wù)人員代收的首期、續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)、保全補(bǔ)費(fèi)，應(yīng)于當(dāng)天下班前繳交給公司，如因故未能及時(shí)繳交，則應(yīng)于次日或上班后的第一個(gè)工作日繳交，否則視為滯留保費(fèi)?？?0分扣分進(jìn)階表一、滯留保費(fèi)、保險(xiǎn)金風(fēng)險(xiǎn)扣10分業(yè)務(wù)人員違反交費(fèi)終端、EPOS、電話、網(wǎng)上交費(fèi)相關(guān)刷卡資格人規(guī)定的。滯挪保費(fèi)，后果嚴(yán)重！簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)員李某在一個(gè)月內(nèi)用一張借記卡為兩位客戶刷卡交納續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)，經(jīng)核實(shí)兩位客戶之間并不存在直系親屬關(guān)系，業(yè)務(wù)員也提供不了親屬關(guān)系證明。結(jié)果：業(yè)務(wù)員明知到刷卡交費(fèi)要用投保人或被保險(xiǎn)人的卡，一卡多刷交費(fèi)，違規(guī)收取續(xù)期保費(fèi)，給自己帶來(lái)違規(guī)品質(zhì)處罰風(fēng)險(xiǎn)，最終業(yè)務(wù)員張某被扣品質(zhì)分4分，扣款200元。啟示：核實(shí)刷卡資格案例：一卡多刷交保費(fèi)，違規(guī)收續(xù)期被處罰簡(jiǎn)介：客戶田某為本人投保平安全福保本終身保險(xiǎn)，附加住院安心保險(xiǎn)，平安附加意外傷害及醫(yī)療，已交十年保費(fèi)，臨近寬末，客戶今年外出旅游來(lái)不及委托業(yè)務(wù)員宋某辦理交費(fèi)，由業(yè)務(wù)員宋某違規(guī)收取了客戶的保費(fèi)，但業(yè)務(wù)員宋某并未于次日為客戶辦理交費(fèi)，其記錯(cuò)了交費(fèi)日，而是在7個(gè)工作日以后才到公司交費(fèi)，發(fā)現(xiàn)客戶保單已失效，但客戶恰好在業(yè)務(wù)員收取保費(fèi)后的第4日在外地出險(xiǎn)，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用5000余元，因保單在出險(xiǎn)時(shí)已失效狀態(tài)無(wú)法申請(qǐng)理賠，遂導(dǎo)致客戶投訴。結(jié)果：經(jīng)調(diào)查核實(shí)，業(yè)務(wù)員宋某承認(rèn)其收取保費(fèi)，滯留保費(fèi)的行為成立，且達(dá)7個(gè)工作日，業(yè)務(wù)員宋某扣品質(zhì)積分30分，解除代理合同，且主管及部經(jīng)理管理津貼的扣款額度為1500元。案例：滯留客戶保費(fèi)保單失效無(wú)法理賠被解約啟示：不收現(xiàn)金保費(fèi)，堅(jiān)持轉(zhuǎn)賬交費(fèi)案例：違規(guī)收取現(xiàn)金滯留保費(fèi)被處罰簡(jiǎn)介：客戶陳老板是業(yè)務(wù)員劉某的忠實(shí)客戶，客戶已習(xí)慣劉某的熱情服務(wù)，養(yǎng)成了交納現(xiàn)金的習(xí)慣，而且只有將保費(fèi)交給業(yè)務(wù)員才會(huì)覺(jué)得放心。今年陳老板要外出做生意，于是在外出前將續(xù)期保費(fèi)交至業(yè)務(wù)員處，但業(yè)務(wù)員劉某沒(méi)有知會(huì)客戶不得收取現(xiàn)金，滯留客戶保費(fèi)達(dá)3天，被公司回訪電話查出。結(jié)果：公司給予業(yè)務(wù)員劉某扣品質(zhì)分10分，扣款1000元；主管及部經(jīng)理連帶責(zé)任扣款不得低于業(yè)務(wù)人員的扣款額度。

啟示：不收現(xiàn)金保費(fèi)，堅(jiān)持轉(zhuǎn)賬交費(fèi)

滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金銷售誤導(dǎo)不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)品質(zhì)管理辦法第33條：1．向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說(shuō)明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保書和保單資料、擅自提高、減低保險(xiǎn)費(fèi)率，私自篡改或曲意解釋產(chǎn)品說(shuō)明書內(nèi)容；2．向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險(xiǎn)保障利益；3．向客戶隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)、投資賬戶保費(fèi)分配方式、公司向客戶收取的投資賬戶的各項(xiàng)費(fèi)用及收取比例；4.擅自向客戶作出承諾?？?分、10分或30分。品管處罰規(guī)定案例：收保費(fèi)夸大收益誤導(dǎo)客戶被扣分簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)主任劉某客戶吳女士在其處購(gòu)買了期交5萬(wàn)元的萬(wàn)能保險(xiǎn)，第二年收費(fèi)時(shí)，客戶對(duì)保險(xiǎn)的收益產(chǎn)生了疑問(wèn)，為了自己的繼續(xù)率獎(jiǎng)金不受影響，劉到吳家進(jìn)行講解，對(duì)預(yù)期收益，吳某要求較高，為順利將2次保費(fèi)收上，劉在一張稿紙上進(jìn)行講解，對(duì)結(jié)算收益進(jìn)行了夸大解釋，吳某隨后交費(fèi)，次年寄萬(wàn)能報(bào)告時(shí)，發(fā)現(xiàn)與劉某所講有出入，到公司投訴，講自己上當(dāng)收騙，證據(jù)就是劉某手書的利益演算表。結(jié)果：劉某手書的利益演算表劉某承認(rèn)自己寫的，利率按高檔利率演算，實(shí)際上公司的萬(wàn)能結(jié)算利率一直維持在中檔左右，有夸大投資收益造成良好預(yù)期的讓客戶交費(fèi)的意圖，吳某受其誤導(dǎo)交費(fèi)。構(gòu)成誤導(dǎo)客戶，扣劉某品質(zhì)分5分，扣款5百元，主管連帶，全公司通報(bào)。啟示：正確清晰講解保險(xiǎn)條款、保單收益

滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金銷售誤導(dǎo)不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)品管處罰規(guī)定品質(zhì)管理辦法第4條：明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù)?；蛞源鄹碾娫?、提供他人電話、保單所留電話為業(yè)務(wù)員本人等方式，阻撓回訪的進(jìn)行，導(dǎo)致公司無(wú)法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)等?？?-4分，如導(dǎo)致公司或客戶利益受損，可增加扣分。品質(zhì)管理辦法第39條：在客戶不知情情況下，私自通過(guò)柜面、網(wǎng)絡(luò)和電話等渠道辦理保全申請(qǐng)的，扣30分。品質(zhì)管理辦法第27條：業(yè)務(wù)人員本人或唆使他人代客戶在投保書（包括電子投保書）、人身保險(xiǎn)投保提示書、金領(lǐng)建議書、客戶權(quán)益確認(rèn)書、契約審核函件、體檢報(bào)告書中的健康告知、各類疾病問(wèn)卷、授權(quán)委托書、委托轉(zhuǎn)賬合同、電子投保確認(rèn)書、保單回執(zhí)及各類變更申請(qǐng)書等公司規(guī)定需客戶（投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或監(jiān)護(hù)人）本人親筆簽名的相關(guān)保險(xiǎn)資料上簽名?？?0分。案例：地址電話弄虛作假保險(xiǎn)失效被扣分簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)員秦某為客戶魏某辦理保險(xiǎn)時(shí)，魏某是外地來(lái)建筑工地務(wù)工人員，文化低，居無(wú)定所，保單簽的很勉強(qiáng)，為避免公司回訪時(shí)客戶說(shuō)錯(cuò)話，影響自己的考核月考核，將電話寫成自己親屬的電話，地址自己胡亂填了一個(gè)。對(duì)客戶講公司回訪，我?guī)湍愀愣?，你就不用管了，該保險(xiǎn)到2次交費(fèi)時(shí)，三合一單證無(wú)法送達(dá)客戶，公司下發(fā)退信回執(zhí)，明知客戶新的電話和地址，因?yàn)榕c客戶發(fā)生矛盾，斗氣也未給客戶進(jìn)行電話及地址變更，造成公司無(wú)法聯(lián)系客戶，保單失效，客戶失效后，到公司投訴。結(jié)果：業(yè)務(wù)員在首期投保時(shí)為了自己的利益，客戶的地址電話就故意弄虛作假，續(xù)期交費(fèi)時(shí)明知客戶地址電話不對(duì)，沒(méi)有變更，阻撓回訪的進(jìn)行，導(dǎo)致公司無(wú)法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)，最后扣品質(zhì)分10分，罰款1000元，主管連帶，全公司通報(bào)。啟示：地址電話有誤及時(shí)更正簡(jiǎn)介：客戶邱某于2009年12月期間投保5份保單，險(xiǎn)種是鑫利、意外醫(yī)療08、住院費(fèi)用A、鑫盛、智盈人生、智盈重疾、無(wú)憂意外、無(wú)憂意外醫(yī)療、鑫盛、鑫盛重疾、附加意外08、意外醫(yī)療B、住院費(fèi)用B、豁免重疾07。在2010年9月客戶稱讓業(yè)務(wù)員李某代辦退保業(yè)務(wù)，客戶稱只簽過(guò)一份退保申請(qǐng)書和委托書，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員李某將所有保單都辦理退保業(yè)務(wù)，遂向公司投訴。結(jié)果：經(jīng)與業(yè)務(wù)員核實(shí)，其稱客戶有全部保單退保的意愿，是客戶讓其將其余保單代簽名辦理退保業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員對(duì)于在退保申請(qǐng)書委托書上代簽名的行為供認(rèn)不諱?？蛻粢渤姓J(rèn)自己當(dāng)時(shí)也有全部退保的想法，最終客戶正常辦理退保業(yè)務(wù)后，由業(yè)務(wù)員將其余4張保單的退保損失全額補(bǔ)償給客戶。本人扣30分，解除代理合同。啟示：任何時(shí)候任何情況都不代簽名案例：代簽名辦退?？蛻舴匆吮p失自己扛案例：未經(jīng)授權(quán)部分領(lǐng)取扣分扣錢被解除結(jié)果：客戶稱保單只交納了一期保費(fèi)，但系統(tǒng)顯示保單已交納過(guò)兩期保費(fèi)，保單在交費(fèi)后辦理了部分領(lǐng)取業(yè)務(wù)。與業(yè)務(wù)員調(diào)查核實(shí)，客戶保單在第二年交費(fèi)時(shí)即要求退保，因該單退保會(huì)影響到業(yè)務(wù)員繼續(xù)率指標(biāo)，故業(yè)務(wù)員在客戶不知情的情況下為客戶墊交了一期保費(fèi)，并且在交費(fèi)后，又通過(guò)部分領(lǐng)取將扣除初始費(fèi)用后剩余的金額領(lǐng)取出來(lái)，按客戶意愿代辦退保業(yè)務(wù)。根據(jù)《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，公司給予其扣30分，解除保險(xiǎn)代理合同，主管及部經(jīng)理最低扣款1500元。簡(jiǎn)介：客戶陸某于2009年4月向公司投保一份年交保費(fèi)6000元的智盈人生保險(xiǎn)，在公司回訪過(guò)程中，稱保單在其不知情的情況下曾發(fā)生部分領(lǐng)取，要求公司調(diào)查核實(shí)。啟示：沒(méi)授權(quán)的業(yè)務(wù)絕不辦理

滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金銷售誤導(dǎo)不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)品質(zhì)管理辦法第61條：擅自以公司名義印制并散發(fā)保險(xiǎn)資料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導(dǎo)應(yīng)聘人員，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分，扣10分或30分。品管處罰規(guī)定案例：為晉升違規(guī)增員被圍攻敗壞形象簡(jiǎn)介：新晉業(yè)務(wù)主任王某，為穩(wěn)固業(yè)績(jī)，提升人力。在小區(qū)發(fā)廣告，招收平安電話秘書，養(yǎng)老金發(fā)放員，續(xù)期收費(fèi)專員，以月薪兩千元報(bào)酬，招社會(huì)人員30多人，打電話新老客戶推銷保險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)所雇人員進(jìn)行增員，２個(gè)月后，業(yè)績(jī)未達(dá)目標(biāo)，增員沒(méi)幾人，工資拖欠５萬(wàn)元，王一直不見(jiàn)，不到職場(chǎng)，不接電話，被雇人員為討要工資圍攻區(qū)營(yíng)業(yè)辦公室，影響業(yè)務(wù)展開(kāi)。嚴(yán)重影響公司形象。結(jié)果：王沒(méi)有經(jīng)公司同意以公司名義印制并散發(fā)保險(xiǎn)資料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導(dǎo)應(yīng)聘人員，造成群體事件，嚴(yán)重影響公司正常營(yíng)業(yè)，敗壞公司形象，按品質(zhì)管理辦法扣分10分，扣款1000元，經(jīng)理連帶，全公司通報(bào)。啟示：合規(guī)展業(yè)增員，維護(hù)公司形象

滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金銷售誤導(dǎo)不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)品質(zhì)管理辦法第69條：泄露公司商業(yè)秘密，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分，扣10分或30分。品管處罰規(guī)定視情節(jié)嚴(yán)重將移交司法機(jī)關(guān)處理!案例：泄露客戶資料客戶被騙引投訴簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)員段某，為快速賺錢，推銷保險(xiǎn)同時(shí)，還傳銷某企業(yè)保健品，發(fā)展下線客戶，推薦別人購(gòu)買4800元一份的保健品就能成為公司會(huì)員同時(shí)得到公司的返利特權(quán)，利誘同事將其名下客戶資料提供給其進(jìn)行傳銷活動(dòng)，數(shù)位客戶因相信代理人購(gòu)買了4800元的保健品，后發(fā)現(xiàn)是傳銷騙局，到公司投訴。結(jié)果：業(yè)務(wù)員段某非法進(jìn)行傳銷活動(dòng)，利誘他人將屬于公司商業(yè)秘密的客戶資料泄漏給他進(jìn)行不法活動(dòng)，已構(gòu)成犯罪。按品質(zhì)管理辦法扣分30分，解除代理合同，移交司法機(jī)關(guān)處理。泄漏客戶資料的代理人，按品質(zhì)管理辦法扣分10分，扣款1000元，主管連帶，全公司通報(bào)。啟示：不傳密不泄密

滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金銷售誤導(dǎo)不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)品質(zhì)管理辦法第15條：續(xù)期收費(fèi)期間未提供服務(wù)引起客戶保單停效、或引起投訴的，經(jīng)客服部認(rèn)定為有效投訴，扣5分。品質(zhì)管理辦法第５條：未在正常時(shí)效時(shí)間內(nèi)完成預(yù)約客戶代辦業(yè)務(wù)或退信回執(zhí)未按規(guī)定時(shí)效回銷的，扣1-4分。品質(zhì)管理辦法第35條：沒(méi)有按投保要求提醒客戶做如實(shí)健康告知、財(cái)務(wù)告知，導(dǎo)致承保后再做補(bǔ)充告知被拒保，客戶要求退保時(shí)已過(guò)猶豫期，致使公司或客戶利益受損的，除承擔(dān)損失外，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分.扣5分、10分或30分。品管處罰規(guī)定案例：CCS服務(wù)件未及時(shí)服務(wù)，客戶保單失效被投訴簡(jiǎn)介：客戶胡某保單原服務(wù)人員已離職，該保單被分配到趙某名下服務(wù)，客戶是老保單很多年未轉(zhuǎn)賬交費(fèi)，11年寬末客戶要交費(fèi)，客戶打電話要求作賬號(hào)變更服務(wù)，因?yàn)橐闷鋹?ài)人的賬號(hào)轉(zhuǎn)賬，第三方付費(fèi)，同時(shí)系統(tǒng)中的客戶資料信息陳舊也不對(duì)，保全項(xiàng)目較多，業(yè)務(wù)員嫌上門辦麻煩一直未辦，只是打電話讓客戶將保費(fèi)存好，客戶存好后以為保單就轉(zhuǎn)賬了。該CCS件超期未回銷，最后保單失效，客戶復(fù)險(xiǎn)帶不上，客戶投訴。結(jié)果：客戶胡某老保單變更客戶資料，第三方付費(fèi)，業(yè)務(wù)員嫌上門辦理麻煩，一直未給辦理，只是叫客戶把錢存上，客戶以為公司自己轉(zhuǎn)賬，該行為與客戶保單失效存在因果關(guān)系，此案中業(yè)務(wù)員確實(shí)存在工作過(guò)失，對(duì)其進(jìn)行了扣分4分扣款150元的處理。啟示：CCS服務(wù)件第一時(shí)間主動(dòng)處理簡(jiǎn)介：客戶保單2011年2月為應(yīng)交月，業(yè)務(wù)員張某寬限期內(nèi)通知客戶交費(fèi)，客戶接到通知后，誤將保費(fèi)存入生存領(lǐng)取的賬戶。業(yè)務(wù)員認(rèn)為保費(fèi)已存，對(duì)轉(zhuǎn)賬情況未關(guān)注。一直未在聯(lián)系客戶，該保單因賬戶有誤，轉(zhuǎn)賬未成功，該保單應(yīng)超60天寬限期超期失效，且非簡(jiǎn)易復(fù)效，導(dǎo)致客戶不滿，投訴到咨訴。結(jié)果：業(yè)務(wù)員服務(wù)存在瑕疵，對(duì)客戶催費(fèi)后的追蹤不到位，客戶保費(fèi)稱已經(jīng)存入賬戶，但轉(zhuǎn)賬失敗，此時(shí)應(yīng)及時(shí)查詢失敗原因，而不是放任