科級(jí)主管-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)

1科級(jí)主管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)講義2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)系列課程

第一部分:ISO9000質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語3ISO簡(jiǎn)介：(1)什么是ISO?

ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱，ISO是希臘文“平等”的意思。該組織的英文全稱是InternationalOrganizationforStandardization。

ISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織之一。它成立于1947年2月23日。ISO的前身是1928年成立的"國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)"（簡(jiǎn)稱ISA）。4ISO簡(jiǎn)介:(2)ISO通過它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC）共185個(gè)。分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱SC）共611個(gè)工作組（WG）2022個(gè)。特別工作組38個(gè)。5ISO簡(jiǎn)介:(3)ISO的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制訂出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。

ISO制訂出來的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)的格式是：ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+[杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)]+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)（方括號(hào)中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)。6什么是質(zhì)量管理體系認(rèn)證？這種認(rèn)證是由美國(guó)軍工企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來的。

1959年，美國(guó)國(guó)防部向國(guó)防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了質(zhì)量保證要求，要求承包商應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證質(zhì)量，并對(duì)質(zhì)量保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“質(zhì)量保證手冊(cè)”，并有效實(shí)施。政府要對(duì)照文件逐步檢查、評(píng)定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方質(zhì)量體系審核的雛形。

后來，美國(guó)軍工企業(yè)的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)很快被其他工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國(guó)蓬勃發(fā)展起來。

通過數(shù)年的實(shí)踐，1980年ISO決定成立"質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)"（TC176）著手制訂關(guān)于質(zhì)量保證和質(zhì)量管理的國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，從而促使了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了質(zhì)量保證體系認(rèn)證的制度。7什么是ISO9000?ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱?！癐SO9000族標(biāo)準(zhǔn)”指ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，全稱是"質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)"，1987年更名為"質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)"。TC176專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。8“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”的版本進(jìn)程：自1987年3月ISO9000標(biāo)準(zhǔn)首次公布以來，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）通常每隔7年對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改版。1987年首次發(fā)布：ISO9001：19871994年第一次改版：ISO9001：19942000年第二次改版：ISO9001：200092000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列：GB/T19000----表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。GB/T19001---規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。GB/T19004---提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。GB/T19011---提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。

10（1）ISO9000:2000質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語它規(guī)定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的術(shù)語共10個(gè)部分80個(gè)詞條，表述了質(zhì)量管理體系的應(yīng)遵循的基本原則。11（2）ISO9001:2000質(zhì)量管理體系---要求本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。

由于ISO9001已作了技術(shù)性修訂，ISO9001第三版取代第二版（ISO9001：1994）。ISO9002：1994和ISO9003：1994的內(nèi)容已反映在本標(biāo)準(zhǔn)中，故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)將作廢。原已使用ISO9002：1994和ISO9003：1994的組織只需規(guī)定剪裁某些要求，仍可以使用本標(biāo)準(zhǔn)。

12▲如何理解對(duì)“ISO9001:2000質(zhì)量管理體系---要求”允許的剪裁：13（3）ISO9004:2000質(zhì)量管理體系---業(yè)績(jī)改進(jìn)指南與GB/T19001相比，GB/T19004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求，尋求對(duì)組織業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供了指南。GB/T19004不用于認(rèn)證和合同目的。

14（4）ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南該標(biāo)準(zhǔn)遵循“不同管理體系，可以有共同管理和審核要求”的原則，為質(zhì)量管理和環(huán)境管理審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施以及對(duì)環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。151S09001:2000與1S09004:2000標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)：序號(hào)項(xiàng)目共同點(diǎn)1結(jié)構(gòu)形式共同的過程結(jié)構(gòu)模式，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則3質(zhì)量管理基本原理和術(shù)語運(yùn)用相同的術(shù)語和質(zhì)量管理體系基本原理4目的實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”5質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)內(nèi)部審核和管理評(píng)審6措施通過改進(jìn)過程達(dá)到顧客滿意7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性8與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系與ISO14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想一致9供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方－－組織－－顧客161S09001:2000與1S09004:2000標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別：序號(hào)對(duì)比項(xiàng)目1S09001:20001S09004:20001目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力為助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績(jī)效2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，不是ISO9001實(shí)施指南。3用途根據(jù)要求，可用作審核和/或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)，可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù)4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超越ISO9001最低要求，尋求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南。5評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的方法審核和管理評(píng)審內(nèi)部審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性。除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績(jī)。17中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19000——2000

質(zhì)

量

管

理

體

系

標(biāo)

準(zhǔn)Qualitymanagementsystemstandards本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO8402：1994。

18GB／T19000－2000

標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容：0.1總則

0.2質(zhì)量管理原則

范圍

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

2.1質(zhì)量管理體系的理論說明2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

2.3質(zhì)量管理體系方法2.4過程方法

2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

2.7文件2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

2.9持續(xù)改進(jìn)2.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

2.11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

2.12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系術(shù)語和定義

190.1總則

GB/T19000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：GB/T19000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；GB/T19001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；GB/T19004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；GB/T19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。

上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。

200.2質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法

管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)

基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。

21質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，于1995年用了約2年的時(shí)間，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176/SC2/WG15在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括、易于理解的語言,表述了質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律，成為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論。它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。同時(shí)，也為從事質(zhì)量工作的審核員，為指導(dǎo)組織建立質(zhì)量管理體系的人員和從事質(zhì)量工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。22小復(fù)習(xí)：甲：我們公司通過了ISO9000：2000認(rèn)證；乙：那不算什么，我們公司通過了ISO9001：2000認(rèn)證；丙：那也不算什么，我們公司通過了ISO9002：2000認(rèn)證；丙：你們都不算什么，我們公司通過了ISO9004：2000認(rèn)證；誰的說法有可能是真話？23原則1—

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。24原則1—

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。25原則1—

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：通過方針和戰(zhàn)略的制訂，使得整個(gè)組織都能理解：顧客以及其他受益者的需求。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定，能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理，能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。對(duì)于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。26原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

27原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。

明確地提出組織未來的前景。在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。

教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

28原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂，組織的未來有明確的前景。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對(duì)于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

29原則3—

全員參與各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來受益。

30原則3—

全員參與實(shí)施本原則員工要開展的活動(dòng)：

承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。

主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。

主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享:知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)注：為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)組織的目標(biāo)：不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會(huì)：展示自己的組織。

從工作中得到：滿足感。作為組織的一名成員而感到：驕傲和自豪。

31原則3—

全員參與實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)：作出貢獻(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定員工承擔(dān)起：對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。對(duì)于運(yùn)作管理員工參與：適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理員工對(duì)他們的工作崗位：更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。

32原則4—

過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以：更高效地得到期望的結(jié)果。

33過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的，相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。

34例：煮雞蛋的過程：輸入：生雞蛋；輸出：熟的煮雞蛋活動(dòng)：水開后煮10分鐘吃煮雞蛋的輸入是什么？資源：水、炊具、煤氣、人力35理解與練習(xí):如果把學(xué)習(xí)駕駛汽車作為一個(gè)過程,那么其輸入是什么?輸出是什么?活動(dòng)是什么?資源是什么?36參考答案(學(xué)習(xí)駕駛的過程）:輸入:不會(huì)開車的生坯子、初學(xué)駕駛員的相關(guān)規(guī)則。輸出：合格的駕駛員?；顒?dòng)：報(bào)名→體檢→學(xué)習(xí)起步停車→學(xué)習(xí)加減檔→學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)彎→學(xué)習(xí)掉頭→學(xué)習(xí)倒車→學(xué)習(xí)倒桿→學(xué)習(xí)揉庫→考試資源：教練、場(chǎng)地、汽車、考核設(shè)施37原則4—

過程方法實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：

對(duì)過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。識(shí)別并測(cè)量：過程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識(shí)別：過程的活動(dòng)。評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。38原則4—

過程方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定了解過程能力有助于：確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對(duì)于人力資源管理可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把：這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。39將相互關(guān)聯(lián)的過程，作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

原則5—管理的系統(tǒng)方法40原則5—管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：

通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測(cè)量和評(píng)價(jià)：持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動(dòng)之前確立：關(guān)于資源的約束條件。41原則5—管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問題產(chǎn)生的原因，并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。

42原則6—

持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

43原則6—

持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：

將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行：漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。

持續(xù)地改進(jìn)：過程的效率和有效性。鼓勵(lì)：預(yù)防性的活動(dòng)。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：

━PDCA循環(huán)

━解決問題的方法

━過程重組

━過程創(chuàng)新

制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。

44原則6—

持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。對(duì)于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。45原則7—

基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和客觀的分析基礎(chǔ)上。46原則7—

基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。47原則7—

基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理由過程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。對(duì)于人力資源管理對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

48原則8—

與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

49原則8—

與供方互利的關(guān)系實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：識(shí)別并選擇：主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進(jìn)行交流。

共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。

共同理解顧客的需求。

分享信息和對(duì)未來的計(jì)劃。承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。50原則8—

與供方互利的關(guān)系實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定通過供方的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。對(duì)于人力資源管理通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。

511.GB/T9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的范圍

本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相的術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：通過實(shí)施質(zhì)量管理體系，尋求優(yōu)勢(shì)的組織；對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方，尋求信任的組織；

產(chǎn)品的使用者；

就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語，需要達(dá)成共識(shí)的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）；評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求，審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)[如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證（注冊(cè)）機(jī)構(gòu)]；對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議，或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。

522質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

:532.1質(zhì)量管理體系的理論說明

542.1質(zhì)量管理體系的理論說明552.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

562.3質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立和實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系方法：是管理的系統(tǒng)方法原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。質(zhì)量管理體系的有效性和效率：是以能否達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。572.3質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定：每個(gè)過程的有效性和效率；確定：防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。

582.3質(zhì)量管理體系方法上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用質(zhì)量管理體系方法的組織,能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意,并使組織成功。

592.4過程方法

任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。

為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。

通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。

系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。602.4過程方法

QMS過程模式：612.4過程方法

質(zhì)量管理體系過程模式理解要點(diǎn)如下：組織的質(zhì)量管理體系由四大過程組成，既：

★管理職責(zé)

★資源管理

★產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

★測(cè)量、分析與改進(jìn)這四個(gè)過程相連，互為促進(jìn)，最后通過持續(xù)改進(jìn)跨入更高階段；這四個(gè)過程中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是基本過程，它直接產(chǎn)生增值作用，其他過程是支持性過程；以顧客要求作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的輸入，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的輸出是交付給顧客的最終產(chǎn)品；應(yīng)依據(jù)顧客的要求確定方針和目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)將新的決策反饋給顧客，形成新的要求，再作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的輸入；收集顧客對(duì)產(chǎn)品滿意程度的信息，作為體系有效性和持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)依據(jù)；質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，是一個(gè)封閉的管理模式；以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。622.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

63全員品管，持續(xù)精進(jìn)改進(jìn)不斷創(chuàng)新，客戶服務(wù)滿意趕超國(guó)際同類產(chǎn)品質(zhì)量滿足國(guó)內(nèi)外顧客的需要質(zhì)量至上追求完美例：642.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

65最高管理者的職責(zé)和權(quán)力：2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

職責(zé)和權(quán)力計(jì)劃控制命令協(xié)調(diào)

最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。

662.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程,以滿足顧客和其他相關(guān)方要求,并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系,以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要資源；定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；

決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。

672.7文件

682.7文件

文件的價(jià)值

滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性、持續(xù)性、適宜性。

692.7文件

702.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

原因：建立體系時(shí)可能存在不明因素；實(shí)施后發(fā)現(xiàn)有不完善的地方；外界環(huán)境發(fā)生變化；顧客的需求和期望發(fā)生變化。目的：保證質(zhì)量管理體系的：適宜性、充分性、有效性和效率。712.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題：

過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？過程是否有效？722.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

方式：質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系評(píng)審

自我評(píng)定

732.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系審核：審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如：GB／T19001）要求的認(rèn)證或注冊(cè)。

742.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)審：

▲最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。

▲審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

752.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)自我評(píng)定

▲組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。

▲自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。762.9持續(xù)改進(jìn)

772.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

782.11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

792.11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)802.12質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系依據(jù)共同的原則使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；包含外部承認(rèn)的規(guī)定。

組織優(yōu)秀模式，是指國(guó)際上一些先進(jìn)國(guó)家的著名管理模式。例如：歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明獎(jiǎng)等國(guó)家和地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)定模式。81應(yīng)用范圍不同2.12質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。

優(yōu)秀模式適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。

優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。823.術(shù)語和定義【說明1】一個(gè)概念構(gòu)成語言之間轉(zhuǎn)化的一個(gè)單元。對(duì)每一種語言，選用該語言中最恰當(dāng)、簡(jiǎn)明的方法表述概念，大多數(shù)術(shù)語不應(yīng)選用逐字對(duì)應(yīng)的翻譯方法。

833.術(shù)語和定義【說明2】只是通過表述那些識(shí)別概念所必需的基本特性來形成定義，如果有關(guān)概念的信息是重要的，但不是基本的，則只在定義后加上一個(gè)或幾個(gè)注。

843.術(shù)語和定義【說明3】

▲本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。例如：

產(chǎn)品（3.4.2）被定義為“過程（3.4.1）的結(jié)果”。

過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。

如果術(shù)語“過程”由它的定義所替代；

產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。

對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在定義前的角括號(hào)〈

〉中標(biāo)出適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專家<審核>（3.9.11）。853.術(shù)語和定義【說明4】當(dāng)某個(gè)術(shù)語由它的定義所替代時(shí)，在語句變化很小的情況下，原文的意思不應(yīng)有變化。這種替代為檢查某個(gè)定義的準(zhǔn)確性提供了一種簡(jiǎn)單的方法。然而，復(fù)雜定義（包含若干個(gè)術(shù)語）中的術(shù)語替代最好一次替換一個(gè)，至多兩個(gè)；替代所有術(shù)語在句法上是難以實(shí)現(xiàn)的，而且無益于表達(dá)含意。

產(chǎn)品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）與要求（3.1.2）有關(guān)的,固有特性（3.5.1）例如：質(zhì)量特性的概念863.術(shù)語和定義【說明5】

有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語

5個(gè)有關(guān)管理的術(shù)語

15個(gè)有關(guān)組織的術(shù)語

7個(gè)有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語

5個(gè)有關(guān)特性的術(shù)語

4個(gè)有關(guān)合格（符合）的術(shù)語

13個(gè)有關(guān)文件的術(shù)語

6個(gè)有關(guān)檢查的術(shù)語

7個(gè)有關(guān)審核的術(shù)語

12個(gè)有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語

6個(gè)80個(gè)87定義標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語所使用的方法

在術(shù)語學(xué)中,概念之間的關(guān)系建立在:某類特性的分層結(jié)構(gòu)上。Ⅰ.概念的表述：3.術(shù)語和定義【說明6】88Ⅱ.概念關(guān)系的三種主要形式

屬種關(guān)系從屬關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)系89Ⅰ.屬種關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。通過一個(gè)沒有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關(guān)系

季節(jié)春夏秋冬概念關(guān)系的三種主要形式：90Ⅱ.從屬關(guān)系

在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天為一年的一部分是不恰當(dāng)?shù)摹Ｍㄟ^一個(gè)沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系。年春夏秋冬概念關(guān)系的三種主要形式：91Ⅲ.關(guān)聯(lián)關(guān)系

在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡(jiǎn)單的表述，但是它有助于識(shí)別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因和結(jié)果、活動(dòng)和場(chǎng)所，工具和功能、材料和產(chǎn)品。通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系。

下雪冬天概念關(guān)系的三種主要形式：923.1.1質(zhì)量quality

一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”

）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

-----特性characteristic

可區(qū)分的特征

-----要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語：93術(shù)語“質(zhì)量”的理解要點(diǎn)：943.1.2要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（3.7.2）中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出

有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語：953.1.3等級(jí)grade

對(duì)功能用途相同，但質(zhì)量要求（3.1.2）不同的產(chǎn)品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）所作的分類或分級(jí)。示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的

有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語：963.1.4顧客滿意customersatisfaction

顧客對(duì)其要求（3.1.2）已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

注意：有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語：973.1.5能力capability

組織（3.3.1）、體系（3.2.1）或過程（3.4.1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2）并使其滿足要求（3.1.2）的本領(lǐng)

有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語：要求（3.1.2）明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望等級(jí)（3.1.3）對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級(jí)質(zhì)量（3.1.1）一組固有特性滿足要求的程度顧客滿意（3.1.4）顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受能力（3.1.5）組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)有關(guān)質(zhì)量術(shù)語的概念概念關(guān)系圖993.2.1體系（系統(tǒng)）system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

有關(guān)管理的術(shù)語：1003.2.2管理體系managementsystem

建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（3.2.1）

有關(guān)管理的術(shù)語：一個(gè)組織（3.3.1）的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系（3.2.3）、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。

1013.2.3質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem

在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的管理體系（3.2.2）

有關(guān)管理的術(shù)語：102術(shù)語“質(zhì)量管理體系的理解要點(diǎn)：1033.2.4質(zhì)量方針qualitypolicy

由組織（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（3.1.1）宗旨和方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）提供框架。本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）。

注：有關(guān)管理的術(shù)語：1043.2.5質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective

在質(zhì)量（3.1.1）方面所追求的目的

質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（3.2.4）制定。通常對(duì)組織（3.3.1）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

注：有關(guān)管理的術(shù)語：1053.2.6管理management

指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)

有關(guān)管理的術(shù)語：1063.2.7最高管理者topmanagement

在最高層指揮和控制組織（3.3.1）的一個(gè)人或一組人

有關(guān)管理的術(shù)語：1073.2.8質(zhì)量管理qualitymanagement

在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針（3.2.4）和質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）以及質(zhì)量策劃（3.2.9）、質(zhì)量控制（3.2.10）、質(zhì)量保證（3.2.11）和質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）。

注：有關(guān)管理的術(shù)語：108術(shù)語“質(zhì)量管理”的理解要點(diǎn)：1093.2.9質(zhì)量策劃qualityplanning

質(zhì)量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）并規(guī)定必要的運(yùn)行過程（3.4.1）和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。編制質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5）可以是質(zhì)量策劃的一部分。

注：有關(guān)管理的術(shù)語：1103.2.10質(zhì)量控制qualitycontrol

質(zhì)量管理（3.2.8）的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求（3.1.2）。有關(guān)管理的術(shù)語：111術(shù)語“質(zhì)量控制”的理解要點(diǎn)：1123.2.11質(zhì)量保證qualityassurance

質(zhì)量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（3.1.2）會(huì)得到滿足的信任。有關(guān)管理的術(shù)語：113術(shù)語“質(zhì)量保證”的理解要點(diǎn)：1143.2.12質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement

質(zhì)量管理（3.2.8）的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求（3.1.2）的能力。

要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。

注：有關(guān)管理的術(shù)語：1153.2.13持續(xù)改進(jìn)continualimprovement

增強(qiáng)滿足要求（3.1.2）的能力的循環(huán)活動(dòng)。制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程（3.4.1）是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）和審核結(jié)論（3.9.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審（3.8.7）或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（3.6.5）或預(yù)防措施（3.6.4）。

注：有關(guān)管理的術(shù)語：1163.2.14有效性effectiveness

完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。有關(guān)管理的術(shù)語：1173.2.15效率efficiency

達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

有關(guān)管理的術(shù)語：有關(guān)管理術(shù)語的概念關(guān)系圖：管理（3.2.6）指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)最高管理者（3.2.7）在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)（3.2.13）增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)質(zhì)量管理（3.2.8）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)體系（系統(tǒng)）（3.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理系統(tǒng)（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量管理系統(tǒng)（3.2.3）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力有效性（3.2.14）完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度效率（3.2.15）達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

1193.3.1組織organization

職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。有關(guān)組織的術(shù)語示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

注1：安排通常是有序的。注2：組織可以是公有的或私有的。1203.3.2組織結(jié)構(gòu)organizationalstructure

人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。注1：安排通常是有序的。注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(cè)（3.7.4）或項(xiàng)目（3.4.3）的質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5）中提供。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（3.3.1）的接口。

有關(guān)組織的術(shù)語1213.3.3基礎(chǔ)設(shè)施infrastructure

組織（3.3.1）運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。有關(guān)組織的術(shù)語1223.3.4工作環(huán)境workenvironment

工作時(shí)所處的一組條件。

注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分）。

有關(guān)組織的術(shù)語1233.3.5顧客customer

接受產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個(gè)人。示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

有關(guān)組織的術(shù)語1243.3.6供方supplier

提供產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個(gè)人。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。

有關(guān)組織的術(shù)語1253.3.7相關(guān)方interestedparty與組織（3.3.1）的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。示例：顧客（3.3.5）、所有者、員工、供方（3.3.6）、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。

有關(guān)組織的術(shù)語有關(guān)組織術(shù)語的概念關(guān)系圖

組織（3.3.1）職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織結(jié)構(gòu)（3.3.2）人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排相關(guān)方（3.3.7）與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體基礎(chǔ)設(shè)施（3.3.3）組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系工作環(huán)境（3.3.4）工作時(shí)所處的一組條件供方（3.3.6）提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客（3.3.5）接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人

1273.4.1過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織（3.3.1）為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。

128術(shù)語“過程”的理解要點(diǎn)：過程含有三要素：輸入、輸出、活動(dòng)；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程產(chǎn)生增值，支持性過程不會(huì)產(chǎn)生增值，但可以通過直接過程間接產(chǎn)生增值。由輸入轉(zhuǎn)化為輸出，活動(dòng)是動(dòng)因、資源是轉(zhuǎn)化的條件。過程是一個(gè)活動(dòng)系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動(dòng)構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。一個(gè)過程中可能包含多個(gè)過程。過程的輸入，可能是一個(gè)或多個(gè)過程的輸出。過程的輸出也可能是下一個(gè)或多個(gè)過程的輸入，過程會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)。過程的輸出應(yīng)可測(cè)量，因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)可通過每個(gè)過程的輸出測(cè)量。1293.4.2產(chǎn)品product

過程（3.4.1）的結(jié)果。注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別；——服務(wù)（如運(yùn)輸）；——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如，外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語1303.4.2產(chǎn)品product注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方（3.3.6）和顧客（3.3.5）接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；——無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。

注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。1313.4.2產(chǎn)品product理解要點(diǎn)：只要是過程的輸出，就可以視為產(chǎn)品。產(chǎn)品可以是外購件、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品；產(chǎn)品有四種類別：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；這可理解為基于質(zhì)量管理的特點(diǎn)而進(jìn)行的分類。實(shí)際產(chǎn)品的類別取決于其主導(dǎo)成份，如汽車應(yīng)稱為硬件產(chǎn)品。產(chǎn)品形態(tài)可分為有形和無形兩種。硬件和流程性材料通常是有形產(chǎn)品，軟件和服務(wù)通常是無形產(chǎn)品。服務(wù)是顧客的感受。1323.4.3項(xiàng)目project

由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程（3.4.1），該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（3.1.2）的目標(biāo)。注1：?jiǎn)蝹€(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性（3.5.1）需逐步確定。注3：項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè)產(chǎn)品（3.4.2）。

有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語1333.4.4設(shè)計(jì)和開發(fā)designanddevelopment

將要求（3.1.2）轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）的規(guī)定的特性（3.5.1）或規(guī)范（3.7.3）的一組過程（3.4.1）。注1：術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。注

2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā)）。

有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語1343.4.5程序procedure

為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程（3.4.1）所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件（3.7.2）可稱為“程序文件”。

有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語有關(guān)過程和產(chǎn)品術(shù)語的概念關(guān)系圖

過程（3.4.1）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)產(chǎn)品（3.4.2）過程的結(jié)果程序（3.4.5）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑設(shè)計(jì)和開發(fā)（3.4.4）將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程項(xiàng)目（3.4.3）由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)

1363.5.1特性characteristic

可區(qū)分的特征。有關(guān)特性的術(shù)語注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：

——物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

——感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；

——行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；

——時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）；

——人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

——功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。

1373.5.2質(zhì)量特性qualitycharacteristic

產(chǎn)品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）與要求（3.1.2）有關(guān)的固有特性（3.5.1）。注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。

有關(guān)特性的術(shù)語1383.5.3可信性dependability

用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語。注：可信性僅用于非定量的總體表述。

有關(guān)特性的術(shù)語1393.5.4可追溯性traceability

追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。注：當(dāng)考慮產(chǎn)品（3.4.2）時(shí)，可追溯性可涉及到：

——原材料和零部件的來源；

——加工過程的歷史；

——產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。

有關(guān)特性的術(shù)語

特性（3.5.1）可區(qū)分的特征可信性（3.5.3）用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語質(zhì)量特性（3.5.2）產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性可追溯性（3.5.4）追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力有關(guān)特性術(shù)語的概念關(guān)系圖1413.6.1合格（符合）conformity

滿足要求（3.1.2）。有關(guān)合格（符合）的術(shù)語術(shù)語“合格”的理解要點(diǎn)：滿足了明示的、隱含的和必須履行的要求為合格；明示的要求，一般指規(guī)定的要求，通常在文件中闡明；隱含的要求，公認(rèn)的并可接受的不用文件規(guī)定的要求；必須履行的要求，由顧客規(guī)定或法律法規(guī)規(guī)定；是否滿足要求是判定合格與不合格的依據(jù)。1423.6.2不合格（不符合）nonconformity

未滿足要求（3.1.2）。理解要點(diǎn)：未滿足明示的、隱含的和必須履行的要求中的任何一個(gè)方面則為為不合格；“要求”是理解合格、不合格、缺陷的關(guān)鍵，也是判定合格、不合格、缺陷的依據(jù)；實(shí)際運(yùn)行達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，就為“未滿足要求”，則可判為不合格，當(dāng)：產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時(shí)，則構(gòu)成不合格品；過程或體系未滿足過程或體系的要求時(shí)，則構(gòu)成不合格項(xiàng)。有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1433.6.3缺陷defect

未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（3.1.2）。注1：區(qū)分缺陷與不合格（3.6.2）的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)，因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。注

2：顧客（3.3.5）希望的預(yù)期用途可能受供方（3.3.6）信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語144術(shù)語“缺陷”的理解要點(diǎn)：缺陷必然是不合格，是一種特定范圍內(nèi)的不合格；特定指與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)，如安全性方面的要求；缺陷，涉及到產(chǎn)品的責(zé)任；因缺陷涉及產(chǎn)品的責(zé)任，有法律內(nèi)涵，應(yīng)慎用；缺陷的存在與科學(xué)技術(shù)水平有關(guān)；顧客的預(yù)期用途可能會(huì)受組織提供信息內(nèi)容的影響，如使用說明書等。缺陷與不合格的重要區(qū)別在于：缺陷有法律內(nèi)涵。1453.6.4預(yù)防措施preventiveaction為消除潛在不合格（3.6.2）或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（3.6.5）是為了防止再發(fā)生。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1463.6.5糾正措施correctiveaction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（3.6.4）是為了防止發(fā)生。注3：糾正（3.6.6）和糾正措施是有區(qū)別的。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1473.6.6糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施。注1：糾正可連同糾正措施（3.6.5）一起實(shí)施。注2：返工（3.6.7）或降級(jí)（3.6.8）可作為糾正的示例。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1483.6.7返工rework

為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而對(duì)其所采取的措施。注：返工與返修不同，返修（3.6.9）可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1493.6.8降級(jí)regrade

為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合不同于原有的要求,（3.1.2）而對(duì)其等級(jí)（3.1.3）的改變。有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1503.6.9返修r(nóng)epair

為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。注1：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。注2：返修與返工（3.6.7）不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1513.6.10報(bào)廢scrap為避免不合格產(chǎn)品（3.4.2）原有的預(yù)期用途,而對(duì)其所采取的措施。示例：回收、銷毀。注：對(duì)不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1523.6.11讓步concession

對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求（3.1.2）的產(chǎn)品（3.4.2）的許可。注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)，對(duì)含有不合格特性（3.5.1）的產(chǎn)品的交付。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1533.6.12偏離許可deviationpermit

產(chǎn)品（3.4.2）實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求（3.1.2）的許可。注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對(duì)特定的用途。

有關(guān)合格（符合）的術(shù)語1543.6.13放行release

對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程（3.4.1）的下一階段的許可。有關(guān)合格（符合）的術(shù)語有關(guān)合格（符合）術(shù)語的概念關(guān)系圖要求（3.1.2）缺陷（3.6.3）未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求不合格（不符合）（3.6.2）未滿足要求合格（符合）（3.6.1）滿足要求放行（3.6.13）對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可偏離許可（3.6.12）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可讓步（3.6.11）對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可糾正措施（3.6.5）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施預(yù)防措施（3.6.4）為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施報(bào)廢（3.6.10）為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施糾正（3.6.6）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施返工（3.6.7）為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施降級(jí)（3.6.8）為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變返修（3.6.9）為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施

1563.7.1信息information

有意義的數(shù)據(jù)。有關(guān)文件的術(shù)語1573.7.2文件document信息（3.7.1）及其承載媒體。示例：記錄（3.7.6）、規(guī)范（3.7.3）、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。注

2：某些要求（3.1.2）（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對(duì)規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。有關(guān)文件的術(shù)語1583.7.3規(guī)范specification

闡明要求（3.1.2）的文件（3.7.2）。注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或與產(chǎn)品（3.4.2）有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。

有關(guān)文件的術(shù)語1593.7.4質(zhì)量手冊(cè)qualitymanual

規(guī)定組織（3.3.1）質(zhì)量管理體系（3.2.3）的文件（3.7.2）。注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

有關(guān)文件的術(shù)語1603.7.5質(zhì)量計(jì)劃qualityplan

對(duì)特定的項(xiàng)目（3.4.3）、產(chǎn)品（3.4.2）、過程（3.4.1）或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序（3.4.5）和相關(guān)資源的文件（3.7.2）。注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)（3.7.4）的部分內(nèi)容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃（3.2.9）的結(jié)果之一。

有關(guān)文件的術(shù)語1613.7.6記錄record

闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件（3.7.2）。注1：記錄可用于為可追溯性（3.5.4）提供文件，并提供驗(yàn)證（3.8.4）、預(yù)防措施（3.6.4）和糾正措施（3.6.5）的證據(jù)。注2：通常記錄不需要控制版本。

有關(guān)文件的術(shù)語有關(guān)文件術(shù)語的概念關(guān)系圖

信息（3.7.1）有意義的數(shù)據(jù)文件（3.7.2）信息及其承載媒體程序文件[無定義，見對(duì)程序的注]記錄（3.7.6）闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5）對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件質(zhì)量手冊(cè)（3.7.4）規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件規(guī)范（3.7.3）闡明要求的文件

1633.8.1客觀證據(jù)objectiveevidence

支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。有關(guān)檢查的術(shù)語注：客觀證據(jù)可通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)（3.8.3）或其他手段獲得。

1643.8.2檢驗(yàn)inspection

通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。有關(guān)檢查的術(shù)語1653.8.3試驗(yàn)test

按照程序（3.4.5）確定一個(gè)或多個(gè)特性（3.5.1）。有關(guān)檢查的術(shù)語1663.8.4驗(yàn)證verification

通過提供客觀證據(jù)（3.8.1）對(duì)規(guī)定要求（3.1.2）已得到滿足的認(rèn)定。注1：“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算；將新設(shè)計(jì)規(guī)范（3.7.3）與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較；進(jìn)行試驗(yàn)（3.8.3）和演示；文件發(fā)布前的評(píng)審。

有關(guān)檢查的術(shù)語1673.8.5確認(rèn)validation

通過提供客觀證據(jù)（3.8.1）對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求（3.1.2）已得到滿足的認(rèn)定。注1：“已確認(rèn)”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。

有關(guān)檢查的術(shù)語1683.8.6鑒定過程qualificationprocess

證實(shí)滿足規(guī)定要求（3.1.2）的能力的過程（3.4.1）。示例：審核員鑒定過程、材料鑒定過程。注1：“已鑒定”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：鑒定可涉及到人員、產(chǎn)品（3.4.2）、過程或體系（3.2.1）。有關(guān)檢查的術(shù)語1693.8.7評(píng)審review為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性（3.2.14）所