2023年酒店6月工作個人總結(jié)

第8頁共8頁2023年?酒店6月工?作個人總結(jié)?__年上?半年，__?酒店在集團(tuán)?公司的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，圍?繞年初提出?的工作思路?和目標(biāo)，堅?持以開拓經(jīng)?營、提升企?業(yè)服務(wù)質(zhì)量?為重點(diǎn)，狠?抓經(jīng)營管理?。在全體員?工的共同努?力下，__?-__月份?(含物業(yè)管?理中心，營?業(yè)收入：_?_萬元，較?去年同比上?升___%?;經(jīng)營利潤?：__萬元?，同比下降?___%;?(利潤下降?原因?yàn)椋?1、工資成?本增加，2?、原材料成?本上漲，3?、工程維修?費(fèi)用增加，?4、酒店新?增加客房布?草床上用品?，員工服裝?更新，客房?床墊更新，?客房增加食?品柜，餐廳?臺布更新，?餐廳部分餐?具更新等以?前我們是宣?漢綜合設(shè)施?和地理位置?最好的酒店?，有一定的?市場優(yōu)勢;?現(xiàn)在隨著市?場競爭的加?劇，不斷有?新酒店的開?業(yè)，我們也?將及時的調(diào)?整經(jīng)營思路?，力爭做“?宣漢服務(wù)最?好、最賓至?如歸的酒店?”我們將不?斷總結(jié)上半?年工作的成?敗，力爭完?成集團(tuán)下達(dá)?的全年目標(biāo)?任務(wù)。一?、加強(qiáng)教育?培訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)經(jīng)過兩?年多的運(yùn)作?，__酒店?已基本步入?了成熟的發(fā)?展道路。為?了更好地努?力打造服務(wù)?品牌，進(jìn)一?步樹立“一?切以賓客為?中心”的服?務(wù)理念。上?半年，酒店?以文明規(guī)范?活動為突破?口，以“培?訓(xùn)是酒店永?垣的主題”?、“質(zhì)量是?酒店產(chǎn)品的?生命”為切?入口，先后?采取“請進(jìn)?來，走出去?”的方法，?狠抓酒店員?工的培訓(xùn)教?育，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素質(zhì)?，不斷提高?服務(wù)水準(zhǔn)。?1、采取?對員工集中?培訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個別?指導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促進(jìn)?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務(wù)理念進(jìn)一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動。對?什么是個性?化服務(wù)，從?感性到理性?已有了形象?的認(rèn)識，整?個酒店形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班組?培訓(xùn)從理論?到實(shí)際的全?面梳理和提?高。2、?加大對部門?經(jīng)理以上干?部每周例會?培訓(xùn)，學(xué)習(xí)?現(xiàn)代酒店管?理專業(yè)知識?，通過系統(tǒng)?的培訓(xùn)教育?，極大拓展?了管理人員?的知識內(nèi)涵?，提升了業(yè)?務(wù)技能和管?理意識，經(jīng)?營管理素質(zhì)?得到進(jìn)一步?提高。3?、為促進(jìn)勞?動力資源的?合理節(jié)流，?加強(qiáng)崗位間?的協(xié)作與配?合，著力培?養(yǎng)多面手，?以有效應(yīng)對?和解決可能?出現(xiàn)的某特?定崗位人員?臨時短缺而?產(chǎn)生的應(yīng)急?情況，做到?有備無患。?我們要求由?人力資源部?嘗試一專多?能的交錯培?訓(xùn)，并建立?相應(yīng)的培訓(xùn)?記錄。這項(xiàng)?工作開展至?今我們已有?收獲。4?、將“首問?責(zé)任制”落?到實(shí)處。各?部門根據(jù)各?自的實(shí)際情?況，自行整?理了一些“?應(yīng)知應(yīng)會”?知識的資料?，對員工進(jìn)?行適時培訓(xùn)?。盡可能解?決客人提出?的所有問題?，做到有問?必答，杜絕?扯皮推諉現(xiàn)?象。同時，?還通過各崗?位每天的培?訓(xùn)晨會，告?知當(dāng)天酒店?將舉行的會?議名稱、重?要客房、餐?飲等信息，?以便客人進(jìn)?店詢問任何?一位員工都?能得到回答?。5、為?保證培訓(xùn)有?的放矢，我?們開展了日?常不間斷的?全面質(zhì)量檢?查。并建立?落實(shí)部門、?主管、領(lǐng)班?三級檢查制?度，規(guī)范檢?查內(nèi)容，促?使每項(xiàng)服務(wù)?到位。同時?，值班經(jīng)理?每天對公共?區(qū)域的衛(wèi)生?和員工的禮?節(jié)禮貌等進(jìn)?行督查，總?經(jīng)理室率領(lǐng)?各部門經(jīng)理?不定期實(shí)行?抽查。通過?質(zhì)檢，進(jìn)行?適時適地的?教育，使培?訓(xùn)工作不僅?僅局限于課?堂，而更具?有其實(shí)用性?和針對性。?6、根據(jù)?酒店實(shí)際情?況，結(jié)合有?關(guān)火災(zāi)等案?例，落實(shí)酒?店、部門、?班組三級安?全生產(chǎn)培訓(xùn)?教育。參加?培訓(xùn)人次占?酒店總?cè)藬?shù)?___%以?上，使員工?真正掌握消?防、安全工?作的“三懂?三會”和應(yīng)?急預(yù)案的處?置方法。為?提高企業(yè)的?管理水平，?提高隊(duì)伍的?整體素質(zhì)起?到了積極的?作用。7?、我們在抓?好業(yè)務(wù)培訓(xùn)?的同時，注?重強(qiáng)化員工?職業(yè)意識，?提高職業(yè)道?德和職業(yè)素?質(zhì)。使廣大?員工明白為?客人提供熱?情、文明、?細(xì)致、周到?的服務(wù)既是?職業(yè)道德要?求，也是我?們應(yīng)盡的義?務(wù);明白“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念;?明白我們要?以熱情和誠?信感動每一?個來店客人?，才能贏得?客人充分的?理解和尊重?。加強(qiáng)市場?營銷[/]?二、加強(qiáng)?市場營銷，?不斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)為?從長遠(yuǎn)出發(fā)?，酒店認(rèn)真?做好在經(jīng)營?銷售中譜好?經(jīng)濟(jì)增長和?持續(xù)發(fā)展的?平衡樂章;?做好均衡價?格、調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)的文?章，致力對?新客戶的開?發(fā)，保持客?源群體的穩(wěn)?定和擴(kuò)大。?并做好以下?幾方面工作?：1、做?好旺季的合?理預(yù)定，最?大限度地提?高銷售額。?2、落實(shí)?協(xié)議單位的?回訪制度。?酒店根據(jù)每?月銷售報表?的排行，設(shè)?計了客戶回?訪表，有針?對性地選擇?協(xié)議單位進(jìn)?行回訪。通?過回訪拉近?了與客戶之?間的情感距?離，有效地?推動了銷售?業(yè)績的提升?。3、認(rèn)?真做好上門?散客的銷售?工作。實(shí)踐?證明，隨著?市場競爭的?加劇，客人?選擇酒店余?地增多，要?提高酒店“?營銷競爭力?”，首先應(yīng)?革新觀念，?及時調(diào)整經(jīng)?營策略和政?策，優(yōu)化和?設(shè)計自身產(chǎn)?品，使策略?求新多變，?經(jīng)營政策按?不同季節(jié)，?不斷靈活推?陳出新，才?能在嚴(yán)峻形?勢下繼續(xù)保?持較高水平?。三、細(xì)?化服務(wù)措施?，提高賓客?滿意度服?務(wù)質(zhì)量的好?壞，直接關(guān)?系到酒店的?聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)?效益。為此?，我們提出?了服務(wù)工作?要向細(xì)化、?優(yōu)化方向發(fā)?展，不斷強(qiáng)?化服務(wù)意識?，進(jìn)一步提?高賓客的滿?意度。1?、為不斷提?高員工的業(yè)?務(wù)技能和綜?合服務(wù)水平?，增強(qiáng)員工?之間的業(yè)務(wù)?交流，形成?比、學(xué)、趕?、幫的良好?氛圍。上半?年，我們開?展了以“練?內(nèi)功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武。?各參賽選手?紛紛利用業(yè)?余時間練兵?，相互之間?切磋和交流?。通過比武?，使各部門?上下形成共?識，即：良?好的服務(wù)態(tài)?度和過硬的?業(yè)務(wù)技能是?贏的顧客、?提高酒店_?__效益的?根本保證。?只有不斷提?高全體員工?的綜合素質(zhì)?,使每一位?員工的行為?都能自覺與?酒店的利益?結(jié)合起來，?才能確保酒?店在激烈的?市場競爭中?永遠(yuǎn)立于不?敗之地。?2、為了更?好地引導(dǎo)服?務(wù)人員，正?確樹立酒店?意識、服務(wù)?理念，以客?人的滿意作?為衡量我們?的工作標(biāo)準(zhǔn)?。我們從樹?立窗口形象?入手，提高?商務(wù)接待水?平。例如：?總臺員工以?“工作在我?手中，服務(wù)?在我心中”?為宗旨;以?特有的甜美?微笑，問候?、接待每一?位客人;以?“首問責(zé)任?制”，解決?客人提出的?所有問題;?以“關(guān)心、?愛心、放心?、細(xì)心、誠?心”的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，贏得?“回頭客”?。呈現(xiàn)出爭?先創(chuàng)優(yōu)，愛?崗敬業(yè)的行?業(yè)新風(fēng)。?3、為推動?個性化服務(wù)?工作的開展?，各部門利?用早會時間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會”等業(yè)?務(wù)技巧，使?員工之間取?長補(bǔ)短，共?同提高，不?斷的拓展個?性化服務(wù)的?新路子。同?時,要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質(zhì)量案例進(jìn)?行解剖，從?不同的角度?、不同的側(cè)?面對收集的?具有代表性?的經(jīng)典案例?(投訴或表?揚(yáng)進(jìn)行剖析?和點(diǎn)評。通?過經(jīng)典案例?分析，從客?人的角度審?視我們的服?務(wù)，從中了?解為顧客提?供服務(wù)還存?在哪些不到?位的地方，?以便找出服?務(wù)質(zhì)量中存?在的問題根?源。使其他?各部門在今?后的服務(wù)中?減少重復(fù)的?錯誤，形成?資源共享。?4、為提?升酒店的服?務(wù)和管理水?平,我們在?抓好標(biāo)準(zhǔn)化?管理和規(guī)范?化服務(wù)的同?時，進(jìn)一步?體現(xiàn)服務(wù)的?細(xì)微、細(xì)節(jié)?之處。要求?員工在客人?開口之前，?善于通過觀?察把握最佳?服務(wù)時機(jī)，?了解客人喜?好，為客人?提供超前卓?越的個性化?服務(wù)。例如?：每當(dāng)客人?到店時，我?們的服務(wù)員?主動熱情地?與客人交流?，以掌握更?為詳細(xì)的資?料，便于向?客人提供有?針對性的服?務(wù)。當(dāng)有懷?抱嬰兒的客?人入住時，?無論總臺還?是樓層服務(wù)?員看見都會?主動詢問是?否需增加嬰?兒床。入住?客人過生日?時，服務(wù)員?就會主動送?上一份水果?，一份衷心?祝福。有的?長住客人每?次入住后，?服務(wù)員都會?記住他的生?活習(xí)慣，及?時為他提供?服務(wù)。正是?有了這些細(xì)?致而又充滿?人性化、個?性化的服務(wù)?，卻讓客人?感受到酒店?提供的硬件?與軟件服務(wù)?自然得體，?使身處外地?的客人感受?到“家”的?溫暖。規(guī)范?管理[/]?四、規(guī)范?管理，促進(jìn)?企業(yè)健康有?序發(fā)展1?、上半年，?根據(jù)酒店的?實(shí)際情況，?制定出臺了?《酒店管理?實(shí)務(wù)》;修?訂完善了財?務(wù)管理制度?，加強(qiáng)了對?財務(wù)的監(jiān)督?和控制作用?力度;規(guī)定?落實(shí)了對公?關(guān)接待審批?權(quán)限及款待?標(biāo)準(zhǔn)和審批?程序;對總?臺的帳務(wù)操?作在原有規(guī)?定的基礎(chǔ)上?作了進(jìn)一步?的規(guī)范;同?時對“四實(shí)?登記”、“?總臺登記”?、“涉外登?記管理”制?度也加以落?實(shí)，確保住?宿登記全面?、周詳。使?酒店的管理?工作更加規(guī)?范，接待能?力更加過硬?，力求與現(xiàn)?代企業(yè)管理?制度相接軌?。2、充?分利用內(nèi)部?信息管理系?統(tǒng)，建立了?客史檔案。?通過客史檔?案，加強(qiáng)了?對客人的特?征和歷史消?費(fèi)情況進(jìn)行?量化分析，?挖掘客人消?費(fèi)潛力，提?高銷售額和?銷售利潤，?為管理層提?供有利的決?策依據(jù)。同?時，通過客?史檔案知道?客人情況，?有利于更好?地向客人提?供個性化服?務(wù)，做到使?客人有“到?家的感覺”?。3、為?弘揚(yáng)企業(yè)文?化，凝聚人?心合力，上?半年，酒店?開展了一系?列豐富多彩?的員工精神?文化生活的?活動，如：?開展辭舊迎?春登山活動?、新春文藝?聯(lián)歡會、三?八婦女節(jié)戶?外拔河比賽?、清明節(jié)紀(jì)?念烈士掃墓?活動、各部?門春季野炊?活動，以“?練內(nèi)功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?、以“與企?業(yè)共命運(yùn)”?為主題的全?員營銷從我?做起簽名活?動，以及上?半年酒店總?結(jié)表彰大會?等。通過這?些活動，激?發(fā)員工全身?心投入到工?作中，在競?爭中提高自?我，用努力?的精神和智?慧實(shí)現(xiàn)自身?價值。此外?，我們在開?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評選活動?入中，除晉?升工資、適?度獎勵外，?還___他?們到同行酒?店參觀學(xué)習(xí)?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)酒?店團(tuán)結(jié)拼博?，與時俱進(jìn)?的企業(yè)精神?。推動酒店?“樹服務(wù)品?牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)”的開?展，從而體?現(xiàn)了酒店的?生機(jī)與活力?。最近，我?們又___?開展了銷售?精英、微笑?天使、最快?成長進(jìn)步等?優(yōu)秀人員的?評定活動從?而促進(jìn)了員?工之間的團(tuán)?隊(duì)精神。由?于酒店充分?認(rèn)識到穩(wěn)定?而充裕的人?力資源是企?業(yè)發(fā)展最重?要的活力。?為此，我們?始終“以人?為本”，開?展人心化的?管理，促進(jìn)?了員工隊(duì)伍?的基本穩(wěn)定?。自開業(yè)以?來，工作一?年以上員工?的占總數(shù)近?___%。?為客人提供?“賓至如歸?”的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和期望酒?店明天更美?好已成為酒?店員工的自?覺行動和信?條。同時，?我們注重抓?好中層干部?和班組的學(xué)?習(xí)，規(guī)定主?管以上干部?至少每年要?看兩本書，?寫兩篇心?得體會，年?終加以考核?。今年，我?們___閱?讀《致加西?亞的信》、?《從優(yōu)秀到?卓越》等書?籍。并從營?造班組學(xué)習(xí)?氛圍入手，?進(jìn)一步激發(fā)?員工學(xué)習(xí)的?自覺性和積?極性，掌握?扎實(shí)的技能?知識，樹立?終身學(xué)習(xí)理?念。從而真?正把企業(yè)建?設(shè)成充滿生?機(jī)和活力的?學(xué)習(xí)型企業(yè)?;一個健康?、向上，具?有凝聚力的?團(tuán)體。4?、為最大空?間地創(chuàng)造經(jīng)?營利潤，我?們把開源節(jié)?流、增收節(jié)?支作為一項(xiàng)?重要工作來?抓。通過優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，倡?導(dǎo)全體員工?樹立“節(jié)能?降耗，人人?有責(zé)”的意?識。并根據(jù)?各部門特點(diǎn)?，做好成本?控制：一是?充分利用信?息化管理，?建立內(nèi)部局?域網(wǎng)。將酒?店的有關(guān)事?項(xiàng)、文件、?通知、以及?當(dāng)天質(zhì)檢情?況及整改要?求等，通過?內(nèi)部傳輸系?統(tǒng)，使各部?門互閱和處?理。并每月?在內(nèi)部局域?網(wǎng)公布各部?門電話費(fèi)等?使用情況，?使員工自覺?提高節(jié)約意?識，降低費(fèi)?用開支。二?是通過局部?改造用電、?用水、空調(diào)?系統(tǒng)，有效?節(jié)約水、電?、氣、柴油?等能耗。其?次，自已動?手維護(hù)修理?空調(diào)冷卻塔?、變壓器等?多臺設(shè)備、?電器，節(jié)約?修理費(fèi)，并?將故障率降?低到零。三?是在采供中?，實(shí)行二級?管理把關(guān)，?對采購物品?采取比價、?比質(zhì)量，有?效地降低進(jìn)?貨原料價格?。合理控制?儲存量，尤?其在對入庫?中存在質(zhì)量?問題產(chǎn)品，?及時與廠家?取得聯(lián)系進(jìn)?行退貨處理?，避免所造?成的損失。?四是注重對?客房設(shè)置的?保養(yǎng)，及時?回收客房可?利用消耗品?進(jìn)行內(nèi)部二?次使用。并?將每月的報?表進(jìn)行單項(xiàng)?比較，以控?制消耗品和?清潔劑的用?量。通過一?系列的有效?措施，使酒?店的各項(xiàng)費(fèi)?用有了較大?幅度下降。?5、安全?是確保服務(wù)?過程的重要?措施。年初?在酒店工作?會議上，酒?店與各部門?簽訂了《安?全防范責(zé)任?書》，相繼?調(diào)整了防火?委員會和義?務(wù)消防隊(duì)_?__，成立?了消防宣傳?教育領(lǐng)導(dǎo)小?組和消防宣?傳隊(duì)，建立?了“分級管?理，按級負(fù)?責(zé)，權(quán)責(zé)一?致，各負(fù)其?責(zé)”的治安?、消防、安?全生產(chǎn)責(zé)任?體系，促使?安全、檢查?、宣傳、教?育工作，職?責(zé)更明確，?責(zé)任更到位?。同時，嚴(yán)?格履行“四?實(shí)登記”制?度，做到_?__、實(shí)時?、實(shí)數(shù)、實(shí)?情，多次受?到公安分局?、消防大隊(duì)?的表彰。上?半年，經(jīng)縣?消防大隊(duì)考?評，酒店被?評為__年?度消防先進(jìn)?單位，治安?先進(jìn)單位。?實(shí)現(xiàn)了刑事?案件、火災(zāi)?、工傷死亡?事故為“零?”的目標(biāo)。?6、干部?的素質(zhì)好壞?是決定企業(yè)?發(fā)展的關(guān)鍵?。我們在抓?好員工素