肯德基員工培訓課程

標準文檔KFC系列培訓資料手冊目錄一、 服務箴言二、 你是訓練員三、 訓練員應具備的條件與工作責任四、 訓練步驟檢查表五、 如何協(xié)助工作伙伴六、 訓練指導七. 時間控制八. 談話的藝術九. 笑容的威力十、 薪資和效益掛鉤的分配方案文案大全標準文檔訓練員工作室服務箴言DO UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓練員恭喜你！這你被選為門店的訓練員了，這表示你將訓練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務員。里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓練員：1、在訓練前，將各工作內容組織化2、有耐心：不要忘記當你也是新進員工時的心情3、有熱忱：幫助對方，對他們所學的工作感到興趣4、任何時候，務必依正確的作業(yè)方式指導服務員，就像個專家一般5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學習良好訓練員應具備的條件有高標準的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序文案大全標準文檔能以身作則為服務員的模范與領導者對工作中的專業(yè)知識有意愿學習，并能解釋工作站中的“為什么”有意愿訓練別人，分享經驗*有耐性，樂意持續(xù)性仔細、明確的指導、修正服務員工作中 `對標準的偏差有良好的表達能力有良好的團隊精神工作責任以標準方式進行工作站訓練執(zhí)行工作站檢定在一般工作進行中，協(xié)助指導服務員，使其達到標準作業(yè)程序，并提升生產力確定執(zhí)行標準訓練流程，對被訓練人的學習成績負責，并有回饋訓練步驟檢查表準備工作確定訓練工具是完整的（訓練考核卡、訓練員指導、設備等）、訓練區(qū)域的整潔仔細思考訓練時應注意的重點依據需要，自我練習正確的程序讓被訓練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性文案大全標準文檔讓被訓練者感到是團隊中的一份子示范說明利用訓練考核卡，共同復習；利用訓練員指導強調重點解答問題強調清潔消毒與隨手清潔的重要性對機器設備表現出愛護、維護的態(tài)度，并說明設備愛護使用的重要性示范正確程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因鼓勵發(fā)問，并清楚的解說示范技巧：1、集中對方注意力、說話清楚，確定對方明確、運用談話的語氣、說話時注視對方練習指導1、 人身安全的重要性2、 讓被訓練者自己親手做，在一旁指導3、 觀察是否遵循所有消毒及安全程序4、 贊強調賞鼓勵其良好表現5、 發(fā)現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序6、 提出問題以強調操作重點7、 讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察追蹤考核文案大全標準文檔1、訂下工作人員實際操作流程的進度表2、讓工作人員不用訓練卡即可操作3、在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤的頻率4、檢查是否有遺漏或不正常的動作5、如有必要則再一次指導練習6、發(fā)問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）7、 在考核檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤， 所有的步驟必須百分百的符合標準8、 如有錯誤則給予指導9、 程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關資料，如保存期限、溫度設定、人身安全等問題，確認對方均有正確的知識10、 操作過程確認沒問題后，應在訓練安排聯(lián)絡單上簽名11、 對于學員的進步及成功給予正面的評估當服務員在學習新的工作站時，一定要運用訓練的所有步驟，不可假設該被訓練者己會其它工作，而不必如指導新進員工一般詳細的教導。如何協(xié)助伙伴性的功身為訓練員除了執(zhí)行訓練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導程序正確能。尤其是新學習了一個工作站，仍在訓練過程中的服務員，你需要付出的關心與指導。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機會，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你??”文案大全標準文檔希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！柜臺服務 收銀學習準備工作1、 準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷2、 確定訓練時所使用的柜臺與收銀機3、 介紹柜臺服務的重要性4、 與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序5、 讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子說明、示范說明：個人儀容干凈的頭巾，不歪戴襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，完整，清楚的名牌深色或黑色的皮鞋不可留長指甲每位員工在顧客眼中，都代表公司言行舉止應表現出愉快，有禮，殷勤及敏捷陳列柜（包裝臺）文案大全標準文檔因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）（一） 歡迎顧客*當顧客來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨 XX店（與服務員討論不同的問候方式）（二） 點購詢問點購內容，“請問您需要什么？”大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必須表現出真正的關心與耐心仔細聆聽顧客的需要，并重復顧客所需要的產品建議性銷售：1、可針對新產品，促銷品，顧客漏點的產品，較大包裝的，產品。2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感4、對小孩子不要建議性銷售5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式文案大全標準文檔（三）點購結束檢查顧客點購產品將顧客所給的金額復誦一遍，如“收您?元”收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客1、 找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔2、 盡量將較干凈的鈔票找給顧客3、 如果是小孩子來購買， 找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。 （并提供一個小袋裝好）（四）包裝將顧客點購的產品放置在顧客面前，讓顧客能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數字？”當顧客準備離開時，我們應微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”讓顧客賓至如歸的方法多關心顧客的需求創(chuàng)建香提式的服務將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待文案大全標準文檔處理顧客抱怨不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳保持微笑，與禮貌的態(tài)度由店長或資深員工出面處理運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式門店有關收銀機的政策規(guī)定現金短溢的規(guī)定工作前的清潔洗手實際收銀機操作方式練習打出收據方式各類折扣券、贈券的處理方式模擬演練歡迎顧客點購點購結束包裝練習指導讓被訓練者自己親手做，在一旁指導贊賞鼓勵其良好表現發(fā)現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序文案大全標準文檔提出問題以強調操作重點讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察隨時提示親切自然的服務追蹤考核確定被訓練者練習的進度安排在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率檢查是否有遺漏或不正常的動作如有必要則再一次指導練習*發(fā)問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度 （不可只回答對或不對） 如：請訴說建議點購應注意的事情操作過程確認沒問題后，請在訓練進度表上簽名對于學習者的進度及成功給予正面的評估。持續(xù)地堅持標準程序時間控制一、幾種錯誤的浪費時間法1、頻繁的從一項工作轉移到另一項工作2、首先解決最不重要的工作3、把一天的時間排的滿滿的二、時間管理的四個時代文案大全標準文檔第一代(便條與備忘錄)第二代(行事歷與日程表 )第三代(講究優(yōu)先次序)第四代(個人管理)1、 第一代理論著重利用時間與備忘錄特點：第一代的時間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念2、 第二代理論強調行事歷與日程表，反映出時間管理已注意到規(guī)劃未來的重要特點：第二代自制力增強了，但對事情仍沒有輕重緩急之分3、 第三代講究優(yōu)先順序的觀念特點：講究理清價值觀與認定目標4、 第四代理論主張關鍵不在于時間管理。而是個人管理特點：以原則為重心，配合個人對使命的認知，兼顧重要性與急迫性， 強調產品與產能齊頭并進三、 有效的個人管理方法需符合以下標準：1、 一致：個人的理想與使命，角色與目標、工作重點與計劃、欲望與自制之間，應和諧一致2、 平衡：管理方法應有助與生活平衡發(fā)展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個人發(fā)展等重要人生成面3、 有重心：理想的管理方法會鼓勵并協(xié)助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計劃4、重人性：個人管理的重點在人，不在事5、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個人作風與需要而調整文案大全標準文檔6、攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時可供參考修正四、有效的個人管理可分為四步驟：1、確定角色——首先，寫下個人認為重要的角色2、選擇目標——其次，為每個角色制訂未來一周欲達成的二至三個重要成果3、 安排進度——現在，根據上面所列目標，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標，那么不妨安排三至四天，每天運動一小時，每個目標都可當作某一天的第一要務，更理想的是當作特殊的約會。全力以赴。對本年度或一個月內已定的約會則一一檢討，凡合與個人目標的加以保留，否則便取消或改時間。4、 逐日調整——每日早晨依據行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強調的逐日計劃行事，在此可以派上用場，使事情井然有序，不致因小失大。五、 授權——高效率之秘訣1、 什么事，誰來干。怎么干分派工作的三個主要部分分析你自己把要做的工作、承擔的義務、要采取的行動以及職責，都列出來2、 分派之原則、方法、麻煩和好處類型:下達指令型（低效率）充分信任型——是正確有效的管理之道。記?。簳r間就是金錢，忙并不意味著效率方法:講清楚所要的結果制訂工作評估標準文案大全標準文檔給出所有相關信息把工作分派給素質好,能力強的人在質量和時間上進行控制風險:要授權員工,一個領導人需要變成老師 ,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時候,你的下屬與同仁甚至會超越你的能力 ,想法與期望.你應該把這樣的結果視為領導成功的象征 .*當你授權時,你還是得為 負責*你需要為 負責只要你選對員工,仔細訓練他們,并讓他們準備好接受適當的責任,你仍可以有信心承擔授權的風險..六、利用時間的四要決1、日記式備忘錄的活用2、早晨到來時立刻思考工作3、類似的工作要同時進行4、不要把等待的實踐白百浪費掉談話的藝術企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進展的詳情，監(jiān)督各部門執(zhí)行領導決定；參與功能——借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題，探討和尋求解決辦法，使領導由“觀察”地位進入參與地位；文案大全標準文檔傳遞功能——從中傳遞上級指示或本人決定，激勵功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質，做到知人知心，適時激發(fā)下屬的工作熱情。談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術性。那么，一個領導人員應如何同他的部下談話呢？1、 要的是激發(fā)部下的談話欲望談話是領導和部下的雙邊活動，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領導首先應具有細膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調、旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務。2、 重要的是啟發(fā)部下講真情實話談話所要得到的是真實的情況。但是，有的部下出于某種動機，談話時弄虛作假，見風使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領導一定要克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態(tài)度，并且盡可能讓對方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實情況，并不是奉承、文飾的話、消除對方的顧慮或各種迎合心理。3、 抓住主要問題是關鍵談話必須突出重點，扼要緊湊。4、 表達對談話的興趣和熱情正因為談話是雙邊活動， 一方對另一方的講述予以積極、 適當的回饋，使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入。5、 評論要把握分寸在聽取部下講述時，領導不應該發(fā)表評論性意見。6、 克制自己，避免沖動部下在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責領導自己。7、 善于把握談話節(jié)奏文案大全標準文檔部下在講述時停頓， 有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的， 它是部下為檢查一下領導對他講話的反映、印象、引起領導做出評論而做的。 這時，領導有必要給予一般性的插話，一激勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時領導最好采用 “反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復部下剛才講的話。8、 要注意“第一印象”所謂最初效應就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應往往很長時間地影響一個人的認識，企業(yè)領導應高度注意這種效應，應掌握“造成初次印象”的能力，因此，領導在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時刻警覺， 善于把做給人看的東西， 從真實情形中區(qū)分出來。9、 一切談話機會都別輕易防過談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時間內進行，后者在業(yè)余時間內進行。作為領導也不應放棄非正式談話的機會，在毫無戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語，有時也會獲得意想不到的信息。笑容的威力笑容不是奉承，而是尊敬笑容在服務業(yè)中是表示（絕不與你敵對，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現出款待之心。正在美國麥當勞的點餐單上寫著（SmileFree），即（微笑免費），是表達（本店所銷售的的漢堡包及炸薯條中，含有微笑免費，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費）來表達。這是麥當勞成功的哲學。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經在某個麥當勞中心的鏡子上寫著（Keepsmile）。當員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進各自工作崗位，有了這一番引導，漸漸產生并提醒著站出場的員工要常帶笑容。餐飲服務應該并非僅出售菜色，附加微笑的服務，也是屬于出售的商品才是！表達笑容的方法：一、表達感謝文案大全標準文檔由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當店中呈現客滿顛峰的時候，一般來說恐怕再也沒有表達感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去，而習以為常的時候，再也無法展現笑容，不知不覺中人們會說（那一家店生意太好了，神氣的很?。┙Y果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對即將打烊時光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對他們的心，我們要表達感謝，這是很重要的。二、要有愛心（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實現理想的時候。）當了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關系。也就是對客人懷抱著跟對自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達笑容。三、要有信心從開店前的那一刻就得細心注意， 如何做才能表達良好的服務， 打掃的時候是否專心， 即使是柜臺上的清潔及促銷贈品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準備，誠心誠意并貫徹始終，當你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養(yǎng)起自信心了。要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達由衷的笑容去完成服務，進而保有源源不斷的客源了！薪資和效益掛鉤的分配方案一、薪資結構1、月薪制員工的薪資結構由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業(yè)額考核、利潤考核四部分。1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業(yè)補貼179元）2）績效考核占10%（每季度根據上級主管對其績效考核的成績）3）營業(yè)額考核占5%（每月根據連鎖店完成營業(yè)額進行考核）4）利潤考核占25%（每月根據連鎖店完成利潤進行考核）2、時薪制員工文案大全標準文檔將現在時薪分為基本時薪和效益時薪二部分。其中效益時薪：員工 0.5元/小時，星級員工 0.7元/小時二、考核1、月薪制（1） 績效工資按崗位績效考核的