別克服務(wù)專業(yè)禮儀

服務(wù)專業(yè)禮儀上海通用汽車售后培訓(xùn)部課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語禮儀概述禮儀的定義起源于宗教祭祀活動，后發(fā)展為人類的行為與道德規(guī)範(fàn)人際交往中，以一定的、約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商（EQ：emotional

quotient

情緒智力）等內(nèi)容人際交往中表示尊敬的態(tài)度和動作

人際關(guān)系中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁禮儀概述禮儀的核心禮儀的核心就是尊重孔子曰：己所不欲，勿施于人西方：接受、感謝、贊美對方（3A：Accept、Appreciate、 Admire）禮儀的分類政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語專業(yè)形象塑造打造我們的專業(yè)形象形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系的綜合表現(xiàn)。也就是你的儀容、儀表、儀態(tài)的綜合表現(xiàn)，要使自己的形象專業(yè)化，因為您的形象，代表品牌與4S店的公眾形象。第一印象的重要性第一印象取決于初次見面的7秒鐘～2分鐘改善你的“磁場”第一印象的重要性非語言因素（影響第一印象的因素）

體態(tài)語：

形體特征、靜姿、動姿、表情、眼神修飾語：

衣著、發(fā)型、化妝、體味、個人用品“您永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會，去贏得良好的第一印象！”

第一印象的重要性—目光目光的交流：用眼睛看著對方目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人整個 臉上，而不是聚焦在對方的眼睛目光的忌諱：盯視、瞇視、斜視、上下打量、閃爍、游離第一印象的重要性—微笑微笑是世界最通用、最動人的語言微笑時，目光必須柔、發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微上翹，嘴唇略呈弧形第一印象的重要性—微笑第一印象的重要性這些姿態(tài)傳達(dá)什么信息?高高站立,脊背筆直的人一般都很……站立時彎腰駝背、低眉順眼的人表露出……低頭、搖晃雙肩走路，看上去像是……課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語儀容儀表規(guī)范臉部？口氣？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：短發(fā)、保持干凈、整潔。禁：留鬢角。臉部：注意清潔，經(jīng)常剃須。保持口氣清新。（油、角、鏡、毛、涕）指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶的顏色搭配得當(dāng)。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。 扣子完好，扣整齊。禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝顏色相配的皮鞋，保持干凈。儀容儀表規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀容儀表規(guī)范發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色指甲油。禁：長或臟的指甲、艷色 的指甲油、彩繪指甲。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，淺色絲襪，禁：口袋放過多 物品。鞋子：與服裝顏色相配的皮鞋，禁：不干凈。儀容儀表規(guī)范著裝：面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且是象

征權(quán)力的顏色。深藍(lán)色意味著友善圖案的選擇：無圖案較佳，精致的細(xì)條紋圖案，可以增添

一些情趣和變化（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合 休閑西裝：非正式場合袖長垂下：過腕、不過虎口儀容儀表規(guī)范男士西裝版型的選擇版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣呈梯形；注重肩寬；有一點(diǎn)收腰；雙排四粒/六?？郏o扣位置較低；后擺不開衩“杰尼亞”“皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣；衣領(lǐng)呈較窄的“V”型；有收腰；墊肩較薄；后擺兩側(cè)開衩“登喜路”剪裁得體美式多為單排扣；外觀寬大；無墊肩；沒有收腰；后擺中間開衩“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣；墊肩較??；沒有收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重80年代流行體形寬大的人穿著適合瘦弱一些的人宴會、婚禮等非常正式的場合用于禮服男士西裝衣領(lǐng)版型戧：反方向單排戧駁領(lǐng)三?？垩蚪q大衣單排平駁領(lǐng)三?？垩蚪q大衣儀容儀表規(guī)范襯衫：袖長垂下時，露出西服袖口1厘米為宜顏色選白色、藍(lán)色、灰色，以無圖案為佳條紋也可以，以淡條紋為佳（較細(xì)豎條紋一般場合可穿，但是不能同時穿豎條紋的西裝）下擺放進(jìn)褲子內(nèi)領(lǐng)帶：盡量少用淺色或艷色以單色無圖案、條紋、圓點(diǎn)等圖案為佳條紋圖案：使人產(chǎn)生嚴(yán)謹(jǐn)、縝密和有條理的感覺，條紋的間隔、寬窄要以身材為依據(jù)，高大健壯者，可選擇寬條紋、中等條紋。一般身材和矮小身材者，適合佩戴細(xì)、窄的條紋圖案領(lǐng)帶：圓點(diǎn)圖案：性格溫和、儒雅的男士，十分適合佩戴，小圓點(diǎn)圖案，在商務(wù)場合，半正式社交場合或休閑場合都適合。不建議選擇過大的圓點(diǎn)圖案，會產(chǎn)生張揚(yáng)和奇怪的感覺方格圖案：大都是在休閑時段為了表現(xiàn)輕松、隨意的感覺而佩戴的，不適合正式場合下端為箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)下端為平頭：時髦、隨意“一拉得”：不正式正裝西裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可長度：下端正好在皮帶上下緣之間或不短于皮帶的上緣領(lǐng)帶夾？儀容儀表規(guī)范皮帶：真皮或爬行動物的皮，顏色應(yīng)為黑色、棕色或 暗紅色。皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋相配襪子：黑色、棕色或藏青色、單色為宜。襪子的顏色 與長褲相配或相近皮鞋：選擇系帶或無帶扣皮鞋。鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。

黑皮鞋可以配藏青色、黑色或灰色西服；深棕色 的鞋配黃褐色或米色西服錢包：錢包放在西服上衣前內(nèi)側(cè)的口袋。不可放在褲子 后面的口袋，會影響西服的穿著效果

手提包：手提包應(yīng)是皮質(zhì)的，顏色為棕色、黑色三色、三個統(tǒng)一、三忌儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范男士西裝注意事項拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整，注意保養(yǎng)紐扣扣法（坐下后解開鈕扣，站起后應(yīng)隨手扣上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)，單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可只穿長袖襯衫、打領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動穿西服絕對不能配運(yùn)動鞋，或者穿一雙白襪子

儀容儀表規(guī)范女士套裙提示上衣衣扣一一扣好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆豢垡r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外（艷色、魚網(wǎng)）不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（不正式）課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語儀態(tài)規(guī)范身體姿態(tài)（外在表象）&風(fēng)度（內(nèi)在氣質(zhì)）站姿（男士、女士）走姿蹲姿坐姿（男士、女士）手勢儀態(tài)禁忌儀態(tài)規(guī)范站姿男士身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X

兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X

兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)儀態(tài)規(guī)范走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、小幅度臂擺（30~40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直步幅適度，步幅以一腳到一腳半為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢（60~100步/分）X

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、 扭腰擺臀、左顧右盼、腳根擦地、怒目凝眉儀態(tài)規(guī)范蹲姿上身正直、單腿下蹲儀態(tài)規(guī)范坐姿就座的動作： √不慌不忙、不聲不響、大大方方

X

大大咧咧，

“撲通”一下，坐進(jìn)座椅男士坐姿：上身垂直，腰部挺起，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式儀態(tài)規(guī)范手勢指示方位：指示方位時，應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂， 根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體 隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指的方向 一致。儀態(tài)的禁忌動作和聲音抓耳搔腮、挖耳朵、掏鼻孔、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、打噴嚏、打哈欠：側(cè)身掩面為之（致歉）服裝與氣味公眾露面前，先整理好衣褲出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手、甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣（口香糖、邊吃邊講）課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語稱呼種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱禁忌：無稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡稱（喂、唉）介紹自己姓名、單位、部門、職務(wù)態(tài)度要謙虛、誠懇、熱情介紹他人職位低與職位高的（優(yōu)先順序？）年少的與年長的男性與女性自己公司的人與公司以外的主人與來賓家人與同事

讓尊者優(yōu)先了解情況握手目視對方、面帶微笑稍事寒暄、少許用力一般場合：虎口相對，全部握滿，男女平等涉外禮儀：女先，男1/3伸手次序男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級間，上級先迎接客人，主人先握手禁忌手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對方握手不能出現(xiàn)十字交叉？不要帶手套握手不要抓住女士的手不放行禮鞠躬點(diǎn)頭禮：十五度鞠躬（打招呼）鞠躬禮：四十五度鞠躬（感謝、致歉）合十禮名片準(zhǔn)備：把名片放在名片夾內(nèi)順序：位低者，先遞給尊者遞交：站立、雙手或右手；忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng)名片名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面，面對對方，交予對方切勿以左手遞交名片不要將名片背面面對對方或是顛倒面對對方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人若對方是少數(shù)民族或外賓，最好將名片上，印有對方文字那一面，面對對方迎接客戶目視、微笑點(diǎn)頭致意方向指示開關(guān)車門課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語電話撥打電話：對方方便的時間注意舉止長話短說規(guī)范內(nèi)容問候、自報單位/職務(wù)/姓名感謝代接、代轉(zhuǎn)之人電話接聽電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速接聽電話認(rèn)真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待禮儀電話禮儀服務(wù)用語接待用語您好！歡迎光臨！×先生（小姐），您好！×總/經(jīng)理（知道對方職務(wù)時最好稱謂官職）您好！很高興見到您！早上好、上午好、下午好、晚上好！您請坐。請喝茶（水、咖啡）！征詢用語有什么可以幫到您？請問，您需要點(diǎn)什么？您喜歡（需要、能夠）***嗎？您還有其他需要我?guī)湍膯?？如果您不介意，我可?**嗎？這會打擾您嗎？請問，您貴姓？我方便留下您的聯(lián)系方式嗎？應(yīng)答用語是的，我明白了。好的，我清楚了。不必客氣、沒關(guān)系。謝謝！您過獎了。我非常理解您的感受！非常感謝，感謝您的支持。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請多包涵。道歉用語實在對不起，請原諒，失禮了。不好意思，打擾您。很抱歉，給您添麻煩。感謝您的批評，我們會立刻改進(jìn)。我們愿意馬上采取措施，讓