誰殺死了訂單講師版

《誰殺死了訂單》Internal2009年3月12日主講：常興Page1課程介紹關鍵時刻MomentofTruthJanCarlzon，1986“MomentofTruth”“Anytimeacustomercomesintocontactwithanyaspectofabusiness,howeverremote,isanopportunitytoformanimpression.”Page2我們的小組與個人組名+組長每人介紹我最怕什么？為什么？Page3課程守則

準時到達，全程參加培訓；認真對待每一次討論與練習，積極分享；互相學習，一次一個人發(fā)言；手機靜音；……Page4對此表現你如何看待對此表現你如何看待?Page5我的顧客體驗：

最氣憤！最美妙～分享Page6客戶忠誠如何得來？不是拉攏來的，不是賄賂來的是在我們和客戶每一次互動時創(chuàng)造出來的是客戶的價值感知Page7銷售過程Page8滿足過程Page91.1課程簡介本課程中將要觀看的案例，是下面三家公司的互動實況：

FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司

MYCO：一家提供信息科技服務及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供貨商

TNS

：一家網絡解決方案供貨商，亦為MYCO的競爭者Page10StephenCheungMichaelYanCEO,AsiaPacific

SimonLiJeanNormanDannieElliotTomHydeFILTEXPage11MYCOMichelleConferenceOrganizerDavidServiceEng.JohnAccountMgr.Jim,SalesVPPeter,HelplinePage12TNSNancy,Sr.SalesConsultantDavid,TechnicalConsultantPage13課程目標建立面對客戶時的共同目標：為客戶創(chuàng)造更多價值學習一個行為模式：透過態(tài)度及技巧影響客戶的認知掌握一套實用技巧：改進行為習慣建立一個正面的團隊環(huán)境：相互支持，從而提高團隊整體績效Page14課程安排模塊一：為客戶著想模塊二：創(chuàng)造雙贏1課程簡介1提議2誰殺死了這個合約?2不專心傾聽的業(yè)務副總3無辜的留話者3行動4探索4確認5好心的同事5于事無補的求助熱線6繁忙的業(yè)務經理6付諸行動Page15模塊一為客戶著想Page161.2是誰殺死了合同?

錄像:INTRANET

的決策(14mins)Page17討論練習MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么?

在討論過程中，你認為FILTEX的決定是公平合理的嗎?

SimonLi對MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應得的嗎?盡管如此，StephenCheung仍強烈地支持MYCO，為什么?（10mins）Page18客戶的認知人們對他人的認知是從其所見所聞中產生的不同的人對相同的人或事可能會有不同的認知認知一旦形成將很難改變Page19客戶滿意來自客戶對我們的認知沒有人能和客戶的認知爭辯！Page20是誰扼殺了合同?MYCO和它的客戶FILTEX之間的五個互動:我們將分析其間的互動，看看他們如何影響客戶認知后，我們將選出：無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經理不傾聽的業(yè)務副總裁于事無補的求助專線是誰扼殺了合約?Page21背景：

擔任現職：

MichaelYan對他的要求：目前主要工作：

FILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung財務及規(guī)劃18個月徹底革新信息系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略改善不同國家及設施間的溝通品質1.3無辜的留話者Page22錄像：搞砸的留言StephenCheung信息系統(tǒng)副總裁新加坡FILTEX亞太地區(qū)MichelleJones會務組織助理悉尼MYCO（5min）Page23Page24討論練習1、你認為Michelle了解Stephen對她的看法嗎？她怎么想？2、你認為Michelle可在哪些地方改進，從而為Stephen提供更多的價值？Page25關鍵時刻行為模式行動action提議offer確認confirm探索explore了解客戶的需求與想法確認你達到或超越客戶的期望了解客戶的需求與想法執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當的行動建議以符合客戶期望確認你達到或超越客戶的期望Page26錄像：理想情境注意Michelle怎樣實行關鍵時刻行為模式的四個步驟采用《互動分析記錄表》記錄相關行動行動action提議offer確認confirm探索explore（3mins）Page27互動探索explore提議offer行動action確認confirm互動分析記錄表Page28Page29分析互動的情形

你認為Michelle是如何實行關鍵時刻行為模式的四個步驟?行動action提議offer確認confirm探索explorePage30Page31關鍵時刻

在任何與客戶的互動中:關鍵時刻是......一個你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續(xù)的印象不論是正面的

or負面的Page32關鍵時刻

目標是......達成正面的關鍵時刻挑戰(zhàn)是......盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值Page33練習找出我們與客戶接觸的八個關鍵時刻(3mins)Page34為客戶著想ThinkCustomer

客戶期望CustomerExpectation積極傾聽ActiveListening1.4探索Page35錄像：為客戶著想(5mins)Page36為客戶著想探索explore企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務：改善客戶的服務、增加收入、降低成本個人利益?zhèn)€人有利:減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位Page37討論練習請為StephenCheung著想，就這個INTRANET的項目來說，他的企業(yè)利益和個人利益包括哪些？(5mins)Page38為StephenCheung著想企業(yè)利益：

改善FILTEX各個部門間的通訊改進對客戶的服務減少重要程序的循環(huán)次數，增進組織效率降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過網絡培訓）Page39為StephenCheung著想個人利益：

與主管委員會建立互信改善與重要人物的關系（例如：SimonLi)取得他在這個領域內所欠缺的專業(yè)知識減輕工作壓力因工作出色獲得提升提高個人威信獲得個人成就感Page40客戶期望探索explore為客戶著想ThinkCustomer客戶期望CustomerExpectation

積極傾聽ActiveListeningPage41準確了解客戶的期望顯而易見的期望錯誤的期望表面簡單，隱含潛在需求的期望表面上沒有，實際上可引導的期望Page42客戶期望：結論在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結果?藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望Page43MYCOJohnCameron

重要客戶經理新加坡MYCODavidYo技術支援經理新加坡1.5好意的同事（4mins）Page44Page45互動分析

你認為David是如何實行關鍵時刻行為模式的四個步驟?行動action提議offer確認confirm探索explorePage46討論練習誰是客戶？雙方各有什么責任？誰的責任大，為什么？如何改進？Page47MYCOJohnCameron

重要客戶經理新加坡MYCODavidYo重要客戶經理新加坡錄像：理想情境(3mins)Page48Page49練習

你認為David是怎么實行此模式的四個步驟?行動action提議offer確認confirm探索explore

在《互動分析記錄表》上寫下你的看法?John原本的期望是什么？在理想情境中，DavidYo幫助John建立了哪些新的期望?David的正面響應如何協(xié)助John達成其企業(yè)利益與個人利益?Page50John原本的期望

立刻到FILTEX表達MYCO的關心提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應該升級的問題John的新期望在決定修復服務的對策前，David會找出問題發(fā)生的原因David會協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng)Page51做個好內部客戶－為每一環(huán)節(jié)增值解釋澄清配合反饋Page52如何為客戶創(chuàng)造價值我的一個客戶他的價值鏈企業(yè)利益?zhèn)€人利益我與他有哪些主要活動？他對互動的具體期望為何？我現在做什么為他創(chuàng)造價值？我還能做什么為他創(chuàng)造價值？Page53MYCO

JohnCameron

重要客戶經理新加坡StephenCheung信息系統(tǒng)副總裁FILTEX亞太地區(qū)1.6繁忙的業(yè)務經理（7mins)Page54Page55互動分析你認為JohnCameron是怎么實行此模式的四個步驟?行動action提議offer確認confirm探索explorePage56積極傾聽為客戶著想ThinkCustomer客戶期望CustomerExpectation積極傾聽ActiveListening探索exploreQ:什么是有效傾聽的障礙？Page57有效傾聽的障礙你的心思被其它事情所盤據你不同意那個人的論點/你認為那個人不具有價值你想要表達自己的點子和想法你在尋找別人論點的缺陷你想回去談你原本計劃好的事情你離席了一會兒，就跟不上了你對這個話題不感興趣你誤解了對方的話你的身體狀況欠佳語言障礙……Page58當好聽眾的七個好習慣1.積極的肢體語言2.問對的問題3.不要打岔對方的談話4.做筆記5.及時確認6.對觀感做出回應7.和對方站在相同的立場Q.在Michelle對StephenCheung的正面回應里你看到上述好習慣的哪幾項?Page59FILTEXSusanWeston:Mr.Cheung的助理StephenCheung:亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁TNSNancyRamon:資深銷售顧問DavidKohler：網絡顧問錄像:專業(yè)競爭者（8mins）Page60Page61互動分析

TNS團隊（NancyRamon與DavidKohler)是怎么實行以下四個步驟?行動action提議offer確認confirm探索explorePage62Page63小組討論John和Nancy都提到了要進行實地示范，為什么Stephen的反應完全不同？由于Nancy探索的提問，挖掘出了Stephen怎樣的潛在需求與期望？（他原本的期望又是什么？）客戶最認可TNS的哪一點?Page64StephenCheung原本的期望JohnCameron將提供INTRANET的相關信息，包括：技術、配置與使用者經驗等StephenCheung的新期望NancyRamon的支持將有助于他與同事之間建立更良好的關系(PersonalWin)TNS的示范簡報使得主管委員會支持他對此計劃的期許及時間表(BusinessWin)TNS將對他的事業(yè)計劃有所幫助并使Mr.Yan支持他的計劃(PersonalWinandBusinessWin)Page65客戶最認可TNS——專業(yè)知識的價值人們經常不清楚自己不知道的是什么，因此導致不完整或不正確的需求。在此情況下你的專業(yè)知識可以成為可觀附加價值的來源Q.NancyRamon以怎樣的專業(yè)知識來提高StephenCheung的附加價值?Page66模塊二創(chuàng)造雙贏Page672.1提議行動action提議offer確認confirm探索explorePage68錄像：提出建議企業(yè)利益?zhèn)€人利益FILTEXTNS企業(yè)利益?zhèn)€人利益Page69提供適當的行動以達成客戶期望“適當”意指：完整：滿足了客戶的所有期望或所有客戶的期望實際：能夠在你和公司的能力范圍內來完成雙贏：兼顧客戶與銷售方的利益提議

Page70小組討論Nancy關于進行一次Intranet示范簡報的提議是否：完整？實際？雙贏？意即：

FILTEX贏得那些企業(yè)利益？

StephenCheung贏得那些個人利益？

TNS贏得那些企業(yè)利益？

NancyRamon贏得那些個人利益？

(10mins)Page71FILTEX的企業(yè)利益：短期：減少沖突，采用可行的進度表，降低失敗風險長期：改善FILTEX之溝通，客戶服務，留住人才StephenCheung的個人利益：

改善與主管委員會間的關系，在主要目標上的進展：新的資訊系統(tǒng)策略提議offer提議：一次INTRANET

示范簡報Page72TNS的企業(yè)利益新客戶，新合約機會（收入、利潤）潛在的長期合作關系NancyRamon的個人利益成就感，自我實現，自我成長，金錢上的報酬提議offer提議：一次INTRANET

示范簡報Page73雙贏測試評估合格性的問題：該類問題可以用來檢測機會對客戶與你的公司利益是否契合“你可以告訴我Stephen在企業(yè)中的職位嗎？”“我們是否可以討論TNS對您所提供的協(xié)助？”“什么時候能把我的建議書放到你的提案中？”“你們的預算是多少？”Page74提議的時機只有在滿足了下面的條件后才可以做出提議：完全了解客戶的需求客戶表現出興趣，并已經建立了信任關系已經對客戶的期望進行了管理確保是個雙贏的提議Page752.2不傾聽的業(yè)務副總裁MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務副總裁JohnCameron新加坡重要客戶經理Page76分析互動過程John期望副總裁Jim利用總裁午餐會實現什么目標？

MYCO公司與TNS相比，有何優(yōu)勢，存在哪些劣勢？Page77錄像：不傾聽的業(yè)務副總裁MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務副總裁Page78Page79分析互動過程

你認為JimDobell是怎么實行此模式的四個步驟?行動action提議offer確認confirm探索explore

他可以采取什么不同的行動，來傳達一個更有價值的成果給MichaelYan?

Page80演練：

假如我是業(yè)務副總裁Page81錄像：關鍵時刻MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務副總裁Page82Page83分析互動過程你認為JimDobell是如何實踐關鍵時刻行為模式的四個步驟？行動action提議offer確認confirm探索explorePage84MichaelYan原本的期望

無確切的期望，只是對此項目仍有顧慮。MichaelYan的新期望MYCO將以積極行動來重建彼此間的合作關系，并在未來提供FILTEX更好的服務

MYCO將會同意與TNS一起合作這個專案

MYCO將會幫助他讓主管委員會相信由MYCO來支持的價值Page85探索explore就傾聽和為客戶著想而言，他：發(fā)現INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企業(yè)利益)

學習到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價格（主管委員會對MYCO的支持將是MichaelYan的個人利益）確認新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關系中扮演致勝關系對Jim來說，有什么意義Page862.3行動行動action提議offer確認confirm探索explorePage87你想買一部新車，但它要六個月之后才會送到，但你現在就想要你和代理商A討論時間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運送必需要的時間，相信我”所以，你買了這部車六個月之后，它交到了你手上你對于這個代理商的服務感覺如何呢？Page88代理商B說：“交給我吧，我保證四個月之后你就可以拿到了?！彼膫€月之后他說：“抱歉…再一個星期就行了。”經過好幾次的聯絡之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你訂車之后的六個月你對于這個代理商的服務感覺如何呢？Page89行動：5個C為客戶著想Customer防患未然Contingency溝通Communicate協(xié)調Co-ordinate完成CompletePage902.4確認回顧：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值！Page91行動action提議offer探索explore然后我們采取行動來實踐提議我們探索出需求我們做了一個適當的提議…在我們的認知中:我們已有進展我們已創(chuàng)造價值我們已滿足了要求但我們忘了一件事…

已經做的事情有——Page92確認confirm獲得客戶認知！(記住，只