服務(wù)營(yíng)銷策劃書

圓通速遞與服務(wù)營(yíng)銷成員：黃嬋琦2012406210157

廖小琛2012406210153余璐2012406210122

李晶2012406210128文理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷1201什么是服務(wù)快遞？快遞(Express)，又名速遞（Courier），兼有郵遞功能的門對(duì)門物流活動(dòng)，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞?？爝f業(yè)是在傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)和國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。我國(guó)主要的快遞公司1國(guó)通2郵政特快3鳳凰4圓通速遞5海航天天6速爾7韻達(dá)快運(yùn)8中鐵快運(yùn)9順豐速運(yùn)10全峰快遞

快遞業(yè)的服務(wù)特征：無形性差異性不可分離性不可貯存性

快遞物流服務(wù)的流程

(1)接單顧客要寄一份快件，首先需要撥打快遞公司的客服電話或者在網(wǎng)上下單，客服人員通過了解、記錄寄件顧客和快件的基本信息(2)下單接線員確認(rèn)信息后，通過電話或下單系統(tǒng)將收件信息發(fā)送給相應(yīng)的收件員，以通知收件員上門收取快件。(3)收件收件員根據(jù)收到的下單信息，以最快速度趕往顧客處收取快件。(4)交件入倉收件員收完當(dāng)班快件后，將快件送回網(wǎng)點(diǎn)，倉管員交接快件、單據(jù)，倉管員進(jìn)行分揀，進(jìn)行發(fā)件操作(5)分撥區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)將所收快件運(yùn)至中轉(zhuǎn)場(chǎng)，根據(jù)快件的派送區(qū)域進(jìn)行分撥操作

(6)轉(zhuǎn)運(yùn)根據(jù)分撥后的快件路由，選用最佳的運(yùn)輸方式，將快件運(yùn)送到目的地區(qū)域(7)分撥快件到達(dá)目的地中轉(zhuǎn)場(chǎng)后，需根據(jù)快件的詳細(xì)派送地址再次進(jìn)行分撥，并將其運(yùn)輸至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)(8)快件出倉網(wǎng)點(diǎn)倉管員根據(jù)快件派送地址將快件分派給相應(yīng)的派件員(9)派件派件員領(lǐng)取需派送的快件后，及時(shí)送達(dá)收件顧客手中。流程圖

湖師周邊快遞公司圓通速遞的背景與情況上海圓通速遞有限公司，成立于2000年5月28日，是一家集速遞、電子商務(wù)于一體的國(guó)內(nèi)大型知名快遞品牌企業(yè)，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實(shí)現(xiàn)“圓通速遞——中國(guó)人的快遞”為奮斗目標(biāo)，不斷改革創(chuàng)新、堅(jiān)持不懈為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)。圓通被評(píng)為全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口、全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)快遞旺季服務(wù)保障先進(jìn)企業(yè)、上海名牌、上海市青年文明號(hào)（共青團(tuán)號(hào)）、上海市“誠信企業(yè)”?？爝f業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀快遞服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，提供的是個(gè)性化、商業(yè)性的寄遞消費(fèi)服務(wù)?？爝f服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行“門到門”、“桌到桌”的服務(wù)，與原有的海陸空運(yùn)輸企業(yè)互不相通的單一運(yùn)輸方式以及郵政普遍服務(wù)那種保證送達(dá)，但時(shí)間長(zhǎng)、時(shí)效性差的傳統(tǒng)寄遞方式相比較，更加快捷、安全，適應(yīng)了當(dāng)今世界國(guó)際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的要求，市場(chǎng)前景廣闊。近年來，依托于航空等快捷交通工具和信息技術(shù)的進(jìn)步，快遞市場(chǎng)日益擴(kuò)大，快遞企業(yè)逐步成長(zhǎng)。目前，我國(guó)的快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出多元化競(jìng)爭(zhēng)格局。在國(guó)有、民營(yíng)、外資三大市場(chǎng)主體作用下，形成了國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞三大市場(chǎng)板塊。應(yīng)對(duì)策略圓通根據(jù)市場(chǎng)的行情變化以及對(duì)手所采取的策略。在制度上實(shí)行了直營(yíng)與加盟并進(jìn)的形式；在促銷上，實(shí)行了節(jié)日免郵的活動(dòng)等。

主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其優(yōu)劣勢(shì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：申通快遞1、申通優(yōu)勢(shì)：(1)速度優(yōu)勢(shì)：速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。申通則依靠遍布各地的網(wǎng)點(diǎn)在長(zhǎng)三角地區(qū)大大快于其他企業(yè)。與此同時(shí)申通采用自動(dòng)分揀技術(shù)，大大加大了分揀技術(shù)，節(jié)省了時(shí)間。

（2）經(jīng)營(yíng)靈活：申通速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)于中國(guó)郵政和一些新型快遞企業(yè)就更加靈活。

在服務(wù)方式上，申通快遞實(shí)行門到門服務(wù)、手對(duì)手交接。上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的申通快遞企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

申通目前實(shí)行的兩班制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。（3）企業(yè)文化：

申通有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、有很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)階層。有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成。公司經(jīng)營(yíng)十余年來，已深得廣大客戶的信任和支持。2、申通劣勢(shì)：

（1）資金不足，融資渠道不暢通：

物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，

FedEx、UPS、DHL每年都已幾十億的投入來擴(kuò)大和完善其服務(wù)，而申通速運(yùn)卻是完全用自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和連鎖來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了申通的快速壯大和發(fā)展。（2）快遞網(wǎng)絡(luò)局限：

EMS作為我國(guó)郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在開展國(guó)內(nèi)快遞。而對(duì)于申通來說，其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，申通的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了申通的發(fā)展機(jī)會(huì)。

（3）人才缺乏：

目前，我國(guó)快遞企業(yè)都存在同樣的人才缺乏問題。通過SWOT進(jìn)行分析

(以EMS為例作比較)

（1）優(yōu)勢(shì)：

A、民營(yíng)快遞企業(yè)擁有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上價(jià)格比EMS和外資巨頭都低很多，相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力；B、民營(yíng)快遞的還查詢、受理服務(wù)比EMS好，和外資巨頭相當(dāng)；

C、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)速度比EMS和外資巨頭快很多，這也是贏得很多顧客的關(guān)鍵。（2）劣勢(shì)：

A

、民營(yíng)快遞企業(yè)資金短缺，融資困難；

B、

民營(yíng)快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比EMS少，覆蓋范圍窄；

C、民營(yíng)快遞企業(yè)品牌知名度比較低，和EMS和外資巨頭相差甚遠(yuǎn)；D、民營(yíng)快遞企業(yè)專業(yè)人才缺乏；E、民營(yíng)快遞企業(yè)機(jī)械化程度低。

圓通速遞環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)分析(1)優(yōu)勢(shì)：圓通快遞成立已有十二年之久，是中國(guó)快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服務(wù)涵蓋倉儲(chǔ)、配送及特殊運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)。為客戶量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)，還自主研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理控制系統(tǒng)”，確保每一票快件的時(shí)效和安全。（2）劣勢(shì)：隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，對(duì)圓通快遞的送貨速度和服務(wù)要求越來越高，圓通快遞在管理信息化上的缺失，導(dǎo)致其難以提供專業(yè)化的快遞服務(wù)。不能在第一時(shí)間使所有與該業(yè)務(wù)有關(guān)的部門同步地行動(dòng)起來，無法最快地滿足客戶不同層次的需求，無法確保貨物按客戶的要求快速送達(dá)指定地點(diǎn)。營(yíng)銷策略（A）市場(chǎng)描述：圓通在經(jīng)過了一些長(zhǎng)足的發(fā)展之后，為了擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，圓通開始與航空公司和阿里巴巴合作，以擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍。（B）市場(chǎng)定位：隨著一線城市物流市場(chǎng)飽和，二線和三線的城市的物流市場(chǎng)已成為我們公司的主要目標(biāo)。同時(shí)我們?nèi)木€城市也是我們服務(wù)的定位市場(chǎng)。企業(yè)的主要大客戶有：(A)、海爾、美特斯邦威、等品牌客戶；

(B)京東商城、唯品會(huì)、時(shí)空影視、淘寶網(wǎng)站客戶(C)建設(shè)銀行、招商銀行、民生銀行、交通銀行等銀行客戶。

（D）IBM國(guó)際商業(yè)機(jī)械公司、與韓國(guó)愛神燈網(wǎng)絡(luò)有限公司在香港共同注冊(cè)了CAE公司等國(guó)際客戶

營(yíng)銷組合描述（1）產(chǎn)品/服務(wù)：

核心產(chǎn)品和增值服務(wù)------快遞。如：專機(jī)時(shí)效件、香港件專遞、同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)、國(guó)內(nèi)次日達(dá)、跨省實(shí)效件、航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)和到付。

增值產(chǎn)品--------代收貨款、代取件、簽單返還、倉儲(chǔ)服務(wù)等。（2）分銷：

雖然直營(yíng)模式為四大國(guó)際快遞物流公司所采用，但國(guó)內(nèi)大部分民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏資金，又想在短期內(nèi)快速布點(diǎn)，加盟模式便成為它們的首選。加盟轉(zhuǎn)直營(yíng)，已經(jīng)是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)不得不面對(duì)的一個(gè)趨勢(shì)，所以圓通采取加盟和直營(yíng)并行的方法來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

（3）定價(jià)（A）人員推銷：圓通快遞公司每年都會(huì)招聘一些高校應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，通過對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，建立一直高效的推銷隊(duì)伍，進(jìn)行直接的人員推銷，在高素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)中，積極建立品牌形象推廣渠道，直接與需求企業(yè)溝通對(duì)話，取得更多的市場(chǎng)信賴和市場(chǎng)占有率。（A）人員推銷:

圓通快遞公司每年都會(huì)招聘一些高校應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，通過對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，建立一直高效的推銷隊(duì)伍，進(jìn)行直接的人員推銷，在高素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)中，積極建立品牌形象推廣渠道，直接與需求企業(yè)溝通對(duì)話，取得更多的市場(chǎng)信賴和市場(chǎng)占有率。

(4)促銷(B)網(wǎng)站促銷：

圓通快遞公司自建網(wǎng)站，除了發(fā)布包括公司簡(jiǎn)介，業(yè)務(wù)介紹等信息外，還將開辟欄目來滿足用戶公司文化資源的訪問需求，通過眾多廠商對(duì)公司網(wǎng)站的訪問宣傳公司品牌及業(yè)務(wù)的營(yíng)銷效用，提高知名度、美譽(yù)度、忠誠度等。其開設(shè)的欄目有網(wǎng)上服務(wù)、產(chǎn)品推薦、動(dòng)態(tài)新聞、人力資源等，突出圓通快遞公司網(wǎng)站所獨(dú)有的信息資源。(C)廣告促銷：

品牌標(biāo)志創(chuàng)建也是一種圓通快遞物流公司推銷品牌的措施。圓通快遞