第一章飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

康樂(lè)服務(wù)與管理授課：王紅梅/中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）研究生E-mail：1263999754@TelQ：1263999754課程簡(jiǎn)介康樂(lè)服務(wù)與管理是旅游酒店管理專業(yè)的專業(yè)課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店康樂(lè)設(shè)施的服務(wù)技能和經(jīng)營(yíng)管理能力。課程分為八個(gè)章節(jié)，共32學(xué)時(shí)課程考核采用平時(shí)成績(jī)+期末成績(jī)的形式其中平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的40%平時(shí)成績(jī)：課堂發(fā)言+平時(shí)作業(yè)（20%）、課堂出勤（20%）第一章康樂(lè)經(jīng)營(yíng)與管理概述掌握康樂(lè)的含義及特點(diǎn)。熟悉康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置原則與依據(jù)。了解康樂(lè)的起源于發(fā)展。學(xué)習(xí)目標(biāo)什么是康樂(lè)？康樂(lè)從字面上理解就是：健康、娛樂(lè)，能使人提高興致、增進(jìn)身心健康的快樂(lè)消遣活動(dòng)?？禈?lè)的主要內(nèi)容包括：健身體育活動(dòng)、休閑消遣活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、文藝活動(dòng)、聲像活動(dòng)、美容活動(dòng)。你參與過(guò)哪些康樂(lè)活動(dòng)？試舉一下例子。

為什么要參與康樂(lè)活動(dòng)？必要性亞里士多德：“休閑，讓我們過(guò)上更有意義的生活”?！巴档酶∩肴臻e”。“忙里偷閑”?？赡苄允杖耄嚎芍涫杖氲脑黾訒r(shí)間：每周五天工作日的實(shí)行，每天8小時(shí)工作制。使人們具備了進(jìn)行消費(fèi)的條件。一、康樂(lè)活動(dòng)的起源與發(fā)展康樂(lè)活動(dòng)作為人類文化的重要組成部分是隨著人類社會(huì)的發(fā)展而逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的原始社會(huì)：走、跑、跳躍、投擲、攀登、爬越——康樂(lè)活動(dòng)的萌芽，原始社會(huì)，部落之間戰(zhàn)爭(zhēng)頻繁，所以產(chǎn)生了帶鼓動(dòng)和操練性質(zhì)的軍事舞蹈我國(guó)康樂(lè)活動(dòng)的起源考古發(fā)現(xiàn)，在山西的古人類遺址中，曾經(jīng)出土了一件距今兩萬(wàn)八千年前的石箭頭。從商周到秦漢，隨著青銅工具和鐵器的出現(xiàn)，箭頭的形狀和質(zhì)地也變得多樣化了。周代六藝“禮、樂(lè)、射、御、書、數(shù)”。蹴鞠在戰(zhàn)國(guó)時(shí)期就已經(jīng)普及了。漢代除了“防身殺敵”、“以立攻守之勝”的實(shí)用之拳術(shù)之外，還出現(xiàn)了觀賞性和健身性的象形舞?，F(xiàn)代社會(huì)：電子游戲、卡拉OK、臺(tái)球、保齡球、桑拿、上網(wǎng)等等自發(fā)的簡(jiǎn)單發(fā)展階段：直到19世紀(jì)末，由于生產(chǎn)力落后，閑暇和娛樂(lè)都是少數(shù)貴族階級(jí)的專利，廣大勞動(dòng)者只能在非常有限的時(shí)間里，借助非常簡(jiǎn)陋的娛樂(lè)設(shè)施從事簡(jiǎn)單而原始的康樂(lè)活動(dòng)。因?yàn)楦鱾€(gè)國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和速度不一樣，其康樂(lè)活動(dòng)、康樂(lè)設(shè)施的發(fā)展水平和速度也是不一樣的。但是它們大體上都經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：普及發(fā)展階段美國(guó)等西方資本主義國(guó)家實(shí)行8小時(shí)工作制后，康樂(lè)活動(dòng)得到了普及和發(fā)展，隨著各種歌舞廳、酒吧、球館、俱樂(lè)部的出現(xiàn)，人民大眾開(kāi)始參與到康樂(lè)活動(dòng)中來(lái)。高檔化發(fā)展階段二戰(zhàn)以后，許多國(guó)家致力于發(fā)展經(jīng)濟(jì)，社會(huì)生產(chǎn)迅速提高，閑暇時(shí)間和工資收入的增加，使人們對(duì)康樂(lè)有了更高的要求。這一時(shí)期的康樂(lè)設(shè)施向多功能、配套化、電腦化發(fā)展，環(huán)境更加高雅、舒適，服務(wù)也更加周到、殷勤。今后的發(fā)展趨勢(shì)隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們更加注重生活質(zhì)量。關(guān)心身心健康、享受美好生活已經(jīng)成為21世紀(jì)的一大時(shí)尚。預(yù)計(jì)今后的康樂(lè)活動(dòng)將會(huì)向?qū)I(yè)化、平民化、個(gè)性化方向發(fā)展；康樂(lè)企業(yè)不僅要提高新奇的設(shè)施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地向人們提供指導(dǎo)和咨詢，其管理和服務(wù)也會(huì)更加科學(xué)；由于其收費(fèi)更加合理，將逐漸在全社會(huì)范圍內(nèi)普及。二、康樂(lè)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀不斷開(kāi)發(fā)新穎的康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目（一）發(fā)達(dá)國(guó)家康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀電子模擬高爾夫球場(chǎng)攀巖運(yùn)用高科技設(shè)計(jì)制造康樂(lè)設(shè)備康樂(lè)文化的形成與普及康樂(lè)活動(dòng)的種類和項(xiàng)目不斷更新和增加（二）我國(guó)康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀主題性康樂(lè)活動(dòng)逐漸成氣候常州恐龍樂(lè)園深圳歡樂(lè)谷我國(guó)主題公園類型劃分文化主題公園類別主題公園名稱歷史文化類北京大觀園、杭州宋城、河北的秦皇宮、無(wú)錫三國(guó)城等民俗文化類中國(guó)民俗文化村、錦繡中華、華西民俗文化村等異國(guó)文化類深圳世界之窗、北京世界公園、無(wú)錫歐洲城等生物景觀類廣州長(zhǎng)隆野生動(dòng)物園、北京動(dòng)物園、昆明世界園藝博覽園等娛樂(lè)休閑類廣州長(zhǎng)隆水上樂(lè)園、深圳東部華僑城、歡樂(lè)谷等科幻主題類廣州航天奇觀、深圳未來(lái)時(shí)代等產(chǎn)業(yè)文化類無(wú)錫中視股份三國(guó)水滸區(qū)、橫店集團(tuán)八面山影視城等主題公園主題世界之窗世界遺產(chǎn)博覽主題公園錦繡中華國(guó)家遺產(chǎn)博覽主題公園香港迪士尼樂(lè)園東南亞游樂(lè)總部基地昆明世界園藝博覽園國(guó)際浪漫春城中央公園深圳歡樂(lè)谷中國(guó)大型現(xiàn)在自創(chuàng)主題樂(lè)園杭州宋城中國(guó)兩宋文化活態(tài)遺產(chǎn)主題公園浙江橫店影視城中國(guó)第一影視文化根據(jù)地杭州東方文化園東方文化遺產(chǎn)展示基地天津?yàn)I海航母主題公園海上軍事文化主題公園云南民族村中國(guó)云南民族文化多樣性主題公園沈陽(yáng)夏宮水上世界北方水上游樂(lè)消夏主體公園常州中華恐龍園中國(guó)最大的恐龍園區(qū)深圳東部華僑城特區(qū)中的生態(tài)美學(xué)體驗(yàn)特區(qū)大連金石灘發(fā)現(xiàn)王國(guó)東方勇者探索樂(lè)土桂林樂(lè)滿地主題樂(lè)園五彩滿天、快樂(lè)滿地康樂(lè)活動(dòng)的文化色彩日益突出康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的主體和康樂(lè)設(shè)施不斷增加康樂(lè)項(xiàng)目的收費(fèi)水平日趨合理參與康樂(lè)活動(dòng)的人越來(lái)越多有關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前，國(guó)內(nèi)有超過(guò)5000萬(wàn)人打過(guò)臺(tái)球，2500萬(wàn)人經(jīng)常打過(guò)臺(tái)球，每天有50萬(wàn)至100萬(wàn)人在打臺(tái)球。上海現(xiàn)在約有400家球房，平均每家有15張球臺(tái)，平均每天按有200個(gè)客人計(jì)算，每天就有8萬(wàn)人在打球；北京有15張以上球臺(tái)的球館有500-700家；廣東的臺(tái)球發(fā)展的最早，光東莞市就有300多家球房，佛山市城區(qū)有40多萬(wàn)人，但也有30家球房。我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，將推進(jìn)人們的康樂(lè)消費(fèi)人民科學(xué)文化水平的不斷提高正改變著人們的消費(fèi)觀念現(xiàn)代科技的發(fā)展為現(xiàn)代康樂(lè)設(shè)施、設(shè)備的開(kāi)發(fā)制造提供了技術(shù)保證雙休日為人們提供更多的康樂(lè)休閑時(shí)間（三）我國(guó)康樂(lè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的原因三、飯店康樂(lè)部的地位在現(xiàn)代飯店中，康樂(lè)部的地位越來(lái)越突出。作為一種較高檔次的消費(fèi)品，它應(yīng)該能夠滿足人們適當(dāng)超前的需求，引導(dǎo)人們的消費(fèi)潮流。實(shí)際上，當(dāng)今的許多飯店已經(jīng)發(fā)展成為集餐飲、住宿、購(gòu)物、康樂(lè)為一體的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體；康樂(lè)部只需要在高星級(jí)旅游涉外飯店中設(shè)立，而一般飯店沒(méi)有設(shè)立的必要？現(xiàn)代旅游飯店一般劃分為五個(gè)等級(jí)，其中五星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)最高。按照國(guó)際慣例，四、五星級(jí)飯店必須具備康樂(lè)部，三星級(jí)飯店也應(yīng)該具備康樂(lè)設(shè)施。中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定：三星級(jí)飯店應(yīng)具有歌舞廳、按摩室、美容美發(fā)廳、多功能廳等；四星級(jí)飯店應(yīng)在三星級(jí)飯店的基礎(chǔ)上增加健身房、桑拿浴室，病且一般要有游泳池；五星級(jí)飯店要在四星級(jí)的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)球場(chǎng)，并且要在設(shè)計(jì)裝修上更加豪華。因此，設(shè)置康樂(lè)設(shè)施是三星級(jí)以上飯店星級(jí)、上檔次的必要條件?？禈?lè)項(xiàng)目擴(kuò)大了飯店的服務(wù)范圍，是旅游飯店等級(jí)的重要標(biāo)志康樂(lè)項(xiàng)目是某些飯店的必備條件和主要經(jīng)營(yíng)方向西方許多國(guó)家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長(zhǎng)住式飯店應(yīng)該有康樂(lè)設(shè)施和項(xiàng)目。對(duì)度假型飯店而言，除提供一般服務(wù)項(xiàng)目外，康樂(lè)項(xiàng)目更是其必備條件和主要經(jīng)營(yíng)方向。度假游客一般在飯店居住時(shí)間較長(zhǎng)，并經(jīng)常開(kāi)展社交活動(dòng)，因此度假飯店應(yīng)具備完善的康樂(lè)設(shè)施，如保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、乒乓球、壁球、桑拿浴室、音樂(lè)酒吧、歌舞廳、美容美發(fā)中心、電子游戲室、多功能廳、付費(fèi)點(diǎn)播影視服務(wù)系統(tǒng)等?？禈?lè)部是飯店?duì)I業(yè)收入的重要來(lái)源隨著消費(fèi)者的增加，康樂(lè)項(xiàng)目為飯店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也在不斷增加。一些飯店的坑了不規(guī)模越來(lái)越大，并與客房部、餐飲部一樣成為飯店創(chuàng)收的主要部門，甚至在有的飯店中，康樂(lè)部已經(jīng)超過(guò)其他部門而成為最大的營(yíng)業(yè)部門。康樂(lè)部雖然建設(shè)性投資較大，但具有設(shè)備使用周期長(zhǎng)、變動(dòng)成本小的特點(diǎn)，由于其消費(fèi)檔次較高，加之可提供多種相關(guān)服務(wù)，因而能獲得較高的營(yíng)業(yè)收入。在我國(guó)各大城市特別是東部沿海地區(qū)，發(fā)那點(diǎn)康樂(lè)部、康樂(lè)中心的營(yíng)業(yè)收入在整個(gè)飯店的總營(yíng)業(yè)額中都占相當(dāng)大的比重。第二節(jié)康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置一、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本原則社會(huì)效益原則經(jīng)濟(jì)效益原則經(jīng)營(yíng)特色原則滿足消費(fèi)者正當(dāng)需求原則因地、因店、因時(shí)制宜原則（一）社會(huì)效益原則如何理解社會(huì)效益原則？飯店康樂(lè)設(shè)施不但要注重經(jīng)濟(jì)效益，而且還應(yīng)該注重社會(huì)效益，積極響應(yīng)政府有關(guān)部門提出的加強(qiáng)全民健身運(yùn)動(dòng)、提高健康娛樂(lè)的號(hào)召，堅(jiān)持走陽(yáng)光經(jīng)營(yíng)之路。（二）經(jīng)濟(jì)效益原則飯店設(shè)置康樂(lè)項(xiàng)目的根本目的是什么？康樂(lè)設(shè)置怎樣收費(fèi)？為了提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。單獨(dú)收費(fèi)：目前，大部分康樂(lè)設(shè)施是單獨(dú)收費(fèi)的，如保齡球、臺(tái)球、美容美發(fā)等，可以直接取得經(jīng)濟(jì)效益。隱性收費(fèi)：是把康樂(lè)項(xiàng)目所收費(fèi)用打在客房費(fèi)用當(dāng)中。通過(guò)這種隱形收費(fèi)的方式使客人感到實(shí)惠，從而提高客房出租率，達(dá)到提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的目的。對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這是一種間接的經(jīng)濟(jì)收益?？禈?lè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)自兩方面，即直接效益和間接效益（三）滿足消費(fèi)者正當(dāng)需求原則哪些康樂(lè)活動(dòng)可以算是滿足消費(fèi)者的正當(dāng)需求？趣味性健身性高雅性新奇性刺激性（四）因地、因店、因時(shí)制宜原則康樂(lè)項(xiàng)目正是飯店彰顯個(gè)性和突出風(fēng)格，體現(xiàn)飯店的事業(yè)性和獨(dú)特性的重要內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)特色原則目前，飯店主要提供的是客房、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目，基本滿足了顧客的工作、旅游的需求。然而，飯店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出必須要考慮顧客需求的多元化，從這個(gè)角度出發(fā)，就必須充分重視顧客的康樂(lè)需求，在康樂(lè)經(jīng)營(yíng)上形成特色，從而形成飯店的特色。康樂(lè)項(xiàng)目是飯店特色經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)。飯店實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)鍵在于推出不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，而康樂(lè)項(xiàng)目正是飯店彰顯個(gè)性和突出風(fēng)格，體現(xiàn)飯店獨(dú)特性的重要內(nèi)容，有利于形成具有特色的飯店品牌，并最終贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。二、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)

（1）市場(chǎng)需求：飯店康樂(lè)設(shè)施的設(shè)置需要外延不斷擴(kuò)展，從形式和內(nèi)容上也都更加符合市場(chǎng)的需要。（2）飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)飯店：舞廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳四星級(jí)飯店：三星級(jí)基礎(chǔ)上增加健身房、桑拿浴室、游泳池五星級(jí)飯店：四星級(jí)基礎(chǔ)上增加網(wǎng)球場(chǎng)，設(shè)計(jì)裝修上更加豪華（3）資金能力：量力而為，實(shí)事求是的對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目做一個(gè)理性的規(guī)劃二、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)

（4）客源消費(fèi)層次飯店根據(jù)客源層次的不同設(shè)置相應(yīng)的康樂(lè)設(shè)施（5）客房接待能力從飯店客房接待能力就可以推算出飯店康樂(lè)部需要的接待能力，從而決定康樂(lè)設(shè)施的設(shè)備規(guī)模。（6）飯店康樂(lè)項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)（7）康樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的整體環(huán)境康樂(lè)設(shè)施的選擇與設(shè)置、服務(wù)與管理必須與外部大環(huán)境以及飯店的內(nèi)部小環(huán)境有機(jī)結(jié)合。三、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本類型是人們借助一定的康體設(shè)施設(shè)備和環(huán)境，為人們鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)而設(shè)的健身項(xiàng)目。特點(diǎn)1）須借助一定的設(shè)施和場(chǎng)所2）不是以競(jìng)技為主，而是為了達(dá)到特定的目的3）運(yùn)動(dòng)中講究科學(xué)方法常見(jiàn)的有保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球、乒乓球、羽毛球、飛鏢等。康體項(xiàng)目三、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本類型是人們以趣味、輕松愉快的方式，在一定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類型的既有利于身體健康，又放松精神、陶冶情操的活動(dòng)項(xiàng)目。特點(diǎn)1）借助特定的設(shè)施和服務(wù)2）運(yùn)動(dòng)不激烈，趣味性、技巧性強(qiáng)3）環(huán)境氛圍感要求強(qiáng)4）寓享受于消閑娛樂(lè)之中，強(qiáng)調(diào)一種精神上的滿足常見(jiàn)有夜總會(huì)、歌舞廳、卡拉OK、棋牌房、游戲機(jī)娛樂(lè)項(xiàng)目三、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本類型利用一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)，使人們能積極主動(dòng)、全身心投入，并得到身心放松和精神滿足的活動(dòng)項(xiàng)目。特點(diǎn)1）特定的設(shè)備和特定的服務(wù)，有嚴(yán)格的操作程序2）服務(wù)技術(shù)含量要求高3）文化氣息濃，時(shí)尚感強(qiáng)洗浴桑拿、按摩保健、美容護(hù)膚保健美容項(xiàng)目第三節(jié)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)（一）康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則1、組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營(yíng)設(shè)置的原則2、機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則3、等級(jí)鏈和統(tǒng)一的原則4、因人用才的原則一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則康樂(lè)成組織形式二、康樂(lè)部部門主管的崗位職責(zé)康樂(lè)部經(jīng)理康樂(lè)部樓面主任康樂(lè)部樓面領(lǐng)班康樂(lè)中心服務(wù)員康體中心服務(wù)員搓澡技師理療技師游泳教練康體中心吧臺(tái)員工康樂(lè)部?jī)?nèi)勤第四節(jié)我國(guó)飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及發(fā)展前景

（一）我國(guó)飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀康樂(lè)項(xiàng)目單一康樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特色不夠突出康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有待提高康