第三章人際關系與溝通

第三章人際關系與溝通處理人際關系的意義處理人際關系的基本原則處理人際關系的方法溝通的基本原則溝通的方法與上司、同事的關系處理案例分析實訓美國著名的人際關系學鼻祖戴爾卡耐基曾說：專業(yè)知識在一個人成功中的作用只占15%，而其余的85%則取決于人際關系。中國人非常強調人際關系的重要性，也就是我們常說的人緣好壞是很重要的。有的人活得瀟灑，有的人活得很累。原因在哪里呢？事實已經(jīng)證明了人際關系好的人，辦事就順達，心情就愉快。學習擁有“樂觀、易于與人交往的觀念”，以積極陽光的態(tài)度前進，在自己的日常生活與社會交際中與人打交道，我們就可重新面對自己的工作和生活，享受到快樂的人生。

第一節(jié)處理好人際關系的意義一、人際關系概述1.人際關系的含義（1）廣義：除了包括個人對個人之間的關系，還包括個人對單位、單位對單位等更廣泛的社會關系.

（2）狹義：是指個人與個人之間的關系。人際關系反映了個人或群體尋求滿足其社會需要的心理狀態(tài)，因此，人際關系的變化、發(fā)展決定于雙方社會需要滿足的程度。人在社會中不是孤立的，人的存在是各種關系發(fā)生作用的結果，人正是通過和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實現(xiàn)自己的價值。

2.人際關系的作用推銷的最高境界是推銷自己，推銷自己的實質就是搞好人際關系，所以，有人將推銷總結為三句話“由生人變熟人，由熟人變關系，由關系變生意”。幸福感研究表明，有朋友的人，他們生活得更幸福些，原因可能是他們所獲得的人際關系發(fā)生了作用。人際交往是人類社會中不可缺少的組成部分，人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。

3.人際關系與溝通的相互作用人際關系與溝通有很大的關聯(lián)作用，如果你與客戶的關系不錯，即使你偶爾說話不到位，他也不會跟你計較；相反，如果你們之間的關系已經(jīng)很僵，那只要你說話有點不注意，他就要“從雞蛋里挑骨頭”。一個人生活在地球上、一個人在社會上生存下去人際關系要有良好的發(fā)展，最重要的是溝通，而溝通最重要的是聆聽，聽懂比會說來的重要，聽懂別人的話，滿足別人的需求，基本上就可以達到溝通的目的二、不能過份依賴“關系”1.對“關系”的另一種理解2.“關系”的作用是有限的第二節(jié)處理人際關系的基本原則一、實事求是推銷員工作的基本原則，處理人際關系的基礎二、破除“自我中心”

客戶至上只有業(yè)績才能給你帶來尊嚴和實在的利益三、不卑不亢

不故意討好客戶，擺正自己的位置

四、堅持雙贏長期的合作，雙方贏利零和游戲第三節(jié)處理人際關系的方法一、注意形象注意自己的形象是保持良好人際關的起碼要求二、注意禮貌別人對你的態(tài)度取決于你自己的表現(xiàn)推銷員的兩種身份：工作職務、習慣修養(yǎng)三、換位思考將心比心從客戶的角度考慮問題，把握客戶的潛在需求讓對方覺得自己受到了尊重

銷售冰淇淋四、贊美客戶推銷員贊美客戶是一種智慧的表現(xiàn)，適當夸張的贊美對方，他會心安理得地接受這種精神饋贈，符合馬斯洛理論，滿足被尊重的心理需求任何人都有虛榮心，不分男女貴賤，都喜歡聽何其心意的的贊譽

林肯曾說：一滴蜂蜜比0.5公斤苦汁能夠吸引來更多的蒼蠅五、主動交往六、保持一定距離七、平衡原則與交情溝通對身在職場和將要走向職場的人士非常重要，“雙70定律”說明了這一點，管理者70%的時間用于溝通，70%的出錯是由于溝通失誤引起的。著名世界級管理大師德魯克：溝通不是萬能的，沒有溝通是萬萬不能的！第四節(jié)溝通的基本原則一、誠懇待人推銷人員要正確對待所推銷產(chǎn)品的優(yōu)缺點，針對不同的優(yōu)缺點作出必要的針對性說明，推銷人員本身對其所推銷的產(chǎn)品有一種理性看法和客觀認識就容易被消費者接受。

二、說話委婉用什么方式說話,永遠比說些什么重要。

問題討論：有位老太太買了東西，忘了付錢，轉身走了，如果你是商店業(yè)務員，你應該怎么辦？三、看人說話每個人的個性不一，不應該都一樣對待，肯定還是有所區(qū)別。說話要講究對象、尺度、分寸，要話到嘴邊留半句，要管住自己的嘴，俗語：病從口入，禍從口出

中國有句很樸素的民諺，叫做“到什么山唱什么歌”。這句話的意思就是要根據(jù)對象的不同而采取不同的言語方式，否則，就容易制造對立，產(chǎn)生麻煩。討論：如果服裝店來了一個身材臃腫的中年女顧客，抱怨自己身材胖，不好買衣服，你該如何讓她打消這樣的想法。四、察言觀色每個客戶都有自己獨特的個性，每個客戶在與人溝通時也都有自己的習慣。推銷員要善于觀察對方的神態(tài)和肢體語言。從醫(yī)學上來看，眼睛在人的五種感覺器官中是最敏銳的，大概占感覺領域的70％以上，因此，被稱“五官之王”。孟子云：“存之人者，莫良于眸子，眸不能掩其惡。胸中正，則眸子降，胸中不正，則眸子眩。”從眼睛里流露出真心是理所當然的，“眼睛是心靈之窗”。

五、少說多聽“誠意的關注，最能打動別人的心！”法國大哲學家洛士佛科說：“與人談話，如果自己說得比對方好，便會化友為敵；反之，如果讓對方說得比自己好，那就可以化敵為友了！”推銷員要清楚知道，客戶說的越多，你所獲取的購買信息也就越多，成交的機會自然就越大。

說與聽的80.20原則

六、第一句話謹慎推銷員與準顧客交談之前，需要適當?shù)拈_場白。開場白的好壞，幾乎可以決定這一次訪問的成敗，換言之，好的開場，就是推銷員成功的一半。推銷高手常用以下幾種創(chuàng)造性的開場白

1．金錢

幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如：

“張經(jīng)理，我是來告訴你貴公司節(jié)省一半電費的方法。”

“王廠長，我們的機器比你目前的機器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本?！?/p>

“陳廠長，你愿意每年在毛巾生產(chǎn)上節(jié)約5萬元嗎?”如果你是賣車的推銷員，你如何表達？

2．真誠的贊美

每個人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。

“王總，您這房子真漂亮?！边@句話聽起來像拍馬屁。那么應該如何贊美呢？“王總，您這房子的大廳設計得真別致?！边@句話就是贊美了。

下面是二個贊美客戶的開場白實例。

“林經(jīng)理，我聽華美服裝廠的張總說，跟您做生意最痛快不過了。他夸贊您是一位熱心爽快的人。”

“恭喜您啊，李總，我剛在報紙上看到您的消息，祝賀您當選十大杰出企業(yè)家?！?/p>

3．利用好奇心現(xiàn)代心理學表明，好奇是人類行為的基本動機之一。一位推銷員對顧客說：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”

顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷員繼續(xù)說，“就是您藏起來不用的錢。它們本來可以購買我們的空調，讓您度過一個涼爽的夏天?！?/p>

某地毯推銷員對顧客說：“每天只花一毛六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯?！鳖櫩蛯Υ烁械襟@奇。????????

溝通八原則一、講出來

尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。三、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。五、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時也會變得更惡劣。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！七、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。八、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要…如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？《我錯了》，這就是一種覺知。案例：請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。如果是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調占38%，內容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。第五節(jié)溝通的方法一、“聽”的學問在“聽”的時候一定要注意以下幾點:1.小聲附和2.看著客戶的眼睛3.讓對方說完4.不能問得太急人為什么有兩只耳朵，一雙眼睛，卻只有一張嘴巴呢？

二、“說”的藝術推銷員說話時要注意以下幾點:1.語言通俗易懂2.看對方的眼睛3.掌握節(jié)奏

語言藝術在推銷中起著至關重要的作用1、準確傳遞信息，激發(fā)購買欲望潛在顧客不是因為推銷員的花言巧語才購買商品，但推銷員有效的語言藝術推動著顧客滿足需求的過程。一對老夫婦準備賣掉他們的住房，廣告內容“出售住宅一套，房間六個，壁爐、車庫、浴室一應俱全，交通方便”但是廣告刊出一個月無人問津。老夫婦又刊登廣告，這次推銷員親自擬寫廣告詞“……”不到一星期，他們就搬家了。

如果你是推銷員你如何設計這刊廣告詞？成功的廣告詞住在這樣的房間，我們感覺非常幸福。只是由于兩個臥室不夠用，我們才決定搬家。如果您喜歡在春天呼吸新鮮的空氣如果您喜歡夏天綠樹成蔭如果您喜歡秋天一邊欣賞音樂一邊透過落地窗極目遠望如果您喜歡在冬天全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡的氣氛那么請您購買我們的這所房子。我們也只想把房子賣給這樣的人。

優(yōu)秀的推銷語言才能起到刺激購買欲望的作用。2、探知顧客心理、排除推銷障礙消除各種阻礙顧客購買行動的因素是推銷過程的基本任務之一。運用有效的語言藝術探知顧客心理，使用正確的推銷技巧，促使顧客購買。

案例：

賣毛衣的推銷員一句恭維的話中止了顧客購買，恭維是錯誤，需補救：款式新、質量好、價格高、氣質高雅、限量生產(chǎn)3、創(chuàng)造融洽氣氛，建立良好關系良好的氣氛是推銷談判取得成功的基本前提。良好的人際關系是保持長期業(yè)務聯(lián)系的重要條件。辦公室用品推銷員

說法一：你們設備太過時，浪費工作時間，所以你們效率那么低

說法二：假如我有辦法使你們的辦公效率提高三分之一，或者說可以使您原來一周的工作用五天來完成，那么您有興趣嗎？想聽聽這關這方面的詳細情況嗎？假如你是辦公室成員你接受哪種說法？三、“問”的技巧1.設計好問題：有寬到窄，層層遞進2.擴大詢問法和限定詢問法擴大詢問法是讓客戶自由地發(fā)揮，盡量多說，以便掌握客戶更多的信息。限定詢問法讓客戶圍繞主題介紹情況，限定客戶回答問題的范圍。3.對客戶的要點進行確認

四、打電話的技巧接電話拿起話筒之后應提高音調，用清晰明亮聲音先自報家門“您好，我是某某某”。如果給客戶打電話的時間比較長，那你要先問一句:“能多占用您一點時間嗎?”

只有征得同意后，你才能進入正題，因為你不知道自己打電話時客戶是不是正在開會或見其他客人。五、給客戶發(fā)傳真

1.開頭在傳真首頁的上方應注明發(fā)送者和接收者雙方的公司名稱、人員姓名、日期、聯(lián)系電話、總頁數(shù)等，這樣可以讓接收者一目了然，分清是哪個公司、什么時候和由誰發(fā)來的，以便及時進行溝通。2.內容傳真正文要像寫傳統(tǒng)書信一樣有禮貌，稱呼、問候語、致謝語等都不可缺少，特別是結尾的簽名一定不能少，否則就是不禮貌。3.其他事項傳真紙張必須規(guī)范。傳真確認。六、給客戶發(fā)電子郵件1.主題要明確。2.稱呼要禮貌。3.內容要正確。4.篇幅要簡短。5.頁面要清潔。6.標點符號要慎重。7.要小心使用附件功能。8.要定期檢查時間標示。9.要檢查語法和錯別字。七、介紹產(chǎn)品講演1.目的明確2.準備充分3.注意事項（1）開場白（2）保持微笑（3）活躍氣氛（4）通俗易懂（5）控制時間八、肢體語言

1.肢體語言的含義是指運用身體的各種動作代替語言以達到表情達意的溝通目的。

2.肢體語言的意義如果人們在溝通中沒有肢體語言的輔助，那他就會顯得非常拘謹;當然過多或不合適的肢體語言也會讓人望而生厭，只有自然和自信的肢體語言才會讓人們的溝通更加自如。在人的第一印象中55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內容3.常見的肢體語言（1）握手（2）手勢（3）站姿（4）坐姿（5）微笑。4.重視眼睛的作用眼睛是心靈的窗戶，推銷員要學會看“眼神”，在與客戶溝通過程中，可以通過客戶的眼神，了解客戶沒有用語言表達出來的真實想法，從而把握許多成功的機會。第六節(jié)與上司、同事的關系一、與上司的關系1.與上司同舟共濟2.爭取上司支持3.與上司協(xié)調4.不過份依賴上司二、與同事的關系1.向老推銷員學習2.正確對待批評3.爭取后勤支持有寓意的故事業(yè)務代表、行政職員和經(jīng)理一起去吃午餐。意外發(fā)現(xiàn)一個古董油燈，他們摩擦油燈，一個精靈從一團煙霧中蹦了出來！精靈說：我通常都給別人3個願望,所以給你們每個人一人一個。我先!我先!職員搶著說：我要到巴哈馬，開著遊艇，自在逍遙！噗!她消失了換我!換我!業(yè)務代表說：我要在夏威夷，躺在沙灘上，有享受不盡的生命之愛！噗!他消失了好了現(xiàn)在該你了！精靈對經(jīng)理說。