汽車4s店銷售技巧

1講客戶開發(fā)（上）【本講重點(diǎn)】引言訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)引 言客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的?！景咐康谒哪暾檬堑谝淮钨I車客戶第二次考慮購(gòu)買新車的一個(gè)周期。一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；二是我國(guó)的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題。注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題。訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性4S流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車銷售流程的內(nèi)容1-1汽車銷售流程圖串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。客戶開發(fā)的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。客戶接待下一環(huán)節(jié)中去。需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。繞車介紹地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。試乘試駕購(gòu)買欲望。異議的處理意見(jiàn)。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買你的車。成交資訊問(wèn)題。交車服務(wù)們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。售后跟蹤是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是一個(gè)新的開發(fā)過(guò)程。最大的難題是什么實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不容易獲得客戶。還有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。如何解決這些難題1．首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒(méi)有客戶，濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：這個(gè)為數(shù)不多。另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。容易了?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的行為。這一概念對(duì)銷售人員來(lái)講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。此成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】2講客戶開發(fā)（下）【本講重點(diǎn)】制定開發(fā)潛在客戶的方案開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備與客戶建立互信關(guān)系制定開發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的渠道明確，即明確要尋找的客戶。一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。走出去標(biāo)采購(gòu)等。請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。特有渠道4S定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶?？蛻糸_發(fā)的準(zhǔn)備工作期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你能有應(yīng)對(duì)的策略。就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。如何制定客戶開發(fā)方案明確各個(gè)要素準(zhǔn)備方案里面明確的。要有耐心和毅力所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。【案例】心和毅力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽(tīng)時(shí)，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰從心理學(xué)的角度上來(lái)講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你?！咀詸z】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過(guò)來(lái)看看他，也把頭抬起來(lái)看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過(guò)了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來(lái)了，他一看周圍站了那么多的人，就問(wèn)請(qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題，能給我們的銷售帶來(lái)什么啟示？2-1把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。學(xué)會(huì)目標(biāo)管理介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義7、8、9615158129696這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整5753207數(shù)字的積累發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備兩個(gè)故事說(shuō)到訪問(wèn)客戶，先講述兩個(gè)故事。故事一故事二問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。“ABS”進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷售人員，結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的?！边@個(gè)客戶又問(wèn)：“這款車現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。兩個(gè)條件不再發(fā)生類似的問(wèn)題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容第一，要有新的營(yíng)銷理念—以客戶為中心的營(yíng)銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。等。SUV、SRV的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表表，往往會(huì)失敗?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶不愿接待。那位客這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見(jiàn)面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營(yíng)店。適當(dāng)?shù)靥崾咀鹬乜蛻?，注意?xì)節(jié)那你就可以繼續(xù)與他談下去了。了解客戶需求供一輛符合他需要的車?？赡軙?huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話11數(shù)，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓?，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過(guò)來(lái)求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒(méi)有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊？當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見(jiàn)。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購(gòu)買事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過(guò)程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】3講客戶接待（上）【本講重點(diǎn)】必要的商務(wù)禮儀了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）必要的商務(wù)禮儀同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。商務(wù)禮儀的重要性該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果?！景咐繃?guó)外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來(lái)，至于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。接電話的禮儀電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來(lái)。電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗?。在回答客戶?wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。在客戶沒(méi)有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。一個(gè)店是指專營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話的電。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來(lái)電。轉(zhuǎn)電話的禮儀1010留下聯(lián)絡(luò)方法?；卮饐?wèn)題的禮儀讓知道的人來(lái)回答如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車方面的問(wèn)題，比如新車具備哪些新的功能、道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，解釋清楚。銷售與售后服務(wù)各司其職問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題?！景咐?S”這位客戶說(shuō)：“問(wèn)題”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)：“您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開過(guò)快的車速，開過(guò)來(lái)了。汽車被舉升機(jī)抬起來(lái)以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒(méi)有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來(lái)講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答2004二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態(tài)客戶的想法客戶不希望什么特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情這些客戶看到銷售人員走過(guò)來(lái)，他們馬上就拔腿走人了。客戶希望什么有些問(wèn)題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。銷售人員的想法急于上前接待心理狀態(tài)。有的客戶還沒(méi)進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩應(yīng)對(duì)方法判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案?？蛻暨M(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。心理分析前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。4講客戶接待（下）【本講重點(diǎn)】了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）做好來(lái)店/電及意向客戶的管理了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童面主要是圍繞著安全問(wèn)題。孩子的安全人去照看他。車輛的安全人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。注意細(xì)節(jié)CD【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。CD們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。做到專業(yè)加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？客戶不信任你員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，的。而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。自我保護(hù)意識(shí)為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)保護(hù)意識(shí)。【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送19.51.51.5的計(jì)算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買車，買完以后，她聽(tīng)了價(jià)格很不滿意，人家是19.5萬(wàn)元就買到11我？”所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見(jiàn)的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而沒(méi)有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。你，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他?？蛻魧?duì)你沒(méi)有好感客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。選擇合適的開場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。尊重每一位到你公司來(lái)的人，不可以以貌取人。【案例】我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買四十多萬(wàn)的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí)錢人。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒(méi)擦過(guò)。他來(lái)了以后，就向我們的銷售人員詢問(wèn)那輛車的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來(lái)買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺(jué)得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了。這件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。我把這件事情記下來(lái)作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。做好來(lái)店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店/電客戶的4S程度來(lái)確定的?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問(wèn)了他們幾個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車；第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類車型的；第四個(gè)，怎樣管理來(lái)店的客戶；第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型；第八個(gè)，客戶購(gòu)車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；第九個(gè)，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒(méi)有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。如何進(jìn)行客戶管理客戶意向級(jí)別的設(shè)定一般來(lái)講分為四個(gè)等級(jí)：第一個(gè)等級(jí)第一個(gè)等級(jí)可以用一個(gè)符號(hào)來(lái)代替，可以根據(jù)自己專營(yíng)店的情況來(lái)決定。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)?！舅伎碱}】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說(shuō)不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，5％的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。第二個(gè)等級(jí)可能是跟他太太、朋友，或者是自己?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見(jiàn)。有的喜歡黑的，這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。第三個(gè)等級(jí)AB之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。第四個(gè)等級(jí)于買什么樣的車自己還沒(méi)定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí)，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)買。如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類買，就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。客戶按其意向級(jí)別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來(lái)訂車的有多10型號(hào)的車。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)—客戶接待。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問(wèn)題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。等客戶進(jìn)店之后，還要綜合了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時(shí)避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級(jí)別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。【心得體會(huì)】5講需求咨詢（上）【本講重點(diǎn)】前言了解客戶的需求了解客戶的需求為什么要進(jìn)行需求分析他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要?！景咐?/p>

個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求SUV員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問(wèn)題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說(shuō)馬上SUV但總的來(lái)說(shuō)還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說(shuō)，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒(méi)這么簡(jiǎn)單地下定論，他繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過(guò)了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。的出租汽車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？這名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實(shí)際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽(tīng)。SUVSUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺(jué)，畢竟出租是轎車。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”SUVSUVSUV1820了，都是人家騙我的錢，我還沒(méi)遇到過(guò)一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說(shuō)買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽(tīng)，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺(jué)得你分析得有議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開心地把這個(gè)車開走了。20果然，沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，他親自開車帶了一個(gè)朋友來(lái)找那位銷售人員。經(jīng)過(guò)介紹，大家一聊，銷售人員不是問(wèn)買什么車，而是問(wèn)買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)的，這幾個(gè)問(wèn)題一問(wèn)，客戶覺(jué)得這名銷售人員很會(huì)為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說(shuō)SUV以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)車，這在我們國(guó)內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢(shì)。6講需求咨詢（下）【本講重點(diǎn)】認(rèn)真地聆聽(tīng)分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題認(rèn)真地聆聽(tīng)之一就是要會(huì)聆聽(tīng)。聽(tīng)的兩種類型1．主動(dòng)地聽(tīng)售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。2．被動(dòng)地聽(tīng)一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽(tīng)，這種聽(tīng)法就是被動(dòng)的聽(tīng)?！景咐?：候你會(huì)感覺(jué)他在聽(tīng)?？墒钱?dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問(wèn)你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽(tīng)，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么。2：有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做報(bào)告，時(shí)間一長(zhǎng)臺(tái)下有打瞌睡的、聊天的，還有看報(bào)的、做私活的等等，這個(gè)領(lǐng)什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。這個(gè)小伙子剛離那個(gè)小伙子一愣，沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這個(gè)小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說(shuō)話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來(lái)了，她很開心，就把她家里的事情說(shuō)出來(lái)了，主要是說(shuō)她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見(jiàn)誰(shuí)跟誰(shuí)說(shuō)。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題吧？”這名銷售人員聽(tīng)了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽(tīng)是有很多學(xué)問(wèn)在里邊的。聽(tīng)的方法注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感候這個(gè)人感覺(jué)到是安全的。是很正常的。注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒(méi)有什么原則上的沖突，出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺(jué)非常輕松，感覺(jué)到你很認(rèn)同他?！景咐窟@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)。而這個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了通過(guò)這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。善意應(yīng)用心理學(xué)世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月?？赡苓€不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來(lái)的短短幾十分鐘里確立鞏掌握心理學(xué)的知識(shí)。的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題跟解決問(wèn)題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子?！景咐恳粋€(gè)公司的老總來(lái)到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺(jué)得很不錯(cuò)，價(jià)格這名銷售人員就想咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。怎么辦？”好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。后來(lái)銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事身體驗(yàn)一下。這就是幫助客戶解決疑難問(wèn)題，客戶的問(wèn)題解決了，交易也達(dá)成了?！舅伎碱}】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最佳的策略？4-1【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問(wèn)客戶問(wèn)題的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。要認(rèn)真地聽(tīng)，主動(dòng)地聽(tīng)，而不是被動(dòng)地聽(tīng)，否則會(huì)讓客戶感覺(jué)不被尊重。同時(shí)還要掌握聽(tīng)的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶交流時(shí)要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決?！拘牡皿w會(huì)】7講車輛的展示與介紹（上）【本講重點(diǎn)】車輛展示的要點(diǎn)繞車介紹（上）紹的。車輛展示的要點(diǎn)規(guī)范管理的八字原則5S執(zhí)行的要點(diǎn)第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒(méi)有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。第四，要注意車輛擺放的角度。第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需4S的特色。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架4S在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。指紋車的規(guī)范清潔性。水痕然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來(lái)，這些都是不允許的?；覊m蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離客戶感覺(jué)這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。新車的塑料套料袋給套起來(lái)的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)?？照{(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)要把開關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī)個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道這個(gè)是必須要檢查的。音量音響的碟片。安全帶賴的公司。腳墊4S腳墊臟了以后及時(shí)地更換。后備箱要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶輪胎美容好的感覺(jué)。繞車介紹（上）5-15-16145；2344；56部分，即發(fā)動(dòng)機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？1．1外觀與造型145角向客戶進(jìn)行介紹的時(shí)候，重點(diǎn)要介紹車的外觀與造型，主要說(shuō)明腰線的伸展。前臉45車牌，品牌也是你介紹的一個(gè)重點(diǎn)。超值部分車的品質(zhì)也是超值。2．2駛座這個(gè)位置有很多汽車操控的功能鍵。2長(zhǎng)途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度。如果說(shuō)你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。8講車輛的展示與介紹（下）【本講重點(diǎn)】繞車介紹（下）車輛介紹的技巧與方法繞車介紹（下）3．3車后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4．4據(jù)不同的情況來(lái)向客戶介紹。5．5號(hào)位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很重要的，個(gè)柱子，我們稱之為ABCABC該介紹什么。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。6．6號(hào)位就是發(fā)動(dòng)機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。車輛介紹的技巧與方法【自檢】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行車輛介紹的時(shí)候常常會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題和難點(diǎn)？常見(jiàn)問(wèn)題聽(tīng)了就是不為所動(dòng)，不知道是什么原因？”4SFABFABF(Funtio（Atio（Bei意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)A，BFAB亮點(diǎn)展示給客戶?！景咐?：倒車?yán)走_(dá)的好處FABF上有一臺(tái)倒車?yán)走_(dá)，銷售人員在向客戶介紹的時(shí)候，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即它在倒車的時(shí)候怎么樣可以提示你車后面有沒(méi)有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過(guò)這樣的介紹，客戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒(méi)有考慮到倒車?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。2：ABSABSFABABS片，就是有兩輛車走兩條道，其中有一臺(tái)車前面有一個(gè)障礙物，那輛車?yán)@個(gè)彎兒過(guò)去了，第二個(gè)圖片是另輛車直接撞上了那個(gè)障礙物。這兩個(gè)圖片要說(shuō)的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒(méi)有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個(gè)障礙物。如果這個(gè)障礙物是人的話，那就產(chǎn)生了人員的傷亡；如果是一個(gè)物的話，那財(cái)產(chǎn)就受到了損失。ABSABS次，不停的抱緊松開，這樣，車輪可以控制前進(jìn)的方向。這樣給客戶帶來(lái)的利益是雙方的。一個(gè)是不會(huì)給FAB3：ABSB，那我怎么去介紹呢？”這時(shí)應(yīng)接著往下延伸。BSABSABSABSABSABSABS046.5買車就是要注重性價(jià)比。ABS也是作為性價(jià)比當(dāng)中的一項(xiàng)指標(biāo)，可以這樣跟客戶說(shuō)，你的長(zhǎng)項(xiàng)就是你的優(yōu)勢(shì)，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。專業(yè)術(shù)語(yǔ)我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是我們上節(jié)課曾經(jīng)講到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的問(wèn)題。對(duì)于不同的客戶要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語(yǔ)言，業(yè)的術(shù)語(yǔ)。案例內(nèi)容有一對(duì)夫婦來(lái)到展廳，繞過(guò)了門口的幾臺(tái)車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。這個(gè)銷售人員不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)了好大的勁，把這個(gè)車的好處基本上全說(shuō)完了，怎么他們都沒(méi)有表示啊。其實(shí)問(wèn)題出在哪里，這個(gè)銷售人員并不知道?？蛻糇叩介T口以后看看后面沒(méi)人了，就開始互相對(duì)話了。“老公，剛才他說(shuō)什么呀？”案例分析個(gè)單位扭米，這個(gè)客戶也是聽(tīng)不明白的。因?yàn)樗孀?，就是這樣的心理狀態(tài)。來(lái)表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動(dòng)車子?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第四個(gè)環(huán)節(jié)—車輛的展示與介紹。要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理，首先要遵循整理、整頓、清理、清潔的八字原則，在此基礎(chǔ)上掌握?qǐng)?zhí)行的要點(diǎn)，既突出汽車的特點(diǎn)和重點(diǎn)，又方便客戶參觀和操作。同時(shí)符合執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，以視線能看到的地方來(lái)評(píng)價(jià)。在繞車介紹時(shí)，可以從六個(gè)不FAB【心得體會(huì)】9講試乘試駕【本講重點(diǎn)】引言試乘試駕的流程執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)試乘試駕試乘試駕的流程【自檢】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。大家是怎樣安排的？2．常見(jiàn)問(wèn)題駕的邀請(qǐng)，當(dāng)客戶同意后，我們就會(huì)帶他去繞一圈，之后我們會(huì)問(wèn)那位顧客的感覺(jué)如何客戶可能回答一般、很好，或者不怎么樣。一下，就走了。問(wèn)題原因人員不會(huì)按照這些方面去做。所以，作為專營(yíng)店的領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理，應(yīng)該首先想辦法改善。問(wèn)題的原因有兩個(gè)：缺少流程和規(guī)范都沒(méi)有，這是需要改變的。公司門口以后就走了，其實(shí)工作沒(méi)有完。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責(zé)怪客戶。解決辦法通過(guò)介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個(gè)方法來(lái)改變這種現(xiàn)狀。試車準(zhǔn)備的狀態(tài)。產(chǎn)品介紹察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來(lái)，在出發(fā)之前給客戶做一個(gè)靜態(tài)的介紹。銷售人員駕車首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來(lái)?？蛻赳{車、客戶感受、客戶確認(rèn)感受來(lái)得到一個(gè)確認(rèn)。6-1試乘試駕流程圖進(jìn)行確認(rèn)。所以，你在執(zhí)行這個(gè)流程的時(shí)候，一定要讓客戶參與和確認(rèn)。車門的聲音發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力員在介紹的時(shí)候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢(shì)，并且盡量讓客戶感覺(jué)到。【案例】一家人來(lái)參加試乘試駕活動(dòng)，老公坐在前面開車，他太太抱一個(gè)小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員?？斓郊t綠燈時(shí)他一腳剎車踩下去，那個(gè)車本來(lái)剎車就硬，他一踩剎車，結(jié)果車停下后，后排座他兩個(gè)人在車上吵起來(lái)了，弄得很不愉快。所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細(xì)節(jié)。銷售人員在上路之前要做一個(gè)靜態(tài)的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺(jué)，剎車的感覺(jué)，檔位的感覺(jué)，別掛錯(cuò)了。掛不進(jìn)去，因?yàn)檐囃Ｔ阡N售公司的門口，他得把車倒出來(lái)，他看也不看，按照習(xí)慣就往上掛，總聽(tīng)到里面所以一定要讓客戶有這個(gè)體驗(yàn)，先要了解這些，要不然會(huì)出事故。機(jī)室。試發(fā)動(dòng)機(jī)的油門有幾個(gè)好處：第一，他可以感覺(jué)一下他的腳跟油門的配合會(huì)起到多么大的效果，他知道在加速的時(shí)候一下子踩下油門以后，轉(zhuǎn)速表會(huì)提多高。第三，剛才我們講了，如果是勻加速的話，就基本上聽(tīng)不到這個(gè)聲音了，這個(gè)客戶面已經(jīng)有了一個(gè)鋪墊了，這輛車的動(dòng)力是這樣子的??車輛的操控性車窗按紐一按，左邊的車窗又下來(lái)了。這樣，你的目的就達(dá)到了。樣，車這邊也有記號(hào)，因?yàn)殒I不一樣，所以說(shuō)你可以通過(guò)這個(gè)方法讓客戶來(lái)參與。收音機(jī)按紐行了，只要你想做什么事情不用擔(dān)心，觸手可及，這就是操控性。舒適性說(shuō)，好像沒(méi)怎么顛吧。他覺(jué)得沒(méi)怎么顛就證明這個(gè)車避震不錯(cuò)。請(qǐng)客戶進(jìn)展廳了，就請(qǐng)客戶到里面坐一下。在一般情況下，客戶不坐，說(shuō)要先回去了。送禮品填表就可以把客戶帶到展廳里面去了。留住客戶好了，然后拉著這位客戶一步一步地上去，他要想下來(lái)的話一般就不那么方便了。留住客戶帶來(lái)的小孩者玩電腦游戲，小家伙往那兒一坐，大人就別想把他叫走了，這都是把客戶留下來(lái)的方法。讓客戶抽煙、喝咖啡一步地就進(jìn)入到下一個(gè)流程了。確認(rèn)事先所談問(wèn)題了。這樣他就會(huì)提前買車，提前進(jìn)入乘車資訊里面去，這就是臨門一腳的問(wèn)題。10講處理客戶的異議【本講重點(diǎn)】異議的產(chǎn)生不可回避處理異議的方法處理客戶的異議【自檢】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)，你們?cè)谄囦N售的過(guò)程中經(jīng)常遇到哪些頭痛難纏的問(wèn)題？常見(jiàn)問(wèn)題在銷售過(guò)程中遇到最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題。比如客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。售后服務(wù)能力問(wèn)題。異議的產(chǎn)生不可回避當(dāng)今的兩大商品，一個(gè)是住房，一個(gè)是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒(méi)有疑問(wèn)嗎？從另外一個(gè)角度來(lái)講，這也是件好事情?？蛻魶](méi)有疑問(wèn)，銷售人員的銷售過(guò)程過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于自己銷售能力的提高就沒(méi)有挑戰(zhàn)。還有一個(gè)好處是，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候，你根據(jù)他提出來(lái)的一些問(wèn)題，就能分析射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會(huì)去談那么多不同的意見(jiàn)。異議的種類及其原因戶在購(gòu)買過(guò)程中，絕大多數(shù)都有意見(jiàn)。我們總結(jié)了一下，客戶提出的異議大致有三種：誤解解。懷疑現(xiàn)在針對(duì)這種情況，很多汽車公司都率先做出一個(gè)承諾，如果在什么時(shí)間里發(fā)生降價(jià)的話，將承諾返還客戶差價(jià)。假的可能是以下幾種人：圓夢(mèng)為他只是來(lái)找一種感覺(jué)，并沒(méi)有實(shí)際的購(gòu)買能力，所以說(shuō)他會(huì)提出一些不合理的要求。惡作劇事情，當(dāng)你跟他要電話號(hào)碼的時(shí)候他就開始逃避了。信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時(shí)間。處理異議的方法我們?cè)谔幚砜蛻舨煌庖?jiàn)的時(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？這里給大家提供一些參考：三個(gè)原則第一個(gè)原則，正確對(duì)待；第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論；第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。五個(gè)技巧巧。第一，要認(rèn)真地聽(tīng)。裝作站在對(duì)方的立場(chǎng)上，讓對(duì)方感覺(jué)到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。為了表示你是認(rèn)真地在聽(tīng)他說(shuō)的話，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)慢慢淡薄。個(gè)技巧性問(wèn)題而已。第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見(jiàn)的原因、理由和動(dòng)機(jī)。第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了?！景咐繂?wèn)題提出來(lái)了，原因也找到了。這個(gè)客戶講這個(gè)車還能再降價(jià)，這個(gè)時(shí)候了解了客戶是因?yàn)閮r(jià)格的原因，就有解決的辦法了。況，這個(gè)客戶的信息肯定有問(wèn)題。萬(wàn)一電話有錄音怎么辦？你說(shuō)你再不講究處理方法的話，這個(gè)客戶就會(huì)跟你產(chǎn)生對(duì)立。當(dāng)然我們不排除有的客戶是故意說(shuō)這個(gè)低價(jià)格是哪一家的。你不要跟這個(gè)客戶計(jì)較這個(gè)信息的來(lái)源，你要做的事情是跟他做朋友。這種情況下，有的時(shí)候客戶本來(lái)是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個(gè)價(jià)位最好，如果不能降到心里價(jià)位，他還是會(huì)買。你跟客戶一講，這個(gè)客戶覺(jué)得這個(gè)人還不錯(cuò)，沒(méi)有當(dāng)405020【案例】應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？首先你與客戶不能在價(jià)格的問(wèn)題上糾纏，你要與客戶談價(jià)值。他雖然買的是這個(gè)車，但是這款車的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報(bào)價(jià)。為什么這樣講呢？你有證據(jù)給他看。這就是它具有價(jià)值的地方。第二，他開了這個(gè)品牌的車以后，他的身價(jià)馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會(huì)方便得多。ABSABS它貴了三千了，這款車對(duì)他來(lái)說(shuō)值不值呢？?jī)r(jià)值還包括服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，用這種方法去說(shuō)服客戶，幫他排除不同意見(jiàn)?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第五和第六個(gè)環(huán)節(jié)—試乘試駕和處理客戶的異議。試乘試駕活動(dòng)中存在著一些常見(jiàn)問(wèn)題，主要是因?yàn)槿鄙僖?guī)范和流程，或者規(guī)范和流程沒(méi)有執(zhí)行到位。規(guī)范的流程應(yīng)該是先作好試在執(zhí)行流程時(shí)一定要讓客戶參與和確認(rèn)。在汽車銷售的過(guò)程中，客戶異議的產(chǎn)生不可回避，我們要清楚異議產(chǎn)生的原因和異議的不同種類，遵從異議處理的三個(gè)原則，掌握處理異議的五個(gè)技巧，進(jìn)而靈活處理?！拘牡皿w會(huì)】11講簽約成交【本講重點(diǎn)】“臨門一腳”失利的原因適時(shí)建議購(gòu)買適用成交技巧成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范“臨門一腳”失利的原因【自檢】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)，在克服了很大的困難，與客戶經(jīng)歷了開發(fā)、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕以及處理完客戶異議之后，接下來(lái)你們將會(huì)怎么做？有沒(méi)有遇到什么難纏的問(wèn)題？常見(jiàn)問(wèn)題理一些客戶的咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺(jué)到有時(shí)候很輕松，了。一開始客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現(xiàn)，馬上就想沖出去接待客戶。面??“你覺(jué)得怎么樣”該不該說(shuō)面我們來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題該不該提，該不該把這個(gè)即將要成交的主動(dòng)權(quán)讓出去。在這種階段最擔(dān)心的是你能不能說(shuō)這個(gè)話，因?yàn)榇蠹覍?duì)于掏錢這件事情都會(huì)很敏感。于是，“臨門一腳”應(yīng)該怎么做我們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？克服心理障礙氣。所以首先要克服這種心理狀態(tài)，想辦法走好這一步。適時(shí)建議購(gòu)買砸過(guò)來(lái)，你反而一點(diǎn)退路也沒(méi)有了。那我們首先來(lái)看一看，在什么情況下建議他購(gòu)買。客戶有兩個(gè)信號(hào)：行為信號(hào)現(xiàn)的呢？第一種，他本來(lái)是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個(gè)就沒(méi)把你放在眼身體是朝著你的方向往前傾斜。第二種，他跟你談的時(shí)候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個(gè)人坐的距離拉近一些。第三種，以前都是你巴結(jié)客戶，說(shuō)好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個(gè)時(shí)候客戶從口袋里把煙掏出來(lái)給你，這就表示客戶基本上沒(méi)什么意見(jiàn)了，要決定買車了?；厝ズ媒徊睢ＵZ(yǔ)言信號(hào)討價(jià)還價(jià)也可以采取另外一種技巧。個(gè)余地留得越多對(duì)你就越方便，留少了對(duì)你就越困難。一些技巧來(lái)跟客戶談。其他信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)還包括客戶跟你談交貨時(shí)間，談車的顏色，客戶詢問(wèn)保修情況，保險(xiǎn)問(wèn)題等。沒(méi)什么意見(jiàn)了，但是他還是吃不準(zhǔn)。把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。適用成交技巧假設(shè)法和壓力法相結(jié)合買的話，會(huì)怎么樣？賣；如果是否定的，就說(shuō)明這個(gè)客戶肯定有什么問(wèn)題沒(méi)解決，就想辦法再去解決那個(gè)問(wèn)題。銀色的。那么話題就來(lái)了。428人都是到了這個(gè)節(jié)骨眼上才來(lái)買車，還特別著急，這就是客戶的心理。假設(shè)法與壓力法結(jié)合起來(lái)，交易的促成就容易多了。二選一法還是做按揭”等等，讓他自己去選擇。接待。誘導(dǎo)法前不趕后，你的業(yè)績(jī)可累積了。贊美法告訴你啊，這款車數(shù)量很少??”我們這里最資深的銷售人員了，他很有經(jīng)驗(yàn)，您找他買車什么問(wèn)題都可以幫您解決是在關(guān)鍵的