汽車4s店銷售技巧

1講客戶開發(fā)（上）【本講重點】引言訪問及接待前的準備銷售人員應具備的素質引 言客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的?！景咐康谒哪暾檬堑谝淮钨I車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。一是我國國內目前的經濟能力有限；二是我國的汽車銷售企業(yè)很少關注客戶回頭率這個問題。注重和考慮關于客戶回頭率的問題。訪問及接待前的準備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性4S流程和管理，并且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。汽車銷售流程的內容1-1汽車銷售流程圖串連起來奉獻給大家。下面分別介紹汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況?？蛻糸_發(fā)的過程當中應該注意哪些問題?？蛻艚哟乱画h(huán)節(jié)中去。需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。繞車介紹地進入到下一個環(huán)節(jié)。試乘試駕購買欲望。異議的處理意見。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。成交資訊問題。交車服務們應具備規(guī)范的服務行為。售后跟蹤是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。最大的難題是什么實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么？有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。如何解決這些難題1．首先要找到客戶要將汽車產品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。根據產品特征鎖定客戶個產品和客戶，我們應怎么去定位？要銷售的汽車產品，這款汽車的客戶群在哪里。標地去尋找和開發(fā)客戶。汽車消費的兩個層次汽車消費基本上分為兩個層次：這個為數不多。另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。容易了?！颈局v小結】本講作為汽車銷售流程及應用的概述，對汽車銷售的相關概念和流程內容進行了簡單扼要的介紹。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產品的行為。這一概念對銷售人員來講至關重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。此成交、交車服務、售后跟蹤服務等九個環(huán)節(jié)。【心得體會】2講客戶開發(fā)（下）【本講重點】制定開發(fā)潛在客戶的方案開發(fā)客戶前的準備與客戶建立互信關系制定開發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的渠道明確，即明確要尋找的客戶。一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。走出去標采購等。請進來請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。特有渠道4S定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。客戶開發(fā)的準備工作期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。那么，你要做哪些準備工作呢？第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內容、保險的費用等等。第四，要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你能有應對的策略。就會有的放矢，占據主動。第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。如何制定客戶開發(fā)方案明確各個要素準備方案里面明確的。要有耐心和毅力所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。【案例】心和毅力。例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你?！咀詸z】請您回答下面的問題。有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？2-1把握與客戶見面的時間他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。與客戶見面時的技巧應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰(zhàn)經驗進行應對。在這個時候是最容易乘虛而入的。學會目標管理介紹一種目標管理的方法，叫數字目標。數字的含義7、8、9615158129696這個數字很有用。數字的調整5753207數字的積累發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。訪問、接待前的準備兩個故事說到訪問客戶，先講述兩個故事。故事一故事二問了兩個問題?！癆BS”進口的，只好問旁邊的銷售人員，結果沒有得到滿意的答復。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的?！边@個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。兩個條件不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務能力，一個是個人素質。業(yè)務能力業(yè)務能力的內容第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當的方法和技巧來滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。專業(yè)知識的內容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第二個，產品知識。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。等。SUV、SRV的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV個人素質個人素質主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質。端莊的儀表表，往往會失敗?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。良好的心理素質除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經失敗，但他具備不言敗的良好心理素質，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。與客戶建立互信關系與客戶建立互信的關系要注意以下幾點：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當地提示尊重客戶，注意細節(jié)那你就可以繼續(xù)與他談下去了。了解客戶需求供一輛符合他需要的車。可能會產生更大的興趣。確認客戶電話11數，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓?，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。當后勤把所有的搶修車輛工作都準備好了，想與客戶聯(lián)絡時，才發(fā)現(xiàn)電話號碼記錯了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。結果使客戶對這個專營店、對這個公司產生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據產品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準備工作；制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數字目標進行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關系，還要注意一系列的細節(jié)?！拘牡皿w會】3講客戶接待（上）【本講重點】必要的商務禮儀了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應對方法（上）必要的商務禮儀同，區(qū)別在于商務禮儀是一種規(guī)范。商務禮儀的重要性該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘淙瞬牛诖髮W生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。前來應聘的幾十位大學生招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內容都無可挑剔，但就是這個細節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了。右手拿筆記錄電話里的內容。在商務禮儀里邊，這就是細節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。接電話的禮儀電話鈴響了，銷售人員應該按照規(guī)范的動作去接，即左手拿話筒。一般情況下，在電話鈴響三聲之內，一定要把電話筒拿起來。電話筒拿起后要自報家門，一定要根據電話中的內容迅速給出準確的答案。要用右手拿筆，適當地做好記錄。在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調，使用文明禮貌的敬語。在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電。銷售人員必須把電話的談話內容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。轉電話的禮儀1010留下聯(lián)絡方法。回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉給了解該產品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標準裝備和選裝配置中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，解釋清楚。銷售與售后服務各司其職問題，最好把問題轉給售后服務部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術上的問題。【案例】4S”這位客戶說：“問題”我當時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經松動了。結果他逢人就介紹，這個公司的韓經理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答2004二手車業(yè)務的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應制定一些規(guī)定，業(yè)務人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應對方法了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態(tài)客戶的想法客戶不希望什么特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們日常的工作當中經常會出現(xiàn)這樣的情這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁从行﹩栴}不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。銷售人員的想法急于上前接待心理狀態(tài)。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。主動揣摩應對方法判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案?？蛻暨M門時怎么應對應對方法這個時候你應離開客戶。心理分析前的那種舒適的狀態(tài)，這個時候他就可以在那看車了。4講客戶接待（下）【本講重點】了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應對方法（下）做好來店/電及意向客戶的管理了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應對方法（下）客戶看車時怎么應對在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。從業(yè)務角度來觀察地準備營銷策略了。恰當安排客戶帶來的兒童面主要是圍繞著安全問題。孩子的安全人去照看他。車輛的安全人員應盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細節(jié)CD【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。員立刻到總臺把豫劇碟調出來，放進去給他聽。CD們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經常舉一反三，要注意細節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。做到專業(yè)加強，要具備這樣的素質的道理了。如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會緊張？客戶不信任你員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，的。而有的時候專賣店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。自我保護意識為什么會產生自我保護意識保護意識?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄嚕鋈タ窜嚩际撬氖?，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送19.51.51.5的計算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，人家是19.5萬元就買到11我？”所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？自我保護意識主要表現(xiàn)在哪些方面這就是一種很自然的自我保護意識。你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他?？蛻魧δ銢]有好感客戶對銷售人員產生好感，盡快促成交易?？蛻艉ε逻M入實質會猶豫。以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題汽車公司的銷售人員應努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產生反感。選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。【案例】我給大家舉一個親身經歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。當時錢人。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了。這件事情就這么簡單結束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的4S程度來確定的?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕酝慕涷?，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，市場上反映出來的重要信息。在給某個汽車公司做培訓的時候，曾問了他們幾個問題：第一個，員工每天根據什么賣車；第二個，負責訂車計劃的領導不在公司怎么辦；第三個，負責訂車計劃的領導是根據什么來采購各類車型的；第四個，怎樣管理來店的客戶；第五個，公司的總經理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型；第八個，客戶購車的洽談內容是否被記錄在案；第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應。如何進行客戶管理客戶意向級別的設定一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據自己專營店的情況來決定。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級?！舅伎碱}】請您回答下面的問題。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。第二個等級可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領導、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，這個級別的客戶應該在一個星期之內就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。第三個等級AB之內可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。第四個等級于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。如何應用客戶級別分類買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多10型號的車。根據這份報表，經理還能了解已經交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。【本講小結】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環(huán)節(jié)—客戶接待。首先詳細地講解了接電話、轉電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務禮儀，給客戶留下良好的第一印象。等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。要學會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時采取相應的對策。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學管理?！拘牡皿w會】5講需求咨詢（上）【本講重點】前言了解客戶的需求了解客戶的需求為什么要進行需求分析他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。【案例】

個人愛好與實際需求SUV員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上SUV但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下。當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結束了。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？這名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。SUVSUV，上哪個車都臉上掛不住。以前一個是吉普，一個是出租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”SUVSUVSUV1820了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關系分析給我聽，這個買賣的決定權在我，我覺得你分析得有議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。20果然，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。經過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個行業(yè)的，這幾個問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說SUV以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內賣了三輛車。第二年、第三年、第四年，還會進行二次購車，這在我們國內已經成為一個上升的趨勢。6講需求咨詢（下）【本講重點】認真地聆聽分析和幫助客戶解決疑難問題認真地聆聽之一就是要會聆聽。聽的兩種類型1．主動地聽售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。2．被動地聽一種假象，例如很多單位領導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽?！景咐?：候你會感覺他在聽。可是當你講完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。2：有一位領導在臺上做報告，時間一長臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學習。這個小伙子剛離那個小伙子一愣，沒反應過來，筆記本已經被這位領導拿去了。這個小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因為這件事情基本上已經定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學問在里邊的。聽的方法注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感候這個人感覺到是安全的。是很正常的。注意與客戶交流的技巧認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他?！景咐窟@個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。而這個時候銷售人員又可以美言幾句了通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。善意應用心理學世界范圍內調查的結果是：最少需要一個月?？赡苓€不止一個月。我們與客戶之間的關系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏掌握心理學的知識。的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。分析和幫助客戶解決疑難問題跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關系的例子?！景咐恳粋€公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格這名銷售人員就想咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？”好？”這個地方他正是運用了心理學。后來銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術也不是太好，但是從事身體驗一下。這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達成了。【思考題】請您回答下面的問題。類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應對他才是最佳的策略？4-1【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。當今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時，還要學會聆聽。要認真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。同時還要掌握聽的方法。和客戶保持適當的距離，讓他產生安全感。與客戶交流時要認同客戶的觀點，善意地應用心理學。當客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決?！拘牡皿w會】7講車輛的展示與介紹（上）【本講重點】車輛展示的要點繞車介紹（上）紹的。車輛展示的要點規(guī)范管理的八字原則5S執(zhí)行的要點第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。第四，要注意車輛擺放的角度。第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需4S的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。執(zhí)行的標準睛所能看到的地方進行評價。第一個標準，按規(guī)定擺放車輛的行路架4S在前面，有的在后面，還有的在側面。指紋車的規(guī)范清潔性。水痕然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的?；覊m蓋打開以后，凡是視線范圍內的位置都不允許有灰塵。業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。第三個標準，細節(jié)輪轂上的品牌應該與地面呈水平狀態(tài)。導水槽面卡住一些石子等東西，這些東西都應拿掉，還要洗干凈。座位的距離客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。新車的塑料套料袋給套起來的，這些也應拿掉。后視鏡后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。空調的出風口要試一下空調的出風口，保證空調打開后有風。汽車上的開關要把開關放到平衡中間的位置。收音機個當地的文藝臺，這是一個嚴格的考核指標。左右聲道這個是必須要檢查的。音量音響的碟片。安全帶賴的公司。腳墊4S腳墊臟了以后及時地更換。后備箱要端正擺放，警示牌應放在后備箱的正中間。電瓶輪胎美容好的感覺。繞車介紹（上）5-15-16145；2344；56部分，即發(fā)動機室。那么銷售人員應該著重介紹什么呢？1．1外觀與造型145角向客戶進行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉45車牌，品牌也是你介紹的一個重點。超值部分車的品質也是超值。2．2駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。2長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。8講車輛的展示與介紹（下）【本講重點】繞車介紹（下）車輛介紹的技巧與方法繞車介紹（下）3．3車后排座設計的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4．4據不同的情況來向客戶介紹。5．5號位是車的側身，很多銷售人員認為車的側面很難介紹，其實這個地方是很重要的，個柱子，我們稱之為ABCABC該介紹什么。其實這里邊的填充物可以抗擊沖擊。6．6號位就是發(fā)動機室，這里應主要介紹發(fā)動機的特點和發(fā)動機的動力性。車輛介紹的技巧與方法【自檢】請您回答下面的問題。我們在向客戶進行車輛介紹的時候常常會遇到什么樣的問題和難點？常見問題聽了就是不為所動，不知道是什么原因？”4SFABFABF(Funtio（Atio（Bei意思。按照順序來看，F(xiàn)A，BFAB亮點展示給客戶?！景咐?：倒車雷達的好處FABF上有一臺倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹的時候，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完了，你還應提示客戶倒車雷達有什么作用，即它在倒車的時候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。2：ABSABSFABABS片，就是有兩輛車走兩條道，其中有一臺車前面有一個障礙物，那輛車繞個彎兒過去了，第二個圖片是另輛車直接撞上了那個障礙物。這兩個圖片要說的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個障礙物。如果這個障礙物是人的話，那就產生了人員的傷亡；如果是一個物的話，那財產就受到了損失。ABSABS次，不停的抱緊松開，這樣，車輪可以控制前進的方向。這樣給客戶帶來的利益是雙方的。一個是不會給FAB3：ABSB，那我怎么去介紹呢？”這時應接著往下延伸。BSABSABSABSABSABSABS046.5買車就是要注重性價比。ABS也是作為性價比當中的一項指標，可以這樣跟客戶說，你的長項就是你的優(yōu)勢，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。專業(yè)術語我們在給客戶做介紹的時候要注意一點，就是我們上節(jié)課曾經講到的專業(yè)術語的問題。對于不同的客戶要采用不同的方法，對分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語言，業(yè)的術語。案例內容有一對夫婦來到展廳，繞過了門口的幾臺車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。這個銷售人員不甘心，認為自己已經費了好大的勁，把這個車的好處基本上全說完了，怎么他們都沒有表示啊。其實問題出在哪里，這個銷售人員并不知道?？蛻糇叩介T口以后看看后面沒人了，就開始互相對話了。“老公，剛才他說什么呀？”案例分析個單位扭米，這個客戶也是聽不明白的。因為他要面子，就是這樣的心理狀態(tài)。來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動車子。【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第四個環(huán)節(jié)—車輛的展示與介紹。要對車輛的展示進行規(guī)范的管理，首先要遵循整理、整頓、清理、清潔的八字原則，在此基礎上掌握執(zhí)行的要點，既突出汽車的特點和重點，又方便客戶參觀和操作。同時符合執(zhí)行的標準，以視線能看到的地方來評價。在繞車介紹時，可以從六個不FAB【心得體會】9講試乘試駕【本講重點】引言試乘試駕的流程執(zhí)行流程與客戶的參與和確認試乘試駕試乘試駕的流程【自檢】請您回答下面的問題。大家是怎樣安排的？2．常見問題駕的邀請，當客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何客戶可能回答一般、很好，或者不怎么樣。一下，就走了。問題原因人員不會按照這些方面去做。所以，作為專營店的領導或部門經理，應該首先想辦法改善。問題的原因有兩個：缺少流程和規(guī)范都沒有，這是需要改變的。公司門口以后就走了，其實工作沒有完。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責怪客戶。解決辦法通過介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個方法來改變這種現(xiàn)狀。試車準備的狀態(tài)。產品介紹察什么，在意什么，把這些內容集中起來，在出發(fā)之前給客戶做一個靜態(tài)的介紹。銷售人員駕車首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來。客戶駕車、客戶感受、客戶確認感受來得到一個確認。6-1試乘試駕流程圖進行確認。所以，你在執(zhí)行這個流程的時候，一定要讓客戶參與和確認。車門的聲音發(fā)動機的動力員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢，并且盡量讓客戶感覺到。【案例】一家人來參加試乘試駕活動，老公坐在前面開車，他太太抱一個小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員。快到紅綠燈時他一腳剎車踩下去，那個車本來剎車就硬，他一踩剎車，結果車停下后，后排座他兩個人在車上吵起來了，弄得很不愉快。所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細節(jié)。銷售人員在上路之前要做一個靜態(tài)的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯了。掛不進去，因為車停在銷售公司的門口，他得把車倒出來，他看也不看，按照習慣就往上掛，總聽到里面所以一定要讓客戶有這個體驗，先要了解這些，要不然會出事故。機室。試發(fā)動機的油門有幾個好處：第一，他可以感覺一下他的腳跟油門的配合會起到多么大的效果，他知道在加速的時候一下子踩下油門以后，轉速表會提多高。第三，剛才我們講了，如果是勻加速的話，就基本上聽不到這個聲音了，這個客戶面已經有了一個鋪墊了，這輛車的動力是這樣子的??車輛的操控性車窗按紐一按，左邊的車窗又下來了。這樣，你的目的就達到了。樣，車這邊也有記號，因為鍵不一樣，所以說你可以通過這個方法讓客戶來參與。收音機按紐行了，只要你想做什么事情不用擔心，觸手可及，這就是操控性。舒適性說，好像沒怎么顛吧。他覺得沒怎么顛就證明這個車避震不錯。請客戶進展廳了，就請客戶到里面坐一下。在一般情況下，客戶不坐，說要先回去了。送禮品填表就可以把客戶帶到展廳里面去了。留住客戶好了，然后拉著這位客戶一步一步地上去，他要想下來的話一般就不那么方便了。留住客戶帶來的小孩者玩電腦游戲，小家伙往那兒一坐，大人就別想把他叫走了，這都是把客戶留下來的方法。讓客戶抽煙、喝咖啡一步地就進入到下一個流程了。確認事先所談問題了。這樣他就會提前買車，提前進入乘車資訊里面去，這就是臨門一腳的問題。10講處理客戶的異議【本講重點】異議的產生不可回避處理異議的方法處理客戶的異議【自檢】請您回答下面的問題。請問，你們在汽車銷售的過程中經常遇到哪些頭痛難纏的問題？常見問題在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。售后服務能力問題。異議的產生不可回避當今的兩大商品，一個是住房，一個是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問嗎？從另外一個角度來講，這也是件好事情?？蛻魶]有疑問，銷售人員的銷售過程過于簡單，對于自己銷售能力的提高就沒有挑戰(zhàn)。還有一個好處是，當客戶提出異議的時候，你根據他提出來的一些問題，就能分析射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會去談那么多不同的意見。異議的種類及其原因戶在購買過程中，絕大多數都有意見。我們總結了一下，客戶提出的異議大致有三種：誤解解。懷疑現(xiàn)在針對這種情況，很多汽車公司都率先做出一個承諾，如果在什么時間里發(fā)生降價的話，將承諾返還客戶差價。假的可能是以下幾種人：圓夢為他只是來找一種感覺，并沒有實際的購買能力，所以說他會提出一些不合理的要求。惡作劇事情，當你跟他要電話號碼的時候他就開始逃避了。信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時間。處理異議的方法我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對？這里給大家提供一些參考：三個原則第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機。五個技巧巧。第一，要認真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點等。第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真地在聽他說的話，在這個過程當慢慢淡薄。個技巧性問題而已。第四，提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。【案例】問題提出來了，原因也找到了。這個客戶講這個車還能再降價，這個時候了解了客戶是因為價格的原因，就有解決的辦法了。況，這個客戶的信息肯定有問題。萬一電話有錄音怎么辦？你說你再不講究處理方法的話，這個客戶就會跟你產生對立。當然我們不排除有的客戶是故意說這個低價格是哪一家的。你不要跟這個客戶計較這個信息的來源，你要做的事情是跟他做朋友。這種情況下，有的時候客戶本來是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個價位最好，如果不能降到心里價位，他還是會買。你跟客戶一講，這個客戶覺得這個人還不錯，沒有當405020【案例】應該怎樣去應對呢？首先你與客戶不能在價格的問題上糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠遠超出了你的報價。為什么這樣講呢？你有證據給他看。這就是它具有價值的地方。第二，他開了這個品牌的車以后，他的身價馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會方便得多。ABSABS它貴了三千了，這款車對他來說值不值呢？價值還包括服務確實不錯，用這種方法去說服客戶，幫他排除不同意見。【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第五和第六個環(huán)節(jié)—試乘試駕和處理客戶的異議。試乘試駕活動中存在著一些常見問題，主要是因為缺少規(guī)范和流程，或者規(guī)范和流程沒有執(zhí)行到位。規(guī)范的流程應該是先作好試在執(zhí)行流程時一定要讓客戶參與和確認。在汽車銷售的過程中，客戶異議的產生不可回避，我們要清楚異議產生的原因和異議的不同種類，遵從異議處理的三個原則，掌握處理異議的五個技巧，進而靈活處理。【心得體會】11講簽約成交【本講重點】“臨門一腳”失利的原因適時建議購買適用成交技巧成交階段的風險防范“臨門一腳”失利的原因【自檢】請您回答下面的問題。請問，在克服了很大的困難，與客戶經歷了開發(fā)、咨詢、產品介紹、試乘試駕以及處理完客戶異議之后，接下來你們將會怎么做？有沒有遇到什么難纏的問題？常見問題理一些客戶的咨詢、產品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時候很輕松，了。一開始客戶進門的時候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現(xiàn)，馬上就想沖出去接待客戶。面??“你覺得怎么樣”該不該說面我們來討論這個問題該不該提，該不該把這個即將要成交的主動權讓出去。在這種階段最擔心的是你能不能說這個話，因為大家對于掏錢這件事情都會很敏感。于是，“臨門一腳”應該怎么做我們在這個環(huán)節(jié)應該如何應對呢？克服心理障礙氣。所以首先要克服這種心理狀態(tài)，想辦法走好這一步。適時建議購買砸過來，你反而一點退路也沒有了。那我們首先來看一看，在什么情況下建議他購買?？蛻粲袃蓚€信號：行為信號現(xiàn)的呢？第一種，他本來是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個就沒把你放在眼身體是朝著你的方向往前傾斜。第二種，他跟你談的時候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個人坐的距離拉近一些。第三種，以前都是你巴結客戶，說好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個時候客戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了?；厝ズ媒徊睢ＵZ言信號討價還價也可以采取另外一種技巧。個余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。一些技巧來跟客戶談。其他信號語言信號還包括客戶跟你談交貨時間，談車的顏色，客戶詢問保修情況，保險問題等。沒什么意見了，但是他還是吃不準。把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。適用成交技巧假設法和壓力法相結合買的話，會怎么樣？賣；如果是否定的，就說明這個客戶肯定有什么問題沒解決，就想辦法再去解決那個問題。銀色的。那么話題就來了。428人都是到了這個節(jié)骨眼上才來買車，還特別著急，這就是客戶的心理。假設法與壓力法結合起來，交易的促成就容易多了。二選一法還是做按揭”等等，讓他自己去選擇。接待。誘導法前不趕后，你的業(yè)績可累積了。贊美法告訴你啊，這款車數量很少??”我們這里最資深的銷售人員了，他很有經驗，您找他買車什么問題都可以幫您解決是在關鍵的