項目定位及管理目標(biāo)

項目定位和管理目標(biāo)分目錄一、管理服務(wù)總目標(biāo)二、管理目標(biāo)三、分項管理指標(biāo)為了將“XX廣場”建設(shè)成為甲級商業(yè)一一“商務(wù)全程式”物業(yè)商業(yè)街，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我司的管理目標(biāo)及管理方針，特制定如下管理指標(biāo)及實施措施：一、 管理服務(wù)總目標(biāo)我們提供更為優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)管理（包括安保、維修、清潔、綠化等）和更人性化、更貼心的形式多樣的個性化服務(wù)，“營造安全、整潔、休閑的商業(yè)環(huán)境；建設(shè)健康、和諧、文明、高雅的商業(yè)街”。其目的是為客戶持續(xù)地創(chuàng)造新的價值，不斷推進城市文明化進程。在創(chuàng)造價值的過程中，XX將自然地創(chuàng)新和開發(fā)顧客所需的服務(wù)，使我們更加接近我們的目標(biāo)——創(chuàng)造最高的價值。（一） 管理定位：充分利用并完善“XX廣場”的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理，將“XX廣場”打造成成為市乃至全國物業(yè)管理的樣板。（二） 效益定位:充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實現(xiàn)收支平衡。（三） 服務(wù)定位:展現(xiàn)“完美的服務(wù)特色”，包括服務(wù)啟動超前化，服務(wù)理念人本化，服務(wù)內(nèi)容菜單化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化,服務(wù)設(shè)計個性化。強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。商戶和顧客的投訴或需求永遠是擺在第一位的，“顧客就是上帝” ，即使不能讓商戶和顧客有一絲一毫的不滿意存在，實行并達到XX物業(yè)的“三零”服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)。二、 管理目標(biāo)深圳市XX物業(yè)服務(wù)有限公司根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對“XX廣場”物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。（一）該物業(yè)一經(jīng)接手即按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系進行管理，管理一年達到該物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合IS09001國際質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）在發(fā)展商提供政府要求的參評自然條件、嚴(yán)格履行政府及雙方所簽訂全權(quán)委托合同中規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，本物業(yè)正式入伙一年左右達到市級物業(yè)管理優(yōu)秀商業(yè)項目相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，正式入伙二年左右達到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。三、分項管理指標(biāo)序號目標(biāo)分解管理方案備注目標(biāo)責(zé)任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法1達到或保持《廣東省物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)）》管理水平（》95分）各部門品質(zhì)部每月分類別統(tǒng)計不合格數(shù)量之和各部門嚴(yán)格按省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進行日常管理服務(wù)。公司每個月按照《廣東省物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》，嚴(yán)格要求和檢杳各項服務(wù)工作。各部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場不合格項的整改，品質(zhì)部負(fù)責(zé)不合格項的整改情況驗收。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計每半年公司一年中對部門進行考核檢杳的歷次分?jǐn)?shù)之和/一年的檢杳次數(shù)用折線圖分月度進行統(tǒng)計2責(zé)任性火災(zāi)事故為0安保部客服部每年年度責(zé)任性火災(zāi)事故之和A?建立專業(yè)化護衛(wèi)隊和維修服務(wù)隊伍， 實行24小時值班制度。B?實仃責(zé)任區(qū)制度，疋岡疋人，加強各岡位貝工技能培訓(xùn)。C?嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理相關(guān)程序及作業(yè)指導(dǎo)書。文件證明3責(zé)任性設(shè)備事故為0工程部客服部每年年度責(zé)任性設(shè)備事故之和文件證明4重大刑事案件為0安保部客服部每年年度重大刑事案件之和文件證明5采購產(chǎn)品和服務(wù)驗收合格率》95%財務(wù)部財務(wù)部每月采購產(chǎn)品和服務(wù)驗收合格數(shù)/采購產(chǎn)品和服務(wù)驗收總項目數(shù)X100%嚴(yán)格執(zhí)行物品驗收有關(guān)體系文件，嚴(yán)把產(chǎn)品驗收關(guān)。定期對供應(yīng)商進行評價。用柱狀圖分次數(shù)進行統(tǒng)計6房屋本體完好率》98%工程部客服部每月房屋本體完好面積/房屋本體總面積X100%制定建筑物年度養(yǎng)護計劃并嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行建筑物程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書，實行客戶服務(wù)中心內(nèi)部、公司、客戶三方面的監(jiān)督檢杳，確保目標(biāo)實現(xiàn)。用柱狀圖分項目、分類別進行統(tǒng)計7房屋外觀統(tǒng)一整潔率》99%工程部客服部每月房屋外觀統(tǒng)整潔面積/房屋外觀總面積X100%用柱狀圖分項目、區(qū)域進行統(tǒng)計序號目標(biāo)分解管理方案備注目標(biāo)責(zé)任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法

8消防設(shè)備完好率達100%工程部客服部每月（消防系統(tǒng)設(shè)備總數(shù)量-本月（截止31日）消防系統(tǒng)設(shè)備損壞數(shù)量）/消防系統(tǒng)設(shè)備總數(shù)量A?消防實行24小時值班制度。嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理程序》及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常巡視維護， 建立內(nèi)部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務(wù)中心的設(shè)備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設(shè)備檢修計劃并執(zhí)行。用統(tǒng)計表9大型及重要機電設(shè)備完好率》99%工程部客服部每月（大型及重要機電設(shè)備總數(shù)量-本月（截止31日）大型及重要機電設(shè)備損壞數(shù)量）/大型及重要機電設(shè)備總數(shù)量嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理程序》及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常巡視維護， 建立內(nèi)部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務(wù)中心的設(shè)備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設(shè)備檢修計劃并執(zhí)行。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計10中小型設(shè)備完好率》98%工程部客服部每月（中小型設(shè)備總數(shù)量-本月（截止31日）中小型設(shè)備損壞數(shù)量）/中小型設(shè)備總數(shù)量嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理程序》及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常巡視維護， 建立內(nèi)部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務(wù)中心的設(shè)備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設(shè)備檢修計劃并執(zhí)行。用柱狀圖分系統(tǒng)進行統(tǒng)計序號目標(biāo)分解管理方案備注目標(biāo)責(zé)任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法

11公用配套設(shè)施完好率》98%客戶服務(wù)中心客服部每月（公用配套設(shè)施總數(shù)量-本月（截止31日）公用配套設(shè)施損壞數(shù)量）/公用配套設(shè)施總數(shù)量嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理程序》及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常巡視維護， 建立內(nèi)部監(jiān)督機制。公司定期對客戶服務(wù)中心的設(shè)備維護情況進行監(jiān)督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設(shè)備檢修計劃并執(zhí)行。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計12清潔保潔率》98%客戶服務(wù)中心客服部每月（清潔保潔總面積-（不合格清潔保潔面枳+未覆蓋的清潔保潔面枳））/清潔保潔總面枳采用先進的保潔設(shè)備，科學(xué)化作業(yè)，給客戶營造一個良好的工作、生活環(huán)境。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。清潔工配備專用清潔作業(yè)車，發(fā)現(xiàn)污染及時科學(xué)地處理。疋期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。事務(wù)助理每日巡視檢杳衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計序號目標(biāo)分解管理方案備注目標(biāo)責(zé)任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法

13違章處理率達100%客戶服務(wù)中心客服部每年已處理的違章事件總數(shù)/違章事件總數(shù)嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢杳制度，及時糾正和制止各種違章行為。利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。通過客戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得客戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后及時記錄并歸檔備查。用統(tǒng)計表14各戶纟示合滿意率》95%客戶服務(wù)中心客服部每半年各分項滿意率=回收的意見調(diào)查表滿意總數(shù)/回收的意見調(diào)查表單據(jù)總數(shù)客戶服務(wù)中心每年至少對客戶進行兩次綜合意見征詢?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。及時按客戶意見調(diào)查程序處理客戶提岀的意見和建議并進行回訪，有必要時采取糾正和預(yù)防措施并進行驗證。用柱狀圖及調(diào)查表分項進行統(tǒng)計15投訴處理率達100%各部門人事行政部每月已處理的投訴事件總數(shù)/（月有效投訴事件數(shù)+月一般投訴事件數(shù)）嚴(yán)格執(zhí)行《客戶溝通（投訴）程序》，及時根據(jù)合適的措施處理客戶的投訴并進行回訪，最終讓客戶[?|4*.|〉滿意、。通過意見調(diào)查等各種渠道及時了解客戶的需求，解決客戶的困難，把投訴消除在事發(fā)之前。用統(tǒng)計表16年有效投訴率V2%o各部門人事行政部每年以單位業(yè)主計算，年度有效投訴事件數(shù)量/業(yè)主總數(shù)公司負(fù)責(zé)接待有效投訴。各客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴處理措施的具體實施及回訪，嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴處理等程序。品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢杳其處理結(jié)果。用折線圖統(tǒng)計17零修急修及時率達100%客戶服務(wù)中心工程部客服部每月維修及時的單據(jù)數(shù)/客戶報修總數(shù)+非客戶報修的維修單據(jù)總數(shù)制定完善的維修服務(wù)承諾并予以公開。加強員工質(zhì)量意識培訓(xùn)。加強維修人員維修技能培訓(xùn)，并不定期實行考核。用統(tǒng)計表序號目標(biāo)分解管理方案備注目標(biāo)責(zé)任部門統(tǒng)計部門計算頻率計算方法18零修急修返修率V1%客戶服務(wù)中心工程部客服部每月本月返修的單據(jù)總數(shù)/報修與非報修的單據(jù)總數(shù)提高員工維修服務(wù)技能，加強員工專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)。嚴(yán)格執(zhí)行投訴有關(guān)程序，正確理解客戶的需求用柱狀圖分項目、類別進行統(tǒng)計19管理人員年培訓(xùn)小時數(shù)》20h各部門品質(zhì)部每年部門所有管理人員年度培訓(xùn)小時數(shù)之和/部門管理人員人數(shù)根據(jù)公司及部門年度培訓(xùn)計劃，制定切實可行的實施計劃。根據(jù)部門員工的實際情況，及時開展培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)。通過對培訓(xùn)效果評估，找岀本部門在培訓(xùn)工作中存在的問題?及時講行改講。用柱狀圖進行統(tǒng)計20操作層員工年培訓(xùn)小時數(shù)>24h各部門品質(zhì)部每年部門所有操作層員工年度培訓(xùn)小時數(shù)之和/部門操作層員工人數(shù)根據(jù)部門年度培訓(xùn)計劃，制定切實可行的實施計戈嘰根據(jù)部門員工的實際情況，及時開展培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)。通過每月的效果評估，找出本部門在培訓(xùn)工作中存在的問題，及時進行改進用柱狀圖進行統(tǒng)計2