《市場營銷實務(wù)第4版》課件項目六 開展商務(wù)實戰(zhàn)

開展商務(wù)實戰(zhàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶開發(fā)推銷拜訪推銷洽談交易促成顧客管理與維護一、客戶開發(fā)（一）客戶開發(fā)前的準備（二）顧客開發(fā)的渠道（三）客戶的評價基礎(chǔ)知識儲備（一）客戶開發(fā)前的準備

1.了解自己銷售的產(chǎn)品

2.確定自己的目標(biāo)客戶3.了解競爭對手的產(chǎn)品

（二）顧客開發(fā)的渠道1.當(dāng)前顧客2.財務(wù)部門3.服務(wù)部門4.公司廣告5.展銷會6.電話和郵寄導(dǎo)購7.銷售同行8.名錄9.社團和組織10.報紙和雜志（三）客戶的評價

1.顧客需求評價2.顧客購買能力的評價3.顧客購買權(quán)力評價4.顧客購買信用評價（一）明確開發(fā)目標(biāo)

開發(fā)目標(biāo)包括三個部分：1.潛在客戶目潛在客戶目標(biāo)是最終目標(biāo)，需要多少客戶，潛在目標(biāo)就是多少。2.聯(lián)系目標(biāo)聯(lián)系目標(biāo)是過程目標(biāo)，即需要和多少客戶聯(lián)系才能實現(xiàn)潛在的客戶目標(biāo)。3.轉(zhuǎn)化目標(biāo)衡量聯(lián)系的客戶數(shù)量中能產(chǎn)生多少潛在客戶目標(biāo)。操作指導(dǎo)客戶開發(fā)計劃的制定（二）制定開發(fā)計劃1.銷售任務(wù)描述2.確定每月開發(fā)目標(biāo)包括潛在目標(biāo)、聯(lián)系目標(biāo)和轉(zhuǎn)化目標(biāo)，并標(biāo)明起止日期3.制定行動計劃在制定行動計劃時，要填寫行動日期、需要聯(lián)系的客戶數(shù)量和開發(fā)手段，計劃執(zhí)行后，要統(tǒng)計獲取的潛在客戶數(shù)量，并填寫是否完成計劃。4.總結(jié)計劃執(zhí)行情況計劃執(zhí)行總結(jié)包括兩部分，一是是否按時完成了計劃；二是根據(jù)聯(lián)系數(shù)量和獲取的潛在客戶數(shù)量，考察自己是否達到了轉(zhuǎn)化二、推銷拜訪（一）訪前準備（二）拜訪客戶技巧

基礎(chǔ)知識儲備（一）訪前準備1.提前與客戶約好拜訪時間2.提前了解客戶的相關(guān)信息3.提前準備好拜訪資料4.提前準備好打擊競品的措辭（二）拜訪客戶技巧1.建立顧客信任2.設(shè)計開場3.了解客戶4.介紹產(chǎn)品5.處理客戶異議1.建立顧客信任（1）應(yīng)表現(xiàn)出職業(yè)化的行為，問候、握手、交換名片、坐姿等一切都嚴格遵守商務(wù)禮儀的要求（2）展示自己及本公司的價值和實力，包括介紹公司、展示公司的相關(guān)經(jīng)驗和服務(wù)能力。2.設(shè)計開場（1）以提出問題開場。（2）以講述有趣之事開場。（3）以引證別人的意見開場。（4）以贈送禮品開場。3.了解客戶（1）客戶需求（2）客戶的采購標(biāo)準。（3）其他方面的信息，如顧客購買決策鏈、預(yù)算、采購進程、購買數(shù)量等，這有助于我們制定正確的銷售策4.介紹產(chǎn)品（1）

簡潔。（2）參與。（3）比較。（4）價格。5.處理客戶異議（1）轉(zhuǎn)化法（2）轉(zhuǎn)折法（3）委婉法（4）合并意見法（5）反駁法（7）冷處理法（6）以優(yōu)補劣法拜訪計劃的制定一部可遵循下列流程：（一）客戶分析（二）設(shè)計拜訪目標(biāo)（三）設(shè)計溝通策略（四）預(yù)測異議操作指導(dǎo)拜訪計劃的制定三、推銷洽談

（一）洽談的策略（二）洽談方法基礎(chǔ)知識儲備（一）洽談的策略1.先發(fā)制人策略2.曲線獲利策略3.揚長避短策略4.折中策略（二）洽談方法1.用數(shù)據(jù)說話2.講故事3.證明材料發(fā)4.商品示范法常用的商品示范的類型有：（1）對比。（2）體驗。（3）示范表演。示范時，要講究如下原則和方法：

①明確示范的目的，做好示范準備。②在使用中示范。③讓示范帶有戲劇性。④讓顧客參與。⑤要動作熟練。⑥要突出重點⑦讓顧客說結(jié)果。四、交易促成（一）成交信號（二）成交的方法基礎(chǔ)知識儲備（一）成交信號1.語言信號2.行為信號3.表情信號（二）成交的方法1.請求成交法2.假定成交法3.選擇成交法4.小點成交法5.優(yōu)惠成交法6.保證成交法7.從眾成交法8.機會成交法9.異議成交法10.小狗成交法五、顧客管理與維護

（一）老客戶維護（二）顧客投訴的處理基礎(chǔ)知識儲備（一）老客戶維護

1.明確客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶需求2.建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系3.深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解4.制造客戶離開的障礙5.培養(yǎng)忠實的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員（二）顧客投訴的處理

1.顧客投訴的種類2.處理顧客投訴三原則3.處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法1.顧客投訴的種類（1）產(chǎn)品及其質(zhì)量方面的投訴。（2）買賣合同投訴。（3）貨物運輸投訴（4）服務(wù)投訴。2.處理顧客投訴三原則熱情傾聽即時3.處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法（1）推銷員應(yīng)注意，要先對顧客道歉（2）詢問對方提出抱怨的問題，并記下重點。（3）耐心聽顧客說完意見，不要打斷對方說話，也不要迫不及待為自己辯解。